各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家下午好！

1、各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家下午好！l 計國君l東南大學(xué)圖書館, 210096, 中國南京lhttp:/l人類社會由工業(yè)時代進入信息時代l信息、物質(zhì)與能源成為人類三大資源l擁有信息資源的多少將作為區(qū)分信息窮人與信息富人的標準l占世界人口20%的發(fā)達國家擁有全球信息量的80%l占世界人口80%的發(fā)展中國家擁有全球信息量的20%l信息資源的貧乏可能導(dǎo)致“信息與經(jīng)濟貧乏”的惡性循環(huán)l成功的經(jīng)驗表明：3分信息技術(shù)，7分信息設(shè)備，12分的信息資源l信息資源的開發(fā)和利用水平直接影響各個階層的決策質(zhì)量和對其它資源的控制能力l信息資源是科技和經(jīng)濟的戰(zhàn)略性資源l信息的數(shù)字傳輸?shù)木W(wǎng)絡(luò)化是縮小發(fā)展中國家和發(fā)達國家差距的捷徑l

2、網(wǎng)上信息服務(wù)系統(tǒng)提供：館藏文獻、科技成果、科技期刊、企業(yè)產(chǎn)品和動態(tài)信息等l90年代后的圖書館：電子資源的引進、光盤檢索系統(tǒng)、電子閱覽室，以Internet網(wǎng)絡(luò)為平臺提供信息服務(wù)l差距l(xiāng)總體上：投入不足，數(shù)量少、容量小，質(zhì)量問題，缺乏服務(wù)規(guī)范l從圖書館方面：經(jīng)費不足、標準不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)加工不規(guī)范、重復(fù)數(shù)據(jù)多、政策與標準不到位、重復(fù)收藏普遍、服務(wù)不夠深入l1、國家缺乏管理協(xié)調(diào)機構(gòu)l2、重硬輕軟，投入不足，重復(fù)勞動較多，抱定拿來主義l3、缺乏推動政策，知識產(chǎn)權(quán)保護和法制觀念薄弱l4、網(wǎng)絡(luò)速度慢，資費高l5、利用網(wǎng)絡(luò)資源、挖掘網(wǎng)絡(luò)資源以及數(shù)字化意識不足l6、用戶利用意識及館員素質(zhì)和理念存在滯后l創(chuàng)新是電

3、子資源開發(fā)及利用的核心。如CNKI的不斷創(chuàng)新以及圖書館服務(wù)l1、盡快成立專門的管理機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會l2、扶持并鼓勵形成若干個數(shù)字化生產(chǎn)基地，在深度與廣度上要有新進展l3、國家和各級政府要加大投入力度l4、制定傾斜的稅收政策l5、重點支持造就品牌企業(yè)l6、大力推動網(wǎng)上中文資源的占有率l7、信息服務(wù)部門必須面向市場，按照規(guī)范要求從事服務(wù)工作l8、硬軟件發(fā)展要同步與集成l9、中外文電子資源引進一定要采取集團購買，并全面推進資源共享l10、高校要成為推進信息化進程的先驅(qū)l研究型大學(xué)要研究型圖書館做支撐；l數(shù)字圖書館、電子圖書館發(fā)展要求；lInternet的迅速發(fā)展必然；l電子資源的不斷擴充；l海量信息的

4、漫溢；l用戶的不耐煩和懶惰性；l資源整合與共享已勢在必行。l信息服務(wù)：傳統(tǒng)信息服務(wù)與現(xiàn)代信息服務(wù)l發(fā)達國家對策：以高速網(wǎng)絡(luò)為龍頭；依賴于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；推動信息咨詢業(yè)發(fā)展；大力開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源；建立共享服務(wù)網(wǎng)l中國：廣東；上海信息港l參考服務(wù)最能夠體現(xiàn)圖書館及圖書館館員服務(wù)增值與信息提供者的價值Internet的迅速發(fā)展以及電子資源在圖書館的廣泛使用改變了傳統(tǒng)圖書館的運作格局l信息服務(wù)業(yè)發(fā)展對國家經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵作用lInternet的迅速發(fā)展以及電子資源在圖書館的廣泛使用改變了傳統(tǒng)圖書館的運作格局，數(shù)字參考服務(wù)(Digital Reference ServicesDRS)應(yīng)運而生l數(shù)字參考服務(wù)又稱虛擬參

5、考服務(wù)(Virtual Reference Services) 、在線參考服務(wù)(Online Reference Services)、電子參考服務(wù)(E-reference Services)，是一基于Internet或者Web的幫助服務(wù)（Help Services）機制l通過數(shù)字參考服務(wù)，用戶可以以電子的方式（E-mail、Chat、Web Form）提出各種問題，請求網(wǎng)上的“信息專家”給予回答，而信息專家的回答也以電子的方式反饋至用戶。l特征：區(qū)別于傳統(tǒng)的面對面方式；區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)信息搜索過程，為人機協(xié)調(diào)的提問問答（question-and-answer services)服務(wù).l分析英、美、日

6、等國圖書館的做法，基本以AskA(Ask an Expert)服務(wù)統(tǒng)稱l1984年馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館率先推出“參考服務(wù)的電子化訪問”（The electronic access to reference service,EARS)服務(wù)項目l隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展與普及，主動動態(tài)的數(shù)字化參考服務(wù)不斷拓展，如1992年美國教育部的AskERIC、日本九州佐賀5所國立大學(xué)圖書館的數(shù)字參考服務(wù)聯(lián)盟機制和1995年密歇根大學(xué)的Internet Public Library等l分實時的服務(wù)和異步服務(wù)l實時DRS是真正的、在虛擬環(huán)境下的專家直接面對用戶，即時回答用戶提問的形式，又稱實時交互參考服務(wù)（Inte

7、ractive reference service,IRS)，主要采用類似聊天（chat)或視頻會議(video conferencing)方式來實現(xiàn)l異步服務(wù)指用戶的提問與專家的回答是非即時的，主要采用E-mail、FAQ、Web form等方式及其結(jié)合來實現(xiàn)。l綜觀歐美國家已有做法，在實際運作中，總是兩方面的結(jié)合與優(yōu)化lStep1:問題接收(question acquisition)：以各種電子方式接收用戶提問；lStep2:提問排隊等候?qū)＜一卮?triage) ：DRS對接收到的用戶提問進行分析、篩選、評估，并先查詢先前的問題/答案保存文檔，看是否有現(xiàn)成的答案，若無， DRS將此提問按照

8、一定的規(guī)則發(fā)送至專家?guī)欤╬oll of possible respondents)，l以尋求最合適的可能回答問題的專家，在專家?guī)靹t根據(jù)一定的規(guī)則進行排隊等候回答。lStep3:專家產(chǎn)生答案(expert answer generation)：專家根據(jù)自身知識和可獲取資源，按照一定要求和準則進行回答并產(chǎn)生答案lStep4:答案發(fā)送(answer set):專家回答好問題，結(jié)果“張貼”在DRS的“回答”頁面，讓用戶進行查詢?yōu)g覽lStep5:跟蹤(tracking)：DRS通過所記錄的提問信息來監(jiān)控每一問題的處理進展，如需求，隨時將當前處理的狀況通報給用戶；而每一問題回答后，問題和答案需進行存檔，以

9、便日后查詢；這樣逐步形成供檢索知識庫，多數(shù)DRS的FAQ也產(chǎn)生此保存文檔。l實現(xiàn)DRS的核心管理軟件應(yīng)具備接收用戶提問、收到用戶提問后通知參考館員、跟蹤提問的處理狀態(tài)、記錄提問和回答形成可檢索的知識庫、提供提問者與響應(yīng)者某種方式的交互、實現(xiàn)某種程度的推送服務(wù)等功能。諸如管理呼叫中心、Web訪問中心、電子商務(wù)客戶服務(wù)中心等軟件lDRS的實質(zhì)是通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息與知識，因此凡是與用戶發(fā)生聯(lián)系的機構(gòu)與組織都可以應(yīng)用DRS來實現(xiàn)與用戶的交流并對其提供服務(wù)。l政府所提供DRS服務(wù)的有：l1997年美國國務(wù)院簽證處每月接受E-mail咨詢數(shù)量達1000個；19

10、99年美國環(huán)保局提供的AskERP服務(wù)每個月接受的E-mail咨詢數(shù)量達1500個；1999年美國教育部提供的AskERIC服務(wù)每個月接受的E-mail咨詢數(shù)量達4000個。l美國研究型圖書館學(xué)會的122個圖書館中96%已開展不同形式的DRS服務(wù)。如加州大學(xué)科學(xué)圖書館的科學(xué)參考桌服務(wù)，利用視頻會議技術(shù)為學(xué)生提供實時的數(shù)字參考服務(wù)；Barbara DAngelo的MOO(Multi-user dimension object oriented)項目為學(xué)生提供參考輔助服務(wù)l科羅拉多大學(xué)圖書館利用ICQ、Temple大學(xué)利用自己開發(fā)的Talkback提供實時的數(shù)字參考服務(wù)；南佛羅里達大學(xué)圖書館利用E

11、-mail、實時交互以及電話等方式提供DRS服務(wù)。l典型的有Ask Jeeves和WlAsk Jeeves通過對Internet信息資源的搜索來回答用戶的提問，同時維護著問題與答案相聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫，但是對用戶的所有問題并非立即反饋答案，而用逼近方式讓用戶選擇其知道的所有問題，由用戶分類來選擇答案，中間依靠問題與結(jié)果的關(guān)聯(lián)規(guī)則，可讓用戶以自然語言提問。lAsk Jeeves成為比較歡迎的第二代搜索引擎之一，據(jù)報道現(xiàn)在每天可以接受2000萬個提問。l而W則是一依靠Internet“以真人回答實時問題”的公共服務(wù)，每天大約有500多萬的點擊率l合作化數(shù)字參考服務(wù)，即由多個成員機構(gòu)聯(lián)合起來形成一分布式的

12、虛擬數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考服務(wù)。其宗旨是聯(lián)合不同國家、不同參考服務(wù)提供者及其他們的各種資源（信息資源、專家資源直至其它服務(wù)資源等），l為理論意義上全球的網(wǎng)絡(luò)用戶提供不受時空限制的、透明、無縫的參考咨詢服務(wù)，是對原有DRS服務(wù)功能的進一步發(fā)展和提升。比較典型的代表有下列：l圖書館領(lǐng)域：英國EARL(Electronic Access to Resources in Libraries)的Ask a Librarian是1995年開始的英國公共圖書館網(wǎng)上信息獲取項目，旨在充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢為圖書館用戶和其它公眾提供服務(wù)，參與此項目的成員包含了60%以上的公共圖書館和其

13、他組織，最典型的是Ask a LibrarianlAsk a Librarian與1997年11月推出，有40個公共圖書館參與，到2001年10月，參與者已經(jīng)達到64個，對成員館的合作管理采用的是各個圖書館輪流值班制，規(guī)定某一天由某個圖書館負責解答用戶的咨詢，到用戶從網(wǎng)上提交了表單后，系統(tǒng)自動將提問以E-mail的方式轉(zhuǎn)發(fā)給當天當班的圖書館，該圖書館在規(guī)定的時間內(nèi)予以解答并將答案通過E-mail發(fā)至用戶信箱。l1999年美國國會圖書館啟動的合作性數(shù)字參考服務(wù)CDRS (Collaborative Digital Reference Service)，目前全球已有100多個圖書館參與，其思路是用

14、戶提問接受由本地圖書館承擔，當提問超出本地圖書館的服務(wù)范圍時，提問才發(fā)至CDRS，而CDRS根據(jù)提問的性質(zhì)，與所創(chuàng)建的CDRS成員機l構(gòu)文檔數(shù)據(jù)庫進行匹配，以尋求最合適的成員機構(gòu)進行提問解答，合適的成員機構(gòu)因素包括：服務(wù)時間、特定學(xué)科主題服務(wù)的專家實力、收藏范圍、特定服務(wù)用戶對象類型、資源優(yōu)勢與限定條件等。l最為典型的是1999年美國教育部的合作數(shù)字參考服務(wù)項目（Virtual Reference Desk)VRD，其目的是充分保證創(chuàng)建和運行人工協(xié)調(diào)的、基于Internet的信息服務(wù)的成功性，它目前可協(xié)調(diào)10多種不同類型機構(gòu)所提供的DRS或者AskA、Ask an expert等.lVRD可對

15、超出DRS的服務(wù)范疇問題進行協(xié)調(diào)，即使回答不了他也要找一VRD網(wǎng)絡(luò)信息專家來進行處理；是一現(xiàn)有提供服務(wù)的大量的DRS的導(dǎo)航系統(tǒng)；是一綜合的數(shù)字參考服務(wù)管理和研究平臺，如通過其ask a consortium進行數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量標準、管理技術(shù)、元數(shù)據(jù)描述標準、不同DRS和網(wǎng)絡(luò)之間互操作性等研究和實踐。l國內(nèi)從初步的網(wǎng)上咨詢功能看有西安交通大學(xué)的“虛擬咨詢臺”、清華大學(xué)的“利用圖書館100問”和“網(wǎng)絡(luò)咨詢”、東南大學(xué)的“留言簿”和“虛擬現(xiàn)實”、上海圖書館的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航庫”等l問題：參與圖書館數(shù)量、類型、提供服務(wù)所采取的形式、接受和處理提問的內(nèi)容和廣度、相關(guān)的技術(shù)和服務(wù)保障等都與國外有相當大差距l(xiāng)關(guān)鍵點：技術(shù)方案、標準化問題、伙伴關(guān)系等、館員素質(zhì)要求lShera：圖書館的未來取決于館員，而館員的未來也取決于圖書館。lMoclure：思考與行動都像一專業(yè)、指導(dǎo)并普及各種資源、全國性的學(xué)科專業(yè)發(fā)展跟蹤、堅持不懈地接受繼續(xù)教育、成為網(wǎng)絡(luò)與電子用戶的橋梁、敢于正視不斷發(fā)展的信息技術(shù)、不斷擴展自己及圖書館的合作伙伴、創(chuàng)造并把握新的服務(wù)內(nèi)涵的領(lǐng)導(dǎo)地位。l新加坡：信息檢索、增值服務(wù)、資源建構(gòu)、信息技術(shù)開發(fā)、專業(yè)學(xué)科知識拓展、公共關(guān)系、各種資源著錄及索引技術(shù)、信息資源的廣泛了解、信息檢索技能的不斷增加、跟蹤與前沿研究、分析與文字能力、信