談項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力與角色意識(shí)

1、談項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力與角色意識(shí)由于每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理的特殊性，常常發(fā)生意想不到的情況，項(xiàng)目經(jīng)理要有 妥善應(yīng)對(duì)和處理偶發(fā)事件的隨機(jī)應(yīng)變、因勢(shì)利導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題契機(jī)的能 力與素質(zhì)。同時(shí)能力與素質(zhì)又與項(xiàng)目經(jīng)理的所處的角色密切相關(guān)。項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力之一事事具細(xì)項(xiàng)目經(jīng)理在接管項(xiàng)目前應(yīng)充分做好準(zhǔn)備工作，但是準(zhǔn)備再好的項(xiàng)目經(jīng) 理，也很難料想或防止項(xiàng)目偶然事件的發(fā)生。事事具細(xì)是項(xiàng)目經(jīng)理常用的一 種解決問(wèn)題的方式之一。例如：項(xiàng)目經(jīng)理在解決一起小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的糾紛 過(guò)程中，在進(jìn)行分析時(shí)，往往被表面現(xiàn)象蒙蔽，很長(zhǎng)時(shí)間不能解決，使公用 設(shè)施造成潛在隱患，具體情節(jié)如下：事例一：某小區(qū)12號(hào)樓103業(yè)主由于裝修不慎，將

2、電梯豎井內(nèi)墻壁打 穿，同時(shí)將自家廚房?jī)?nèi)供水管打穿，造成電梯豎井內(nèi)輕微漏水，為電梯的安 全運(yùn)行造成隱患。經(jīng)物業(yè)管理中心與業(yè)主多次溝通，業(yè)主仍由于裝修費(fèi)用過(guò) 高原因不愿意維修，寧愿多交些水費(fèi)，也要求物業(yè)予以修復(fù)或維持原狀，即 使物業(yè)部門(mén)發(fā)放了整改通知單。案例啟示：在解決此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理往往由于自身的主觀意 向去解決問(wèn)題，雖然認(rèn)真聽(tīng)取了電梯維保單位及項(xiàng)目維修人員的報(bào)告，積極 努力的去與業(yè)主溝通解決，但是收效甚微。如何變被動(dòng)為主動(dòng)，是對(duì)項(xiàng)目經(jīng) 理的一次考驗(yàn)。經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的努力，迅速解決了這個(gè)棘手的問(wèn)題。（百聞不 如一見(jiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)有必要事事具細(xì)，通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理親自調(diào) 查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主打

3、穿與業(yè)主家熱水器連接的熱水管，由于微漏不明顯，造成維 修工與電梯維保員工誤判，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理在電梯豎井內(nèi)檢查，發(fā)現(xiàn)流出的是熱 水。經(jīng)與業(yè)主溝通，業(yè)主很快答應(yīng)解決這個(gè)問(wèn)題，并找到了長(zhǎng)期電費(fèi)高漲的 原因。)此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以在解決問(wèn)題后主動(dòng)向員工提問(wèn)，如何解決這個(gè)問(wèn) 題。此時(shí)員工的注意力會(huì)馬上轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目經(jīng)理身上，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)不同 的回答來(lái)進(jìn)行判斷，對(duì)員工的回答作恰當(dāng)?shù)男〗Y(jié)和補(bǔ)充。這樣項(xiàng)目經(jīng)理可迅 速化解原來(lái)未能解決問(wèn)題的尷尬局面。項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力之二一一物管專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)物業(yè)管理人員所擁有處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)是順利與業(yè)主溝通、 解決問(wèn)題的法寶，良好的處理問(wèn)題的方式與溝通方法是項(xiàng)目經(jīng)理所具備的

4、優(yōu) 勢(shì)，也是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化的一種體現(xiàn)。事例二：所管理項(xiàng)目10 102業(yè)主提出的家中客廳地暖不熱的問(wèn)題。今年一月初的一場(chǎng)大雪使京津近三十年來(lái)經(jīng)歷了一場(chǎng)前所未有的供暖 考驗(yàn)，對(duì)于物業(yè)所管理項(xiàng)目而言，也是服務(wù)項(xiàng)目中的重中之重，如何處理業(yè) 主、物業(yè)服務(wù)中心、供熱公司三者之間的問(wèn)題是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的考驗(yàn)，也是對(duì) 項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)應(yīng)變能力的考驗(yàn)。首先根據(jù)原有物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分步驟進(jìn)行解決：(1)是否地暖管路存在問(wèn)題？需要對(duì)每一組豎井內(nèi)管路進(jìn)行檢查，排除問(wèn)題，必要時(shí)再聯(lián)系建設(shè)方 對(duì)業(yè)主家內(nèi)地暖進(jìn)行檢查：(2)是否業(yè)主家內(nèi)閥門(mén)未完全打開(kāi)，導(dǎo)致供暖效果不好，達(dá)不到流量需 求。(3)是否有隱蔽工程(往往業(yè)主在裝修時(shí)私自做了改

5、動(dòng)，影響循環(huán))o采取的方法是將閥門(mén)打開(kāi)到位，再查看客廳是否達(dá)標(biāo)：最終解決的方 式是聯(lián)系建設(shè)方進(jìn)行維修或找熱力公司進(jìn)行排污處理。（4）與熱力站進(jìn)行溝通，主要原因?yàn)橛商鞖馓?，供暖流量不足，造?供暖不達(dá)標(biāo)，影響了居民生活，熱力公司正在加緊解決。案例啟示：對(duì)此類(lèi)問(wèn)題尋求各相關(guān)單位共同檢測(cè)、分析、檢查并得出 結(jié)論是本案例的一個(gè)難點(diǎn)，但往往并不能收到良好的效果。此時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理要 通過(guò)本身的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)考慮問(wèn)題，分析找出存在問(wèn)題的原因并達(dá)成 一致意見(jiàn)予以解決，有可能收到意想不到的結(jié)果。本案例的最終解決方式是 熱力公司采取應(yīng)急預(yù)案予以解決，但如果項(xiàng)目經(jīng)理如不再第一時(shí)間內(nèi)了解小 區(qū)供熱狀況，有可能造成物

6、業(yè)公司與業(yè)主之間矛盾的發(fā)生,有可能引發(fā)業(yè)主 通過(guò)居委會(huì)、相關(guān)職能部門(mén)維權(quán)事件的發(fā)生，造成不良影響。良好的專(zhuān)業(yè)技 能及經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，是項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主加深關(guān)系的橋梁。項(xiàng)目經(jīng)理的應(yīng)變能力之三一一信息溝通一個(gè)小區(qū)做的好與不好，在信息發(fā)展的今天，可以通過(guò)各種信息手段 了解（如手機(jī)信息、網(wǎng)絡(luò)信息、電視信息、相關(guān)部門(mén)信息等）。如在新接管本小區(qū)項(xiàng)目時(shí)，為了能及時(shí)了解小區(qū)目前存在的問(wèn)題以及 前期遺留的問(wèn)題，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在相關(guān)網(wǎng)站上找到本小區(qū)的信息，可以在第一 時(shí)間內(nèi)了解本項(xiàng)目的狀況以及業(yè)主所期望的內(nèi)容。事例三：小區(qū)項(xiàng)目燃?xì)鈫?wèn)題：在項(xiàng)目業(yè)主領(lǐng)鑰匙裝修的時(shí)候，燃?xì)夤?司就曾經(jīng)提出警告，天然氣表位置嚴(yán)禁擅自改動(dòng)或產(chǎn)生相對(duì)移

7、位，倘若違規(guī) 擅自改移，天然氣將不予開(kāi)通。但是，總是有些業(yè)主，嫌房子格局不符合自 己的設(shè)計(jì)初衷，擅自改變了房子的格局（注：開(kāi)發(fā)商樣板間造型是誤導(dǎo)業(yè)主改 造的原因之一，同時(shí)物業(yè)管理中心未及時(shí)盡到告知義務(wù)），造成了天然氣表位 置移位，結(jié)果自然很麻煩。在處理此類(lèi)遺留問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主論壇、社 區(qū)論壇等了解業(yè)主對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，及時(shí)掌握業(yè)主的動(dòng)態(tài)。案例啟示：在充分了解此類(lèi)問(wèn)題的同時(shí)，第一時(shí)間與相關(guān)業(yè)主進(jìn)行溝 通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。最終結(jié)果是經(jīng)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)與業(yè)主達(dá)成一致，物 業(yè)公司以減免三個(gè)月物業(yè)費(fèi)的方式圓滿(mǎn)的解決了二年來(lái)的遺留問(wèn)題，不僅收 回了欠費(fèi)，項(xiàng)目經(jīng)理也在小區(qū)樹(shù)立起了威信。

8、由于物業(yè)管理的不可抗辯性，往往項(xiàng)目經(jīng)理在處理小區(qū)事務(wù)時(shí)，要充 分考慮自身的角色，即使項(xiàng)目經(jīng)理有較高能力與素質(zhì)，但在管理過(guò)程中，角 色意識(shí)也是項(xiàng)目經(jīng)理處理小區(qū)問(wèn)題時(shí)要考慮的重要組成部分。1 . “我也是業(yè)主”首先項(xiàng)目經(jīng)理要把自己當(dāng)成多面業(yè)主。無(wú)論是業(yè)主、租戶(hù)、空置房都 是項(xiàng)目服務(wù)的內(nèi)容。項(xiàng)目經(jīng)理可以是業(yè)主，也可以是租戶(hù)，也有可能是開(kāi)發(fā) 商（空置房業(yè)主）。通過(guò)不同的角色轉(zhuǎn)換，經(jīng)過(guò)換位思考，是個(gè)成熟的項(xiàng)目經(jīng) 理走過(guò)的必經(jīng)之路。2 .經(jīng)營(yíng)家意識(shí)項(xiàng)目服務(wù)最終結(jié)果是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)好的項(xiàng)目，特別是前期物 業(yè)管理過(guò)程中，可以為企業(yè)贏得較高的利潤(rùn)。老小區(qū)就會(huì)存在投入與產(chǎn)出的 問(wèn)題，一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理不能僅停

9、留在單純的物業(yè)服務(wù)上，而是提升到經(jīng)營(yíng) 物業(yè)服務(wù)上，這也是物業(yè)服務(wù)發(fā)展的方向。項(xiàng)目經(jīng)理的角色在這里就是經(jīng)營(yíng) 家。3 .創(chuàng)造性意識(shí)、有效性意識(shí) 物業(yè)的創(chuàng)造性發(fā)展是項(xiàng)目經(jīng)理拓展自己空間與創(chuàng)造性相結(jié)合的一種方式，項(xiàng) 目的發(fā)展要不斷吸取先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。如：通過(guò)物業(yè)項(xiàng)目的投標(biāo)可以為 企業(yè)拓展服務(wù)：通過(guò)不同項(xiàng)目的管理可以進(jìn)行橫向比較：而通過(guò)考察、參觀 等可以開(kāi)闊視野。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)可分為有效服務(wù)與無(wú)效服務(wù)，有效服務(wù)為 物業(yè)服務(wù)中心創(chuàng)造價(jià)值，無(wú)效服務(wù)浪費(fèi)項(xiàng)目的資源。項(xiàng)目經(jīng)理管理小區(qū)的主 要工作放在人員的管理上，只有人力資源管理到位，才能服務(wù)到位，從人力 資源的源頭抓起，是項(xiàng)目經(jīng)理治理小區(qū)的最主要的角色。4 .調(diào)解員意識(shí)糾正違章搭建等問(wèn)題是令物業(yè)服務(wù)企業(yè)頭痛的難題，。由于業(yè)主自有 物業(yè)違章搭建靈活程度性較大，給物業(yè)服務(wù)人員的管理帶來(lái)一定難度，也許 在一夜之間，違章搭建已落實(shí)完成。在既定事實(shí)下，物業(yè)服務(wù)人員只能下整 改通知書(shū)規(guī)避責(zé)任，同時(shí)向相關(guān)部門(mén)上報(bào)。做好業(yè)主間的調(diào)解員就是在業(yè)主 到小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修申請(qǐng)之前，所負(fù)責(zé)區(qū)域的物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主 先行進(jìn)行溝通，引導(dǎo)業(yè)主參照樣板間的裝修模式，提前告知裝飾單位靈活改 變裝飾方案，符合裝修要求，在行為上占據(jù)主動(dòng)，為今后與業(yè)主再次溝通打 下基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很容易，關(guān)鍵是如何解決問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)人員 要培養(yǎng)解決問(wèn)題的