飯店服務與管理項目六試題

1、飯店服務與管理項目六試題一、單項選擇題（每題 1分，共10分）1.是飯店的“生命線”。()A.服務態(tài)度B.服務產品C.服務質量2.了解賓客需求是提供高質量服務的。D.服務人才()A.基礎B.前提C.關鍵3.飯店的 ,可直接滿足賓客的物質消費需要。D.條件()A.設施設備B.實物產品C.服務用品4.餐廳翻臺，一般要求在 分鐘內完成撤臺并重新擺臺。D.服務環(huán)境()A.10B.15C.20D.305.全面負責飯店的服務質量管理工作。()A.總經理B.副總經理C.大堂副理D.董事長6.是飯店進行服務質量決策的前提與基礎。()A.服務標準B.服務規(guī)程C.服務項目D.服務質量信息7.全面質量管理，起源于2

2、0世紀60年代的。()A.日本B. 中國C.英國8.PDCA循環(huán)法中的“ C”，是指。D.美國()A.檢查B.執(zhí)行C.處理9.馬斯洛的需要層次理論就將人對安全的需要排在第位。D.計劃()A. 一B.二C.三D.四10.引起的火災在飯店火災中居首位。()A.生產操作不慎B.人為縱火C.吸煙不慎D.電器設備故障二、多項選擇題（每題 2分，共10分）11.勞務服務質量的內容包括。()A.禮貌禮節(jié)B.服務態(tài)度C.職業(yè)道彳iD.服務技能12.,屬于質量意識教育。E.服務效率()A.服務觀念B.各種技能操作訓練C.服務規(guī)程D.全面質量管理觀念E.服務環(huán)境標準13.“零缺點”質量管理的內容有。()A.以全過

3、程管理為核心B.堅持“預防為主”原則C.以科學方法為手段D.建立科學檢查制度E.通過全面檢查的方式14.客人對 的投訴，屬于因飯店軟件服務質量引起的投訴。()A.設施設備B.服務態(tài)度C.服務效率D.服務方法E.冏品質里15.通常，賓客投訴時有 的心理。()A.求發(fā)泄B.求安全C.求尊重D.求補償E.求舒適三、判斷題（每題1分，共20分）16.管理在飯店運作中無時不在，無處不在。()17.飯店競爭的焦點往往集中在服務人才上。()18.滿足和超越賓客的期望是服務質量的核心內容。()19.硬件質量是指飯店提供的各種勞務活動的質量。()20.服務質量信息是飯店品質提升的一個非常切入點。()21.提高飯

4、店的服務質量和管理質量需我-套完善的質量管理方法。()22.全面質量管理首先在服務性行業(yè)中應用，后又推廣到工業(yè)企業(yè)。()23.全過程管埋是指對服務的事前、事中、事后各環(huán)節(jié)進行質量控制。()24.飯店服務質量具有顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性特點。()25 .制定具體的獎罰措施，鼓勵員工不斷改善服務，提高效率。（）26 .當賓客的期望得到滿足時，投訴就有可能發(fā)生。（）27 .正確認識賓客投訴是妥善處理投訴的前提。（）28 .有投訴未必是好事，無投訴未必是壞事。（）29 .在聽客人投訴時，接待者應及時打斷客人講述并加以解釋說明。（）30 .拖延處理賓客的投訴，是導致賓客產生新的投訴的根源。（）31 .處

5、理投訴時，要完全照顧到客人的利益。（）32 .安全是讓賓客滿意的基礎。（）33 .飯店員工應掌握報警和滅火器材的使用方法，熟悉安全疏散路線。（）34 .餐廳發(fā)生食物中毒事件，應立即將中毒者隔離，以免引起恐慌、傳染他人。（）35 .針對有逃賬跡象的客人，要加強催收賬款的力度。（）四、填空題（每空1分，共15分）36 .飯店管理的最終目標是為了提高飯店的 和,促進飯店的生存和發(fā)展。37 .現(xiàn)代飯店服務的原則是“ : 強調賓客滿意，并在內部倡導 “”的理念。38 .飯店是飯店服務質量管理的依據和基礎，也是員工服務工作的基本目標。39., ,是飯店優(yōu)質服務、改善管理的基本途徑。40 .導致賓客投訴的原

6、因可能是 的過失，也可能是 的主觀因素。41 .飯店的火災報警系統(tǒng)可分為兩類：一類是 報警系統(tǒng)；另一類是 報警系統(tǒng)。42 .食物中毒是指攝入含有 或 有毒食品所引起的一類急性疾病總稱。43 .從竊賊的構成看，偷盜行為一般有以下四種類型： 、內部偷盜、 、客人自盜。五、名詞解釋（每題 5分，共15分）44 .飯店管理45 .投訴46 .飯店安全管理六、簡答題（每題 4分，共20分）47 .簡述飯店服務質量的構成。48 .飯店服務質量管理體系的主要內容有哪些?49 . 處理投訴的一般程序是怎樣的？50 . 飯店一旦發(fā)現(xiàn)有賓客食物中毒癥狀，一般如何處理？51 . 一旦發(fā)生停電事故，一般處理程序是怎樣

7、的？七、案例分析題（每題5 分，共 10 分）52 . 某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大酒店?？偱_服務員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15 分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401 房。放下行李，李先生想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是”本來一肚子氣的李先生一聽就來氣，嚷道： “你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！ ”說完， “啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3 點，李先生又打電話投訴，原