銷售部管理制度

1、銷售部管理制度總 則第一條為了更好地配合公司營銷戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。第二條第三條本制度適合公司的一切營銷活動和銷售人員。市場營銷工作由總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下組織開展。主要人員銷售部經(jīng)理、 銷售內(nèi)勤和銷售員 / 店員及其他輔助銷售人員。第四條公司鼓勵全體員工為營銷工作積極提供信息，牽線搭橋。第五條公司營銷信息實行保密原則?？蛻魴n案、客戶信用評級、市場分析報告、客戶情況分析報告都屬于公司機密。任何人不得越權(quán)查詢；知情者不得透露給無關(guān)人員。第一章 銷售工作流程圖銷售員財務(wù)采購生產(chǎn)組跟

2、開核對催票是回信否款息到賬訂單整理信息提貨銷售內(nèi)勤配送組倉庫配送情況反饋配送客戶銷售員工作流程管理.一、銷售員職責(zé)1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場渠道，開拓銷售工作并執(zhí)行完成公司產(chǎn)量年度銷售計劃。2、根據(jù)公司的市場營銷戰(zhàn)略，提升銷售價值擴大產(chǎn)品在所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售，積極完成銷售指標(biāo)，擴大產(chǎn)品市場占有率。3、與客戶保持良好溝通，把握客戶需求，并為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4、根據(jù)公司產(chǎn)品，價格及市場策略，獨立處置詢盤報價，合同條款的協(xié)商，合同簽訂等事宜。在執(zhí)行合同過程中，協(xié)調(diào)并監(jiān)督公司各種職能部門操作。5、動態(tài)把握市場價格，定期向公司提供市場分析及預(yù)測報告，和個人工作周報6、維護和開拓新的銷售渠道和新

3、的客戶自主開拓上下線終端用戶。7、 收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略，售后服務(wù)等提出參考意見。二、銷售工作流程、拜訪與回訪老客戶流程1) 銷售員按照銷售考核指標(biāo)自行設(shè)計和計劃個人月、周和每天的客戶拜訪計劃和書面記錄每天工作日志。2) 銷售員在每周六上午工作例會向銷售部經(jīng)理匯報下周的客戶拜訪重點計劃情況，并接受銷售部經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下周客戶拜訪與回訪的重點3) 銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進行拜訪與回訪4) 在拜訪與回訪結(jié)束后，應(yīng)將相關(guān)信息如實記錄并正確填寫目標(biāo)客戶基本信息情況統(tǒng)計表5) 銷售員在每周六上午的工作例會上將拜訪與回訪信息向銷售部經(jīng)理匯報6) 銷售部經(jīng)理對銷售員的工作

4、予以指導(dǎo)和安排、大宗業(yè)務(wù)談判與簽訂合同的流程1) 銷售員在給客戶報價或投標(biāo)后，在可行使權(quán)限下根據(jù)實際情況可進行商務(wù)談判。2) 銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理通報相關(guān)情況（重大合同需向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）。3) 與原報價或投標(biāo)書文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售團隊、 、財務(wù)、律師或公司領(lǐng)導(dǎo)再次確認(rèn)。4) 待銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同。.5) 正式銷售合同經(jīng)銷售部經(jīng)理確認(rèn)后由銷售內(nèi)勤于當(dāng)日保管存檔。6) 對于客戶原因無法簽訂正式 銷售合同或客戶電話 / 傳真通知訂貨的必須由銷售經(jīng)理（必要時向公司領(lǐng)導(dǎo)請示）確認(rèn)后方可執(zhí)行。、日常業(yè)務(wù)談判及工作流程資料收

5、集整理電話約見拜訪洽談促單簽約收款售后跟進二次開發(fā) 三次開發(fā) （營銷方式方法可以多樣）1) 銷售員通過有規(guī)律的持續(xù)拜訪，覆蓋所在城市內(nèi)全部目標(biāo)客戶。2) 銷售員將銷售合同或訂單（客戶全稱、 聯(lián)系人、發(fā)貨地址、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、訂貨時間、交貨時間、配送要求、金額等）傳遞到銷售內(nèi)勤處。3) 銷售內(nèi)勤根據(jù)銷售合同或訂單信息傳遞與財務(wù)部，出具配送單傳遞與配送組。4) 配送組配送到位后將客戶簽字的客戶確認(rèn)單交銷售內(nèi)勤存檔。如客戶不在或無法簽字的情況，配送組可電話溝通客戶代簽確認(rèn)并做好記錄。 （參考快遞）5) 配送組根據(jù)需求從倉庫提貨， 與客戶溝通送達貨物， 并將配送情況反饋給銷售內(nèi)勤。6) 銷售內(nèi)勤

6、與財務(wù)核對到賬情況及向銷售員跟催回款，跟蹤并協(xié)助銷售員對客戶資源的維護。、回款流程1) 銷售員催款2) 銷售員填寫收款計劃3) 溝通客戶回款事宜4) 客戶回款銷售部和財務(wù)部確認(rèn)、開票流程1) 銷售內(nèi)勤傳遞開票信息給財務(wù)2) 財務(wù)部核對到賬開票3) 銷售員交客戶簽收、售后服務(wù)流程1) 銷售員制定定期服務(wù)計劃報銷售內(nèi)勤備案。2) 銷售內(nèi)勤根據(jù)客戶性質(zhì)協(xié)助銷售員售后服務(wù)并記錄備案。 （如有客服部，將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售內(nèi)勤） 。.、退貨（換貨）流程1) 客戶提出申請，由銷售員核對欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量。2) 由銷售員配合配送組鑒定退貨（換貨）產(chǎn)品的真?zhèn)?) 由銷售分部將核實無誤

7、后的退貨詳單報銷售內(nèi)勤。4) 由銷售內(nèi)勤根據(jù)審核退貨詳單報銷售部經(jīng)理審核并將第二聯(lián)交與配送組5) 由配送組協(xié)同庫管辦理退貨（換貨）手續(xù)第二章銷售工作制度第一條銷售員管理制度1、銷售人員在遵守本規(guī)章制度的同時，須遵守公司其他有關(guān)規(guī)章制度。2、積極工作，團結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度”對銷售部的每位員工進行月終和年終考核。3、銷售部的員工應(yīng)積極主動參與公司各部門的活動，工作，會議，并嚴(yán)格遵守例會時間，做到不遲到，不早退。4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。5、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展的

8、，交公司處理。6、銷售過程中，應(yīng)注意宣傳和維護公司形象、個人儀容儀表，語言須規(guī)范，與客戶發(fā)生矛盾時須妥善解決。7、銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實事求是，待人禮貌，和藹可親。8、在銷售過程中，如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價格。9、誠實守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承擔(dān)，與公司無關(guān)。10、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計劃， 要為公司的各項業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。11、銷售人員不能從事與公司無關(guān)的業(yè)務(wù)，更不能利用工作之便謀取私利。如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重，予以追究處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名。12、以

9、公司利益為重，積極為公司開發(fā)和擴展新的業(yè)務(wù)項目。13、 學(xué)會溝通，善于隨機應(yīng)變，積極協(xié)調(diào)公司與客戶關(guān)系，對業(yè)績突出和表現(xiàn)優(yōu)秀.的員工，進行適當(dāng)獎勵。14、協(xié)助總經(jīng)理，銷售部經(jīng)理制定營銷戰(zhàn)略計劃，年度經(jīng)營計劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，制定市場銷售管理制度，明確銷售目標(biāo)，建立銷售網(wǎng)絡(luò)。第二條銷售工作采用目標(biāo)管理。 每年明確制定公司的銷售預(yù)測和銷售預(yù)算作為年度銷售部的目標(biāo)，將目標(biāo)自上而下層層分解、制定措施、加強控制和嚴(yán)格考核。第三條年度銷售目標(biāo)制定依據(jù)：（ 1）根據(jù)國家方針政策、政治經(jīng)濟形勢。主要是本行業(yè)內(nèi)部的政策，目標(biāo)客戶層面的政策和經(jīng)濟形勢；（ 2）本公司中長期發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)線、策略地區(qū)發(fā)展計劃、財務(wù)管理

10、計劃、人力資源發(fā)展規(guī)劃；（ 3）國內(nèi)外市場的調(diào)查分析、預(yù)測和情報信息資料；（ 4）公司實際能力和現(xiàn)有水平；（ 5）上年度公司銷售目標(biāo)中遺留的問題；（ 6）投資人對本年度銷售目標(biāo)的期望。第四條銷售計劃制定程序：（1）、每財年結(jié)束之前，總經(jīng)理辦公會確定下一年“年度銷售工作總方針”。（2）、每財年結(jié)束之前， 銷售部部門內(nèi)研討本年度業(yè)務(wù)形勢、預(yù)測下年度銷售目標(biāo)，銷售員作出下一年度銷售預(yù)測分析報告，內(nèi)容包括下一年度策略地區(qū)、重點客戶、重點營銷措施以及與對手的競爭方法。（4）、銷售部經(jīng)理根據(jù)銷售預(yù)測分析報告，審核各銷售員銷售預(yù)算。（5）、每半年，銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織本部門人員做半年銷售差異分析和計劃調(diào)整建議

11、，經(jīng)總經(jīng)理辦公會討論通過后下達年度銷售調(diào)整計劃。第五條銷售員銷售預(yù)測方法：（1）、制定銷售預(yù)測時，要充分考慮“年度銷售工作總方針”。（2）、銷售員首先對自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的市場進行調(diào)查；（3）、通過分析，對于目標(biāo)受眾意向可能轉(zhuǎn)變成公司業(yè)務(wù)量的最高、最低、最可能的數(shù)量和概率進行估算；（5）、加權(quán)平均值作為最終的銷售預(yù)測值。第六條業(yè)績責(zé)任額：.（1）、每年年底，以“年度銷售工作總方針”為指導(dǎo)，對銷售員報告上來的銷售預(yù)測值由銷售部經(jīng)理進行修正整合。（2）、確定各銷售員下一年度的業(yè)績責(zé)任額，將各個地區(qū)的責(zé)任額統(tǒng)計稱為“全公司年度銷售業(yè)績責(zé)任額” ，將全公司銷售責(zé)任額報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售部經(jīng)理對全公司年度銷

12、售責(zé)任額負(fù)責(zé)，各銷售員對各區(qū)域或地區(qū)業(yè)績責(zé)任額負(fù)責(zé)。（3）、每年在第四季度銷售會議上宣布下年度各區(qū)域或地區(qū)責(zé)任額和全公司責(zé)任額。第七條 公司市場營銷工作以銷售部例會形式來實行管理， 銷售部例會的目的是總結(jié)過去、展望未來，為了發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和探討解決問題的方法。第八條 銷售部例會不能“會而不議、議而不決” ，會議必須集中在一起討論問題，最終拿出解決問題的辦法。第九條銷售部季度例會（1）、時間：每季度結(jié)束后15 天左右召開。（2）、參加人：銷售部全體人員、財務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理及總經(jīng)濟師。執(zhí)行董事根據(jù)情況可列席。（3）、會議議程：提前15 天將會議議程發(fā)給各參會人員。（4）、主要內(nèi)容：季度例會：總

13、結(jié)市場營銷工作完成情況，總結(jié)預(yù)算執(zhí)行情況，總結(jié)應(yīng)收帳款回收情況，總結(jié)銷售業(yè)績的達成率；年度例會：總結(jié)市場營銷工作完成情況，總結(jié)預(yù)算執(zhí)行情況，總結(jié)應(yīng)收帳款回收情況。宣布下年度的銷售任務(wù)安排。第十條銷售部每月工作匯報， 銷售部銷售員需按時完成每月的月工作計劃表、月工作總結(jié)表。第十一條銷售部月例會的工作匯報：（ 1）、每月一次，參加人員為銷售部全體成員。（ 3）、時間可以安排在每月最后一周的周五下午、 周六上午、或順延下周周一上午。（ 2）在會議之前，銷售部經(jīng)理需檢查銷售員每月工作計劃和總結(jié)表、 客戶銷售進度管理表、銷售員應(yīng)收賬款回收計劃表、本月應(yīng)收賬款回收月報表和個人費用控制報告單，尋找本月銷售業(yè)

14、績進度的得失，明確下月重點客戶、下月重點催收帳款、下.月主要市場活動。第三章客戶管理制度第一條第二條第三條第四條做好客戶管理工作，對于維護公司形象、促進業(yè)績增長意義重大?？蛻艄芾砉ぷ髦饕煽蛻艚?jīng)理（現(xiàn)可由銷售內(nèi)勤）負(fù)責(zé)組織。客戶管理工作內(nèi)容主要包括客戶檔案管理、客戶信用管理和客戶售后服務(wù)?？蛻粜畔⑺鸭强蛻魴n案管理和客戶信用管理的基礎(chǔ)，也是確?？蛻艄芾碛行缘闹匾ぷ?。第五條客戶檔案管理（ 1）、客戶檔案資料包括：客戶的名稱、地址、電話、客戶特征、客戶家庭基本情況及其他一切能獲得的、有助于公司有針對性的開展公關(guān)活動的資料。（ 2）、客戶檔案資料是公司開展各種市場活動、公關(guān)活動的基礎(chǔ)，所有與客戶

15、接觸的人員都應(yīng)注意搜集。（ 3）、客戶檔案資料屬于公司的機密，不允許對外泄露，以免直接或間接地被競爭對手獲知。（ 4）、一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司立即予以解聘。第六條客戶檔案管理方法（ 1）、建立客戶檔案卡?？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，可以采用市場調(diào)查和客戶拜訪時整理匯總、請客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查三種方式經(jīng)匯總整理填入。（ 2）、客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性。根據(jù)客戶情況的變化， 客戶管理人員需要不斷更新調(diào)整，對客戶的變化進行跟蹤記錄。第七條客戶檔案的查詢與利用（ 1）、客戶檔案屬于公司機密，任何人未經(jīng)授權(quán)不得查詢，不得復(fù)印，或者以其他形式帶出

16、公司。（ 2）、客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、客戶管理人員。（ 3）、其他人員如因工作需要，查詢了解相應(yīng)客戶信息則需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。.第八條第九條第十條客戶信用管理采取信用分級管理辦法?？蛻粜庞霉芾砉ぷ髦饕ǎ嚎蛻粜庞谜{(diào)查和客戶信用評級?？蛻粜庞谜{(diào)查方法（ 1）、客戶管理人員可以通過明訪和暗訪相結(jié)合的方式拜訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關(guān)利益單位，獲取客戶信用相關(guān)信息。（ 2）、客戶管理人員可以通過公開或不公開的渠道搜集如各種媒體、各種報刊雜志等與客戶信用有關(guān)的信息。第四章 營銷費用及薪酬管理制度第一條第二條本公司的營銷人員包括銷售部經(jīng)理、市場分析員和銷售員。銷售費用是指銷售部為保證地區(qū)的銷售業(yè)務(wù)正常開展而必須支出的費用，主要包括個人費用、地區(qū)銷售費用。1) 個人費用主要是指銷售員的差旅費、交通費、通訊費、銀行手續(xù)費、郵寄費。2) 地區(qū)銷售費用是指銷售員為開展競標(biāo)工作必須發(fā)生的零星花費，包括與客戶共進工作餐、帶給客戶的小禮品等。第三條營銷人員的工資結(jié)構(gòu)（以下供參考，最終以公司發(fā)文為準(zhǔn)）1) 銷售員的工資結(jié)構(gòu)為：薪資 =無責(zé)底薪 +績效工資 +業(yè)務(wù)提成 +超額提成 +單項激勵 +基礎(chǔ)補貼 無責(zé)底薪 1200，績效工資 300，業(yè)務(wù)提成（銷售額 3%），超額提成（銷售超額 5%），