從銷售到談判技巧講義課件

1、談判技巧談判技巧談判技巧談判技巧談判技巧談判技巧利益銷售處理異議談判銷售是指查明客戶的需求,并使其確信我方所提供的方案可以滿足其需要的過程談判是指兩方或多方針對協(xié)議通過各項(xiàng)條款的商談最終達(dá)成一致的過程談判幫助你與客戶調(diào)整相互價(jià)值與價(jià)格的關(guān)系銷售幫助建立與客戶的合作關(guān)系銷售是談判的基礎(chǔ),絕大多數(shù)談判均包含銷售這一元素談判技巧談判技巧我們希望客戶接受我們的提議客戶總是希望以最小的代價(jià)換取最大的價(jià)值銷售和談判永遠(yuǎn)存在于與客戶的交往過程中談判技巧談判技巧廣義的談判任何帶有價(jià)值交換的交流狹義的談判當(dāng)銷售人員已經(jīng)完成了對客戶的銷售介紹和利益性的銷售接觸過程，并感受到客戶對我們所討論的內(nèi)容具有生意興趣，但因

2、各種原因，我們無法以我們現(xiàn)有的資源配比方案滿足客戶的需求的情況下，才進(jìn)入的階段談判技巧談判技巧共同利益生產(chǎn)商零售商分歧分歧前提一 表示有購買意愿前提二 提出了交易條件前提三 無法說服對方前提四 了解對方所有異議談判技巧談判技巧相互的利益 推動你和客戶達(dá)成協(xié)議的有利因素分歧 阻礙你和客戶達(dá)成協(xié)議的不利因素談判技巧談判技巧明確策略(Strategy)了解情況(Understanding)談判準(zhǔn)備(Preparation)進(jìn)行談判(Execution）總結(jié)與回顧 (Recap & Review）談判技巧談判技巧公司同該類客戶合作的發(fā)展方向；公司最希望同這類客戶合作中獲得什么：銷量？品牌形象？

3、打擊競爭對手？還是穩(wěn)定價(jià)格以保持市場更加有序的發(fā)展？公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的投入策略；公司在哪些方面有投入的限制；公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有投入產(chǎn)出分析標(biāo)準(zhǔn)？如果有，怎樣具體計(jì)算？如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進(jìn)行零售客戶投入的衡量？談判技巧談判技巧付款期？價(jià)格？折扣方式？儲運(yùn)條款？贊助費(fèi)用？ 談判技巧談判技巧交易/貿(mào)易條件價(jià)格 票面折扣，返傭等；付款 付款期，付款返傭等；送貨 送貨期限，最低的發(fā)貨量，運(yùn)費(fèi)，退換貨等；固定費(fèi)用 年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它。促銷活動促銷折扣促銷費(fèi)用：DM(海報(bào))；特殊陳列(堆頭、TG、掛網(wǎng))促銷人員進(jìn)場費(fèi)付款期新產(chǎn)品進(jìn)場進(jìn)場費(fèi)促銷活動首

4、單免費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)新場進(jìn)場費(fèi)促銷活動首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列陳列費(fèi)陳列面積談判技巧談判技巧確認(rèn)談判的基本條件時(shí)間安排和限制風(fēng)險(xiǎn)和失敗的可能性必須滿足的條件法律方面的事宜誰是最感興趣的人回顧以前的談判：對方的態(tài)度、風(fēng)格、經(jīng)歷我方的立場談判的目標(biāo)時(shí)間安排我們的整體方案形象談判的彈性空間其他條件的選擇談判基于何種假設(shè)我們的優(yōu)勢與弱項(xiàng)對方的起點(diǎn)我們對對方資料的把握多少我們與何人聯(lián)系對方的需求是什么對方會如何計(jì)劃談判對方的優(yōu)勢和弱項(xiàng)對方的選擇對方對我們的了解和看法我們目前處于談判的哪個(gè)階段對前幾個(gè)階段的分析此次談判想達(dá)到哪個(gè)階段技術(shù)上的準(zhǔn)備與合同的準(zhǔn)備是否需要專家出場策略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)談判技巧談判技巧列出所

5、有可讓步與不可讓步的交易內(nèi)容估計(jì)每個(gè)元素對雙方的重要性決定可讓步的幅度談判技巧談判技巧談判技巧談判技巧回顧已談的事項(xiàng)和存在的分歧 “很高興我們有機(jī)會再次商談我們彼此合作的事宜，首先我想回顧一下我們在上次會議中所討論的進(jìn)場事項(xiàng)以及我們所達(dá)成的共識和還存在的分歧。我們在上次的會議中討論了價(jià)格、付款、費(fèi)用、銷量這幾方面的交易條件，我們在價(jià)格和銷量方面已經(jīng)達(dá)成了共識，這次我們希望著重探討一下雙方在付款和費(fèi)用這兩方面的分歧，我們回去作了進(jìn)一步的研究，準(zhǔn)備好了有關(guān)的資料，我們很希望與貴公司達(dá)成互助互利的合作協(xié)議?！庇喠⒆h程 “我記得你在電話中提到，已經(jīng)把早上的時(shí)間全部留給這次會談，是嗎？我想我們應(yīng)當(dāng)可以在

6、中午之前，對付款以及費(fèi)用的條款達(dá)成共識。我建議我們先解決付款的問題，然后再討論費(fèi)用問題。你覺得這樣做行嗎？”取得對方的首肯或補(bǔ)充談判技巧談判技巧客戶需求的類型問題的種類F O C過程如何使用問題談判技巧談判技巧需求背后的需求財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)工作效率和業(yè)績考核公司形象和個(gè)人形象客戶表達(dá)出的需求增加銷量提高利潤降低成本各種費(fèi)用的要求增加周轉(zhuǎn)率提高平均地效增強(qiáng)知名度談判技巧談判技巧公開中立型收集一般資料，取得長而“不受影響”的答案what,when,where,which,who,why,how公開引導(dǎo)型有利于收集指定資料，取得一個(gè)長而“受影響”的資料肯定型問題取得一個(gè)短而“受影響”的答案有利于取得客戶

7、的接納或肯定“您有沒有是不是談判技巧談判技巧Facts 事實(shí)事實(shí) Opinions 觀點(diǎn)、想法觀點(diǎn)、想法Change 改變改變談判技巧談判技巧漏斗型技巧用公開中立型問題取得大而泛回答用公開引導(dǎo)型問題對客戶的需求挖掘更深用肯定型問題確定客戶準(zhǔn)確的需求和理解總結(jié)客戶的需求取得接受談判技巧談判技巧談判技巧談判技巧異議可被解釋為反對某一種計(jì)劃, 想法或者產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度, 是持反對立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。異議并不意味著客戶不接受, 它僅意味著還存在未被滿意地處理好的事情、理由或爭端, 表明我們沒有恰到好處地討論異議。談判技巧談判技巧當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí), 會有異議出現(xiàn):你所提出的想法中包含的

8、利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略 (或者給人的印象不深刻), 從而不能滿足客戶的利益和需要;你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式.所承諾的利益看似缺乏充分的理由;同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者;銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)系, 客戶對其信用程度沒有了解;談判技巧談判技巧異議定義：從買主的觀點(diǎn)看他所表達(dá)的異議是實(shí)際的、真正關(guān)心的事.確認(rèn)方法：當(dāng)經(jīng)過我們的不斷測試后, 客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)異議, 那么該異議大概是客戶真正關(guān)心的事情.處理方法:要深入該異議的 “細(xì)節(jié)”要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對異議的思考直到得出解決辦法要糾正誤解談判技巧談判技巧客戶所表達(dá)出來的想法并

9、非實(shí)際的、真正關(guān)心的事忽視虛假的異議是錯誤的, 因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答,從而仍然會導(dǎo)致客戶的不滿。 相反的, 我們應(yīng)著手檢查驗(yàn)證這個(gè)異議, 因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們:在不斷地檢查驗(yàn)證時(shí), 虛假異議趨于變化或消失談判技巧談判技巧收集、確定真正的異議理解異議的真正含義驗(yàn)證、轉(zhuǎn)化異議處理異議談判技巧談判技巧一個(gè)異議提出來后, 重復(fù)這個(gè)異議, 并詢問是否還有其他意見;如: 您剛才已經(jīng)說了我們的計(jì)劃很好, 但對他的費(fèi)用感到擔(dān)心, 您對我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎?重復(fù)這一程序, 直到買主表示沒有什么其它重要的事情為止;如果有多于一個(gè)的異議, 請客戶做出傾向性的選擇;你需要知道關(guān)于這個(gè)重要

10、異議的有關(guān)信息;談判技巧談判技巧客戶: “這個(gè)計(jì)劃我不能夠接受.”銷售代表:“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎?” (一般引導(dǎo))一般性引導(dǎo)留給客戶大量的 “余地”, 而且, 當(dāng)他告訴你更多看法的時(shí)候, 買主會提供具體的情況, 暴露可能的誤解, 或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況.談判技巧談判技巧客戶: “費(fèi)用, 我花不起錢去增加我們的經(jīng)營費(fèi)用.”銷售代表:“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你主要關(guān)心的事嗎?” (重復(fù))復(fù)述買主的話反映出你的理解, 這對買主是個(gè)機(jī)會去糾正你可能有錯誤印象. 他也可以使買主作出更詳盡的闡述. 復(fù)述有助于增加交談的清晰度.談判技巧談判技巧客戶: “費(fèi)用, 我花不起錢去增加我們的

11、經(jīng)營費(fèi)用.”銷售代表: “你是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會增加的呢?” (試探)這個(gè)問題限制了買主應(yīng)答的余地, 但是, 他促使提供具體的情況, 當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時(shí), 試探性問題對于取得 “具體細(xì)節(jié)”是非常有效的. 而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí). 所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問題.談判技巧談判技巧這一步的目的是保證你和買主雙方都一樣地理解這個(gè)異議. 除了共同理解異議外, 這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要好處, 他幫助買主的思想集中到真正的問題上.當(dāng)證實(shí)一個(gè)異議時(shí), 這種證實(shí)必須將實(shí)際的/真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來.證實(shí)你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來概括那個(gè)異議, 而且,

12、 用”那是對的嗎?”來結(jié)束你的概括. 作概括說明的好說法有:因此, 你正試圖決定的是.那么, 你真正想知道的是.你似乎在問.談判技巧談判技巧對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識為了能向客戶提供一個(gè)可行的答案, 你必須在影響我們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見識, 應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識:（1）品牌資料（2）客戶情況（3）可比較的客戶（4）過去的銷售記錄要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為利益：要善于將客戶的利益結(jié)合進(jìn)來而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷售點(diǎn). 實(shí)際上, 每個(gè)異議對銷售都是一個(gè)機(jī)會, 而且, 處理異議本身就是逆向銷售, 把客戶利益結(jié)合進(jìn)來從而將異議轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn).談判技巧談判技巧談判技巧談判技巧零售商同樣會使用以上談到的方法來培訓(xùn)

13、采購談判人員，要點(diǎn)如下：你的行為要以對方的行動作為交換條件；決不要給予，要交換了解你可以拿什么來做交易了解對方的成本了解零售商對于供應(yīng)商的價(jià)值所在在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個(gè)代價(jià)是否值得我的付出？”對方所得到的東西對于他們的價(jià)值所在？不要作任何善意的讓步。談判技巧談判技巧確定客戶的接受程度暫時(shí)擱置已經(jīng)達(dá)成共識的方案談判技巧談判技巧坦承僵局 坦誠直率：“我們已陷入僵局，你認(rèn)為我們應(yīng)該怎么做”提出繼續(xù)談下去的理由克服緊張情緒，以處理一般問題的方式處理其議題讓技術(shù)專家、財(cái)務(wù)人員等能從其他角度分析處理的人參與確定你方總留有討價(jià)還價(jià)的空間 提議暫時(shí)調(diào)

14、整一下步驟消除或加入一些條件限制改換方式下次再談轉(zhuǎn)變話題換人談判技巧談判技巧客戶對談判結(jié)果的看法或許同我們有許多理解上的差異，雙方都認(rèn)為自己對協(xié)議的理解是雙方認(rèn)可的；客戶對于談判中所達(dá)成的條件中不滿意的地方，可以故意忽略或找出許多借口來拖延實(shí)現(xiàn)的時(shí)間；客戶在談判中所達(dá)成的協(xié)議并沒有按照你所想像的速度傳達(dá)到執(zhí)行部門，你的下一步行動會受到很大的影響；談判技巧談判技巧從高處漸往下交易。如果于低處往上爭取將是非常艱苦的；控制本身之情緒。避免顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情；沉默是一種特效武器，尤其當(dāng)面對不合理之條件；要做好準(zhǔn)備去暫停談判，以便能抽時(shí)間與同事洽商，避免妄下結(jié)論；永遠(yuǎn)不夸大其詞，真實(shí)之一面

15、將隨時(shí)呈現(xiàn)；避免使用專業(yè)性用詞，應(yīng)使用簡單易懂之詞句；小心防止觸怒對方，尊重對方之一貫做法；不可過分施壓；記錄下所同意之要點(diǎn)，以免重新談判；澄清每一項(xiàng)同意的要點(diǎn)，不作假設(shè)；事先預(yù)測負(fù)面反應(yīng)；如果談判要展期進(jìn)行，那就要決定下一次會議的議程和具體內(nèi)容；在目的達(dá)成之后，即時(shí)離開會談場所；談判技巧談判技巧“專家”表現(xiàn)；讓步時(shí)拖泥帶水；內(nèi)部爭議被對手利用；非正式交談；過分急于成交；受對方身份與地位的影響；錯誤的目標(biāo)；選擇方案太少；先入為主；非贏即輸綜合癥 避免沖突綜合癥 不能達(dá)成一致的談判團(tuán)隊(duì)；對自身力量的錯誤估計(jì)；談判技巧談判技巧冷靜，不要太快出招；積極聆聽，明確了解對方立場；盡少采用你個(gè)人的觀點(diǎn)；對

16、你無權(quán)利處理的事項(xiàng)不要做出讓步；當(dāng)對方要你做出你無法做出的讓步時(shí)也要對商談保持積極、開放的態(tài)度，并且直接提出其他選擇的方案；不要低估對手；明確堅(jiān)持你提出的完整方案；不要讓對方丟面子；談判技巧談判技巧Negotiation Course談判技巧談判技巧收集信息市場調(diào)查: 關(guān)于供應(yīng)商及產(chǎn)品的有關(guān)情況市場報(bào)價(jià): 其它零售商的銷售價(jià)格預(yù)估其進(jìn)貨價(jià)團(tuán)隊(duì)溝通：詢問團(tuán)隊(duì)人員是否有尚待同供應(yīng)商解決的問題部門溝通：從門店, 商品部總部和區(qū)域商品部了解到供應(yīng)商的信息參考資料：全國性或全球性合同: 參考其合同內(nèi)容條款準(zhǔn)備材料參照供應(yīng)商的有關(guān)材料市調(diào)的價(jià)格分析:競爭對手的海報(bào):與供應(yīng)商的合約:產(chǎn)品組織表進(jìn)貨單紀(jì)錄筆,

17、 記事本, 計(jì)算器談判技巧談判技巧談判是供應(yīng)商與零售商之間的交易. 供應(yīng)商希望按平價(jià)出售所有的產(chǎn)品, 但零售商只愿以折扣價(jià)采購高周轉(zhuǎn)率的商品.通過談判獲益來強(qiáng)化零售商的價(jià)格形象及績效花80的時(shí)間準(zhǔn)備談判，花20的時(shí)間去談判談判技巧談判技巧讓銷售員對得起他們的工資，讓他們出汗！永遠(yuǎn)不要忘記：在談判中的每一分鐘, 要一直持懷疑態(tài)度, 顯得對所談的事情缺乏熱情, 或者不愿作出決定.對于供應(yīng)商的第一次提出的條件, 要么不接受, 要么持反對意見.采購員的反映應(yīng)是: “什么?” 或者“你該不是開玩笑吧?”, 從而使對方產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān), 使他們認(rèn)清形勢, 并降低自己的談判標(biāo)準(zhǔn)和期望. 永遠(yuǎn)要求那些不可能的事情:對于你要談判的事, 要求得越離譜越好, 說不定和供應(yīng)商的實(shí)際條件比較吻合;這些不可能