銀行投訴應(yīng)急處理

1、* 銀行 * 分行 IT 藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案為確保 IT 藍圖項目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少 IT 藍圖項目投產(chǎn)過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、 客戶、員工的利益和營業(yè)網(wǎng)點正常的運營秩序，特制定 * 銀行 * 分行 IT 藍圖項目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案。一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)根據(jù) * 銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引、 *銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法、 * 銀行股份有限公司* 省分行首問負責(zé)制實施辦法、 * 銀行股份有限公司 * 省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程及 * 銀行 * 省分行 IT 藍圖項

2、目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定本預(yù)案。二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)1、為做好 IT 藍圖項目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作， 分行成立 “* 分行 IT 藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組 ”。該小組由分行工會牽頭， 負責(zé)對藍圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時，負責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行 IT 藍圖辦公室。分行 IT 藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。組長： *副組長：分行個人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國際結(jié)算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責(zé)人，各支行一把行長。成員：分行機關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、 各支行個人金融業(yè)務(wù)的

3、主管行長、各支行個人金融業(yè)務(wù)部門負責(zé)人、各網(wǎng)點負責(zé)人。具體名單詳見附件。2、各支行也要成立專門的IT 藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則1、執(zhí)行首問責(zé)任制的原則。各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人、各單位 IT 藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為 IT 藍圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照 * 銀行股份有限公司 * 省分行首問負責(zé)制實施辦法 急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理 第一責(zé)任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并

4、本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。 對沒有及時處理的， 應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負責(zé)人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時向首問責(zé)任人回復(fù)。 ”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結(jié)果由首問負責(zé)人形成書面記錄存檔備查。2、遵循誰的客戶誰負責(zé)的原則。IT 藍圖項目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營業(yè)網(wǎng)點對外公布的公告內(nèi)容中必須明確標注本網(wǎng)點負責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機 24 小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點的問題就地就近得到有效化解。 上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉(zhuǎn)辦。 各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉

5、、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度， 堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。3、實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應(yīng)認真積極調(diào)查處理。 調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、 多次投訴或超過時限久拖不決的， 分行將予以問責(zé)。造成惡劣影響的，對部門負責(zé)人給予嚴肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類（一）處理程序1、IT 藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網(wǎng)點、省行 95566、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體

6、等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網(wǎng)點及 95566 等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率， 尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產(chǎn)上線的標準。2、當(dāng)受理投訴的營業(yè)網(wǎng)點自己無法解決客戶投訴時，應(yīng)立即上報分行投訴受理工作小組。 IT 藍圖項目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取 “不落地 ”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應(yīng)第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內(nèi)化解矛盾。3、對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行工作小組。省

7、行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。（二）投訴統(tǒng)計口徑凡是客戶投訴到營業(yè)網(wǎng)點，由網(wǎng)點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、 多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責(zé)、無責(zé)、雙方責(zé)任分類。（三）投訴分類1、雖然在藍圖投產(chǎn)期間發(fā)生， 但未涉及藍圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照* 銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。2、經(jīng)各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結(jié)時間，加快內(nèi)部流

8、轉(zhuǎn)，在承諾時限內(nèi)及時處理。3、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個人金融部制定的營業(yè)網(wǎng)點掛失應(yīng)急預(yù)案，IT 藍圖項目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在 5 日內(nèi)及時到網(wǎng)點辦理正式掛失， 避免因臨時掛失5 日后自動失效引發(fā)客戶投訴。4、藍圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法， 避免激怒客戶引起投訴。 對于不能勸退的客戶，在風(fēng)險可控的情況下， 應(yīng)依據(jù)省行個人金融部制定的 應(yīng)急支付流程的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶

9、支付金額上限不得超過 5，000 元，貴賓客戶支付金額上限不得超過 10，000 元。5、因 IT 藍圖投產(chǎn)，客戶不能使用ATM機提款時，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行 ATM機提款。如客戶對相關(guān)費用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。6、藍圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的 “客戶信息異常類 ”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務(wù)條線上報處理。7、藍圖投產(chǎn)期間 “辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結(jié)時間。同時按業(yè)務(wù)條線上報 , 在承諾時限內(nèi)及時處理。8、對因藍圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓

10、，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴， 網(wǎng)點大堂經(jīng)理要給予安撫， 分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網(wǎng)點負責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。9、對已經(jīng)處理但客戶再次投訴、 客戶越級投訴或同類問題多人 （三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報省行 IT 藍圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。10、對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點不得隨意給予承諾， 避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理

11、。11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴， 應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，避免矛盾進一步激化。同時，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況， 應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。12、對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調(diào)解決。13、對跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產(chǎn)指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?4、網(wǎng)點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。 但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負

12、責(zé)人電話， 請其聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行 IT 藍圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時有憤怒情緒，或出現(xiàn)過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員， 都應(yīng)立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體， 加強與媒體的溝通，同時加強對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。15、對其它影響網(wǎng)點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照 * 銀行股份有限公司 * 省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理。五、客戶投訴處理時限要求各營業(yè)機構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉(zhuǎn)來的投訴或處理工單后，要指定相

13、關(guān)部門經(jīng)辦人員在1 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 4 小時內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8 小時之內(nèi)將處理結(jié)果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。六、有關(guān)要求1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時處理并責(zé)任到人。2、要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網(wǎng)點、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。3、保證客戶投訴處理渠道暢通。 IT 藍圖項目投產(chǎn)期間省行設(shè)立 24 小時投訴應(yīng)急處理中心， 同時設(shè)立 4 部專線電話， 隨時處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行 IT 藍圖項目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機要 24 小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。4、認真分析客戶投訴熱點， 尋求解決辦法。IT 藍圖項目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務(wù)是對私業(yè)務(wù)。5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。6、明確職責(zé)，加強工作責(zé)任心。 IT 藍圖項目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭， 但涉及到各個營業(yè)網(wǎng)點、 各支行及各