電銷異議處理技巧和話術(shù)演練課件

1、 了解異議產(chǎn)生的原因 了解異議處理應把握的原則 透過練習， 掌握不同類型客戶異議的處理方法課程目標課程大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練課程大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練異議處理的定義異議處理就是針對客戶在電話銷售過程中所提出的 對公司、對銷售人員不信任 對保險沒有需求 保險商品內(nèi)容對他沒有助益 不急、再看看等問題進行的話術(shù)處理；異議處理的目的就是解決客戶的疑問，促進購買。 異議是客戶的一種本能反映 異議是客戶自我保護的一種手段 異議是客戶希望加深了解

2、的一種表現(xiàn)。 異議是客戶表達自我觀點的一種溝通方式。異議產(chǎn)生的原因例如：客戶拒絕我們每天要拒絕多少人？有沒有在意過被你拒絕的推銷員的心里感受？拒絕推銷是你的錯嗎？1、每一個人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒2、拒絕可能是拒絕你的推銷方式，而不是你的產(chǎn)品3、拒絕可能是準客戶當下的反映，不代表永遠拒絕4、拒絕可能是因為準客戶還不了解產(chǎn)品的好處。5、拒絕可能只是一種自然的反射動作，可以嘗試繼續(xù)試探，再接再厲6、拒絕是行銷的開始，有拒絕必然有接受7、從客戶拒絕的話語中，可以發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)注點和真實想法8、越是清楚了解客戶拒絕的真實原因，愈能冷靜、坦然的處理，每處 理一個異議問題，我們就離成功愈近了一步。9、恰

3、當?shù)漠愖h處理會帶來促成的絕好時機。對客戶拒絕的正確認知課程大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練異議處理的原則異議處理的原則不打無準備之仗找出真正的異議把握最佳時機不與客戶爭辯1、不打無準備之仗、不打無準備之仗2、找出真正的異議、找出真正的異議3、不與客戶爭辯、不與客戶爭辯4、把握最佳時機、把握最佳時機課程大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練用詢問確定客戶真正拒絕的原因。例如： 1、客戶說要考慮考慮不知道您考慮哪方面呢？您可以直接告訴我，我在線上幫您解答。 2、

4、客戶說要和家人商量您和家人商量保障的額度呢？還是費用的問題呢？ 3、客戶說已經(jīng)有保險了您是說社保嗎？還是、1、水落石出法例如：a、保險沒什么用的，看你工作也很勤奮，錢也不多，就買一份吧。 2、忽視法例如： 1、您能說說，是什么原因讓您有這樣的理解嗎？ 2、那您覺得什么樣的方式比較好呢？ 3、您說的是的意思嗎？ 3、反問法4、轉(zhuǎn)折法5、太極法例如： 1、客戶說自己父母那輩沒有保險不也生活的挺好的嗎？那是您和尊父母前世做了很多善事修來的福分，沒有什么災禍，不像我的一個同事 6、心理平衡法課程大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練課程

5、大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議處理的五大步驟 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練異議問題分類及示范話術(shù)異議問題分類及示范話術(shù)不急、再看看對公司、對銷售人員不信任保險對他沒有助益對保險沒有需求客戶：你們是什么公司？答：我們是保易得保險代理公司，是河北省最專業(yè)的保險超市答：我們是保易得保險代理公司，是河北省最專業(yè)的保險超市,代理全省代理全省各大保險公司的產(chǎn)品。各大保險公司的產(chǎn)品。也是河北省最大的電銷中心，您聽說過我們公司嗎？也是河北省最大的電銷中心，您聽說過我們公司嗎？答：答：A沒聽說過！那就更應該跟您聯(lián)系了啊，讓您感受一下我們公沒聽說過！那就更應該跟您

6、聯(lián)系了啊，讓您感受一下我們公司的服務。我公司的服務是非常到位的，就體現(xiàn)在辦理上，你司的服務。我公司的服務是非常到位的，就體現(xiàn)在辦理上，你可以足不出戶就可以享受到這款每天可以足不出戶就可以享受到這款每天3毛錢，保障毛錢，保障100W的高額的高額保障計劃。保障計劃。B聽說過！那就更應該跟您聯(lián)系了?。∽屇惺芤幌挛覀児镜姆犝f過！那就更應該跟您聯(lián)系了啊！讓您感受一下我們公司的服務。務。對公司、對銷售人員不信任客戶：你們電話行銷又不和我見面，怎么相信你們呀？A1：我的很多客戶和您一樣，一開始的時候都心存疑慮，雖然不和您見面，但是我對您所說的每一句話都肩負有責任，因為我們通話全程錄音的，不過您不用擔心

7、，錄音主要是用來監(jiān)督銷售人員的，公司的質(zhì)檢人員通過錄音監(jiān)督我們的銷售品質(zhì)和服務質(zhì)量。而我而我們這個交通意外保障計劃每天只需們這個交通意外保障計劃每天只需3毛錢就可享有高達毛錢就可享有高達100W的保的保障（保險責任）我們服務很到位，辦理上也簡單，送單上門的，障（保險責任）我們服務很到位，辦理上也簡單，送單上門的，你可以足不出戶就享受到這款保障計劃。我相信您一定很樂意加你可以足不出戶就享受到這款保障計劃。我相信您一定很樂意加入吧？入吧？對公司、對銷售人員不信任客戶：你們怎么知道我電話的？答：我們特別針對13*號段客戶提供的交通意外保障計劃，很幸運抽中你的號，能夠了解到這款每天只需3毛錢，就可以得

8、到100萬的高額保障計劃并感受我們的服務。（說辦理程序）對公司、對銷售人員不信任對保險沒有需求客戶：不需要保險。A1：您別誤會，保險的意義好比“飽帶干糧、晴帶傘”事先有個計劃和準備，等肚子餓了才想到帶干糧，或是等下雨了才想到要傘，都來不急了！您說交通意外不比天氣預報對吧，它提前預知不了，現(xiàn)在突發(fā)性的狀況越來越多，而我們這個交通意外保障計劃每天只需3毛錢就可享有高達100W的保障（說保險責任）A2：保險不是有錢就一定能買，所有保險都是在不需要的時候買的，就如同家中的滅火器、車子的備胎，寧可百年不用，不可一日不備。您覺得呢？再說我們這個交通意外險每天只要3毛錢就可以得到一百萬的高額保障。你現(xiàn)在就加

9、入吧！客戶：我已經(jīng)投保過了，不需要再投保了。客戶：我已經(jīng)投保過了，不需要再投保了。A1：真了不起，您有這么好的保險觀念真令人敬佩。請問您是什么時候投保的呢？A2：我今天給你致電推薦的產(chǎn)品，就是針對已有保障的客戶的，在您保障的基礎上做一個補充，我?guī)湍榻B一下吧，我們這個交通意外險我們這個交通意外險每天只要每天只要3毛錢就可以得到一百萬的高額保障。（保險責任）請問毛錢就可以得到一百萬的高額保障。（保險責任）請問你的出生日期是你的出生日期是19幾幾年呢？幾幾年呢？對保險沒有需求客戶：我覺得保險不吉利，我怕不保沒事，一保就有危險。A1：當然，我們希望任何事情都大吉大利，但是關(guān)于這一點相信您也知道，那就

10、是所有保了險的人，都會發(fā)生意外，那所有的保險公司豈不是全要倒閉了嗎？所以說參加了保險不一定發(fā)生危險，而萬一不幸發(fā)生了什么，我們也會提供及時的賠償。（保險責任）A2：沒保險，人照常會出事，就如同沒醫(yī)院，人照常會生病一樣，但是有保險，家庭在遭遇風險的時候才不會艱難，有醫(yī)院，人的病會快好。況且意外風險在我們生活中都時時刻刻存在著，而我們這個交通意外保障計劃每天只需3毛錢就可享有高達100W的保障（保險責任）保險對他沒有幫助客戶：我考慮考慮再說吧？A1：您考慮是對的，您的心情我也可以理解，我們這邊所有的服務都是一對一人工的，您有任何問題我都可以幫您解答。您看你是考慮哪方面呢，是我哪里沒說清楚嗎？我知道

11、你考慮是因為保險是一種無形的產(chǎn)品，平常生活中感覺不到它的用途，是嗎？先生/女士，就像滅火器一樣，平常只是一個擺設，甚至些人還不知滅火器怎么使用，但一旦風險發(fā)生了，著起大火，人們就想起用滅火器了，保險也是一樣的，所以我們最好是在平常的時候，給自己備上一份保險，讓家人多一份安心。您說交通意外不比天氣預報對吧，它提前預知您說交通意外不比天氣預報對吧，它提前預知不了，現(xiàn)在突發(fā)性的狀況越來越多，而我們這個交通意外保障計劃不了，現(xiàn)在突發(fā)性的狀況越來越多，而我們這個交通意外保障計劃每天只需每天只需3毛錢就可享有高達毛錢就可享有高達100W的保障（說保險責任）的保障（說保險責任）不急、再看看課程大綱課程大綱 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的四大原則 異議處理的六大技巧 異議的分類及示范話術(shù) 異議處理演練異議處理演練異議處理演練第一階段第一階段講師現(xiàn)場示范：講師扮演電話理財專員，選2 位學員扮演客戶，進行銷售話術(shù)及異議處理演練。 客戶乙情況說明：1、張小姐，未婚，2、銷售部，月收入2000以上3、不了解電銷客戶甲情況說明：1、劉先生，已婚，開私家車上班開私家車上班2、有一定經(jīng)濟基礎，月收入3000以上3、有分紅保險，異議處理演練異議處理演練第二階段第二階段學員一對一話術(shù)演練：演練要求：1、學員2人一組，一對一演練話術(shù)2、學員輪流扮演電話理財專員和客戶3、依