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1、銷售部年終總結(jié)報(bào)告報(bào)告期內(nèi),在銷售部、銷售支持部全體工作人員的共同努力下,通過(guò)ISO9000: 2000質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施,進(jìn)一步提高了質(zhì)量意識(shí),部門員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),努力滿足顧客提出的合理要求,及時(shí)處理客戶的投訴,并提出合理化建議,得到客戶的認(rèn)可。一、質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施情況1年中,部門全體人員參加了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí),根據(jù)ISO 標(biāo)準(zhǔn)要求,修改了兩個(gè)部門的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及各類記錄表格;同時(shí)組織部門人員對(duì)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行學(xué)習(xí)。2制訂了部門職能和崗位職責(zé)并進(jìn)行了人員分配,制定了質(zhì)量目標(biāo)。二、人員增補(bǔ)情況1為進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)銷售力度,提高銷量, 2006

2、年 6 月 15 日招入公司3 名新銷售人員,并以此為基礎(chǔ), 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了重新劃分,確定國(guó)內(nèi)銷售分為六個(gè)區(qū)域,分由各區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé);2 2006 年 11 月中旬,增補(bǔ)銷售總監(jiān)一名,負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)銷售市場(chǎng)的銷售指導(dǎo)及監(jiān)管工作。三、新客戶開(kāi)發(fā)情況2006 年共開(kāi)發(fā)了新客戶達(dá) 99 家,并在 2006 年下【本文由個(gè)人工作總結(jié)范文整理】半年度加強(qiáng)了對(duì)新客戶的拜訪力度及對(duì)應(yīng)銷售工作,對(duì)客戶起到了穩(wěn)定作用。1橡膠油橡膠油在 2006 年共開(kāi)發(fā)了 41 個(gè)新客戶, 包括中山華迪、 住友輪胎、 華南輪胎、 杭州橫濱等客戶,對(duì)我司在 2007 年的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)具有極大的貢獻(xiàn);2白油白油在 2006 年共開(kāi)發(fā)了35 個(gè)新

3、客戶, 包括營(yíng)口向陽(yáng)、 四川科倫、 廣東永順等客戶。3冷凍機(jī)油冷凍機(jī)油2006 年共開(kāi)發(fā)了23 個(gè)新客戶,包括無(wú)錫約克、昆山臺(tái)佳等。而冷凍機(jī)油也在2006 年實(shí)現(xiàn)了 37.17 的增長(zhǎng)率。四、客戶拜訪情況國(guó)內(nèi)市場(chǎng)劃分為六大區(qū)域后,加強(qiáng)了各區(qū)域的市場(chǎng)摸底調(diào)查及客戶拜訪的頻次。平均每區(qū)域每月基本上安排了一次區(qū)域經(jīng)理外出拜訪客戶的工作,平均每次出差時(shí)間不低于7 天。附近區(qū)域每月出差達(dá)3、4 次之多。同時(shí),針對(duì)每次出差,均及時(shí)填報(bào)Visit Report ,并提供給總部,有利于總部通過(guò)報(bào)表及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),提供相關(guān)的支持及協(xié)助。通過(guò)出差的增多,加強(qiáng)了與客戶的直接溝通,提高了銷售人員對(duì)市場(chǎng)的把握準(zhǔn)確程度

4、。五、銷量完成情況2006 年全年完成了1912.594 噸,同比2005 年 1452.73 噸增長(zhǎng)了31.66%。其中各項(xiàng)油品分別銷量如下表:六、訂單處理情況自1月1日至 12 月 31 日共接到訂單 1236 份,處理完成訂單1177 份,其中完成冷凍機(jī)油訂單 536份,橡膠加工油訂單 436 份,精煉油訂單 205 份。從 06 年 6 月到 12 月,到款合同履約率達(dá)到 99.77,達(dá)到了公司的目標(biāo)。針對(duì)訂單處理在8 月份出了一份糾正預(yù)防措施報(bào)告,分析了原因,提出并實(shí)施了相應(yīng)的糾正預(yù)防措施,之后未出現(xiàn)類似問(wèn)題的發(fā)生。七、客戶投訴處理情況1日常投訴。自 2006 年 1 月至 12 月

5、共接到客戶投訴 33 份,經(jīng)過(guò)銷售部及銷售支持部的協(xié)作,已全部處理完畢。因破損原因提出 27 份, 6 份有延遲交貨、服務(wù)不滿意、多收運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。針對(duì)投訴集中點(diǎn),于 8 月份出過(guò)糾正預(yù)防措施,也分析了原因,制定了糾正預(yù)防措施,并按方案進(jìn)行了實(shí)施和驗(yàn)證,效果有效;2滿意度調(diào)查投訴2006 年 12 月所進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查中,有部分客戶以評(píng)分不滿意的形式對(duì)公司的操作流程不符合客戶要求的或不合理之處進(jìn)行了反饋。針對(duì)此類投訴, 均要求銷售人員進(jìn)行客戶滿意度內(nèi)容詳細(xì)分析, 并根據(jù)不滿意項(xiàng)目進(jìn)行有針對(duì)性的回答,既體現(xiàn)了對(duì)客戶意見(jiàn)的重視,也直接處理了相關(guān)投訴內(nèi)容。八、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)依據(jù)公司質(zhì)量手冊(cè)

6、要求,2006 年度 12 月份進(jìn)行了一次客戶滿意度調(diào)查,發(fā)放了45 份調(diào)查問(wèn)卷,回收32 份合格問(wèn)卷,并形成了報(bào)告。在各項(xiàng)目的平均分中,對(duì)業(yè)務(wù)行銷的的評(píng)價(jià),分值為83.07 分,對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的評(píng)價(jià)最低,分值為 59.38 分,如下表所示:(詳見(jiàn)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告)九、生產(chǎn)計(jì)劃安排根據(jù)市場(chǎng)情況, 根據(jù)訂單情況, 經(jīng)過(guò)銷售部與銷售支持部共同對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行把控,每月根據(jù)公司生產(chǎn)計(jì)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求安排、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃,使計(jì)劃編制滿足生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)化,庫(kù)存合理化。圖 2 各調(diào)查項(xiàng)目平均分值對(duì)比十、銷售統(tǒng)計(jì)工作1銷售部建立了客戶管理表格,并根據(jù)表格對(duì)各自區(qū)域內(nèi)的客戶進(jìn)行管理,對(duì)其市場(chǎng)潛力進(jìn)行預(yù)估或統(tǒng)計(jì);2銷售支持

7、部設(shè)立了專職人員進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)工作,按要求對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行日、月統(tǒng)計(jì),涉及的報(bào)表有: dairy order 、sales update、區(qū)域銷售統(tǒng)計(jì)表、 區(qū)域銷售對(duì)比表、 月銷售報(bào)表、月庫(kù)存報(bào)表、 經(jīng)銷商年度統(tǒng)計(jì)表、 傭金統(tǒng)計(jì)表等, 并根據(jù)公司要求編制了一系列的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表,方便各匯總表的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),為公司領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)參考。十一、油樣寄送處理為更好服務(wù)于客戶,銷售部所提出的油樣寄送工作由銷售部門專職人員完成。加強(qiáng)了工作的責(zé)任歸屬,同時(shí)做到了及時(shí)準(zhǔn)備油樣、按時(shí)寄出、查詢跟蹤;每日更新與銷售部共享的油樣跟蹤表, 每周發(fā)送一次油樣寄送報(bào)表給銷售人員, 以便銷售人員及時(shí)了解油樣寄送情況及到貨情況,為銷售人員的及時(shí)跟蹤客戶試樣情況提供了信息平臺(tái)。十二、部門培訓(xùn)1銷售部。全年有培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)共4 次,分別包括質(zhì)量管理體系、銷售戰(zhàn)略、銷售技巧、銷售計(jì)劃等內(nèi)容。其中有 3 次集中在 11 月中下旬進(jìn)行。通過(guò)相關(guān)技能培訓(xùn),有效的理順了銷售人員的工作意識(shí)及工作方法。 但由于通過(guò) ISO9000 之前的上半年度管理相對(duì)有所不足,故整個(gè)上半年度的銷售培訓(xùn)沒(méi)有做相應(yīng)的記錄。這一點(diǎn)

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