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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-267編號:_酒店餐飲迎賓服務程序標準審核:_時間:_單位:_酒店餐飲迎賓服務程序標準用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護集體的利益,從而充分發(fā)揮團體的力量,實現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運行有規(guī)則保障??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯。酒店餐飲迎賓服務程序/標準項目標準*餐前準備1、按時著工裝上班。2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。3、完成領(lǐng)班交給的其他任務。4、參加班前會,了解當餐的預定情況,了解當餐的菜肴、酒水供應情況以及人員的工作安排。5、崗前練習服務用
2、語。6、到站崗時間,檢查自己的儀容儀表,面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口,恭候客人的到來。*餐中服務1、賓客進入酒店,迎賓員要主動上前(拉門)并熱情問候歡迎,然后問清人數(shù),如果是正餐時間,應有禮貌的問訊客人是否已經(jīng)預訂,如果有預訂應問清客人的單位、姓名,將客人熱情引領(lǐng)至預訂的餐位/包房,如果客人沒有預定,要問清客人的人數(shù),為其介紹相應的包房或大廳臺位。2、如果是一位客人獨自來到酒店,迎賓員應說:“歡迎您”即可,而不是要畫蛇添足,接著說“就您一個人嗎?”,以免使客人誤會,產(chǎn)生不愉快。3、如果是男女賓客一起走進來,領(lǐng)位員應先問候女賓,然后再問候男賓。4、對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主
3、動上前照顧或攙扶(必要時可使用酒店備用輪椅)。5、用餐高峰時,如酒店內(nèi)暫無空位,要向賓客表示歉意,說明情況,如:“對不起,暫時沒有空位,請您稍等可以嗎?,有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候,應想方設法讓客人到候位區(qū)坐下等候,不要讓客人站在大廳干等。6、領(lǐng)位走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道。7、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處,并不時回頭示意賓客,遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時應對賓客招呼“請跟我來”,同時伴以手勢,手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲,手指并攏,手掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標,動作幅度不要過猛。同時眼睛
4、要引導賓客向目標望去,切忌用一個手指頭指引。8、引領(lǐng)入座的位置講究:8.1對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短,出入比較方便,并且較為安靜的位置。8.2當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅,安靜處就座。8.4如果是商務客人,應將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。8.5當餐廳空位較多時,迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。8.6一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位,如果有的賓客想坐,但已有人占用時,領(lǐng)位員應及時予以解釋,致歉,并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。8.7如餐廳內(nèi)就餐客人較多,迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入
5、口等不受歡迎的座位時,要對客人講幾句表示歉意的話。8.8如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領(lǐng)位員要一視同仁,以禮相待,不要目盯久視。8.9如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房,以免影響其他的客人就餐。9、到達賓客的桌子時,迎賓員要詢問客人:您坐這里可以嗎?并主動請賓客入座。其具體做法是:雙手將椅子拉出,右腿在前,膝蓋頂住椅子后部,待賓客入座的同時,順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度,注意與客人默契合作,使客人坐好坐穩(wěn),如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座,如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。10、協(xié)助值臺員為客人落巾、撤筷套,斟倒茶水。11、與值臺員做好交接(人數(shù)、姓名、單位等)。12、安排好客人后與客人告別:“祝各位進餐愉快”,后退二步轉(zhuǎn)身離開,繼續(xù)恭候下一批客人的到來。13、如有電話找客人要禮貌傳達給客人。14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房,當客人再次惠顧時熱情招呼。15、客人就餐完畢,要禮貌送客,請客人走好,歡迎客人下次再來。16、完成餐中其它工作。*餐后收市1、統(tǒng)計好當餐的進餐臺位數(shù)、包房數(shù)等、并認真做好書面記
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