山東呼叫中心工作總結(jié)課件

1、LOGO山東呼叫中心工作總結(jié)山東呼叫中心工作總結(jié)山東呼叫中心工作總結(jié)目目 錄錄山東呼叫中心近況山東呼叫中心近況1 1呼叫中心呼叫中心2 2月份試運(yùn)營(yíng)情況月份試運(yùn)營(yíng)情況2 2搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入3 3呼叫中心每月運(yùn)營(yíng)成本呼叫中心每月運(yùn)營(yíng)成本4 4工作計(jì)劃、展望工作計(jì)劃、展望5 5山東呼叫中心工作總結(jié)山東呼叫中心近況山東呼叫中心近況人員人員職位職位數(shù)量數(shù)量職責(zé)職責(zé)責(zé)任責(zé)任座席代表23負(fù)責(zé)手機(jī)增值產(chǎn)品的外呼承擔(dān)每天外呼總量、成功率、成功用戶(hù)量的責(zé)任座席組長(zhǎng)21、招聘、面試、考勤、培訓(xùn) 2、成功用戶(hù)質(zhì)檢（100%）、報(bào)表制作、 錄音備份、現(xiàn)場(chǎng)管理 3、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析、總結(jié)、召開(kāi)早晚例會(huì)

2、4、工資和提成核算、社保繳納、制定管 理辦法完成呼叫中心行政工作保證無(wú)投訴座席班長(zhǎng)1提高座席成功率和成功用戶(hù)量保證呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心軟、硬件設(shè)備運(yùn)行情況呼叫中心軟、硬件設(shè)備運(yùn)行情況 自動(dòng)外呼系統(tǒng) 運(yùn)行正常 話(huà)路 運(yùn)行正常 錄音服務(wù)器 運(yùn)行正常 CRM管理系統(tǒng) 運(yùn)行正常山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)情況月份試運(yùn)營(yíng)情況v 2月月4日日-15日日 為呼叫中心試運(yùn)營(yíng)做準(zhǔn)備工作v 2月月16日日-18日日 彩鈴加加山東和廣東地區(qū)退定用戶(hù)回訪v 2月月19日日-28日日 湖南移動(dòng)5元彩鈴音樂(lè)盒的營(yíng)銷(xiāo)山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)月份試運(yùn)營(yíng)回訪

3、結(jié)果：回訪結(jié)果：v20%20%左右的客戶(hù)左右的客戶(hù) 電話(huà)沒(méi)有接通v22%22%左右的客戶(hù)左右的客戶(hù) 表示對(duì)于什么是彩鈴加加沒(méi)有印象，或是不明確該業(yè)務(wù)有什么作用。v12%12%左右的客戶(hù)左右的客戶(hù) 表示彩鈴加加是免費(fèi)贈(zèng)送的，到期因?yàn)槭召M(fèi)取消該業(yè)務(wù)。（山東）v46%46%左右的客戶(hù)左右的客戶(hù) 表示對(duì)彩鈴加加感興趣，但是彩鈴加加設(shè)置方式不清楚，而且即使設(shè) 置成功鈴音比較單調(diào)，沒(méi)有感情，大部分客戶(hù)不清楚12530網(wǎng)站上可 以設(shè)置個(gè)性化的鈴音內(nèi)容。山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)月份試運(yùn)營(yíng)地地區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)通開(kāi)通月份月份資資費(fèi)費(fèi)個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)收收入入湖南音樂(lè)盒2月35421626湖南音樂(lè)盒2月

4、5300415020湖南音樂(lè)盒3月3254762湖南音樂(lè)盒3月512366180總總計(jì)計(jì)23523588882月19日-28日湖南移動(dòng)5元彩鈴音樂(lè)盒的營(yíng)銷(xiāo)山東呼叫中心工作總結(jié)用戶(hù)咨詢(xún)、退訂、投訴情況用戶(hù)咨詢(xún)、退訂、投訴情況來(lái)電來(lái)電數(shù)量數(shù)量?jī)?nèi)容內(nèi)容咨詢(xún)（60-100）/天用戶(hù)當(dāng)時(shí)沒(méi)接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)打電話(huà)目的退訂5沒(méi)什么用、彩鈴不流行投訴0 0山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)成本月份試運(yùn)營(yíng)成本項(xiàng)目項(xiàng)目費(fèi)用費(fèi)用基本開(kāi)銷(xiāo)7443.68外呼話(huà)費(fèi)3322人員工資11760.94人員提成2358.8總計(jì)總計(jì)24885.4224885.42實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)成本：20973.22元山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫

5、中心總投入搭建呼叫中心總投入后期需要增加設(shè)備：機(jī)房和辦公區(qū)空調(diào)山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入-運(yùn)營(yíng)成本運(yùn)營(yíng)成本水費(fèi)、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)未交編號(hào)編號(hào)產(chǎn)品產(chǎn)品單價(jià)單價(jià)數(shù)量數(shù)量總價(jià)總價(jià)請(qǐng)款地點(diǎn)請(qǐng)款地點(diǎn)1純凈水8120960山東2寬帶月租150069000山東3CD碟片1.25060山東3A4打印紙20240山東4所有員工2月生日聚會(huì)112.11112.1山東5房租稅費(fèi)566.5863399.48山東1房屋租金4167625002北京2話(huà)路10000110000北京小計(jì)小計(jì)48573.5848573.58山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入押金押金編號(hào)編號(hào)產(chǎn)品產(chǎn)

6、品單價(jià)單價(jià)數(shù)量數(shù)量總價(jià)總價(jià)請(qǐng)款地點(diǎn)請(qǐng)款地點(diǎn)1純凈水水桶押金504200山東2寬帶設(shè)備押金5001500山東3呼叫中心活動(dòng)經(jīng)費(fèi)100011000山東1房屋押金500015000北京2話(huà)路設(shè)備押金200012000北京小計(jì)小計(jì)87008700山東呼叫中心工作總結(jié)搭建呼叫中心總投入搭建呼叫中心總投入請(qǐng)款地點(diǎn)請(qǐng)款地點(diǎn)支出支出請(qǐng)款額請(qǐng)款額剩余剩余山東38879.58460007120.427120.42北京1957821957820總計(jì)總計(jì)234661.58234661.58山東呼叫中心工作總結(jié)呼叫中心月運(yùn)營(yíng)成本呼叫中心月運(yùn)營(yíng)成本呼叫中心月運(yùn)營(yíng)成本呼叫中心月運(yùn)營(yíng)成本項(xiàng)目支出項(xiàng)目支出費(fèi)用費(fèi)用( (元元)

7、)比例比例備注備注日常開(kāi)銷(xiāo)8153.68 7.60%房屋、寬帶費(fèi)、水電費(fèi)人員成本68795.80 64.13%轉(zhuǎn)正工資+出差費(fèi)+離職補(bǔ)償金提成14577.50 13.59%按成功量、成功率提成話(huà)費(fèi)成本15746.25 14.68%0.075元/分鐘總計(jì)總計(jì)107273.23 107273.23 單座席日成本單座席日成本126.20 126.20 總成本總成本/30/30個(gè)座席個(gè)座席/28/28天天山東呼叫中心工作總結(jié)工作計(jì)劃工作計(jì)劃有關(guān)事業(yè)部有關(guān)呼叫中心山東呼叫中心工作總結(jié)工作計(jì)劃工作計(jì)劃事業(yè)部事業(yè)部外包呼叫中心和公司呼叫中心的區(qū)別外包呼叫中心外包呼叫中心 追求的是成功用戶(hù)數(shù)、以盈利盈利為根本

8、目的公司呼叫中心公司呼叫中心 如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 如何降低投訴降低投訴 如何提高成功率成功率和成功用戶(hù)數(shù)成功用戶(hù)數(shù) 如何將留存留存用戶(hù)提升到最高 如何去尋找外呼資源外呼資源山東呼叫中心工作總結(jié)工作計(jì)劃工作計(jì)劃事業(yè)部事業(yè)部外包呼叫中心與公司呼叫中心相同點(diǎn)：盈利盈利 單個(gè)座席日成本固定了，如何將每天的成功用戶(hù)數(shù)最大化?分?jǐn)偟矫總€(gè)成功用戶(hù)上的成本降低!參數(shù)參數(shù)有效量有效量有效接觸量有效接觸量成功量成功量投訴量投訴量號(hào)碼質(zhì)量號(hào)碼質(zhì)量用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼腳本腳本話(huà)務(wù)員話(huà)務(wù)員班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)山東呼叫中心工作總結(jié)工作計(jì)劃工作計(jì)劃事業(yè)部事業(yè)部 營(yíng)銷(xiāo)日期營(yíng)銷(xiāo)日期21-28日21-28日增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)移動(dòng)

9、營(yíng)銷(xiāo)地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)地區(qū)湖南吉首湖南吉首營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)彩鈴音樂(lè)盒彩鈴音樂(lè)盒平均資費(fèi)平均資費(fèi)4.684.68日電銷(xiāo)號(hào)碼總量日電銷(xiāo)號(hào)碼總量82081820810 日電銷(xiāo)號(hào)碼有效量日電銷(xiāo)號(hào)碼有效量4204850851 8803 日有效接觸用戶(hù)量日有效接觸用戶(hù)量2513335347 10214 日成功訂購(gòu)用戶(hù)量日成功訂購(gòu)用戶(hù)量34244814 1390 日電銷(xiāo)號(hào)碼有效率日電銷(xiāo)號(hào)碼有效率51.23%62%10.72%日用戶(hù)有效接觸率日用戶(hù)有效接觸率59.77%70%10.23%日平均成功定購(gòu)率日平均成功定購(gòu)率13.62%13.62%0.00%日總計(jì)費(fèi)次日總計(jì)費(fèi)次3398345951 11968 日話(huà)費(fèi)成本日話(huà)

10、費(fèi)成本2548.73 3446.32 897.59 日座席成本日座席成本10993.1410993.140日基本開(kāi)銷(xiāo)日基本開(kāi)銷(xiāo)1580.991580.990日話(huà)務(wù)員提成日話(huà)務(wù)員提成1617.30 1617.30 0日成本合計(jì)日成本合計(jì)16740.16 17637.75 897.59 結(jié)算前收入結(jié)算前收入15796.70 22530.65 6733.95 利潤(rùn)利潤(rùn)(943.45)4892.90 5836.36 用戶(hù)號(hào)碼質(zhì)量對(duì)成功用戶(hù)量影響到底有多大？山東呼叫中心工作總結(jié)工作計(jì)劃工作計(jì)劃事業(yè)部事業(yè)部 注：外呼總量=無(wú)效號(hào)碼量+有效號(hào)碼量無(wú)效號(hào)碼量=空號(hào)+停機(jī)+無(wú)聲+不在服務(wù)區(qū)有效號(hào)碼量=有效接觸用

11、戶(hù)量+無(wú)人接聽(tīng)的用戶(hù)量用戶(hù)號(hào)碼要求：用戶(hù)號(hào)碼要求：1、有效率（有效用戶(hù)量/總量）必須大于60%2、近期未被運(yùn)營(yíng)商和SP多次利用3、確定開(kāi)通鈴音功能4、不在黑名單之列5、未使用即將外呼的業(yè)務(wù)6、在三個(gè)月內(nèi)未接受過(guò)我公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)山東呼叫中心工作總結(jié) 透?jìng)鳎M）號(hào)碼透?jìng)鳎M）號(hào)碼 用戶(hù)手機(jī)來(lái)電號(hào)碼：用戶(hù)手機(jī)來(lái)電號(hào)碼：p 可以任意透?jìng)鳎M）主叫號(hào)碼 建議使用用戶(hù)可以回?fù)艿奶?hào)碼，主要考慮用戶(hù)咨詢(xún)和投訴，防止建議使用用戶(hù)可以回?fù)艿奶?hào)碼，主要考慮用戶(hù)咨詢(xún)和投訴，防止 用戶(hù)撥打用戶(hù)撥打1008610086投訴投訴p用戶(hù)來(lái)電號(hào)碼顯示“未知號(hào)碼”，具體顯示內(nèi)容與手機(jī)型號(hào)有關(guān)p 0531固話(huà) 建議：在北京購(gòu)買(mǎi)

12、一手機(jī)號(hào)，放在客服中心建議：在北京購(gòu)買(mǎi)一手機(jī)號(hào)，放在客服中心山東呼叫中心工作總結(jié) 外呼腳本外呼腳本 腳本腳本：一般包含五部分：提首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語(yǔ)提首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語(yǔ)。改變五部分中任何一處關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞，成功率、成功量、投訴率、投訴量都會(huì)有變化。1、報(bào)首問(wèn)語(yǔ) A1:您好，我是彩鈴音樂(lè)盒呼叫中心鈴音樂(lè)盒呼叫中心的*號(hào)工作人員 A1:您好，我是北京全天通北京全天通*號(hào)工作人員 A2:您好，我是山東移動(dòng)公司山東移動(dòng)公司*號(hào)工作人員 B1:為感謝您您長(zhǎng)期對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持 B2:為感謝中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)長(zhǎng)期支持2、 介紹業(yè)務(wù) A1:明確資費(fèi)

13、：您每月只（僅）需每月只（僅）需5 5元元錢(qián)即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放 A2:含糊資費(fèi)：您只（僅）需只（僅）需5 5元元錢(qián)即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放 A3:不提資費(fèi)：我們推出彩鈴音樂(lè)盒優(yōu)惠體驗(yàn)服務(wù)，可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放 A4:優(yōu)惠套餐：A1和A2中使用，本月我們正做優(yōu)惠活動(dòng)，原價(jià)多少錢(qián)現(xiàn)價(jià)多少錢(qián)原價(jià)多少錢(qián)現(xiàn)價(jià)多少錢(qián)山東呼叫中心工作總結(jié) 外呼腳本外呼腳本 腳本腳本：一般包含五部分：一般包含五部分：提首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語(yǔ)。 3 3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)A1:請(qǐng)問(wèn)您愿意辦理嗎？A2:我?guī)湍k理，可以嗎？A3:我?guī)湍_(kāi)通，可以嗎？A

14、4:我?guī)湍k理或開(kāi)通，好嗎？A5:我?guī)湍k理或開(kāi)通，好吧？A6:請(qǐng)您開(kāi)通體驗(yàn)一下，好嗎？A7:我現(xiàn)在幫您開(kāi)通體驗(yàn)一下，好嗎？A8:您注意接收一下就可以了，好嗎？A9:您注意接收一下就可以了，好吧？山東呼叫中心工作總結(jié) 外呼腳本外呼腳本 腳本腳本：一般包含五部分：提首問(wèn)語(yǔ)、介紹業(yè)務(wù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語(yǔ)辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語(yǔ)。4 4、辦理業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)主要是用戶(hù)的態(tài)度如何處理？主要是用戶(hù)的態(tài)度如何處理？A1:肯定的回答方式：“好”，“可以”A2:模糊的回答方式“恩”，“哦”，“啊”5 5、報(bào)結(jié)束語(yǔ)、報(bào)結(jié)束語(yǔ)A1:感謝您的支持，祝您生活愉快,再見(jiàn)！A2:感謝您的支持，此業(yè)務(wù)此業(yè)務(wù)5 5元（每月

15、）元（每月）,祝您生活愉快,再見(jiàn)！山東呼叫中心工作總結(jié) 工作計(jì)劃工作計(jì)劃呼叫中心人員呼叫中心人員 座席代表：座席代表： 招聘對(duì)象：10086客服人員、有電銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的外呼人員 培訓(xùn)時(shí)間：一周，一般為周一至周六，周日休息。培訓(xùn)期不帶薪。-減少人員成本 培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、禮儀、話(huà)術(shù)、業(yè)務(wù)、具體營(yíng)銷(xiāo)操作流程、腳本座席組長(zhǎng)、班長(zhǎng)座席組長(zhǎng)、班長(zhǎng) 質(zhì)檢：100%質(zhì)檢、保證無(wú)投訴 提高成功率：成功用戶(hù)量最大化，為公司節(jié)省成本山東呼叫中心工作總結(jié) 工作計(jì)劃工作計(jì)劃管理辦法實(shí)施管理辦法實(shí)施 一、試用期辦理辦法一、試用期辦理辦法 第一個(gè)月為磨合期 全部給予提成 第二個(gè)月開(kāi)始考核 成功個(gè)數(shù)有三次低于平均值或三次達(dá)不到

16、公司要求的最低標(biāo)準(zhǔn)， 不帶薪參加公司的培訓(xùn)，培訓(xùn)周期待定。 第三個(gè)月月底對(duì)試用期三個(gè)月考評(píng)，分星級(jí)，一星、二星、三星 二、星級(jí)管理辦法二、星級(jí)管理辦法 類(lèi)似移動(dòng)的分層分級(jí) 三星級(jí)座席代表，可享受 1、寬松腳本、較好營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、地區(qū) 2、提成高 3、處罰高三、質(zhì)檢管理辦法三、質(zhì)檢管理辦法 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、禮儀、營(yíng)銷(xiāo)模式、訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不符扣除工資四、呼叫中心綜合管理辦法四、呼叫中心綜合管理辦法山東呼叫中心工作總結(jié)工作計(jì)劃工作計(jì)劃收入收入 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)彩鈴音樂(lè)盒彩鈴音樂(lè)盒彩鈴音樂(lè)盒產(chǎn)品名稱(chēng)主推費(fèi)率主推費(fèi)率235業(yè)務(wù)資費(fèi)坐席數(shù)量坐席數(shù)量111坐席人數(shù)日外呼總量日外呼總量425425425系統(tǒng)分配給坐席號(hào)碼數(shù)

17、量日號(hào)碼有效量日號(hào)碼有效量270270270可以聽(tīng)到手機(jī)彩鈴的用戶(hù)數(shù)日有效接觸量日有效接觸量190190190產(chǎn)生話(huà)費(fèi)用戶(hù)數(shù)日成功訂購(gòu)量日成功訂購(gòu)量474030同意定制用戶(hù)數(shù)日號(hào)碼有效率日號(hào)碼有效率63.53%63.53%63.53%有銷(xiāo)量/總量日號(hào)碼有效接觸率日號(hào)碼有效接觸率70.37%70.37%70.37%有效接觸量/有銷(xiāo)量日成功定購(gòu)率日成功定購(gòu)率24.74%21.05%15.79%成功訂購(gòu)用戶(hù)量/有效接觸量日總計(jì)費(fèi)次日總計(jì)費(fèi)次247 247 266 60秒為1個(gè)計(jì)費(fèi)次，總計(jì)費(fèi)次一般為接觸用戶(hù)量*（1.3-1.4）日話(huà)費(fèi)成本日話(huà)費(fèi)成本18.53 18.53 19.95 按0.075元/分

18、鐘計(jì)算日座席工資日座席工資80.94 80.94 80.94 基本工資日座席提成日座席提成11.75 14.00 16.50 2元提成0.25元，3元提成0.35元，5元提成0.55元日日常開(kāi)銷(xiāo)日日常開(kāi)銷(xiāo)9.59 9.59 9.59 房租+打印紙+CD光盤(pán)等日成本合計(jì)日成本合計(jì)120.80 123.05 126.98 話(huà)費(fèi)+基本工資+提成+基本開(kāi)銷(xiāo)每個(gè)成功用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本每個(gè)成功用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成本2.57 3.08 4.23 總成本/成功用戶(hù)數(shù)（有效號(hào)碼須保證在60%-70%）營(yíng)銷(xiāo)收入營(yíng)銷(xiāo)收入94.00 120.00 150.00 資費(fèi)*成功用戶(hù)量*分成比例利潤(rùn)利潤(rùn)-26.80 -3.05 23.02 收入-成本2元將成本降到最低、3元當(dāng)月不虧本 、5元當(dāng)月有利潤(rùn)山東呼叫中心工作總結(jié) 工作計(jì)劃工作計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo) u 增加業(yè)務(wù)收入u 減少投訴u 降低外呼成本 因呼叫中心成本事業(yè)部和公司分?jǐn)?、增加?/p>