客戶維系服務(wù)體系方案-文檔資料

1、天一天一客戶維系服務(wù)體系客戶維系服務(wù)體系前前 言言客戶是最稀缺的資源，是天一仁和存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶眼中，我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓天一仁和在投訴中更加完美。各個項目的老帶新的比例在上升。學習標桿好榜樣！學習標桿好榜樣！萬科：萬科：從引進索尼的服務(wù)理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程，現(xiàn)形成“6+2”體系。7、交付35個月質(zhì)量檢查6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11

2、個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待萬科客戶維系體系發(fā)展歷程萬科客戶維系體系發(fā)展歷程2002年為客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)引入索尼服務(wù)理念92年成立業(yè)主委員會97年為客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通6+26+2深耕細作深耕細作第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任第六步：承擔責任+1 +1 一路同行一路同行+2 +2 四年之約四年之約萬科萬科“6+26+2”法則法則購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點打消疑慮

3、取得客戶信任如實介紹樓盤的銷售進度多個信息渠道提供產(chǎn)品資質(zhì)和質(zhì)量保證清楚的回答與競爭樓盤相比的優(yōu)劣勢顧問營銷量身定做的專業(yè)”顧問“服務(wù)針對戶型不足提出合理建議結(jié)合您的需求，有針對性的推薦戶型如實介紹戶型的優(yōu)勢與不足點激發(fā)想像生活化場景的傳遞介紹裝修對空間布局的修飾作用生活化的樣板間布置通過戶模直觀展示未來的生活空間保障得體高水平的現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)參觀小區(qū)環(huán)境時提供適當?shù)慕煌üぞ弑０步哟Y儀得體保安服務(wù)熱情周到貼心服務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)對陪同看房的親友給予適當關(guān)注，并提供有針對性的服務(wù)耐心解答您的疑問主動了解您的信息需求信息傳遞全面展示樓盤特色和信息在沙盤中為您指明意向戶型的具體位置宣傳材料明確傳

4、達出企業(yè)的文化和歷史清楚介紹景觀設(shè)計的理念與特色龍湖：龍湖：客戶體驗觸點管理。三大專題綠城：綠城：從2007年4月開始創(chuàng)建“綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”，并不斷完善創(chuàng)新，在綠城各個項目進行執(zhí)行。園區(qū)生活園區(qū)生活服務(wù)體系服務(wù)體系健康醫(yī)療服務(wù)健康醫(yī)療服務(wù)文化教育服務(wù)文化教育服務(wù)居家生活服務(wù)居家生活服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：物業(yè)管理服務(wù)、委托代辦服務(wù)、生活秘書服務(wù)、居家出行服務(wù)。專項服務(wù)：專項服務(wù)：室內(nèi)維修服務(wù)、私家綠化服務(wù)、家政服務(wù)、居家飲食服務(wù)、居家休閑服務(wù)、園區(qū)田園租用服務(wù)、代購服務(wù)、商業(yè)配套服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：個性餐飲服務(wù)、禮賓車服務(wù)、汽車4S服務(wù)、移民辦理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、搬遷服務(wù)、代駕服

5、務(wù)、喪葬服務(wù)、法律事務(wù)服務(wù)、會計事務(wù)服務(wù)、房屋布置服務(wù)。硬件配備：硬件配備：生活飲食類設(shè)施（園區(qū)食堂、早餐店）、住宿設(shè)施（酒店、會所客房等）、生活便利型設(shè)施（生活服務(wù)中心、超市、美發(fā)沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等）、居家提升型設(shè)施（汽車洗車保養(yǎng)點、寵物店、攝影店、品牌專賣店等）、金融郵電設(shè)施（銀行、郵局等）、商務(wù)服務(wù)設(shè)施（會議中心、商務(wù)服務(wù)中心等）?；A(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：園區(qū)運動服務(wù)、園區(qū)休閑服務(wù)、戶外休閑服務(wù)、節(jié)慶休閑服務(wù)。專項服務(wù)：專項服務(wù)：個性運動服務(wù)、嬰幼兒早教服務(wù)、兒童教育服務(wù)、頤樂教育服務(wù)、俱樂部服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：戶外拓展服務(wù)、高端運動服務(wù)、私人教練服務(wù)、戶外旅游服務(wù)、出國留學指

6、導、家庭教師服務(wù)、名師名家指導、古玩鑒賞指導、宗教服務(wù)。硬件配備：硬件配備：頤樂學院、少年活動中心、體育健身中心（器械健身室、操房、乒乓球室、桌球室、游泳池、網(wǎng)球場等）、文娛休閑中心（多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、棋牌室等）?；A(chǔ)服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)：健康檢測服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康講座服務(wù)、健康宣傳服務(wù)、健康檔案服務(wù)。專項服務(wù)：專項服務(wù)：健康體檢服務(wù)、慢病管理服務(wù)、運動保健指導、代辦門診服務(wù)。特約服務(wù)：特約服務(wù)：就醫(yī)綠色通道、上門醫(yī)療服務(wù)、私人健康助理、健康護理服務(wù)、健康定制服務(wù)。硬件配備：硬件配備：健康服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。頤樂學院海豚計劃紅葉行動【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服

7、務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議【九】客戶會建立目目 錄錄核心思想核心思想 全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由全方位執(zhí)行，多角度監(jiān)控，由“細節(jié)細節(jié)”入手，全面提升客戶滿意度！入手，全面提升客戶滿意度！工作重要性工作重要性 天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn)天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn) 天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn)天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn) 房地產(chǎn)大市場變化的需要房地產(chǎn)大市場變化的需要工作目標工作目標 首先建立天一仁和客戶維系

8、服務(wù)評分機制，并進行定期考核。首先建立天一仁和客戶維系服務(wù)評分機制，并進行定期考核。工作宗旨工作宗旨【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系【三】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【四】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【五】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【六】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【七】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【八】客戶會建立目目 錄錄客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理項目1品牌委員會直接匯報直接匯報直接直接監(jiān)督監(jiān)督客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系策劃銷售后臺示范物業(yè)總經(jīng)理項目2策劃銷售后臺物業(yè)項目3策劃銷售后臺物業(yè)成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見上

9、頁）成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系（詳圖見上頁）由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項目滿意度工作由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項目滿意度工作 客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會匯報工作客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會匯報工作 定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報表定期召開周、月滿意度例會，每天檢查巡查日報表 開盤、入住、重要活動等重要節(jié)點的客戶服務(wù)工作把控開盤、入住、重要活動等重要節(jié)點的客戶服務(wù)工作把控對天一仁和各個項目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治對天一仁和各個項目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理，分而自治從公司層面建立健全滿意度保障機制從公司層面建立健全滿意度保障機制客戶維系

10、服務(wù)監(jiān)控體系客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄專業(yè)人員專業(yè)人員(客服部）客服部）全面細致的規(guī)定動作全面細致的規(guī)定動作重要節(jié)點的維護重要節(jié)點的維護專業(yè)人員專業(yè)人員全面細致的規(guī)定動作全面細致的規(guī)定動作重要節(jié)點的維護重要節(jié)點的維護客戶維系服務(wù)三大核心客戶維系服務(wù)三大核心滿意度專員隨時監(jiān)控項目滿意度工作滿意

11、度專員隨時監(jiān)控項目滿意度工作進展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、進展情況、定期檢查滿意度工作執(zhí)行情況、對滿意度執(zhí)行人員進行定期嚴格考核并與對滿意度執(zhí)行人員進行定期嚴格考核并與績效掛鉤績效掛鉤項目負責人安排落實并監(jiān)督滿意度具項目負責人安排落實并監(jiān)督滿意度具體執(zhí)行工作體執(zhí)行工作項目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴格項目全體人員具體執(zhí)行人，必須嚴格認真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M認真的按照滿意度工作流程和規(guī)定開展?jié)M意度工作意度工作專業(yè)人員專業(yè)人員滿意度專員滿意度專員項目全體人員項目全體人員項目負責人項目負責人專業(yè)人員體系專業(yè)人員體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維

12、系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄對銷售人員的客戶維系服務(wù)培訓：客戶維系服對銷售人員的客戶維系服務(wù)培訓：客戶維系服務(wù)概念、工作職責務(wù)概念、工作職責項目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅項目銷售資料的管理，如：沙盤、戶型圖、紅線內(nèi)外不利因素、宣傳資料線內(nèi)外不利因素、宣傳資料銷售現(xiàn)場公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利銷售現(xiàn)場公示內(nèi)容的管理，如：紅線內(nèi)外不利因素、五證及房屋證件、天一仁和生活

13、圈信息、因素、五證及房屋證件、天一仁和生活圈信息、溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務(wù)溫馨提示、車位公示、購房流程圖、客戶服務(wù)中心熱線、開盤價格中心熱線、開盤價格銷售接待流程的監(jiān)管銷售接待流程的監(jiān)管現(xiàn)場軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背現(xiàn)場軟性服務(wù)的策劃與管理，如：銷售大廳背景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)景音樂、洽談區(qū)的餐飲供應(yīng)項目前期項目前期項目中后期項目中后期短信溫馨速遞短信溫馨速遞生日客戶的維護生日客戶的維護認購祝賀認購祝賀簽約提醒簽約提醒合同備案完畢告知合同備案完畢告知入住問候入住問候項目工程進度告知項目工程進度告知活動通知活動通知節(jié)日問候節(jié)日問候樣板間開放、關(guān)閉息告知樣板間開放、關(guān)閉

14、息告知項目重大進展告知項目重大進展告知禮品發(fā)放禮品發(fā)放天一仁和生活圈禮品贈送天一仁和生活圈禮品贈送認購禮品贈送認購禮品贈送簽約禮品贈送簽約禮品贈送業(yè)主生日禮品贈送業(yè)主生日禮品贈送現(xiàn)場活動禮品贈送現(xiàn)場活動禮品贈送 滿意度報表的準確及時上報滿意度報表的準確及時上報及時地信息反饋和溝通將是滿意度工作及時地信息反饋和溝通將是滿意度工作 的基本保障的基本保障項目中后期項目中后期電話回訪電話回訪媒體監(jiān)控媒體監(jiān)控處理客戶投訴處理客戶投訴日常巡查日常巡查客戶通訊的發(fā)放客戶通訊的發(fā)放客戶描摹客戶描摹日常培訓日常培訓貼心服務(wù)貼心服務(wù)項目中后期項目中后期【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】

15、客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄 前期維護前期維護 中期維護中期維護 后期維護后期維護 前期維護：認購前來電、來訪客戶 中期維護：認購階段到放款前期間客戶 后期維護：放款后到入住三個月期間的客戶現(xiàn)場優(yōu)化現(xiàn)場優(yōu)化項目重要節(jié)點維護項目重要節(jié)點維護迎接客戶迎接客戶進行風險提示進行風險提示講解沙盤、戶型講解沙盤、戶型樣板間講解樣板間講解提供客戶全套資料，提供客戶全套資料，送客戶送客戶完

16、成客戶到訪記錄完成客戶到訪記錄客戶記錄錄入系統(tǒng)客戶記錄錄入系統(tǒng)主動熱情微笑主動熱情微笑講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰講解詳盡清晰參觀講解參觀講解禮貌目送客戶離開禮貌目送客戶離開認真全面記錄認真全面記錄及時認真詳盡記錄及時認真詳盡記錄項目前期維護項目前期維護階段要求階段要求1接待客戶需要接待客戶需要主動迎接，保持微笑主動迎接，保持微笑，必須使用，必須使用禮貌用語禮貌用語（保證溝通（保證溝通舒適性）；舒適性）；積極熱情積極熱情提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；提供客戶的需求（如：今天天氣涼，給您來杯熱水等）；送別客戶需送別客戶需主動主動提供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；提

17、供相關(guān)資料，并禮貌道別目送客戶離開；參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，參觀樣板間必須有銷售人員帶領(lǐng)，前方帶路，隨時提醒隨時提醒客戶（如；客戶（如；小心臺階等）；小心臺階等）；項目前期維護項目前期維護階段要求階段要求2客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業(yè)、習客戶離開登記，記錄客戶特點（如職業(yè)、習慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶維系慣）記錄在明源系統(tǒng)中，以便今后客戶維系服務(wù)的維護；服務(wù)的維護；重點節(jié)日，針對到訪客戶進重點節(jié)日，針對到訪客戶進行禮品發(fā)放（小行禮品發(fā)放（小禮品即可）禮品即可），達到客戶維系服務(wù)、口碑效應(yīng)，達到客戶維系服務(wù)、口碑效應(yīng)得雙重作用！得雙重作用！項目前期維護項目前期維護認

18、購相關(guān)問題提醒認購相關(guān)問題提醒認購后三日提醒認購后三日提醒簽約前一日提醒簽約前一日提醒簽約后七日回訪簽約后七日回訪合同備案后通知合同備案后通知按揭放款后通知按揭放款后通知其它其它項目中期維護項目中期維護階段要求階段要求1所有銷售人員都要在以上的節(jié)點進行客戶溝通，核對需要客戶所有銷售人員都要在以上的節(jié)點進行客戶溝通，核對需要客戶簽約當天攜帶的資料及費用，簽約當天攜帶的資料及費用，除正常電話溝通外，必須同時采除正常電話溝通外，必須同時采用短信，提供客戶一份資料名單；用短信，提供客戶一份資料名單；在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成在客戶簽約后銷售人員要建立成交客戶檔案，并將客戶分成

19、A、B、C類客戶，以便今后客戶維護。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的類客戶，以便今后客戶維護。前期業(yè)務(wù)員成交客戶檔案的完善（記錄客戶特點如職業(yè)、習慣等）完善（記錄客戶特點如職業(yè)、習慣等）從按揭放款通知前都要用電話進行溝通，從按揭放款通知前都要用電話進行溝通，不允許只采用短信形不允許只采用短信形式溝通式溝通。項目中期維護項目中期維護階段要求階段要求2認購、簽約過程對客戶保持認購、簽約過程對客戶保持耐心耐心，主動提供客戶額外服務(wù)（，主動提供客戶額外服務(wù)（如：中午訂餐等如：中午訂餐等），），要絕對保證客戶情緒的良好性！要絕對保證客戶情緒的良好性！ 申辦手續(xù)的流程中，申辦手續(xù)的流程中，隨時保持與客戶的良好溝通

20、隨時保持與客戶的良好溝通，保證客戶及時了解進度！，保證客戶及時了解進度！制定滿意度應(yīng)急預案制定滿意度應(yīng)急預案項目中期維護項目中期維護溫馨短信優(yōu)化措施（以業(yè)務(wù)員個人名義） 針對平時的中國特色節(jié)日發(fā)送溫馨短信； 天氣有變化時發(fā)送溫馨提示短信； 以業(yè)務(wù)員的名義發(fā)送溫馨提示等。項目中期維護項目中期維護 小禮物贈送配合小禮物贈送配合客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個人名義）；客戶生日時給客戶致電祝福，同時送生日蛋糕（以業(yè)務(wù)員個人名義）；針對即將入住的客戶贈送盆花，已祝喬遷之喜；針對即將入住的客戶贈送盆花，已祝喬遷之喜；隨時關(guān)注的狀態(tài)，同時會發(fā)送一些相關(guān)禮品。隨時關(guān)注的狀態(tài)，同時會發(fā)送一

21、些相關(guān)禮品。項目中期維護項目中期維護 活動配合活動配合可以針對即將入住的客戶作一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設(shè)計師作一些講座，可以針對即將入住的客戶作一些裝修互動交流和活動，邀請裝修的設(shè)計師作一些講座，并提供一些品牌裝飾公司的信息。并提供一些品牌裝飾公司的信息。針對客戶做一次集體春游活動，增進客戶與業(yè)務(wù)員之間的感情。針對客戶做一次集體春游活動，增進客戶與業(yè)務(wù)員之間的感情。現(xiàn)場的操作性互動活動，增強客戶的興趣，提高滿意度現(xiàn)場的操作性互動活動，增強客戶的興趣，提高滿意度項目中期維護項目中期維護考核體系考核體系【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)

22、及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄銀行：銀行：在客戶認購前，提前與銀行聯(lián)系，進行征信查詢，避免客戶認購后，出現(xiàn)征信問題，無法簽約或者不能放款情況的出現(xiàn)；物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：物業(yè)（示范區(qū)物業(yè)服務(wù)）：服務(wù)標準化，建立健全水吧管理制度。制作供方：制作供方：嚴格把控成品質(zhì)量要求，進行并進行定期巡查。相關(guān)合作方管理相關(guān)合作方管理【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織

23、結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶會建立目目 錄錄現(xiàn)場建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場建立健全服務(wù)設(shè)備，可讓到場客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)場優(yōu)化建議現(xiàn)場優(yōu)化建議附件附件【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責【五】客戶維系服務(wù)工作標準動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點維護及考核【七】客戶維系服務(wù)工作

24、相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【九】客戶生活圈建立目目 錄錄標桿企業(yè)客戶會標桿企業(yè)客戶會各類客戶服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶、購房客戶、老客戶等建立長期穩(wěn)各類客戶服務(wù)組織成為發(fā)展商與潛在客戶、購房客戶、老客戶等建立長期穩(wěn)定的關(guān)系、加強企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的重要體驗平臺。定的關(guān)系、加強企業(yè)與客戶之間聯(lián)系溝通的重要體驗平臺。思考：思考：1 1、各大房企都在做客戶會，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風做，還是有目標的做？、各大房企都在做客戶會，做的怎么樣？是否也要做？目的是什么？是跟風做，還是有目標的做？2 2、成立生活圈之后，對天一仁和品牌，對銷售的促進作用

25、有多大？、成立生活圈之后，對天一仁和品牌，對銷售的促進作用有多大？3 3、如果要做的話，需要什么樣的形式做？、如果要做的話，需要什么樣的形式做？對標桿進行研究！對標桿進行研究！客戶會運營情況客戶會運營情況公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱成立時間成立時間會員人數(shù)會員人數(shù)性質(zhì)性質(zhì)會員分類會員分類新鴻基新鴻基新地會新地會19961996年年2727萬萬公眾公眾普通會員、星級會員（業(yè)主和租客）普通會員、星級會員（業(yè)主和租客）萬科萬科萬客會萬客會19981998年年2020萬萬+ +公眾公眾藍卡、銀卡、金卡、鉑金卡會員藍卡、銀卡、金卡、鉑金卡會員華潤置地華潤置地置地會置地會19991999年年3 3

26、萬人萬人公眾公眾普通會員、業(yè)主會員、普通會員、業(yè)主會員、VIPVIP會員會員招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會招商會20002000年年1.51.5萬名萬名業(yè)主業(yè)主普通會員普通會員合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會合生會20012001年年近近2020萬萬業(yè)主業(yè)主正式會員（員工）、榮譽會員（企業(yè)、個人、業(yè)主）正式會員（員工）、榮譽會員（企業(yè)、個人、業(yè)主）金地集團金地集團金地金地* *家天下家天下20022002年年1 1萬人萬人公眾公眾/ /世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會世貿(mào)置業(yè)會20022002年年/ /業(yè)主業(yè)主普通、金卡、白金會員、鉆石會員普通、金卡、白金會員、鉆石會員中國海外中國海外中海會中海會20042004年年

27、/ /公眾公眾會員會員恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會恒地會20042004年年/ /公眾公眾普通會員普通會員雅居樂雅居樂雅地會雅地會20042004年年3 3萬余人萬余人業(yè)主業(yè)主 綠城綠城綠城會綠城會20052005年年/ /公眾公眾普通會員、星級會員（鉆石卡、銀卡、金卡）普通會員、星級會員（鉆石卡、銀卡、金卡）富力地產(chǎn)富力地產(chǎn)富力會富力會20052005年年/ /業(yè)主業(yè)主公眾付費加入（公眾付費加入（80008000元）元）1 1、成立時間基本上都在、成立時間基本上都在20052005年之前，都經(jīng)歷了近年之前，都經(jīng)歷了近1010年的發(fā)展；年的發(fā)展；2 2、約、約40%40%客戶會為業(yè)主性質(zhì)客戶會，針對

28、公眾性客戶會占比客戶會為業(yè)主性質(zhì)客戶會，針對公眾性客戶會占比60%60%。兩類客戶。兩類客戶會（即會（即面向公眾面向公眾和和面向業(yè)主面向業(yè)主）在運營側(cè)重點略有區(qū)別，前者在）在運營側(cè)重點略有區(qū)別，前者在為業(yè)主建立溝為業(yè)主建立溝通和服務(wù)的平臺的同時，更注重客戶會對企業(yè)的營銷效果通和服務(wù)的平臺的同時，更注重客戶會對企業(yè)的營銷效果，后者因為全部由，后者因為全部由業(yè)主參與，業(yè)主參與，更注重對業(yè)主權(quán)益的維護和服務(wù)更注重對業(yè)主權(quán)益的維護和服務(wù)。選取重點客戶會進行分析選取重點客戶會進行分析名稱名稱簡介簡介詳細內(nèi)容詳細內(nèi)容新地會新地會會員獲得會員獲得visavisa卡，在新鴻基下商場消費（或繳納物業(yè)費）卡，在新

29、鴻基下商場消費（或繳納物業(yè)費）均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以均可轉(zhuǎn)換成積分，積分以200200：1 1的形式兌換為物業(yè)（車位）的形式兌換為物業(yè)（車位）管理費或商場現(xiàn)金券。管理費或商場現(xiàn)金券。會員置業(yè)有禮計劃：率先購買樓盤的會員獲得家具若干。會員置業(yè)有禮計劃：率先購買樓盤的會員獲得家具若干。優(yōu)先看樓獎賞計劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。優(yōu)先看樓獎賞計劃：看樓盤越多，獲得禮品越多。喜悅生活推廣計劃：推薦親友成功購買指定物業(yè)，獎勵喜悅生活推廣計劃：推薦親友成功購買指定物業(yè)，獎勵1000010000元。元。買樓十項全能大獎賞計劃：購買樓盤獲得各方面獎勵。買樓十項全能大獎賞計劃：購買樓盤獲得各方面獎勵。萬客會萬客

30、會推薦入會、推薦購房、看房、投稿、提出建議均可獲得相推薦入會、推薦購房、看房、投稿、提出建議均可獲得相應(yīng)積分。應(yīng)積分。（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）（智體聯(lián)名信用卡、僅限業(yè)主）參與活動均可獲得參與活動均可獲得5-2005-200分的激勵，其中買房激勵為分的激勵，其中買房激勵為5-155-15分分/ /萬，積分按照萬，積分按照1 1：2 2的形式兌換房款，或的形式兌換房款，或1 1：1 1的形式兌換現(xiàn)金的形式兌換現(xiàn)金招商會招商會申請入會、參與活動、投稿、看樓、再次購買獲得相應(yīng)積申請入會、參與活動、投稿、看樓、再次購買獲得相應(yīng)積分，兌換相應(yīng)獎品分，兌換相應(yīng)獎品獲得獲得100-800100-800相對

31、應(yīng)積分，每一年度兌換獎品（報紙、電腦、物業(yè)管理費用）相對應(yīng)積分，每一年度兌換獎品（報紙、電腦、物業(yè)管理費用）合生會合生會參加活動、投稿、建議、推薦購房、重復購買獲得相應(yīng)積參加活動、投稿、建議、推薦購房、重復購買獲得相應(yīng)積分分獲得獲得10-30010-300相對應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會員鉆石獎、金獎、銀相對應(yīng)積分，年終按積分總數(shù)表彰年度杰出會員鉆石獎、金獎、銀獎、銅獎。每一會員積分分為人民幣獎、銅獎。每一會員積分分為人民幣1010元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費。元或轉(zhuǎn)換為物業(yè)管理費。金地金地* *家天下家天下參加活動、投稿、提供建設(shè)性意見等獲得相應(yīng)積分參加活動、投稿、提供建設(shè)性意見等獲得相應(yīng)積

32、分兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會刊、參與文化活動、精美禮品等獎勵。兌付旅游、數(shù)碼產(chǎn)品、會刊、參與文化活動、精美禮品等獎勵。世貿(mào)置業(yè)會世貿(mào)置業(yè)會購房積分購房積分+ +獎勵積分獎勵積分+ +活動積分活動積分+ +升級積分升級積分按照分值兌換相應(yīng)的獎品（按照分值兌換相應(yīng)的獎品（1 1級：級：500500元物業(yè)管理費抵價券；元物業(yè)管理費抵價券；1111級：兌換物業(yè)一級：兌換物業(yè)一套（價值套（價值200200萬元）萬元）中海會中海會參加活動、投稿、合理化建議、推薦成交、重復購房等形參加活動、投稿、合理化建議、推薦成交、重復購房等形式獲得積分式獲得積分按積分值評選年度獎，分為鉆石、金、銀、銅獎，分獲各類獎品。按積

33、分值評選年度獎，分為鉆石、金、銀、銅獎，分獲各類獎品。恒地會恒地會會員獲得信用卡，刷卡消費獲得相應(yīng)積分刷卡消費一元積會員獲得信用卡，刷卡消費獲得相應(yīng)積分刷卡消費一元積累一份，積分按累一份，積分按180180：1 1兌換物業(yè)管理費或現(xiàn)金券兌換物業(yè)管理費或現(xiàn)金券 綠城會綠城會推薦入會、參與活動、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購推薦入會、參與活動、調(diào)研、投稿、合理化建議、推薦購房獲得相應(yīng)積分房獲得相應(yīng)積分以以1 1：1 1的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會員獲得更高級別獎勵的形式兌換積分，銀卡、金卡、鉆石卡的會員獲得更高級別獎勵客戶會營銷功能分析客戶會營銷功能分析客戶會激勵計劃客戶會激勵計劃1 1

34、、各企業(yè)紛紛通過搭建客戶會產(chǎn)生銷售的鏈式效應(yīng)。各企業(yè)紛紛通過搭建客戶會產(chǎn)生銷售的鏈式效應(yīng)。增加口碑傳播；增加口碑傳播；2 2、各激勵計劃中往往對推薦購買或再度購買進行重重獎勵各激勵計劃中往往對推薦購買或再度購買進行重重獎勵，促進銷售，促進銷售?？蛻魰?wù)內(nèi)容客戶會服務(wù)內(nèi)容1 1、客戶會作為企業(yè)營銷的載體并沒有被賦予更多的服務(wù)功客戶會作為企業(yè)營銷的載體并沒有被賦予更多的服務(wù)功能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理部門上能，企業(yè)將不少的服務(wù)功能放在了物業(yè)管理部門上；2 2、目前的客戶會的服務(wù)功能也可以說是只是起到了錦上添目前的客戶會的服務(wù)功能也可以說是只是起到了錦上添花的作用?；ǖ淖饔谩９久Q公

35、司名稱客戶會名稱客戶會名稱服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會新地會通過通過visavisa卡自動轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費用，同時獲得積分卡自動轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費用，同時獲得積分萬科萬科萬客會萬客會通過聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費用（物業(yè)管理、水電）；通過聯(lián)名卡轉(zhuǎn)賬收取多種費用（物業(yè)管理、水電）；投訴論壇，提倡投訴論壇，提倡“愉悅的進行投訴愉悅的進行投訴”華潤置地華潤置地置地會置地會投訴綠色通道，客服平臺短信個性化定制服務(wù)投訴綠色通道，客服平臺短信個性化定制服務(wù)招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會招商會單獨建立單獨建立“服務(wù)中心服務(wù)中心”，處理各項投訴建議，處理各項投訴建議合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會合生會和聲尊貴服務(wù)中心提供七大項中介

36、代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航和聲尊貴服務(wù)中心提供七大項中介代理服務(wù)（金融、電信、郵政、航空、運輸、旅游）空、運輸、旅游）中國海外中國海外中海會中海會建立論壇，完善投訴渠道建立論壇，完善投訴渠道，設(shè)立專屬投訴通道，設(shè)立專屬投訴通道 恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會恒地會通過信用卡自動轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費用，車位費用，獲得積分通過信用卡自動轉(zhuǎn)賬物業(yè)管理費用，車位費用，獲得積分富力地產(chǎn)富力會富力會六星級生態(tài)會館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場、壁球室、保齡球中六星級生態(tài)會館，設(shè)置泳池、康體中心、網(wǎng)球場、壁球室、保齡球中心、咖啡廳、花生吧、桑拿、心、咖啡廳、花生吧、桑拿、KTV等等設(shè)施等等設(shè)施綠城綠城會綠城會建立論壇、

37、處理投訴建立論壇、處理投訴，完善的園區(qū)服務(wù)體系，完善的園區(qū)服務(wù)體系客戶會增值服務(wù)客戶會增值服務(wù)1、各客戶會聯(lián)絡(luò)的商家包括了吃穿住行等各方面，很好地迎合了會員們的各類需要。2、客戶會在與商家建立合作的企業(yè)，相當一部分來自于自身商業(yè)地產(chǎn)旗下的商家。這表明企業(yè)充分利用了自身所擁有的商業(yè)資源。3、與行業(yè)資源領(lǐng)導者合作成為客戶會迅速擴大合作商家數(shù)量的快速途徑。同時同行間的合作也是擴大聯(lián)盟企業(yè)數(shù)量的手段。公司名稱公司名稱客戶會名稱客戶會名稱增值內(nèi)容增值內(nèi)容新鴻基新鴻基新地會新地會至商場、游樂園、酒店等至商場、游樂園、酒店等4545家單位消費可享受折扣，家單位消費可享受折扣，買樓獎賞；免費泊車；至旗下物業(yè)消

38、費獲得折扣。買樓獎賞；免費泊車；至旗下物業(yè)消費獲得折扣。 萬科萬科萬客會萬客會與與2020家商家達成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團購活動家商家達成協(xié)議可享受折扣，不定期舉行團購活動招商地產(chǎn)招商地產(chǎn)招商會招商會享受到享受到100100多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會與僑城會聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可多家聯(lián)盟商家的優(yōu)惠折扣（招商會與僑城會聯(lián)盟組成）；與藝龍網(wǎng)合作推出聯(lián)名卡，可享受國內(nèi)享受國內(nèi)220220多個城市的多個城市的26002600多家星級酒店及海外多家星級酒店及海外108108個國家和地區(qū)的個國家和地區(qū)的40,00040,000多家星級酒店多家星級酒店2-72-7折的折的預訂服務(wù)，

39、全國近預訂服務(wù)，全國近5050個城市的出、送機票服務(wù)及八個中心城市的餐飲、娛樂、健身等多個領(lǐng)域的個城市的出、送機票服務(wù)及八個中心城市的餐飲、娛樂、健身等多個領(lǐng)域的40004000多家精選特約商戶的價格折扣服務(wù)多家精選特約商戶的價格折扣服務(wù)合生創(chuàng)展合生創(chuàng)展合生會合生會與與10001000多家商家簽訂了會員優(yōu)惠協(xié)議，全國多家酒店打折、訂票；享受合生集團下會所提供優(yōu)惠服多家商家簽訂了會員優(yōu)惠協(xié)議，全國多家酒店打折、訂票；享受合生集團下會所提供優(yōu)惠服務(wù)務(wù)金地集團金地集團金地金地* *家天下家天下藝龍網(wǎng)的藝龍網(wǎng)的40004000多家特約商戶消費多家特約商戶消費( (包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都

40、、南京、杭州包括深圳、廣州、北京、上海、武漢、成都、南京、杭州8 8個城市，個城市，可享受可享受VIPVIP會員折扣會員折扣世茂房產(chǎn)世茂房產(chǎn)世貿(mào)置業(yè)會世貿(mào)置業(yè)會在世貿(mào)旗下商業(yè)消費時享受折扣（酒店、訂房）在世貿(mào)旗下商業(yè)消費時享受折扣（酒店、訂房）中國海外中國海外中海會中海會依托中海會成立中海商會，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會成員服務(wù)；依托中海會成立中海商會，匯聚各行業(yè)優(yōu)秀品牌為中海會成員服務(wù)；恒基兆業(yè)恒基兆業(yè)恒地會恒地會至恒地旗下物業(yè)消費有相應(yīng)折扣至恒地旗下物業(yè)消費有相應(yīng)折扣( (酒店、商場等酒店、商場等) )雅居樂雅居樂雅地會雅地會300300多家特約商戶提供增值服務(wù)多家特約商戶提供增值服務(wù)綠城

41、綠城綠城會綠城會特約商家進行折扣優(yōu)惠特約商家進行折扣優(yōu)惠目前部分客戶會存在問題（我們應(yīng)當注意的問題）目前部分客戶會存在問題（我們應(yīng)當注意的問題）（一）禮花型客戶會：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮（一）禮花型客戶會：建設(shè)虎頭蛇尾，缺乏戰(zhàn)略性考慮無規(guī)劃，無規(guī)劃，客戶會客戶會隨項目啟動而開始隨項目啟動而開始做大規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)獲得較大社會影響和吸納大量會做大規(guī)模宣傳和布置，但在企業(yè)獲得較大社會影響和吸納大量會員后便沒有后續(xù)安排，客戶會在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止。員后便沒有后續(xù)安排，客戶會在樓盤售罄之后便流于形式，嘎然而止。不少企業(yè)對客戶會的建設(shè)和運作仍停留在建立機制、招募會員、發(fā)布銷售

42、消息等方面，客戶會只是不少企業(yè)對客戶會的建設(shè)和運作仍停留在建立機制、招募會員、發(fā)布銷售消息等方面，客戶會只是簡單承擔起了介紹企業(yè)銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。簡單承擔起了介紹企業(yè)銷售樓盤，方便潛在客戶查詢信息的作用，除此之外便沒有任何功能。（三）銷售式客戶會：營銷功能過重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷（三）銷售式客戶會：營銷功能過重，缺乏人文建設(shè)和關(guān)懷因為營銷功能的需要建立了會員買房折扣等激勵體制，會員加入客戶會的主要目的也僅限于買房優(yōu)因為營銷功能的需要建立了會員買房折扣等激勵體制，會員加入客戶會的主要目的也僅限于買房優(yōu)惠和獎勵刺激上，由于客戶會缺少人文意義上的建設(shè)和對客戶的關(guān)懷，客戶會還是無法同會員建立惠和獎勵刺激上，由于客戶會缺少人文意義上的建設(shè)和對客戶的關(guān)懷，客戶會還是無法同會員建立依賴性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶對企業(yè)缺乏忠誠度，。依賴性的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。這造成的后果就是客戶對企業(yè)缺乏忠誠度，?！颁N售式客戶會銷售式客戶會”，由于其本身聯(lián)系客戶會和會員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營銷層，由于其本身聯(lián)系客戶會和會員之間的紐帶是物質(zhì)利益，因此僅僅停留在營銷層面的一級關(guān)系，與社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷還有很大差距。面的一級關(guān)系，與社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷還有很大差距。（二）廣播型客戶會：工作停留表面，缺乏實質(zhì)內(nèi)