書(shū)店規(guī)章制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上書(shū)店規(guī)章制度總則如是書(shū)店，并非單純的圖書(shū)賣場(chǎng)，而是一個(gè)文化平臺(tái)，一種未來(lái)的生活形態(tài)。書(shū)店的每一位員工都是書(shū)店的一張名片，我們更注重與顧客之間的溝通與互動(dòng)，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以顧客的真實(shí)感受為準(zhǔn)，去建立青島最好的體驗(yàn)式服務(wù)。我們制定嚴(yán)格的規(guī)章制度目的是為了更好的加強(qiáng)自身修養(yǎng)，更好的展現(xiàn)如是書(shū)店服務(wù)顧客服務(wù)文化的風(fēng)采。我們要告訴每一位走進(jìn)如是書(shū)店的人：生活不只是眼前的茍且，還要有詩(shī)和遠(yuǎn)方。第一章 獎(jiǎng)懲制度一、 設(shè)立正激勵(lì)獎(jiǎng)，由店長(zhǎng)申請(qǐng)總部發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)全月按時(shí)到崗和加班較多員工，及積極促進(jìn)書(shū)店銷售或提供優(yōu)秀創(chuàng)意策劃員工。二、

2、設(shè)立負(fù)激勵(lì)獎(jiǎng)，對(duì)工作不積極或違反本規(guī)章制度的員工進(jìn)行小額負(fù)激勵(lì)，負(fù)激勵(lì)金額納入員工基金，用于舉辦員工活動(dòng)。三、 營(yíng)業(yè)員工對(duì)于自己負(fù)責(zé)貨品和服務(wù)有聯(lián)帶責(zé)任，要確保貨品無(wú)丟失無(wú)破損，如有丟失或破損，所負(fù)責(zé)員工須照價(jià)賠償，并給予員工20-50元負(fù)激勵(lì)，情節(jié)嚴(yán)重的予以追究附加法律責(zé)任。第二章 考勤制度一、工作時(shí)間1. 書(shū)店?duì)I業(yè)時(shí)間為9：30-21：00，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，員工不得無(wú)故遲到、早退、擅離工作崗位。2. 書(shū)店員工早班工作時(shí)間為9：00-17：00點(diǎn)，晚班工作時(shí)間為13：00-21：00。員工離崗前須交接工作，完畢后經(jīng)店長(zhǎng)同意方可離崗。3. 員工上班時(shí)間必須簽到，不得代簽、虛簽。員工簽到后立即進(jìn)入工

3、作崗位。二、請(qǐng)假1. 員工在合同期內(nèi)，無(wú)論何種形式假期一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)和總經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。特殊情況可電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)填假條。2. 員工請(qǐng)假兩天以上（含兩天），須由店長(zhǎng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可有效。3. 員工工作期間如確有事需離店辦理，需報(bào)請(qǐng)主管或店長(zhǎng)通過(guò)，并確保相關(guān)工作交接清楚方可外出。4. 員工上班時(shí)間內(nèi)未到崗或提前離崗，且無(wú)正當(dāng)理由，視為遲到或早退。月累計(jì)遲到和早退三次或三次以上，給予50元負(fù)激勵(lì)，情節(jié)嚴(yán)重的扣工資的30%。5. 超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到，無(wú)正當(dāng)理由，或不按請(qǐng)假程序請(qǐng)假，擅自不來(lái)上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天給予50元負(fù)激勵(lì)，年曠工累計(jì)三天以上者

4、予以解除合同。三、例會(huì)1. 晨會(huì)與夕會(huì)：每天員工到崗后按時(shí)召開(kāi)，計(jì)劃與總結(jié)當(dāng)日的銷售與工作。時(shí)間在5至15分鐘，由店長(zhǎng)主持，店長(zhǎng)不在由店助主持；2. 周例會(huì)：每周五召開(kāi)書(shū)店周總結(jié)會(huì)，總結(jié)分析上周銷售與工作情況，計(jì)劃下周銷售目標(biāo)。由店長(zhǎng)主持，店長(zhǎng)不在店助主持；第三章 員工行為準(zhǔn)則一、儀容儀表1. 工作期間，員工發(fā)型樸素大方，保持整齊清潔，女員工要化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹；2. 工作期間，員工須穿工作服或與工作服相類似服裝、服裝要干凈整齊，在左胸佩戴好工號(hào)牌。嚴(yán)禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，不能穿拖鞋，男員工不能穿短褲3. 員工工作期間行為舉止落落大方、態(tài)度熱情，動(dòng)作干脆利落。站立時(shí)，要做到挺胸、收腹

5、、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時(shí)抖腳；行走時(shí)，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；二、行為規(guī)范1. 營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，員工要講普通話，店內(nèi)不可大聲呼叫，嚴(yán)禁使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)，呼叫同事時(shí)，不得省去尊稱或用外號(hào)呼叫；2. 員工上班期間個(gè)人物品如茶杯、背包等私人用品要按規(guī)定存放好，不得放置在柜臺(tái)或商品展示銷售區(qū)域；3. 員工原則上不主動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)行推銷，對(duì)顧客咨詢問(wèn)題要做到客觀及時(shí)回復(fù)，如有不懂，要及時(shí)向主管和店長(zhǎng)請(qǐng)示，不可置之不理；4. 員工接待顧客，接待顧客要熱情禮讓，不得以貌取人，熱冷區(qū)別對(duì)待給顧客以臉色看；5. 回答顧客問(wèn)題時(shí)，要口齒清晰、熱情飽滿，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語(yǔ)

6、氣；6. 嚴(yán)禁員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、頂撞；7. 嚴(yán)禁員工在背地里議論同事、領(lǐng)導(dǎo)或顧客，談?wù)摃?shū)店的經(jīng)營(yíng)管理狀況；8. 嚴(yán)禁員工在店內(nèi)抽煙，嚴(yán)禁上班時(shí)聚在一塊說(shuō)話聊天，嬉笑打鬧；9. 嚴(yán)禁員工接待顧客時(shí)化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動(dòng)作；10. 員工撿到顧客的東西，要主動(dòng)地交給主管或店長(zhǎng)，不得私藏；11. 以上條例，如有違反，相關(guān)員工按每條10-20元給予負(fù)激勵(lì)，納入員工基金。第四章 崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃，統(tǒng)籌制定各品類圖書(shū)銷售計(jì)劃，并分解到班組、個(gè)人及時(shí)段并監(jiān)督完成；2. 根據(jù)總公司的活動(dòng)方案，策劃書(shū)店的促銷活動(dòng)與執(zhí)行，協(xié)

7、助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)產(chǎn)品促銷和效果追蹤，活動(dòng)結(jié)束后組織店員進(jìn)行總結(jié)分析；3. 及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握營(yíng)業(yè)部的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整貨架商品陳列比例，調(diào)整庫(kù)存比例，定時(shí)向上級(jí)提交店鋪銷售報(bào)表及客戶狀態(tài)分析報(bào)表4. 負(fù)責(zé)員工管理規(guī)范制定和執(zhí)行，負(fù)責(zé)員工日?？记诒O(jiān)督，檢查員工考勤、著裝和工作風(fēng)貌；5. 負(fù)責(zé)員工服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)店面進(jìn)行不定時(shí)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工疏忽漏洞，做出補(bǔ)救措施，維護(hù)書(shū)店服務(wù)形象；6. 負(fù)責(zé)監(jiān)督員工目標(biāo)完成進(jìn)度，協(xié)助店鋪同事推銷，服務(wù)客戶，合理分配工作，培養(yǎng)有潛力員工；7. 負(fù)責(zé)對(duì)員工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，保持昂揚(yáng)向上的精神風(fēng)貌。8. 監(jiān)督門(mén)店展區(qū)布局和貨品擺放

8、，及時(shí)根據(jù)銷售狀況進(jìn)行調(diào)整；9. 隨時(shí)監(jiān)控前臺(tái)銷售和后臺(tái)庫(kù)存，及時(shí)分析產(chǎn)品進(jìn)銷存狀況，報(bào)采購(gòu)部門(mén)進(jìn)行貨源補(bǔ)充；10. 負(fù)責(zé)監(jiān)督貨品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量，庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，對(duì)賬等相關(guān)工作，對(duì)暢滯銷款及時(shí)提出補(bǔ)貨與促銷措施，確保店內(nèi)商品庫(kù)存合理；11. 負(fù)責(zé)店面收銀人員分工和調(diào)班分工，保證店鋪每日收銀現(xiàn)金的正確；12. 負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)、收銀的報(bào)表制作、帳務(wù)處理等工作，做到賬目日清日結(jié)，協(xié)調(diào)總公司、同級(jí)營(yíng)業(yè)部、財(cái)會(huì)的工作負(fù)責(zé)；13. 店長(zhǎng)要綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)貨、銷售、滯銷、庫(kù)存分析報(bào)表，按月上交總部財(cái)務(wù)；14. 負(fù)責(zé)日常維修申請(qǐng)及處理，負(fù)責(zé)店內(nèi)放火防盜等安全控制與檢查；15

9、. 負(fù)責(zé)店鋪突發(fā)事件的處理，處理顧客的投訴與抱怨，處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的例外事件；二、品管崗位職責(zé)1. 專營(yíng)品管要對(duì)所負(fù)責(zé)板塊圖書(shū)和商品詳細(xì)了解，知曉圖書(shū)行業(yè)基本信息：出版社作者相關(guān)信息、裝幀出版信息、行業(yè)相關(guān)信息等等。創(chuàng)意商品的使用方法和材質(zhì)等信息也要知曉；2. 品管要對(duì)所管理品類有一定的市場(chǎng)認(rèn)識(shí)，能策劃相關(guān)促銷活動(dòng)；3. 商品到貨后，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)收集完商品信息，由專營(yíng)品管負(fù)責(zé)上架，原則上圖書(shū)每種只陳列一本，其他商品同樣要保證擺放整齊；4. 圖書(shū)、商品的上架、下架、存放都要要有對(duì)應(yīng)賬單和書(shū)架編號(hào)，由店長(zhǎng)和儲(chǔ)運(yùn)保管一式兩份；5. 品管要對(duì)店內(nèi)布局相當(dāng)熟悉，如有顧客問(wèn)及其他板塊信息，也能及時(shí)給予引導(dǎo)往

10、正確方向；6. 品管要隨時(shí)在店內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)賣掉的圖書(shū)要及時(shí)增補(bǔ)，如有圖書(shū)和商品放置錯(cuò)誤混亂，要及時(shí)調(diào)整位置，對(duì)于銷售不暢圖書(shū)或商品要調(diào)整位置，更多露出提高銷售；7. 品管每天統(tǒng)計(jì)所管理區(qū)域圖書(shū)和商品銷售信息，確認(rèn)庫(kù)存，及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)或主管，暢銷品要及時(shí)補(bǔ)貨；三、收銀崗位職責(zé)1. 收銀員要熟悉業(yè)務(wù)技能，包括收銀機(jī)操作、單據(jù)填寫(xiě)、開(kāi)具發(fā)票、假鈔辨別等;2. 收銀員要保管好收銀臺(tái)的辦公設(shè)備，用品，嚴(yán)禁流失，責(zé)任到人3. 收銀員不得私自調(diào)崗,調(diào)班,調(diào)休，嚴(yán)禁串崗，閑聊做與工作無(wú)關(guān)的事，收銀員因?yàn)楣ぷ魇д`造成經(jīng)濟(jì)損失的按照公司規(guī)定賠償4. 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員逗留收銀臺(tái)，下班人員不得到收銀臺(tái)與當(dāng)班人員聊天，否則責(zé)

11、任由雙方人員承擔(dān)，不可在收銀臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的動(dòng)作5. 不準(zhǔn)帶錢(qián)上崗，不準(zhǔn)私自挪用，貪污公款，不準(zhǔn)私換外幣或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外，隨時(shí)接受主管或領(lǐng)班對(duì)備用金的抽查6. 收銀員當(dāng)班期間大額面鈔多時(shí)，應(yīng)放入收款機(jī)內(nèi)最下層、 5000 元以上通知主管或財(cái)務(wù)人員及時(shí)收繳7. 收銀員上崗時(shí)不可擅自離開(kāi)收銀臺(tái)，也不能因顧客原因離開(kāi)收銀臺(tái)，如顧客需要幫助，請(qǐng)相關(guān)工作人員代為服務(wù)。8. 收銀員如遇特殊情況離開(kāi)收銀臺(tái)要告知主管或店長(zhǎng)，待有人接崗交接清楚后方可離崗9. 如停電及收銀機(jī)死機(jī)的情況下，經(jīng)店長(zhǎng)同意后可實(shí)行開(kāi)單銷售，恢復(fù)電源后在店長(zhǎng)監(jiān)督下再進(jìn)行錄入10. 書(shū)店前臺(tái)銷售信息要每天下班前備份，備份好之后才能下班；1

12、1. 因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺(tái)防損員聯(lián)系，不可擅自離開(kāi)崗位，并做好錯(cuò)誤商品資料的記錄12. 收銀機(jī)出現(xiàn)故障及自身不能解決的部題應(yīng)立即上報(bào)，嚴(yán)禁錯(cuò)上加錯(cuò)，并做好向顧客解釋工作；13. 收銀員不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主張；14. 收銀員不得向他人泄漏公司秘密及營(yíng)業(yè)狀況和其它信息15. 以上條款如有違反，給予收銀員及相關(guān)員工20-50元負(fù)激勵(lì)。第五章 營(yíng)業(yè)一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1. 衛(wèi)生檢查，員工到崗后要對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行徹底清潔，并保證所負(fù)責(zé)區(qū)域全天清潔衛(wèi)生；2. 貨品檢查，員工要確保所負(fù)責(zé)貨品所有貨品按照類別整理好，并保證全天銷售貨品及時(shí)補(bǔ)全，無(wú)破損或丟失，如有丟失按價(jià)

13、賠償；3. 設(shè)施檢修，員工要檢視店內(nèi)外各種照明用具、咖啡機(jī)、收銀臺(tái)、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有故障迅速報(bào)告，以便及時(shí)更換或修理；4. 營(yíng)業(yè)材料檢查，相關(guān)人員要確定各種營(yíng)業(yè)用品、備用金、消耗品、單據(jù)發(fā)票是否到位，如有不夠及時(shí)增補(bǔ)。5. 整理完畢后，各部門(mén)統(tǒng)一晨會(huì)，主管或店長(zhǎng)對(duì)前一天的工作進(jìn)行評(píng)點(diǎn)，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行分工安排。二、營(yíng)業(yè)巡視1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)按照區(qū)域劃分職責(zé)范圍，員工要做到對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域全天巡查，確保所負(fù)責(zé)區(qū)域書(shū)籍?dāng)[放整齊無(wú)破損和丟失，確保所負(fù)責(zé)環(huán)境干凈清潔；2. 店長(zhǎng)、主管要不定時(shí)巡崗，每天至少3次，監(jiān)督員工業(yè)務(wù)狀況和工作環(huán)境，對(duì)不合理狀況要及時(shí)糾正；3. 員工巡視發(fā)現(xiàn)顧客有在門(mén)店內(nèi)吸煙或有損

14、壞圖書(shū)等行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提示或勸戒；4. 書(shū)店員工要提示顧客保管好自己的東西，同時(shí)要警惕偷盜事情發(fā)生，如遇緊急狀況，需上報(bào)店長(zhǎng)，切不可激化處理。5. 對(duì)有帶兒童進(jìn)店顧客，要提醒兒童不可損毀書(shū)籍，并防范兒童跌倒或碰傷。6. 員工要隨時(shí)將顧客翻亂的圖書(shū)整理擺放好，確保架上圖書(shū)整齊、干凈、防止和減少損耗；7. 店長(zhǎng)、主管每天延遲下班，做好店內(nèi)設(shè)備巡查巡視，確保次日營(yíng)業(yè)消耗品和設(shè)備正常，確保水電關(guān)閉，無(wú)安全隱患后方可離崗下班；8. 書(shū)店?duì)I業(yè)時(shí)間因負(fù)責(zé)員工巡視不力造成物品丟失或損壞，責(zé)任由相關(guān)人員承擔(dān)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束1. 營(yíng)業(yè)檢查，書(shū)店要確保最后一名顧客離開(kāi)后才能開(kāi)始整理下班工作，不能提前驅(qū)趕顧客；2

15、. 財(cái)務(wù)檢查，收銀臺(tái)清帳后打印當(dāng)天流水單，與手工記賬單和營(yíng)業(yè)款核對(duì)清楚后，方可交賬下班；3. 貨品檢查，確保當(dāng)天銷售貨品及時(shí)補(bǔ)貨，整理貨品保障次日銷售無(wú)缺貨無(wú)斷貨；4. 店內(nèi)設(shè)施檢查，要確保燈光和用電設(shè)備斷電，水閘暖氣設(shè)施都處于關(guān)閉安全狀態(tài)，由店長(zhǎng)確保方可下班離開(kāi)。第六章 貨品管理一、收貨流程1. 書(shū)店設(shè)置專人負(fù)責(zé)接發(fā)貨，要隨時(shí)保障電話暢通，接到物流的到貨信息后確認(rèn)送貨時(shí)間（留好對(duì)方的送貨人員聯(lián)系電話），安排好工作人員準(zhǔn)備接貨。2. 物流送貨到店后，首先確定到貨的件數(shù)/包數(shù)無(wú)誤后店長(zhǎng)簽字，店長(zhǎng)如不在請(qǐng)采購(gòu)經(jīng)理驗(yàn)貨簽字。3. 收到商品后，店長(zhǎng)應(yīng)安排工作人員對(duì)照供貨商開(kāi)具的清單，對(duì)每一種物品的名稱

16、、單價(jià)、數(shù)量等進(jìn)行核對(duì)，驗(yàn)收無(wú)誤后，再根據(jù)采購(gòu)經(jīng)理提供的我方采購(gòu)明細(xì)進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，在供應(yīng)商的清單上簽字，之后呈予采購(gòu)部經(jīng)理進(jìn)行簽字確認(rèn)。如果采購(gòu)單上出現(xiàn)不是我方采購(gòu)的商品或缺少我方采購(gòu)的商品時(shí)，請(qǐng)及時(shí)把此信息反饋給采購(gòu)部經(jīng)理。4. 所有清單核對(duì)無(wú)誤后，取樣品后臺(tái)進(jìn)行商品信息錄入。5. 根據(jù)商品，圖書(shū)的信息結(jié)合供貨清單進(jìn)行電腦錄入，最后所得實(shí)樣一定是和清單上的數(shù)字吻合，如有誤差必須找出原因。錄入完畢后，信息錄入人員在原始單據(jù)上簽字確認(rèn)，并另打印清單。原始單據(jù)上交店長(zhǎng)，店長(zhǎng)簽字后交給采購(gòu)經(jīng)理。6. 錄入清單完畢后樣品歸位，進(jìn)行商品分類。7. 聯(lián)系前臺(tái)上架。前臺(tái)工作人員和后臺(tái)工作人員一起核準(zhǔn)

17、打印清單明細(xì)并在清單上簽字后商品進(jìn)入前臺(tái)。二、上架流程1. 前臺(tái)工作人員和后臺(tái)工作人員一起核準(zhǔn)打印清單明細(xì)并在清單上簽字后商品進(jìn)入前臺(tái)；2. 商品上架前必須貼好防盜標(biāo)簽，一品一簽；3. 圖書(shū)、商品進(jìn)入前臺(tái)后要有相應(yīng)的上架清單，標(biāo)明品名、數(shù)量、存儲(chǔ)位置、責(zé)任人，一式兩份，品類主管和店長(zhǎng)各執(zhí)一份；4. 圖書(shū)上架應(yīng)該按照相關(guān)的品類分別上架，有套裝書(shū)應(yīng)成套擺放，同作者或者同系列圖書(shū)應(yīng)該擺放一起；5. 圖書(shū)銷售之后，應(yīng)該立即將庫(kù)存圖書(shū)擺放在原位置，如果斷貨，應(yīng)該做好統(tǒng)計(jì)每天下午上報(bào)主管或店長(zhǎng)。三、庫(kù)存管理1. 庫(kù)存商品按照品類分放存儲(chǔ)，由專營(yíng)品管負(fù)責(zé)存放，存貨包括圖書(shū)、原料、輔助配料、營(yíng)業(yè)消耗品相關(guān)存貨

18、等；2. 庫(kù)存商品存放做好清潔、整齊、防霉、防蛀、防潮等工作，管理員工必須經(jīng)常定期及不定期的抽查物資，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管并會(huì)同有關(guān)部門(mén)及時(shí)采取補(bǔ)救措施；3. 書(shū)店店長(zhǎng)要組織相關(guān)人員定期對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到賬目清晰，門(mén)店所有物資每月盤(pán)點(diǎn)一次；4. 每次倉(cāng)庫(kù)物資盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)存貨盤(pán)盈或盤(pán)虧，應(yīng)當(dāng)提出處理意見(jiàn)和明確責(zé)任人，并按相關(guān)流程處理或?qū)徟?，由?cái)務(wù)部門(mén)于月終進(jìn)行賬務(wù)處理；5. 因品管管理不善，造成庫(kù)存圖書(shū)、商品破損或賬實(shí)不符，由門(mén)店財(cái)務(wù)報(bào)店長(zhǎng)和總部財(cái)務(wù)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人追究保管責(zé)任，人為損壞和遺失的照價(jià)賠償；四、退貨流程1. 書(shū)店每月應(yīng)該統(tǒng)計(jì)不動(dòng)銷、滯銷圖書(shū)和商品，對(duì)半年以上無(wú)動(dòng)銷圖書(shū)和商品進(jìn)行評(píng)估退貨，無(wú)法