蝶科醫(yī)患系統(tǒng)使用手冊(cè)

1、中 國(guó) 醫(yī) 護(hù) 行 業(yè) 領(lǐng) 導(dǎo) 者 上海蝶科軟件有限公司根據(jù)國(guó)際版權(quán)保護(hù)法律，文檔和軟件未經(jīng)上海蝶科軟件有限公司授權(quán)，不得整篇或部分復(fù)制、影印、復(fù)印、翻譯、修改。這份資料包含商業(yè)機(jī)密，限于內(nèi)部有關(guān)人員的閱讀，僅僅用于溝通信息的目的，不得向外散布。文中提到的其他產(chǎn)品或公司名字可能是其他相應(yīng)的所有者的商標(biāo)?！疚募幪?hào)： DK-ECRM-01-01-2014 】蝶科ECRM系統(tǒng)操作手冊(cè)客服及分診 關(guān)于此文件文件名稱蝶科 ECRM 系統(tǒng)操作手冊(cè)文件編號(hào)DK-ECRM-01-01-2014文件對(duì)象蝶科.榮譽(yù)客戶擬文審核人發(fā)文部門(mén)蝶科研發(fā)中心發(fā)文日期2016/04/18發(fā)放修改控制 版本發(fā)布人修改記錄發(fā)布

2、日期2.02016/04/18 目錄1系統(tǒng)登陸41.1軟件界面41.2系統(tǒng)登陸41.3 更改密碼62客戶檔案72.1客戶信息72.2住院管理123客戶服務(wù)133.1客戶咨詢133.2預(yù)約掛號(hào)153.3就診確認(rèn)163.3.1到診確認(rèn)163.3.2治療確認(rèn)183.4咨詢預(yù)約1944 隨訪中心211 系統(tǒng)登陸蝶科醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱ECRM）是一套根據(jù)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)特定的流程而開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)版醫(yī)院客戶管理平臺(tái)，包括患者健康檔案管理、客服管理、隨訪管理、投訴管理、短信平臺(tái)、呼叫中心、報(bào)表中心、系統(tǒng)設(shè)置等，為醫(yī)院管理提供更有力的保障。本系統(tǒng)突出實(shí)用性，保證可靠性，兼顧先進(jìn)性，具備擴(kuò)展性，主要包括八大功能

3、模塊：健康檔案管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、患者隨訪管理系統(tǒng)、患者投訴管理系統(tǒng)、短信中心管理系統(tǒng)、呼叫中心管理系統(tǒng)、報(bào)表中心管理系統(tǒng)、系統(tǒng)設(shè)置管理系統(tǒng)。各業(yè)務(wù)模塊既可獨(dú)立使用，又可聯(lián)網(wǎng)使用。1.1 軟件界面1.2 系統(tǒng)登陸 在瀏覽器（IE7以上或火狐瀏覽器等）地址欄里輸入軟件登陸地址，如5:9001/login.aspx，即可以運(yùn)行ECRM管理系統(tǒng)，如果正常，進(jìn)入系統(tǒng)登陸界面（圖1），如果出現(xiàn)連接錯(cuò)誤，請(qǐng)與系統(tǒng)管理員聯(lián)系；顯示如下界面：（圖1）圖1當(dāng)系統(tǒng)服務(wù)器連接成功能后出現(xiàn)系統(tǒng)登陸界面（圖2），用鼠標(biāo)左鍵單擊“用戶ID”右側(cè)的空白框內(nèi)，輸入你的用戶ID，然后在“密碼

4、”中輸入用戶口令！點(diǎn)擊【登陸】按鈕，如果所選擇用戶名的口令正確，將進(jìn)入系統(tǒng)，如果輸入錯(cuò)誤，系統(tǒng)將提示“密碼驗(yàn)證失敗” （圖3）。注意：如果使用數(shù)字小鍵盤(pán)錄入密碼時(shí)，請(qǐng)保證小鍵盤(pán)數(shù)字燈為亮狀態(tài)！可通過(guò)小鍵盤(pán)左上角的Num Lock鍵進(jìn)行切換!如果用戶名稱中沒(méi)有列出你的用戶ID請(qǐng)與系統(tǒng)管理員聯(lián)系,一般初始口令設(shè)置為空,請(qǐng)登陸后自行修改! 初次安裝使用，管理員登陸口令為空！圖（2）圖（3）1.3 更改密碼登陸系統(tǒng)后，單擊系統(tǒng)設(shè)置 菜單（圖），打開(kāi)更改密碼界面（圖4），在原始密碼中輸入舊口令（如果原口令錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)提示，驗(yàn)證原始密碼錯(cuò)誤，請(qǐng)重新錄入（圖5），回車，在新密碼中錄入新口令（圖6），新密碼輸

5、入后按回車，提示更新密碼成功，謝謝！（圖7）下次登陸時(shí)就可以使用新口令登陸！由于在系統(tǒng)操作時(shí)，是以用戶名進(jìn)行記錄的，請(qǐng)注意口令的安全性！圖（4）圖（5）圖（6）圖（7）2 客戶檔案2.1 客戶信息2.1.1客戶信息該模塊主要用來(lái)對(duì)客戶信息的基本維護(hù)，包括添加、刪除、修改，指派，分配，上傳病歷圖片，上傳病歷信息，信息瀏覽，導(dǎo)出客戶信息，高級(jí)篩選及快速查找等功能。可通過(guò)菜單客戶檔案客戶信息打開(kāi)客戶信息界面（圖1）。（圖1）1、 查詢客戶信息首先工具欄里空白對(duì)話框輸入客戶姓名的拼音碼或客戶手機(jī)號(hào)碼如要查詢張自成的信息，輸入zzc或其手機(jī)號(hào)碼后點(diǎn)擊查詢按鈕或直接回車即可快速查詢?cè)摽蛻粜畔?。高?jí)查詢功能

6、：該功能主要用來(lái)批量查詢或篩選某一類客戶信息。如要查詢接觸點(diǎn)是公交站牌的所有客戶信息有哪些，只需要點(diǎn)擊工具欄上高級(jí)查詢按鈕，彈出高級(jí)查詢界面（圖2），在接觸點(diǎn)下拉列表中選擇戶外，信息來(lái)源選擇公交站牌后，點(diǎn)擊【確認(rèn)】按鈕后即可批量查詢。（圖2）2、 添加客戶信息首先點(diǎn)擊工具欄里功能操作里的【添加】按鈕，彈出添加客戶信息界面（圖3），選擇所屬醫(yī)院后，回車輸入檔案號(hào)，患者姓名，選擇性別，輸入年齡，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成出生日期，輸入手機(jī)號(hào)碼，固定電話，身份證，主要診斷（患者主訴），客戶狀態(tài)，選擇客戶分類，客戶級(jí)別后；進(jìn)入患者分類信息維護(hù)界面，選擇患者區(qū)域，患者來(lái)源，接觸點(diǎn)，信息來(lái)源，咨詢小組，咨詢醫(yī)生，首診

7、科室，首診醫(yī)生；標(biāo)記為紅色的字段請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)，方便數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)。若為轉(zhuǎn)診患者，需要輸入患者轉(zhuǎn)診單位，轉(zhuǎn)診醫(yī)生及選擇患者健康檔案來(lái)源。同時(shí)可以維護(hù)患者詳細(xì)信息，如病歷號(hào)，住院號(hào)，門(mén)診號(hào)，住院次數(shù)，會(huì)員卡號(hào)，個(gè)人情況，家庭情況等等。輸入完成后點(diǎn)擊【保存】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示添加成功。（圖3）友情提示：患者信息資料在正式使用后，只能增加，請(qǐng)勿使用刪除功能!以免影響業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。2、修改客戶信息如要修改客戶基本信息，點(diǎn)擊工具欄里功能操作里的【修改】按鈕或者選擇查詢列表中客戶姓名并雙擊，彈出編輯客戶信息界面（圖4），修改完成客戶信息后，點(diǎn)擊【保存】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示是否需要編輯該信息對(duì)話框（圖5），點(diǎn)擊【確認(rèn)】

8、按鈕后，即修改成功（圖6）。（圖4）（圖5）（圖6）3、刪除客戶信息如要?jiǎng)h除客戶基本信息，點(diǎn)擊工具欄里功能操作里的【刪除】按鈕或者打鉤查詢列表中客戶前面的復(fù)選框進(jìn)行批量操作（圖7），彈出刪除客戶信息提示界面（圖8），點(diǎn)擊【確定】按鈕后，即刪除成功（圖9）。（圖7）（圖8）（圖9）4、指派分配客戶若把某客戶檔案指派給其他客服小組的客服人員進(jìn)行跟進(jìn)及咨詢，或者把離職員工自己登記的客戶交接給其他客服人員進(jìn)行跟進(jìn)，可以使用該指派分配功能，指派或交接后，被指派的客服人員才能看到該客戶基本信息。點(diǎn)擊工具欄里【分配指派】里的【指派】按鈕或者打鉤查詢列表中客戶前面的復(fù)選框進(jìn)行批量操作（圖10），彈出客戶指派信

9、息提示界面（圖11），選擇好指派小組及客服人員，點(diǎn)擊【保存】按鈕后，彈出指派提醒對(duì)話框（圖12），點(diǎn)擊【確定】按鈕即指派成功（圖13）。客戶分配及交接的方法類似，這里不再敷述。（圖10）（圖11）（圖12）（圖13）2.2 住院管理該模塊主要方便住院護(hù)士對(duì)住院患者信息進(jìn)行登記，包括入院信息（住院號(hào)、入院時(shí)間，入院診斷，就診頻次，住院醫(yī)生，管床醫(yī)生等）、出院信息（出院日期，出院診斷，檢查確認(rèn)，治療確認(rèn)，手術(shù)確認(rèn)，出院后治療方案）等?？赏ㄟ^(guò)菜單【客戶檔案住院管理】打開(kāi)住院管理界面。首先在客戶列表子頁(yè)簽選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態(tài)，在界面右方住院管理信息模塊選擇及輸入患者入院信息及出院信息

10、等。輸入完成后點(diǎn)擊工具欄上的【保存】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示添加成功，同時(shí)會(huì)記錄到住院管理列表中。操作提示：若填寫(xiě)了客戶的入院信息的入院日期，客戶的住院狀態(tài)會(huì)自動(dòng)變成“在院”若對(duì)患者的出院信息的出院日期進(jìn)行了填寫(xiě)，客戶的住院狀態(tài)會(huì)變成“出院”若從門(mén)診轉(zhuǎn)入的客戶信息，客戶住院狀態(tài)顯示為“轉(zhuǎn)入院未登記”，住院護(hù)士只需選擇該患者進(jìn)行入院信息填寫(xiě)即可。3 客戶服務(wù)3.1 客戶咨詢 操作人員在網(wǎng)絡(luò)和接聽(tīng)電話的時(shí)候可通過(guò)咨詢處理界面填寫(xiě)患者的咨詢事宜，生成咨詢記錄，相關(guān)部門(mén)人員可對(duì)此咨詢填寫(xiě)處理意見(jiàn)并可選擇是否需要咨詢處工作人員對(duì)患者進(jìn)行預(yù)約跟進(jìn)患者。功能包括：咨詢記錄生成，咨詢處理，咨詢結(jié)果查詢等。3.1.1

11、添加咨詢信息完成對(duì)網(wǎng)電咨詢患者的咨詢內(nèi)容，病情描述的登記記錄，為患者預(yù)約掛號(hào)做準(zhǔn)備?？赏ㄟ^(guò)菜單【客戶服務(wù)-咨詢信息】打開(kāi)咨詢信息界面（圖1）。操作人員也可以通過(guò)【客戶服務(wù)-咨詢預(yù)約】（具體參見(jiàn)咨詢預(yù)約操作模塊）快速預(yù)約時(shí)，進(jìn)行咨詢記錄。（圖1）首先選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態(tài)，在界面右邊的咨詢信息模塊記錄患者咨詢的日期，咨詢類型，營(yíng)銷方式、咨詢疾病及咨詢主題等，選擇是否打過(guò)電話及咨詢后是否短信通知，手工輸入或者復(fù)制患者咨詢內(nèi)容到咨詢內(nèi)容編輯框內(nèi)，病情描述記錄。對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢患者還需詳細(xì)記錄患者訪問(wèn)入口、關(guān)鍵詞等信息。輸入完成后點(diǎn)擊【保存】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示添加成功（圖2），同時(shí)可記錄到咨

12、詢列表中。（圖2）1、工具欄可以直接增加新用戶，方便在咨詢員添加新客戶。2、【高級(jí)查詢】對(duì)于復(fù)診患者可以通過(guò)工具欄上面的高級(jí)查詢按鈕進(jìn)行查詢快遞查詢。3、在咨詢列表頁(yè)簽中可查詢到已咨詢患者的處理狀態(tài)（已預(yù)約，已就診，已流失，未到診）等，同時(shí)可以查看患者的咨詢內(nèi)容，及預(yù)約日期和到診日期。（圖3）。同時(shí)咨詢列表界面也可對(duì)咨詢的信息進(jìn)行編輯修改及刪除。（圖3）3.2 預(yù)約掛號(hào)1. 在咨詢預(yù)約模塊，首先添加客戶信息，然后在填寫(xiě)咨詢信息和掛號(hào)信息，保存后生產(chǎn)預(yù)約單3.3 就診確認(rèn)該功能主要用來(lái)方便醫(yī)院分診臺(tái)或?qū)пt(yī)查詢已預(yù)約患者，并確認(rèn)已預(yù)約患者是否就診。實(shí)現(xiàn)與咨詢部的信息同步，同時(shí)可以方便的統(tǒng)計(jì)醫(yī)院就診

13、率，流失率等。同時(shí)該模塊的治療確認(rèn)子頁(yè)簽主要是方便門(mén)診護(hù)士對(duì)患者的院中醫(yī)療情況進(jìn)行檢查確認(rèn)，治療確認(rèn)，手術(shù)確認(rèn)等跟蹤，并已客戶醫(yī)療跟蹤單的形式呈現(xiàn)出來(lái)。3.3.1 到診確認(rèn)分診或?qū)пt(yī)等可通過(guò)菜單【客戶服務(wù)】-【就診確認(rèn)】打開(kāi)就診確認(rèn)界面。（圖7）。（圖7）1、預(yù)約到診確認(rèn)：首先在預(yù)約列表子頁(yè)簽選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態(tài)，在界面右方就診確認(rèn)信息模塊選擇患者就日期，確認(rèn)日期，初復(fù)診，診斷類別，主要診斷，門(mén)診科室，門(mén)診醫(yī)生，掛號(hào)種類，付費(fèi)類別，就診狀態(tài)，備注等。輸入完成后點(diǎn)擊【確認(rèn)就診】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示添加成功（圖8），同時(shí)可記錄到確認(rèn)列表中。操作提示：可以通過(guò)工具欄的日期快速查詢預(yù)約

14、今日到診，預(yù)約明日到診等的客戶信息。（圖8）2、自然來(lái)院客戶到診確認(rèn)：首先在自然來(lái)院客戶列表子頁(yè)簽選擇患者，患者所在行變成黃色可編輯狀態(tài)，在界面右方就診確認(rèn)信息模塊選擇患者就日期，確認(rèn)日期，初復(fù)診，診斷類別，主要診斷，門(mén)診科室，門(mén)診醫(yī)生，掛號(hào)種類，付費(fèi)類別，就診狀態(tài)，備注等輸入完成后點(diǎn)擊【直接確認(rèn)就診】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示添加成功（圖8），也同時(shí)可記錄到確認(rèn)列表中。操作提示：可以通過(guò)工具欄的日期快速查詢今日登記，昨日登記的客戶信息。3.3.2 治療確認(rèn)護(hù)士或醫(yī)生等可通過(guò)菜單【客戶服務(wù)】-【就診確認(rèn)】-【確認(rèn)列表】打開(kāi)確認(rèn)列表子界面。（圖7）。操作：首先在確認(rèn)客戶列表子頁(yè)簽選擇患者姓名，患者所在行

15、變成黃色可編輯狀態(tài)，在界面右方治療結(jié)果信息模塊選擇填寫(xiě)轉(zhuǎn)住院，治療效果，轉(zhuǎn)入科室，轉(zhuǎn)入醫(yī)生，檢查確認(rèn)，治療確認(rèn)，手術(shù)確認(rèn)、術(shù)后狀況等等輸入完成后點(diǎn)擊【確認(rèn)】按鈕后，系統(tǒng)會(huì)提示添加成功，同時(shí)記錄到確認(rèn)列表中。操作提示：若需門(mén)診客戶轉(zhuǎn)入院時(shí)，打鉤轉(zhuǎn)住院復(fù)選框，客戶信息會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在住院管理模塊，系統(tǒng)默認(rèn)不進(jìn)行轉(zhuǎn)住院。注意事項(xiàng):檢查結(jié)果、治療結(jié)果、術(shù)后狀況文本內(nèi)容下不允許輸入非法字符，如：<？等。3.4 咨詢預(yù)約該模塊是對(duì)咨詢信息和預(yù)約掛號(hào)兩個(gè)模塊的集成，可在一個(gè)界面同時(shí)填寫(xiě)咨詢信息并預(yù)約掛號(hào)，方便客服人員快速預(yù)約。生成的咨詢記錄和預(yù)約記錄會(huì)分別自動(dòng)保存到【客戶服務(wù)-咨詢信息-咨詢列表】和【客戶

16、服務(wù)-預(yù)約掛號(hào)-預(yù)約列表】子頁(yè)簽中。同時(shí)也可以在該界面選擇患者后，可直接看到之前的患者的咨詢次數(shù)，并可以對(duì)聊天對(duì)話記錄（從聊天對(duì)話框復(fù)制即可）進(jìn)行保存。3.4.1咨詢預(yù)約首先在客戶列表中選擇患者姓名，患者所在行變成黃色可編輯狀態(tài)，在界面右方咨詢預(yù)約子模塊選擇咨詢相關(guān)信息及預(yù)約相關(guān)信息后，點(diǎn)擊【保存】按鈕即可。操作提示：（1）若該客戶只進(jìn)行了咨詢沒(méi)有進(jìn)行預(yù)約，咨詢預(yù)約子頁(yè)簽的預(yù)約時(shí)間請(qǐng)勿填寫(xiě)，生成的咨詢記錄會(huì)自動(dòng)保存到客戶服務(wù)-預(yù)約掛號(hào)-咨詢列表界面，若該客戶需預(yù)約掛號(hào)時(shí)，在【客戶服務(wù)-預(yù)約掛號(hào)-咨詢列表】操作預(yù)約掛號(hào)即可，請(qǐng)勿在咨詢預(yù)約里操作預(yù)約掛號(hào)，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)新增一條咨詢記錄，這樣的話影響咨詢?nèi)藬?shù)統(tǒng)計(jì)。（2）若該客戶確定要預(yù)約掛號(hào)時(shí)，在該界面填寫(xiě)咨詢信息，預(yù)約時(shí)間即可，系統(tǒng)會(huì)生成一張預(yù)約卡，預(yù)約成功，預(yù)約的信息會(huì)保存到預(yù)約掛號(hào)-預(yù)約列表子頁(yè)簽中，若需查詢或變更修改刪除預(yù)約信息在【預(yù)約掛號(hào)-預(yù)約列表】子頁(yè)簽中操作即