物業(yè)公司質(zhì)量手冊C版

1、AAA物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件依據(jù)：GBT 190012008 idt ISO 9001:2008質(zhì) 量 手 冊AA·SC審 核：批 準(zhǔn)：版本號：C/1受控狀態(tài)： 發(fā)布：2016年11月16日 實(shí)施：2013年01月01日 目 錄編 號 內(nèi) 容 頁數(shù) AAA/CDSC 01 質(zhì)量手冊修改記錄3AAA/CDSC 02 質(zhì)量手冊發(fā)布令4AAA/CDSC 03 管理者代表任命書5AAA/CDSC 04 質(zhì)量手冊說明6AAA/CDSC 05 公司簡介8AAA/CDSC 06 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)頒布令10AAA/CDSC 07 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖11AAA/CDSC 08 質(zhì)量職能分配

2、表12AAA/CDSC 1 目的范圍14AAA/CDSC 2 引用標(biāo)準(zhǔn)15AAA/CDSC 3 術(shù)語和定義16AAA/CDSC 4 質(zhì)量管理體系17AAA/CDSC 5 管理職責(zé)20AAA/CDSC 6 資源管理24AAA/CDSC 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)26AAA/CDSC 8 測量、分析和改進(jìn)3301質(zhì)量手冊修改記錄序號修改通知單編號修改章節(jié)條內(nèi)容修改后版本/狀態(tài)修改人及日期審核人及日期批準(zhǔn)人及日期102 質(zhì)量手冊發(fā)布令 本質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司實(shí)際情況而制定，是描述公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。它闡述了公司的質(zhì)量

3、方針、質(zhì)量目標(biāo)并對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行了具體的說明，是公司質(zhì)量管理的基本方法，是公司全體人員的行動(dòng)準(zhǔn)則，同時(shí)也是公司對所有客戶的鄭重承諾。本質(zhì)量手冊覆蓋了質(zhì)量管理體系全部要求，適用于公司承接的所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)服務(wù)合同的管理。任何與質(zhì)量管理體系要素有關(guān)的管理活動(dòng)都應(yīng)按質(zhì)量手冊及有關(guān)程序和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，同時(shí)本質(zhì)量手冊也為外部質(zhì)量管理體系審核提供了依據(jù)。本質(zhì)量手冊2016年11月1日起正式實(shí)施，公司的所有員工自本手冊實(shí)施日起，公司全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行上述文件的規(guī)定，并確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 成都AAA物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理： 2016年11月28日 03 管理者代表任命書今任命rrr同志為

4、我公司的管理者代表，其職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。2、負(fù)責(zé)策劃、組織內(nèi)部審核，并主持質(zhì)量管理體系文件的編制工作及體系的運(yùn)行、保持和改進(jìn)。3、向公司總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，做好管理評審及相應(yīng)措施的實(shí)施工作。4、確保在整個(gè)公司內(nèi)形成并提高滿足客戶要求的意識。5、代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。管理者代表的權(quán)限見崗位職責(zé)、權(quán)限匯編的規(guī)定。 總經(jīng)理： 2016年11月28日04質(zhì)量手冊說明1 質(zhì)量手冊是本公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的“法規(guī)”，是質(zhì)量體系運(yùn)行中需長期遵循的綱領(lǐng)性文件，是公司對外提供質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件。2 質(zhì)量手冊的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布2.

5、1質(zhì)量手冊的編制依據(jù)是GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，并結(jié)合公司實(shí)際情況進(jìn)行編寫。2.2質(zhì)量手冊由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)組織編寫。2.3質(zhì)量手冊由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。2.4質(zhì)量手冊換版時(shí)仍執(zhí)行上述程序。3 質(zhì)量手冊的發(fā)放3.1質(zhì)量手冊由品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)登記發(fā)放。3.2質(zhì)量手冊發(fā)放范圍包括：總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理、各部門、各項(xiàng)目部及質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。以上版本均為受控文件，其它為非受控文件。3.3質(zhì)量手冊受控文件的持有者應(yīng)對手冊妥善保管，不得丟失，未經(jīng)許可不得外借、擅自更改和復(fù)制。調(diào)離本公司時(shí)應(yīng)交還。4 質(zhì)量手冊的更改和換

6、版4.1品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的更改。在更改前應(yīng)事先提出更改申請，由管理者代表審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施更改。4.2文件更改正式批準(zhǔn)后，應(yīng)在3日內(nèi)將最新更改通知或更改頁下發(fā)至受控文件持有人手中。將作廢頁收回統(tǒng)一銷毀并做好記錄。4.3質(zhì)量手冊采用活頁裝訂。凡受控版本需要更改時(shí)，應(yīng)采用更改頁代替作廢頁的形式。4.4質(zhì)量手冊經(jīng)過多次或重大更改需要換版時(shí)，由管理者代表提出質(zhì)量手冊換版申請，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，質(zhì)量手冊的換版仍執(zhí)行上述審批和發(fā)放的規(guī)定。5. 手冊編制、審核、批準(zhǔn)、實(shí)施編制審核批準(zhǔn) 實(shí)施05 公司簡介成都AAA物業(yè)管理有限公司創(chuàng)立于2003年，是一家致力于物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)公司，具

7、有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。自成立以來，公司秉承“開拓、創(chuàng)新、和諧、進(jìn)取” 的企業(yè)精神，時(shí)刻以“標(biāo)準(zhǔn)星級化、技術(shù)專業(yè)化、品質(zhì)國際化”為企業(yè)理念，勇于迎接市場挑戰(zhàn)，及時(shí)引進(jìn)國內(nèi)外知名物業(yè)公司的先進(jìn)管理模式和經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋：甲級寫字樓、中高層住宅、城市綜合體、地鐵物業(yè)、軍事后勤區(qū)、高速公路、工業(yè)軟件園區(qū)、別墅等，服務(wù)項(xiàng)目輻射北京、成都、昆明、武漢、貴陽、沈陽等多個(gè)城市，總管理面積達(dá)到300余萬。核心價(jià)值觀：員工是財(cái)富、企業(yè)是舞臺、顧客是伙伴、真誠回報(bào)社會(huì)、持續(xù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新企業(yè)宗旨：以誠取信、開拓進(jìn)取、追求完美經(jīng)營理念：創(chuàng)新思維，用心服務(wù)，互惠雙贏服務(wù)理念：熱情、體貼、優(yōu)質(zhì)、高效企業(yè)精神：開拓、創(chuàng)新、和

8、諧、06質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)頒布令為實(shí)現(xiàn)使客戶滿意的承諾，本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)建立和保持了質(zhì)量管理體系，制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，現(xiàn)頒布如下：l 本公司的質(zhì)量方針是：盡職盡責(zé)、盡心盡力、盡善盡美 l 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；環(huán)境綠化維護(hù)合格率95%；客戶滿意率90%；每3年每年遞增1%有效投訴處理率達(dá)到100%；本質(zhì)量目標(biāo)是結(jié)合我公司多年從事物業(yè)服務(wù)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)及成果，由公司管理層共同討論確定的。在各部門推行過程中，會(huì)根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。公司通過實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系的運(yùn)行，對公司

9、的全面管理、服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)全部處于受控狀態(tài)。公司各級人員必須牢記公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以實(shí)際行動(dòng)貫徹執(zhí)行。公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性應(yīng)在開展管理評審時(shí)進(jìn)行評價(jià)。 成都AAA物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 2016年11月28日07質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 公司總經(jīng)理綜合管理部管理者代表項(xiàng) 目 部人力資源部財(cái)務(wù)資產(chǎn)部經(jīng)營拓展部品質(zhì)監(jiān)察部工程技術(shù)部注：虛框內(nèi)的部門不納入本質(zhì)量管理體系的范疇，但應(yīng)作為公司整個(gè)管理體系的一部分。標(biāo)準(zhǔn)條款 號標(biāo) 準(zhǔn)條 款總經(jīng)理管理者代表綜合管理部品質(zhì)監(jiān)察部人力資源部經(jīng)營拓展部工程技術(shù)部各項(xiàng)目部4.1總要求4.2文件要求4.2.3文件

10、控制記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)和權(quán)限與溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4采購生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)服務(wù)提供過程確認(rèn)標(biāo)識和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8.1測量、分析與改進(jìn)總則顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品的監(jiān)視和測量08質(zhì)量職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款 號標(biāo) 準(zhǔn)條 款總經(jīng)理管理者代表綜合管理部品質(zhì)監(jiān)察部人力資源部經(jīng)營拓展部工程技術(shù)部項(xiàng)目部8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施注：“”為相關(guān)配合或執(zhí)行部門

11、 “”歸口管理部門1 目的范圍1.1目的：本質(zhì)量手冊是依據(jù)GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況制定的質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)公司的能力、持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足客戶的適用法規(guī)要求的服務(wù)，適用于公司各級管理者、顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，增加顧客滿意度。1.2范圍：考慮公司在今后實(shí)際工作中可能會(huì)承接新的項(xiàng)目，為保證物業(yè)服務(wù)滿足這些特定項(xiàng)目的要求，故建立的質(zhì)量管理體系不做任何刪減，其標(biāo)準(zhǔn)所有條款適用于公司目前建立的質(zhì)量管理體系。1.2.1 覆蓋的產(chǎn)品范圍是：資質(zhì)范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。1.2.2覆蓋的部門范圍是：

12、除財(cái)務(wù)資產(chǎn)部外的所有部門。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本手冊中引用而構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)的條文，本手冊發(fā)布時(shí)， 所示版本均有效，所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用手冊的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。2.1 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本手冊引用以下標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系：要求ISO9004:2004 質(zhì)量管理體系：業(yè)績改進(jìn)指南ISO14001:2004 環(huán)境管理體系：要求及使用指南當(dāng)以上國際標(biāo)準(zhǔn)修訂或改版時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)按最新版本的標(biāo)準(zhǔn)修訂本質(zhì)量管理體系。 3術(shù)語和定義PDCA：指對質(zhì)量管理過程的策劃、實(shí)施、檢查、處置的統(tǒng)稱。P策劃：根

13、據(jù)客戶的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程；D實(shí)施：實(shí)施過程；C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)要求，對過程進(jìn)行監(jiān)督和檢測，并報(bào)告結(jié)果；A處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。4 質(zhì)量管理體系4.1總要求公司依據(jù)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，由總經(jīng)理策劃、組織管理者代表及相關(guān)部門建立了文件化的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此，總經(jīng)理要求各部門做到如下要求：a）公司對質(zhì)量管理體系所需過程進(jìn)行確定和識別，并編制相應(yīng)的過程，包括識別客戶需求而確定的大過程、具體質(zhì)量活動(dòng)的小過程，甚至于更小的過程，具體可見本手冊附件A質(zhì)量體系過程模式圖。b）明確各個(gè)過程之間的相互順序和接口關(guān)系。c）確定為保

14、證此過程有效運(yùn)行的控制程序文件和工作文件。d）為支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視，配備必要的資源和信息支持過程的運(yùn)行，并對其實(shí)施控制。e）由相關(guān)部門通過識別、確定、監(jiān)控、測量、分析等方法對各個(gè)過程進(jìn)行管理。f）實(shí)施必要的措施，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)和策劃結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 為了更好地發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，公司把法律法規(guī)要求的、部分專業(yè)要求較高的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)需要確定是否外包。經(jīng)確定，公司目前的外包過程包括但不局限于：電梯的維修保養(yǎng)、部分項(xiàng)目部的環(huán)境維護(hù)服務(wù)與秩序維護(hù)服務(wù)等。此類過程應(yīng)由各項(xiàng)目部按本手冊7.4和7.5.1條款進(jìn)行控制，并在質(zhì)量管理體系中加以識別， 4.2文件要求總則.1公司制定了

15、形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊。.2公司按照標(biāo)準(zhǔn)要求對所有影響質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng)編制必要的程序文件，規(guī)定了活動(dòng)的目的和范圍。同時(shí)還建立了為保證過程有效運(yùn)行和控制所要求的其它程序文件及詳細(xì)的工作文件，使操作者對其實(shí)施的作業(yè)目標(biāo)明確、步驟清晰。.3公司的質(zhì)量體系文件是按照標(biāo)準(zhǔn)要求結(jié)合公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)過程的復(fù)雜程度及員工素質(zhì)的實(shí)際情況編制的。經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表及其他管理人員策劃，公司質(zhì)量管理體系文件包括：a） 質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，屬一級文件），是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中長期遵循的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊的作用在于對內(nèi)使體系有效運(yùn)行，對外使客戶得到服務(wù)質(zhì)量保證。b） 程序文件（

16、屬二級文件），是各個(gè)過程如何實(shí)施以及接口關(guān)系的描述。程序文件的具體目錄可見本手冊附件B程序文件清單。c） 工作文件（包括作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)范、管理制度等，屬三級文件的一部分），是描述各崗位人員具體執(zhí)行某項(xiàng)工作的具體文件，各項(xiàng)目部要根據(jù)合同和公司的工作文件的要求編制適宜本項(xiàng)目部的具體工作文件，其目錄可見程序文件的附錄A工作文件清單。d） 記錄（表格等，屬三級文件的一部分），是證實(shí)各崗位人員在執(zhí)行、檢查、改進(jìn)各項(xiàng)工作的原始證據(jù)，具體記錄目錄可見程序文件的附錄B記錄清單，各項(xiàng)目部如有增、刪、修改需報(bào)品質(zhì)監(jiān)察部備案。e） 外來文件（各類標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)及顧客提供的技術(shù)文件，屬三級文件的一部分），是讓公司全

17、體員工了解、掌握滿足法律法規(guī)要求的文件。圖1質(zhì)量手冊（一級文件）質(zhì)量管理體系程序（二級文件）作業(yè)指導(dǎo)文件（表格、報(bào)告、工作手冊等）（三級文件）從下到上相互支持從上到下相互引用質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是公司各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)必須遵守的規(guī)章，是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中長期遵循的綱領(lǐng)文件，它描述了公司管理體系的范圍，質(zhì)量手冊的作用在于對內(nèi)使體系有效運(yùn)行，對外使客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。文件控制.1公司品質(zhì)監(jiān)察部制定并實(shí)施文件控制程序，其主要對質(zhì)量體系文件的編制、審批、發(fā)放、評審、更改和管理實(shí)施控制。.2為確保所有與服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的文件的適宜性和有效性，公司應(yīng)確保這些文件在發(fā)布前由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批

18、準(zhǔn)發(fā)布執(zhí)行；品質(zhì)監(jiān)察部為公司質(zhì)量管理體系文件的主管部門，負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編制、發(fā)放和更改工作。.3公司根據(jù)情況變化，定期對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評審和修訂，確保其有效性、充分性和適應(yīng)性。.4應(yīng)確保各使用部門的文件屬于最新版本的文件。.5品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)外來政策法規(guī)文件的管控。外來文件：國家、地方性法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，上級行政主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的政策規(guī)范性文件，上級公司下發(fā)的各種文件等；.6過期、失效作廢的文件，一律從使用現(xiàn)場撤離，防止非預(yù)期地使用，需要出于某種目的而保留的作廢文件要有標(biāo)識。記錄控制.1品質(zhì)監(jiān)察部制訂并實(shí)施記錄控制程序，對與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄實(shí)施控制，程序規(guī)定了各類

19、記錄的編制、收集、標(biāo)識、貯存、檢索、保存期限和處置等內(nèi)容。.2公司確定必要的記錄由品質(zhì)監(jiān)察部組織各有關(guān)部門建立和保存記錄清單。.3公司要求所有記錄要保持清晰、易識別和檢索。記錄人員對數(shù)據(jù)和文字負(fù)責(zé)。5 管理職責(zé)5.1 管理承諾公司在質(zhì)量手冊中，明確規(guī)定了總經(jīng)理的職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立和改進(jìn)，并通過以下活動(dòng)為策劃和建立質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。.1向公司傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。a）總經(jīng)理首先要牢固樹立質(zhì)量意識，深刻了解讓客戶滿意是最基本要求。b）總經(jīng)理應(yīng)清楚認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員密切相關(guān)。c）總經(jīng)理應(yīng)組織管理者代表

20、通過各種會(huì)議刊物和宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，經(jīng)常持續(xù)地對員工進(jìn)行質(zhì)量意識培訓(xùn)，并采取有效措施使員工積極參加到創(chuàng)造和提高質(zhì)量的活動(dòng)中來。.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針。.3確保公司質(zhì)量目標(biāo)的制定。.4總經(jīng)理按照計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審。.5總經(jīng)理應(yīng)確保為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行獲得所需的資源。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理要求各有關(guān)部門要理解并識別客戶及其相關(guān)方面的當(dāng)前和未來的需求和期望。同時(shí)公司的生存發(fā)展依存于顧客，總經(jīng)理必須以增強(qiáng)顧客滿意度為目的，通過調(diào)研、與顧客溝通等確定顧客的要求與期望，責(zé)成相關(guān)部門確保實(shí)現(xiàn)。.1 將客戶的要求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求和對服務(wù)過程與質(zhì)量管理體系方面的要求。.2 執(zhí)

21、行顧客或有關(guān)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，承擔(dān)與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，滿足法律法規(guī)方面的要求。.3通過與顧客溝通，對顧客滿意度信息進(jìn)行監(jiān)視和測量，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系、不斷增強(qiáng)顧客滿意度，具體可按本手冊7.2.1和8.2.1條款執(zhí)行。5.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針與公司質(zhì)量宗旨和方向相適應(yīng)。 該質(zhì)量方針是公司服務(wù)方針的一部分，要與之協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量方針提供了本公司各部門制定質(zhì)量目標(biāo)的框架?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門和全體員工對質(zhì)量方針的理解和執(zhí)行。定期評審其持續(xù)適應(yīng)性，適時(shí)地進(jìn)行質(zhì)量方針的修改，具體執(zhí)行管理評審控制程序。質(zhì)量方針的具體內(nèi)容見本手冊0.2章節(jié)。5.4 策劃 質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)

22、組織相關(guān)人員制定本公司的質(zhì)量目標(biāo)，具體目標(biāo)見本手冊0.2章節(jié)?？偨?jīng)理責(zé)成各部門對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，建立各部門的質(zhì)量目標(biāo)，直到為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)全部落實(shí)和受到控制。.2 公司的質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上和框架內(nèi)展開的，要求各部門及項(xiàng)目部作業(yè)層的質(zhì)量目標(biāo)需要量化，具體見本手冊附件C質(zhì)量目標(biāo)分解表。.3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)涉及到服務(wù)的具體特性：如客戶滿意率、投訴處理及時(shí)率，以及滿足服務(wù)要求所需過程、文件和活動(dòng)等方面，并要持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 總經(jīng)理組織其他管理層人員依據(jù) ISO9001：2008 標(biāo)準(zhǔn)對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，即對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所需的資源

23、和過程進(jìn)行策劃。（可按本手冊4.1條款執(zhí)行）5.4.2.2 公司質(zhì)量管理體系包括ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的所有條款，由相關(guān)部門制定的程序文件見附錄B：程序文件清單。.3 因以下原因而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更，需對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃，由總經(jīng)理主持，以規(guī)定與變更有關(guān)的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，并由質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃規(guī)定的責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施變更，做好接口的聯(lián)接，更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。必要時(shí)，由總經(jīng)理確定對此類情況進(jìn)行管理評審，具體可按本手冊5.6條款執(zhí)行。因變更需進(jìn)行策劃的條件和因素：a）顧客的期望和社會(huì)要求及法律法規(guī)的變化；b）市場情況發(fā)生重大變化；c）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故、安全事故或

24、連續(xù)被顧客投拆；d）公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大改變或調(diào)整；e）中級以上管理層人員發(fā)生重大變化。 考慮質(zhì)量管理體系只是公司就質(zhì)量方面的管理，針對公司原制定的其它管理制度也可按質(zhì)量管理體系的方法進(jìn)行管理和控制。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理的需要，結(jié)合實(shí)際情況，建立質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)。具體見本手冊0.5章節(jié)。.2 總經(jīng)理確定公司崗位設(shè)置，組織制定公司部門或崗位職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系。職責(zé)、權(quán)限和考核（見公司崗位說明書匯編和部門職責(zé)匯編）。 管理者代表應(yīng)由總經(jīng)理任命，詳見本手冊0.3章節(jié)。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)建立就質(zhì)量管理體系有效性方面的內(nèi)部溝通過程，具體可以內(nèi)部會(huì)議（總經(jīng)理

25、辦公會(huì)、月例會(huì)、月中會(huì)、部門協(xié)調(diào)會(huì)）、通知等各種方式進(jìn)行內(nèi)部溝通，并由相關(guān)責(zé)任部門作好會(huì)議記錄的保存、歸檔工作。5.6 管理評審 總則.1 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審，并由品質(zhì)監(jiān)察部制定管理評審控制程序以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，適合公司實(shí)際需要并滿足ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。.2管理者代表要做好管理評審準(zhǔn)備工作，提供評審所需的各項(xiàng)資料和信息，評審結(jié)束后形成書面的管理評審報(bào)告，有關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)報(bào)告要求實(shí)施改進(jìn)。.3管理者代表應(yīng)協(xié)助總經(jīng)理組織管理評審，品質(zhì)監(jiān)察部負(fù)責(zé)保存管理評審記錄。管理評審輸入.1各類審核的結(jié)果(包括內(nèi)審、第二方、第三方審

26、核)。.2客戶投訴的處理和客戶滿意程度測量結(jié)果和反饋信息。.3物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及發(fā)展趨勢。.4質(zhì)量方針和目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果及糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況。.5以往管理評審中各項(xiàng)措施跟蹤驗(yàn)證情況。.6可能影響質(zhì)量管理體系的變化因素。.7改進(jìn)的建議。 管理評審輸出.1質(zhì)量管理體系及過程的有效性是否需要改進(jìn)。.2公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否需要改進(jìn)。.3資源的提供和確保。.4輸出結(jié)果應(yīng)由總經(jīng)理責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，管理者代表和品質(zhì)監(jiān)察部跟蹤驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果。6 資源管理6.1 資源提供 公司總經(jīng)理應(yīng)組織各部門確定并提供確保顧客滿意和實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源，包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境以

27、及資金等，并由相關(guān)部門對這些資源進(jìn)行有效的管理。 總經(jīng)理歸口管理并定期（可以工作例會(huì)、管理評審的形式）測評資源是否充足、適宜，自身不具備的資源，可通過外部獲得。6.2 人力資源 總則.1 人力資源部負(fù)責(zé)根據(jù)人力資源控制程序組織各部門編制崗位說明書，包括學(xué)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為員工招聘錄用和考評的主要依據(jù)。 能力、意識和培訓(xùn).1 人力資源部負(fù)責(zé)按照各類人員的基本能力安排培訓(xùn)或采取其它措施，包括新員工、轉(zhuǎn)崗員工、內(nèi)審員、特殊作業(yè)人員、工程技術(shù)人員等。.2 人力資源部組織各部門確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員所必要的能力，對其能力的判斷應(yīng)從教育程度、培訓(xùn)

28、經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面全面考慮，依據(jù)公司崗位說明書，作為選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。6.2.2.3 通過對各類人員的基本能力的考核，明確培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。a）每年年末人力資源部根據(jù)各部門和項(xiàng)目部的培訓(xùn)申請和公司培訓(xùn)要求，編制下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)執(zhí)行。計(jì)劃外臨時(shí)安排的培訓(xùn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，納入正式年度計(jì)劃。b）各部門嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部負(fù)責(zé)對培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況及培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。6.2.2.4 人力資源部負(fù)責(zé)對能力、意識和培訓(xùn)的效果進(jìn)行評估。每年底人力資源部組織各部門對所采取措施的效果進(jìn)行總結(jié)。6.2.2.5 通過教育培訓(xùn)和各種措施，總經(jīng)理要確

29、保員工認(rèn)識到所從事的活動(dòng)與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。6.2.2.6 人力資源部保留每位員工的教育、培訓(xùn)及崗位資格認(rèn)可的記錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 由總經(jīng)理組織綜合管理部根據(jù)各項(xiàng)目的特點(diǎn)，確定和提供符合物業(yè)服務(wù)達(dá)到業(yè)主和法律法規(guī)要求的工作現(xiàn)場和相關(guān)設(shè)施、過程設(shè)備及支持性服務(wù)：如服務(wù)工具、設(shè)備、計(jì)算機(jī)及配置軟件、信息系統(tǒng)等，并建立統(tǒng)計(jì)臺賬（目前各項(xiàng)目部內(nèi)的主要大型設(shè)備均為顧客財(cái)產(chǎn)，具體可按7.5.4條款進(jìn)行控制）。 各項(xiàng)目對所配備的物業(yè)服務(wù)工具、辦公設(shè)備等必須進(jìn)行保養(yǎng)和維修，并保持相應(yīng)的記錄，以確保其有效性，必要時(shí)應(yīng)對可能存在安全隱患的設(shè)備編制安全操作規(guī)程，如剪草機(jī)

30、，以保證使用過程中的安全。對于工具類、通信類等設(shè)施的使用按本身的產(chǎn)品使用說明書執(zhí)行即可。以上設(shè)施（顧客財(cái)產(chǎn)除外）的購置則按本手冊7.4條款進(jìn)行。若需報(bào)廢或停用，則應(yīng)填寫設(shè)備停用/報(bào)廢記錄。6.4 工作環(huán)境結(jié)合公司物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，在工作過程中的主要工作環(huán)境是員工的人身安全控制（如外墻清洗、接觸有毒有害物、治安消防設(shè)施的保護(hù)、高溫防暑、低溫防凍、雷雨雪季節(jié)方面），品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)對各項(xiàng)目部的安全管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查，要求項(xiàng)目部對員工在工作中的安全注意事項(xiàng)予以落實(shí)。各項(xiàng)目部要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)與合同內(nèi)容編制適宜的公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并確保在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，組織人員進(jìn)行安全的應(yīng)急演習(xí)。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1

31、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過程，并加以控制和管理。包括實(shí)現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)過程、過程控制、標(biāo)識和可追溯性、客戶提供財(cái)產(chǎn)、監(jiān)視和測量設(shè)備的控制等相關(guān)內(nèi)容。對服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過程和子過程進(jìn)行策劃，并對以上過程制定相應(yīng)的程序文件，使它與質(zhì)量管理體系其它過程相一致，并為適宜于組織的運(yùn)作方式形成相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃或物業(yè)服務(wù)方案。針對特定服務(wù)、管理項(xiàng)目或合同，由總經(jīng)理或經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目策劃，編制物業(yè)服務(wù)方案或投標(biāo)書。投標(biāo)書或物業(yè)服務(wù)方案中應(yīng)確定以下內(nèi)容：a）項(xiàng)目應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和要求。b）針對具體服務(wù)確定所需過程和子過程及相關(guān)的資源需求和文件信息需求。c）具體的檢驗(yàn)試驗(yàn)

32、方法、監(jiān)控方法及相應(yīng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。d）證明服務(wù)過程滿足要求所需的質(zhì)量記錄。7.2 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定7.2.1.1 相關(guān)部門收集和識別客戶明示和潛在的需求，以及交付和交付后活動(dòng)的要求（包括申投訴、索賠等）。.2 經(jīng)營拓展部組織收集相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求、服務(wù)質(zhì)量本身適用性要求，客戶對服務(wù)的可靠性、支持性服務(wù)及對自身健康、安全、環(huán)境等方面的要求。.3公司確定的任何附加要求，也應(yīng)告之客戶，并與客戶達(dá)成一致。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審.1 經(jīng)營拓展部應(yīng)根據(jù)與客戶有關(guān)的過程控制程序的規(guī)定組織相關(guān)部門對已識別的連同公司確定的附加要求進(jìn)行評審。.2 評審應(yīng)在接受合同之前進(jìn)行。.3評

33、審應(yīng)確?？蛻舾黜?xiàng)要求明確、合理；任何模糊不清或矛盾之處應(yīng)得到解決；公司有能力履約。.4客戶提出的要求沒有形成文件，接受合同前應(yīng)得到客戶的確認(rèn)。.5客戶要求更改時(shí)，經(jīng)營拓展部要確保相關(guān)文件得到修改，并保證相關(guān)部門及時(shí)得到通知，包括必要時(shí)與客戶的溝通。.6經(jīng)營拓展部保存與客戶有關(guān)的服務(wù)要求的評審記錄。 與客戶溝通（經(jīng)營拓展部、品質(zhì)監(jiān)察部組織各項(xiàng)目部人員進(jìn)行）a）各責(zé)任部門不定期地向客戶介紹服務(wù)，溝通服務(wù)信息。b）各責(zé)任部門對客戶來信、來電、來訪、傳真方式的問詢(包括合同的執(zhí)行情況)進(jìn)行解答并記錄。c）對客戶的意見和投訴，設(shè)專人接待，組織相關(guān)部門認(rèn)真處理并將處理結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)經(jīng)營

34、拓展部結(jié)合實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)要求歸口管理物業(yè)服務(wù)過程中的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，以便確保在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中能規(guī)范地進(jìn)行策劃和控制,使所設(shè)計(jì)開發(fā)的物業(yè)服務(wù)滿足顧客、法律法規(guī)和自身的要求。其內(nèi)容包括：設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃經(jīng)營拓展部在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)建立針對新項(xiàng)目的開發(fā)計(jì)劃安排，并確定其過程涉及：a）設(shè)計(jì)和開發(fā)由經(jīng)營拓展部組織相關(guān)人員進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，設(shè)計(jì)和開發(fā)分為項(xiàng)目的前期設(shè)計(jì)開發(fā)和項(xiàng)目管理階段的設(shè)計(jì)和開發(fā)。項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)開發(fā)過程分為設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃階段、設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃的輸入階段（經(jīng)營拓展部組織相關(guān)專業(yè)人員實(shí)施）、設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃的輸出階段（由經(jīng)營拓展組織實(shí)施）；項(xiàng)目管理階段的設(shè)計(jì)和開發(fā)分為策劃階段（項(xiàng)目部組織）和輸出階段（項(xiàng)目部

35、實(shí)施）。b）設(shè)計(jì)和開發(fā)相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限。經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃、檢查和監(jiān)督。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)的組織實(shí)施，其他相關(guān)人員負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃的輸出實(shí)施，設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果的展現(xiàn)。c）適合于每個(gè)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；本策劃階段的實(shí)施可依據(jù)本手冊7.1條款（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃）進(jìn)行，要對各不同設(shè)計(jì)小組之間的接口進(jìn)行管理，明確各參與人員的職責(zé)和權(quán)限，以確保有效的溝通。在適用條件下可對策劃過程的輸出予以更新。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入經(jīng)營拓展部應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入,并保留輸入信息記錄。這些信息應(yīng)包括：a）物業(yè)服務(wù)的要求，如顧客邀標(biāo)、招標(biāo)信息內(nèi)容；b）適用的法律法規(guī)要求；c）當(dāng)遇到同類型或類似的物

36、業(yè)項(xiàng)目時(shí)，以前類似物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的一些信息也可作為輸入；d）設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其它要求：如資源要求、原合作的外包單位服務(wù)信息等。為了確保輸入信息是充分和適宜的，由經(jīng)營拓展部組織相關(guān)部門進(jìn)行評審（以會(huì)議的形式進(jìn)行，并保持會(huì)議記錄）。并且做到這些信息應(yīng)完整、清楚，不自相矛盾。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出由經(jīng)營拓展部人員針對相應(yīng)的輸入進(jìn)行驗(yàn)證或會(huì)議評審的方式提出，并且要在輸出放行前得到有關(guān)人員的批準(zhǔn)。輸出包括：a）滿足該物業(yè)項(xiàng)目輸入的要求；b）寫明采購、外包、具體各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)過程中的適當(dāng)信息，如綠化維護(hù)服務(wù)外包方的確定，環(huán)境維護(hù)服務(wù)外包方的確定等；c）包含說明物業(yè)服務(wù)過程的各類產(chǎn)品（包括各類物資

37、、外包服務(wù)、各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果）的檢查方法；d）規(guī)定對物業(yè)服務(wù)過程中一些安全適用所必需的一些特性，如安全設(shè)施配備要求、秩序維護(hù)員人數(shù)的確定等。以上內(nèi)容均應(yīng)在投標(biāo)書或物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行描述。設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證為了確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出滿足輸入的要求, 經(jīng)營拓展部依據(jù)策劃的步驟以及以往設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行驗(yàn)證，可采用設(shè)計(jì)開發(fā)評審進(jìn)行（主要針對投標(biāo)書或物業(yè)服務(wù)方案進(jìn)行評審，具體可按本手冊的條款進(jìn)行，并保持相關(guān)的記錄以及任何所采取的措施的記錄）。7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為使設(shè)計(jì)和開發(fā)出來的產(chǎn)品能滿足顧客、國家或行業(yè)適用法律法規(guī)規(guī)定的使用要求或自身已知的預(yù)期使用要求，經(jīng)營拓展部依據(jù)策劃的步驟對設(shè)計(jì)和開發(fā)過

38、程進(jìn)行確認(rèn)。一般只要可行，均可在交付給顧客之前進(jìn)行確認(rèn)，目前公司采用的設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)方法主要是將投標(biāo)書或物業(yè)服務(wù)方案交顧客議評標(biāo)或確認(rèn)等方法。其確認(rèn)結(jié)果以及任何所采取的措施的記錄均要保持。設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，經(jīng)營拓展部應(yīng)識別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改過程，一般可在驗(yàn)證和確認(rèn)實(shí)施后所進(jìn)行的更改，并要保持相關(guān)更改、評審、再次驗(yàn)證、再次確認(rèn)等記錄（這些記錄應(yīng)根據(jù)投標(biāo)書或物業(yè)服務(wù)方案交給顧客前或顧客確認(rèn)后的實(shí)際性質(zhì)大小確定）。在實(shí)施設(shè)計(jì)開發(fā)更改前得到批準(zhǔn)。7.4 采購采購過程.1經(jīng)營拓展部制定采購控制程序，程序中應(yīng)規(guī)定：根據(jù)所采購的物資的重要程度，即對隨后的服務(wù)的影響，對所有與產(chǎn)品有關(guān)的原材料和外

39、包過程或服務(wù)進(jìn)行分類，采購分為大宗物資采購、日常物資采購及特殊物資采購三類。采取不同方式，對相應(yīng)的供方進(jìn)行調(diào)查、評價(jià)選擇和重新評價(jià)，合格的列入合格供方名單。7.4.1.2經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)保存調(diào)查、評價(jià)和重新評價(jià)的記錄。.3經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)與供方談判、按本手冊7.2條款進(jìn)行,形成供方合同或協(xié)議。.4經(jīng)營拓展部負(fù)責(zé)采購物資成本控制，綜合管理部負(fù)責(zé)所采購的物資符合質(zhì)量要求。7.4.2 采購信息7.4.2.1 項(xiàng)目部根據(jù)自身的實(shí)際需求信息上報(bào)所需采購產(chǎn)品到公司綜合管理部,由綜合管理部提供信息給供方或外包單位，項(xiàng)目部應(yīng)明確供貨質(zhì)量、數(shù)量要求、驗(yàn)收條件等相關(guān)條款，經(jīng)營拓展部對供方質(zhì)量管理體系方面的要求，要明確

40、寫入相關(guān)采購合同、外包合同或協(xié)議中。.2適當(dāng)時(shí)對采購計(jì)劃應(yīng)注明程序、過程、設(shè)備等的要求，人員資格要求、質(zhì)量管理體系要求。.3在與供方溝通前，采購計(jì)劃、采購合同等采購信息中的內(nèi)容應(yīng)充分、適用且得到批準(zhǔn)。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1 經(jīng)營拓展部組織有關(guān)人員確定采購物品、外包活動(dòng)或服務(wù)的驗(yàn)證方法和驗(yàn)收準(zhǔn)則，驗(yàn)收方式應(yīng)在采購合同中明確。.2采購產(chǎn)品、外包活動(dòng)或服務(wù)驗(yàn)證，具體執(zhí)行物業(yè)服務(wù)監(jiān)視和測量控制程序。7.5服務(wù)提供物業(yè)服務(wù)提供的控制為確保向顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量，由品質(zhì)監(jiān)察部主編物業(yè)服務(wù)提供控制程序，并在程序中規(guī)定各責(zé)任/歸口部門應(yīng)確保整個(gè)物業(yè)服務(wù)過程得到控制，且按規(guī)范的方法指導(dǎo)各級人

41、員進(jìn)行操作。這些規(guī)范的控制包括：.1項(xiàng)目部員工在提供物業(yè)服務(wù)前應(yīng)獲得必要的關(guān)于如何進(jìn)行物業(yè)服務(wù)方面的特定信息，如每日工作安排規(guī)定、清潔時(shí)間規(guī)定等信息。.2針對各項(xiàng)目部物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同，項(xiàng)目部應(yīng)編制相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)流程圖（參見本手冊的附件D）、作業(yè)指導(dǎo)書匯編等工作文件，在必要時(shí)由項(xiàng)目部統(tǒng)一安排對相關(guān)作業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并要求他們再按這些工作流程圖或作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行工作并填寫相應(yīng)的記錄，以證實(shí)過程實(shí)施的規(guī)范性和可追溯性。.3在提供物業(yè)服務(wù)過程中應(yīng)配置滿足相應(yīng)工作能力的適宜設(shè)備并對這些設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)維護(hù)。.4獲得必要的監(jiān)測物業(yè)服務(wù)過程中那些關(guān)鍵過程或設(shè)備運(yùn)行能力的儀器，并

42、對這些關(guān)鍵過程或設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控。.5 因公司提供產(chǎn)品的特殊性，故要求項(xiàng)目部在完成對相關(guān)人員的日常工作檢查外，也應(yīng)定期或不定期對顧客接受我公司的服務(wù)滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，具體可按本手冊8.2.1條款（顧客滿意）執(zhí)行，以確保將產(chǎn)品交付給顧客后的反饋信息得到控制、處理和改進(jìn)。7.5.2 物業(yè)服務(wù)提供過程中特殊過程的確認(rèn)由于物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)性和無形性，使得服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)人員與業(yè)主或客戶的接觸中就立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過程中，秩序維護(hù)服務(wù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)和項(xiàng)目部相關(guān)物業(yè)服務(wù)均屬于特殊過程。在編制的物業(yè)服務(wù)提供控制程序中

43、應(yīng)予以確認(rèn)和控制。具體確認(rèn)和控制方法包括：a）對從事這些特殊過程的作業(yè)人員和相關(guān)設(shè)備進(jìn)行資格能力鑒定和認(rèn)可。b）針對作業(yè)人員如何操作這些特殊過程應(yīng)編制相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)審批并實(shí)施，以降低因無法檢驗(yàn)而造成服務(wù)質(zhì)量問題。c）項(xiàng)目部各責(zé)任部門應(yīng)保存相關(guān)的評審、鑒定或認(rèn)可記錄，并做好備份。d）物業(yè)服務(wù)提供控制程序中應(yīng)規(guī)定在何種時(shí)機(jī)可對這些特殊過程的適宜性和有效性進(jìn)行再確認(rèn)，以確保最大程度滿足顧客的要求。標(biāo)識和可追溯性.1 根據(jù)不同作業(yè)區(qū)域和工作職能，由品質(zhì)監(jiān)察部主編標(biāo)識和可追溯性控制程序，并規(guī)定各職能部門的物業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)品的標(biāo)識：a）各類物品的標(biāo)識；b）樓宇和區(qū)域標(biāo)識；c）公共設(shè)施設(shè)備、消防、綠化、

44、道路指示，產(chǎn)品檢查狀態(tài)標(biāo)識（如合格區(qū)域、不合格區(qū)域等）、安全警示標(biāo)識（如保養(yǎng)中、小心路滑、禁止合閘、非請勿近等等），停車場及其停車位標(biāo)識等；d）人員著裝、工作牌、服務(wù)部門標(biāo)識等；e）在有可追溯性的場所考慮當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，如何進(jìn)行可追溯。7.5.4 客戶財(cái)產(chǎn)7.5.4.1經(jīng)識別和確認(rèn)：我公司在物業(yè)服務(wù)中直接接觸的顧客財(cái)產(chǎn)是合同約定的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、業(yè)戶車輛、業(yè)主提供的設(shè)備、業(yè)戶搬進(jìn)搬出的物品、業(yè)主丟失的物品、顧客（含業(yè)主）的個(gè)人信息和知識產(chǎn)權(quán)等。項(xiàng)目部各責(zé)任部門人員應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同的約定或其它管理制度的要求進(jìn)行識別、驗(yàn)證和保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)。.2在維護(hù)或使用過程中，各項(xiàng)目部門可按本手冊6

45、.3條款和物業(yè)服務(wù)提供控制程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，填寫設(shè)施設(shè)備臺帳，發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)有問題時(shí)應(yīng)以報(bào)事單的形式及時(shí)報(bào)告客戶或其指定的單位。.3對于收到的業(yè)主丟失的物品，項(xiàng)目部應(yīng)填寫拾物登記表。.4業(yè)主的個(gè)人信息應(yīng)由妥善保管，在未得到業(yè)主的同意不能向第三方泄露。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)考慮到公司提供產(chǎn)品的特殊性，在物業(yè)服務(wù)過程中或交付客戶使用前，應(yīng)對公司向顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行管理。具體有：a）產(chǎn)品的標(biāo)識可按本手冊執(zhí)行。b）產(chǎn)品的保護(hù)涉及對公共設(shè)備設(shè)施、環(huán)境維護(hù)、綠化維護(hù)，可采取圍欄、標(biāo)識等方法進(jìn)行。c）產(chǎn)品的包裝無。d）產(chǎn)品的搬運(yùn)主要針對建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，對垃圾進(jìn)行清運(yùn)、交付給項(xiàng)目所在地的環(huán)保部門指定的地

46、點(diǎn)或垃圾處理場，具體可按作業(yè)指導(dǎo)書的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。e）產(chǎn)品的交付主要按本手冊（產(chǎn)品的監(jiān)視和測量）、8.3（不合格品控制程序）、7.2.3（顧客溝通）條款的要求進(jìn)行控制和管理。7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制7.6.1 經(jīng)確定，公司目前的監(jiān)測設(shè)備有電工用各類監(jiān)測設(shè)備：如萬用表、鉗形表、安防監(jiān)測軟件等。7.6.2工程技術(shù)部確定國家規(guī)定的強(qiáng)檢儀表在檢定周期內(nèi)負(fù)責(zé)督促項(xiàng)目送經(jīng)認(rèn)可具有檢測資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。項(xiàng)目部應(yīng)建立監(jiān)測設(shè)備臺帳，按照規(guī)定的監(jiān)測校準(zhǔn)或檢定時(shí)間間隔要求編制監(jiān)測設(shè)備檢定計(jì)劃，并組織相關(guān)部門或供方派人進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。項(xiàng)目部應(yīng)保留校準(zhǔn)或鑒定記錄。7.6.4項(xiàng)目部應(yīng)要求相關(guān)人員按人力資源控制程序的

47、要求培訓(xùn)后，正常使用。對校準(zhǔn)狀態(tài)和有效期做明確標(biāo)識并保存好校準(zhǔn)的記錄。需購買相應(yīng)的監(jiān)測設(shè)備時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)編制申請報(bào)告，報(bào)經(jīng)營拓展部批準(zhǔn)后實(shí)施采購。需報(bào)廢的監(jiān)測設(shè)備，項(xiàng)目部相關(guān)人員應(yīng)編制報(bào)廢的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢。 針對某些項(xiàng)目部有相關(guān)的安防監(jiān)測系統(tǒng)涉及的監(jiān)測軟件，應(yīng)由相關(guān)項(xiàng)目部與提供安防軟件的供方進(jìn)行使用功能和性能的確認(rèn)，并確保在每年進(jìn)行一次定期再確認(rèn)，若在運(yùn)行過程中出現(xiàn)任何監(jiān)控軟件不運(yùn)行或有質(zhì)量問題時(shí)，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)與供方進(jìn)行再確認(rèn)。8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則總經(jīng)理為確保物業(yè)服務(wù)和過程的符合性及質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)有效性，應(yīng)通過策劃組織管理者代表及其它部門

48、人員對客戶滿意、內(nèi)部審核、服務(wù)和過程的監(jiān)視和測量做出明確規(guī)定，制定相應(yīng)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，對服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行培訓(xùn)、分析和改進(jìn)。8.2 監(jiān)視和測量 顧客滿意.1 公司制定顧客滿意程度目標(biāo)（見本手冊0.2章節(jié)的質(zhì)量目標(biāo)），經(jīng)總經(jīng)理策劃，由品質(zhì)監(jiān)察部按每年一次的時(shí)間間隔收集顧客對我公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范與態(tài)度、以及顧客需求和期望的信息，接受顧客抱怨(包括投訴和意見)走訪顧客、與顧客日常溝通，收集相關(guān)方(如媒體、行業(yè)主管單位)的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息（具體可按本手冊7.2.3條款要求執(zhí)行），為確保各種信息的有效性、公正性、代表性和真實(shí)性，品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)按以下方法中的12種方

49、法收集、統(tǒng)計(jì)顧客滿意的信息與結(jié)果：a）交付給顧客后的硬件產(chǎn)品質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)b）流失業(yè)務(wù)的分析統(tǒng)計(jì)c）直接到最終使用者現(xiàn)場了解產(chǎn)品的質(zhì)量d）顧客滿意度調(diào)查e）質(zhì)量或經(jīng)濟(jì)損失索賠f）其它方面在執(zhí)行以上第4條時(shí)，品質(zhì)監(jiān)察部應(yīng)制定業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程，在間隔不到12個(gè)月的時(shí)間內(nèi)請顧客填寫業(yè)主滿意度調(diào)查表，需請業(yè)主確認(rèn)對以下幾個(gè)項(xiàng)目的滿意程度：a）共有部位維護(hù)服務(wù)b）環(huán)境維護(hù)服務(wù)c）綠化維護(hù)服務(wù)d）秩序維護(hù)服務(wù)e）公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)f）及時(shí)處理度g）咨詢服務(wù)h）員工行為規(guī)范.2 品質(zhì)監(jiān)察部匯總收集的業(yè)主滿意度調(diào)查表，進(jìn)行分析（計(jì)算滿意度方法見業(yè)主滿意度調(diào)查規(guī)程的規(guī)定），填寫業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表，編制業(yè)

50、主滿意度分析報(bào)告，確定顧客滿意程度的趨勢，找出與公司預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)及競爭對手的差距、歸納存在的問題等，必要時(shí)，反饋給相關(guān)部門采取糾正措施或預(yù)防措施。 內(nèi)部審核管理者代表組織品質(zhì)監(jiān)察部編制內(nèi)部審核控制程序，以規(guī)定如何驗(yàn)證被審核部門/區(qū)域與公司質(zhì)量管理體系文件以及ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、符合性、有效性和充分性。.1年度審核策劃a）公司總經(jīng)理和管理者代表應(yīng)在每年初根據(jù)擬審核的過程和區(qū)域的狀況（包括集中審核或滾動(dòng)審核）和重要性以及以往審核的結(jié)果（不包括建立體系時(shí)所進(jìn)行的第一次內(nèi)審），組織品質(zhì)監(jiān)察部制定年度審核計(jì)劃，并報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，確定審核頻次、時(shí)間間隔（兩次內(nèi)審的時(shí)間間隔不能超過12個(gè)月）、進(jìn)度和審核的范圍和目的；b）審核計(jì)劃要符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排、符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求、符合公司的質(zhì)量體系的要求；.2 審核計(jì)劃a）由管理者代表組織、任命審核小組，審核人員應(yīng)具備內(nèi)審資格。內(nèi)審人員不得審核自己所在的部門，以確保審核過程客觀、公正；b）通過會(huì)議確定審核計(jì)劃、編寫審核檢查表，編制審核實(shí)施計(jì)劃；c）通知受審核部門。.3 現(xiàn)場審核首次會(huì)議后，審核組