針對(duì)客戶投訴的管理流程(doc8頁(yè))

1、針對(duì)客戶投訴的管理流程（doc 8頁(yè)）客戶投訴管理流程1 .目的：確保客戶投訴能得到及時(shí)、有效的處理，以維護(hù)本公司的信譽(yù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心。2 .適用范圍：適用于板卡事業(yè)部客戶投訴的處理。3 .職責(zé)：品質(zhì)部：客服工程師負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的核實(shí)和反饋輸由，以 及客戶改善效果跟進(jìn)，內(nèi)部問(wèn)題的改善效果跟進(jìn)。在處 理客訴中具有調(diào)配相關(guān)部門(mén)人員協(xié)助處理的權(quán)限。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問(wèn)題及報(bào)告的輸入，客訴處理的人員聯(lián)系溝通支持.研發(fā)部： 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴軟件/硬件及產(chǎn)品可靠性問(wèn)題處理的技術(shù)支持；工程部： 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴制程問(wèn)題處理的技術(shù)支持；生產(chǎn)部： 協(xié)助客戶投訴問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)返工、維修、返修的人力、物 料

2、等資源支持.4 .定義：客戶投訴：客戶在產(chǎn)品使用前、中、后三個(gè)階段時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的表達(dá)。5.管理程序:序號(hào)職責(zé)工作要求相關(guān)文件/記錄業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)部文員1 .業(yè)務(wù)員接到客戶投訴時(shí)， 須仔細(xì)詢問(wèn)投訴問(wèn)題的 每一個(gè)細(xì)節(jié)，為求準(zhǔn)確， 并以文字形式予以記錄。 然后填寫(xiě)成客戶投訴處 理單。2 .如果屬于客戶每日的 IQC檢驗(yàn)報(bào)告，則與客戶 協(xié)商好，超過(guò)一定的數(shù)量 退回公司返修即可.客戶投訴處理單客服工1.客服工程師做如下處客戶投訴品質(zhì)部 客服工程師初步分析原因，并劃分責(zé)任部門(mén)。初步原因分析1 .屬生產(chǎn)或工藝的問(wèn)題、出工程部現(xiàn)的問(wèn)題只占一定的比例（非老化由來(lái)的問(wèn)題）5%明顯的材料問(wèn)題其他 因素造成的

3、，由品質(zhì)部主研發(fā)部導(dǎo)解決。原因分析2 .屬老化由來(lái)的問(wèn)題、指標(biāo) 達(dá)不到、組合操作引生的問(wèn)題、軟件功能做錯(cuò)、材 料或功能兼容性問(wèn)題、明 顯設(shè)計(jì)問(wèn)題由研發(fā)部主 導(dǎo)解決。3 .研發(fā)部通知責(zé)任部門(mén)組織進(jìn)一步地處理。4 .要將不良樣機(jī)或樣品提供給責(zé)任部門(mén)。品質(zhì)部.品質(zhì)部/研發(fā)部主導(dǎo)相關(guān)研發(fā)部人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析。!.若現(xiàn)象很容易復(fù)制個(gè) 工作日內(nèi)不能分析由原因 需上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)總經(jīng)理（要求主要處理人在沒(méi)有 由差或其它更急的事情 下）如果超過(guò)三個(gè)工作日 上報(bào)事業(yè)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)， 五個(gè)工作日內(nèi)不能分析由 原因需上報(bào)到總經(jīng)理。工若現(xiàn)象很難復(fù)制一個(gè)工 作日內(nèi)不能分析由原因需 上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)理（要求 主要處理

4、人在沒(méi)有由差或 其它更急的事情下）如果 超過(guò)五個(gè)工作日上報(bào)事業(yè) 部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)，七個(gè)工作 日內(nèi)不能分析由原因需上 報(bào)到總經(jīng)理。4、如果在方案商處解決， 時(shí)間由方案商來(lái)決定， 由負(fù)責(zé)該方案的工程師 來(lái)進(jìn)行跟催。制定措施措施實(shí)施效果跟蹤101112記錄保存品質(zhì)部研發(fā)部1 .依分析結(jié)果，按糾正/ 預(yù)防措施管理流程制 定措施，措施中還應(yīng)包 括臨時(shí)處理的措施。2 .品質(zhì)部回復(fù)給客戶的 措施需抄送給業(yè)務(wù)部、 研發(fā)部。3 .無(wú)論是否有定案的措 施，均需在一個(gè)工作日 內(nèi)對(duì)客戶有書(shū)面的回 復(fù)?？蛻敉对V處理單糾正/預(yù)防措施管理流程責(zé)任部門(mén)1.各部門(mén)執(zhí)行糾正 /預(yù)防措施?？头こ處煒I(yè)務(wù)部1.品質(zhì)部跟進(jìn)糾正/預(yù)防措 施的執(zhí)行效果，必要時(shí)依 照客戶投訴處理單或外部聯(lián)絡(luò)單將對(duì)策回 復(fù)給客戶?？蛻敉对V處理單外部聯(lián)絡(luò)單研發(fā)部1.如果措施無(wú)效，則重新 分析原因，并上報(bào)給事業(yè) 部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)及總經(jīng) 理。品質(zhì)部1.依客戶投訴一覽表客戶投訴業(yè)務(wù)部研發(fā)部對(duì)記錄進(jìn)行分類(lèi)存檔，備查。一覽表6.相關(guān)