酒店餐飲迎賓服務程序／標準

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-267編號：_酒店餐飲迎賓服務程序標準審核：_時間：_單位：_酒店餐飲迎賓服務程序標準用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。酒店餐飲迎賓服務程序/標準項目標準*餐前準備1、按時著工裝上班。2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。3、完成領(lǐng)班交給的其他任務。4、參加班前會，了解當餐的預定情況，了解當餐的菜肴、酒水供應情況以及人員的工作安排。5、崗前練習服務用

2、語。6、到站崗時間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。*餐中服務1、賓客進入酒店，迎賓員要主動上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數(shù)，如果是正餐時間，應有禮貌的問訊客人是否已經(jīng)預訂，如果有預訂應問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預訂的餐位/包房，如果客人沒有預定，要問清客人的人數(shù)，為其介紹相應的包房或大廳臺位。2、如果是一位客人獨自來到酒店，迎賓員應說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個人嗎？”，以免使客人誤會，產(chǎn)生不愉快。3、如果是男女賓客一起走進來，領(lǐng)位員應先問候女賓，然后再問候男賓。4、對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主

3、動上前照顧或攙扶（必要時可使用酒店備用輪椅）。5、用餐高峰時，如酒店內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對不起，暫時沒有空位，請您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應想方設法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。6、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。7、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時應走在賓客左前方1-1.5米處，并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時應對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛

4、要引導賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。8、引領(lǐng)入座的位置講究：8.1對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。8.2當貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。8.4如果是商務客人，應將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。8.5當餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。8.6一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領(lǐng)位員應及時予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。8.7如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入

5、口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。8.8如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。8.9如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。9、到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。10、協(xié)助值臺員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。11、與值臺員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開，繼續(xù)恭候下一批客人的到來。13、如有電話找客人要禮貌傳達給客人。14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房，當客人再次惠顧時熱情招呼。15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請客人走好，歡迎客人下次再來。16、完成餐中其它工作。*餐后收市1、統(tǒng)計好當餐的進餐臺位數(shù)、包房數(shù)等、并認真做好書面記