導(dǎo)購一天工作流程

1、營業(yè)時間周一周日：早班：07:5013:00晚班：13:0021:00導(dǎo)購員實行兩班制導(dǎo)購的定義導(dǎo)購的定義 店鋪業(yè)績的創(chuàng)造者店鋪業(yè)績的創(chuàng)造者 品牌終端形象的品牌終端形象的“活廣告活廣告” 專業(yè)的銷售顧問（顧客服飾搭配顧問）專業(yè)的銷售顧問（顧客服飾搭配顧問）銷售的不僅僅是產(chǎn)品銷售的不僅僅是產(chǎn)品 推銷自己推銷自己導(dǎo)購員需具備導(dǎo)購員需具備 良好的工作心態(tài)（積極、樂觀、向上）良好的工作心態(tài)（積極、樂觀、向上） 優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力 強烈的責(zé)任感與團隊意識強烈的責(zé)任感與團隊意識 良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識 豐富的專業(yè)知識與銷售技巧豐富的專業(yè)知

2、識與銷售技巧 考勤登記考勤登記儀容儀表儀容儀表晨會晨會開門營業(yè)開門營業(yè)貨品清點貨品清點衛(wèi)生清理衛(wèi)生清理賣場整理賣場整理營業(yè)前營業(yè)前考勤登記考勤登記按店鋪規(guī)定上班時間準時到達店鋪，主動及時到店長處報到并做考勤登記儀容儀表儀容儀表 著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔 頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色 妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝 不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾 雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油 穿著與服裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋穿著與服

3、裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動積極工作心態(tài) 了解前日業(yè)績達成分析及目標完成情況 了解前日的工作情況及問題分析檢討 了解公司政策及活動布達 明確今日工作事項安排及業(yè)績目標 學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息及陳列分享晨會晨會要要求求開門營業(yè)開門營業(yè)檢查檢查門、燈光、音控、地毯、門口立牌等門、燈光、音控、地毯、門口立牌等貨品清點貨品清點核對賣場貨品與前日數(shù)據(jù)有無出入，確定貨品安全衛(wèi)生衛(wèi)生清理清理貨柜模特休息區(qū)門口地板玻璃天頂死角員工休息室倉庫收銀臺賣場整理賣場整理清潔工具、物料道具等歸位擺放營業(yè)中營業(yè)中陳列調(diào)整陳列調(diào)整顧客接待顧客接待賣場整理賣場整理聯(lián)聯(lián)系系顧顧客客貨品防損貨品防損快樂分享快樂分享學(xué)習(xí)演

4、練學(xué)習(xí)演練交交接接盤盤點點 賣場陳列調(diào)整陳列調(diào)整陳列調(diào)整 貨柜陳列調(diào)整 櫥窗、模特服裝更換 欠缺貨品及尺碼補齊 活動物料的陳列擺放銷售接待投訴接待顧客接待顧客接待完成交易完成交易準備準備打招呼打招呼了解需要了解需要介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品試穿試穿附加推銷附加推銷售后服務(wù)售后服務(wù)銷銷售售接接待待基本導(dǎo)購模組基本導(dǎo)購模組效益效益提升提升模組模組信息構(gòu)建模組信息構(gòu)建模組客群客群經(jīng)營經(jīng)營模組模組o 基本導(dǎo)購模組o 效益提升模組o 信息構(gòu)建模組o 客群經(jīng)營模組 親切招呼 探詢需求 誠意推介 鼓勵試穿 銷貨組合 收銀服務(wù) 客戶記錄 電話回訪 聯(lián)系服務(wù)* *分時段性的問候分時段性的問候* *正確的肢體語言正確的肢體

5、語言* *微笑，且目光與客戶正面接觸微笑，且目光與客戶正面接觸 * *對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰對顧客要親切的笑容及問候語，聲音要清晰* *主動幫助顧客寄存攜帶物品主動幫助顧客寄存攜帶物品邀請顧客隨便參觀可，與顧客保持邀請顧客隨便參觀可，與顧客保持1.521.52米距離米距離 站位不正確，以致未能及時留意到顧客進店站位不正確，以致未能及時留意到顧客進店 未做相應(yīng)的迎賓動作未做相應(yīng)的迎賓動作開門、招呼問候、點頭示意等開門、招呼問候、點頭示意等 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 問候僵硬，不能依時段或節(jié)慶致于適當?shù)膯柡蛘Z問候僵硬，不能依時段或節(jié)慶致于適當?shù)膯柡蛘Z 問候聲音太

6、小或不清楚問候聲音太小或不清楚 肢體語言錯誤沒有微笑，且目光未與客戶接觸肢體語言錯誤沒有微笑，且目光未與客戶接觸* *客人瀏覽時，不可以露出很警惕的心態(tài)，客人瀏覽時，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會把衣服偷走生怕顧客會把衣服偷走* *主動詢問顧客是否需要幫助主動詢問顧客是否需要幫助* *探詢客戶需求（使用者、使用場合等）探詢客戶需求（使用者、使用場合等）* *貨品應(yīng)正面展示給客戶貨品應(yīng)正面展示給客戶 因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的客戶因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的客戶 客人瀏覽時，露出警惕的神色，緊隨客戶客人瀏覽時，露出警惕的神色，緊隨客戶 未主動詢問客戶是否需要幫助被動回答客戶提問未主動詢

7、問客戶是否需要幫助被動回答客戶提問 沒有積極將貨品正面展示給顧客沒有積極將貨品正面展示給顧客 沒有事先探詢客戶的消費需求既盲目推薦沒有事先探詢客戶的消費需求既盲目推薦* *正確回答客戶的疑問正確回答客戶的疑問* *作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）作出合理的判斷建議（適合顧客的要求）* *主動介紹公司的貨品的主動介紹公司的貨品的FABFAB* *主動展示貨品給顧客觸摸主動展示貨品給顧客觸摸* *主動幫助顧客做搭配主動幫助顧客做搭配* *介紹其他推廣減價貨品介紹其他推廣減價貨品 無法正確回答客戶提問商品知識欠缺無法正確回答客戶提問商品知識欠缺 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)

8、點、特性、產(chǎn)品知識 常害怕麻煩而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品常害怕麻煩而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品 專業(yè)能力不足，常盲目推薦以致客戶的質(zhì)疑專業(yè)能力不足，常盲目推薦以致客戶的質(zhì)疑* *主動鼓勵顧客試穿主動鼓勵顧客試穿* *顧客不清晰時，主動替他量尺寸顧客不清晰時，主動替他量尺寸* *用邀請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事用邀請的手勢請顧客到試衣室或交接給其他同事* *幫助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手交給顧客幫助顧客解開貨品紐扣，拉開拉鏈等或雙手交給顧客* *停在門口做進一步幫助停在門口做進一步幫助* *留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話留意顧客什么時候從試衣室出來及顧客身邊朋友的說話* *建議

9、顧客穿出來看效果建議顧客穿出來看效果* *主動詢問顧客是否滿意，合身主動詢問顧客是否滿意，合身 未主動鼓勵客戶試穿未主動鼓勵客戶試穿 未用正確手勢指引客人前往試衣間未用正確手勢指引客人前往試衣間 沒有主動把商品展開沒有主動把商品展開 沒有主動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服沒有主動協(xié)助客戶整理好試穿的衣服* *應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時進行附加推銷應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時進行附加推銷* *幫助顧客進行貨品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh幫助顧客進行貨品搭配，給予顧客適當?shù)慕ㄗh* *主動、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時進行推薦主動、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時進行推薦* *介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性介紹附加物品

10、的優(yōu)點、好處和特性 不可太單薄不可太單薄相關(guān)專業(yè)知識不足，不能有效組織相關(guān)專業(yè)知識不足，不能有效組織FABFAB話術(shù)話術(shù) 不可太急燥不可太急燥在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售。 不可太被動不可太被動散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費意識散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費意識 不可太主觀不可太主觀善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強加于客戶。善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強加于客戶。 不可太健忘不可太健忘對已有消費記錄的客戶，依據(jù)消費記錄做為依據(jù)對已有消費記錄的客戶，依據(jù)消費記錄做為依據(jù)* *導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)結(jié)帳導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)結(jié)帳* *

11、親切的笑容及問候語親切的笑容及問候語* *核對尺碼、顏色、件數(shù)核對尺碼、顏色、件數(shù)* *以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋* *如果顧客多時邀請顧客排隊等候如果顧客多時邀請顧客排隊等候* *進行相應(yīng)的附加推銷進行相應(yīng)的附加推銷* *收銀切記問客戶有無收銀切記問客戶有無VIPVIP卡卡* *唱收唱付唱收唱付* *售后服務(wù)說明售后服務(wù)說明* *告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息* *應(yīng)對顧客說應(yīng)對顧客說“謝謝光臨謝謝光臨”* *對每一位顧客（買與不買）都同樣對待對每一位顧客（買與不買）都同樣對待 未主動引導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)帳未主動引

12、導(dǎo)客戶到收銀臺結(jié)帳 收銀員未主動詢問客戶有無收銀員未主動詢問客戶有無VIPVIP卡卡 收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付收銀員現(xiàn)金找付時，未唱收唱付 結(jié)帳后，未進行售后服務(wù)說明結(jié)帳后，未進行售后服務(wù)說明 結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨，問有無其他需求* *資料卡由導(dǎo)購自己填寫資料卡由導(dǎo)購自己填寫* *主動索取名片主動索取名片* *不可太過與制式化不可太過與制式化* *資料卡未填寫完整，并及時存檔資料卡未填寫完整，并及時存檔 未對資料卡內(nèi)進一步確認未對資料卡內(nèi)進一步確認 未主動索取顧客名片，以更完整資料未主動索取顧客名片，以更完整資料 未主動向顧客闡明資料卡的用途未主

13、動向顧客闡明資料卡的用途 未及時建檔保存未及時建檔保存 產(chǎn)品售出三天，應(yīng)電話回訪，產(chǎn)品售出三天，應(yīng)電話回訪， 讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視，讓顧客了解到他已經(jīng)受到重視， 同時可以了解售出產(chǎn)品的使用同時可以了解售出產(chǎn)品的使用 情況，以便及時解決質(zhì)量問題。情況，以便及時解決質(zhì)量問題。* * 商品售出后三天未及時回訪商品售出后三天未及時回訪* * 回訪反饋問題未及時解決回訪反饋問題未及時解決 吉慶節(jié)日，客戶生日及重要日子給予問候吉慶節(jié)日，客戶生日及重要日子給予問候 消費訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動等消費訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動等 根據(jù)歷史性消費為其做搭配，以促進客戶回流根據(jù)歷史性消費為其做搭配，以

14、促進客戶回流 本質(zhì)是為了讓客戶對我們建立起一種長期的依賴關(guān)系本質(zhì)是為了讓客戶對我們建立起一種長期的依賴關(guān)系投訴接待顧客投訴處理不只是店長的工作賣場整理 售后對于貨柜的整理（貨品整理、尺碼補全） 顧客走后對于衛(wèi)生的清理（休息區(qū)、玻璃） 閑暇時光的整理（賣場、衛(wèi)生）聯(lián)系顧客 售后三日回訪、生日和重要日子問候、 新品信息、促銷活動、吉慶假日（提前）學(xué)習(xí)演練 對于產(chǎn)品知識的加深與鞏固（新品、促銷品等） 陳列知識與技巧的加強訓(xùn)練（疊裝、搭配等） 銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練快樂分享 積極參與店鋪團隊互動游戲 主動開發(fā)組織團隊互動游戲 其它（笑話、故事）貨品防損 商品被顧客偷竊的損耗n顧客帶大型的包進店n顧客攜帶物品離店，沒有付錢n顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊n營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯誤的損耗o其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄n對顧客的賠償沒有記錄n對顧客的優(yōu)惠沒有記錄n臨時退、換貨沒有記錄n促銷商品沒有記錄外部損耗外部損耗交接盤點工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、業(yè)績交接待辦事項交接等用餐用餐時間員工午餐 11：00-12:30晚班就餐 17：00-19:0