寧波中金世紀(jì)-渠道管理手冊(cè)-新

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流寧波中金世紀(jì)-渠道管理手冊(cè)-新.精品文檔.寧波中金世紀(jì)通信有限公司渠道管理手冊(cè)2009年6月22日目 錄前 言3第一編 概 述5第一章 公司簡(jiǎn)介5第二章 產(chǎn)品簡(jiǎn)介5一、企業(yè)移動(dòng)門戶5二、個(gè)人移動(dòng)門戶（Portal）6三、移動(dòng)萬(wàn)事通6第二編 渠道基本知識(shí)與概念7第三章 渠道基本概念7一、什么是渠道7二、渠道發(fā)展不同階段的管理重點(diǎn)8三、寧波中金渠道管理的重要指標(biāo)13第四章 渠道網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)13一、渠道管理結(jié)構(gòu)健康的重要性13二、渠道規(guī)劃的相關(guān)要素14三、渠道的階段性“盤點(diǎn)”15第三編 渠道建立與管理17第五章 銷售渠道的建立17一、代理商的甄別

2、與選擇17二、潛在代理商審核及招募流程19三、代理協(xié)議簽署注意事項(xiàng)21第六章 渠道管理原則21一、服務(wù)支持與管理約束21二、平衡各方關(guān)系22三、有效的溝通是渠道管理的基礎(chǔ)24第七章 服務(wù)與支持24一、培 訓(xùn)24二、獎(jiǎng) 勵(lì)29三、宣傳與物品支持30四、定期溝通30五、客 服31第八章 控制與約束33一、代理商行為規(guī)范33二、代理商糾紛處理34三、信用控制管理35四、代理商評(píng)估36五、代理商考核38第九章 代理商的變更與終止38一、代理商變更流程38二、代理商終止39三、關(guān)于代理商終止后的客戶轉(zhuǎn)移及賬務(wù)問(wèn)題40第四編 渠道品牌維護(hù)41第十章 渠道設(shè)計(jì)41一、寧波中金品牌使用范圍與方法41前 言信息

3、傳遞從飛鴿時(shí)代到電話時(shí)代花了幾千年時(shí)間；從電話時(shí)代到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代花了百年時(shí)間；而互聯(lián)網(wǎng)才興起十多年時(shí)間，移動(dòng)商務(wù)就出現(xiàn)了。與傳統(tǒng)的電子商務(wù)相比，移動(dòng)商務(wù)可以不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制而隨時(shí)、隨地、隨身地獲得信息和服務(wù)。隨時(shí)隨地的信息交流意味著需求的增加和多樣化，同時(shí)也為企業(yè)帶來(lái)了更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2005年使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的交易產(chǎn)生了1000億美元的收入。隨著移動(dòng)通信的發(fā)展，WAP上網(wǎng)已成為一種被大眾接受的互聯(lián)網(wǎng)接入方式，尤其是3G即將開(kāi)通，手機(jī)上網(wǎng)必將成為另一種重要的上網(wǎng)方式。同使用電腦上網(wǎng)相比，手機(jī)上網(wǎng)幾乎不受時(shí)間、空間、設(shè)備的限制，上網(wǎng)費(fèi)用被大眾接受后，為移動(dòng)商務(wù)的進(jìn)一步提供了很好的基礎(chǔ)

4、。隨著3G市場(chǎng)的日漸成熟、電信業(yè)向信息服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，手機(jī)搜索市場(chǎng)、企業(yè)WAP網(wǎng)站等業(yè)務(wù)已處于競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)的運(yùn)行有其內(nèi)在的本質(zhì)規(guī)律，這種規(guī)律是不以不同行業(yè)、不以不同個(gè)人的意志發(fā)生轉(zhuǎn)移的。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，取勝的根本就是能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更透徹地理解用戶、更準(zhǔn)確地把握用戶的感受、進(jìn)而為用戶提供更貼切的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)必須擁有一套非常發(fā)達(dá)的神經(jīng)系統(tǒng)和反應(yīng)系統(tǒng)。而牽動(dòng)這套系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的最前端驅(qū)動(dòng)，就來(lái)自于高度市場(chǎng)化的銷售體系和渠道體系。寧波中金世紀(jì)通信有限公司，在推出具有寧波地區(qū)特色的“萬(wàn)博世通系統(tǒng)”時(shí)雖然有一個(gè)良好的行業(yè)應(yīng)用背景做支撐，但同時(shí)也面臨著一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。因此，我們必

5、須建設(shè)一套完善的渠道和銷售體系，并把渠道體系的建設(shè)作為培養(yǎng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的高度認(rèn)識(shí)并不折不扣地在日常工作中加以貫徹實(shí)施。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在不斷變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)也在不斷轉(zhuǎn)變，今天我們必須思考更多的問(wèn)題。如何開(kāi)拓寧波中金的渠道？如何保持寧波中金的核心競(jìng)爭(zhēng)力？保持寧波中金的渠道領(lǐng)袖地位？如何與各渠道緊密地捆綁在一起？如何有效地管理和規(guī)范渠道合作伙伴？如何增加他們對(duì)寧波中金的認(rèn)同和忠誠(chéng)度？如何避免渠道相互之間的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)因此，編寫了寧波中金世紀(jì)通信有限公司渠道管理手冊(cè)。其目的在于，為今后的渠道管理操作提供理論的指導(dǎo)和管理的規(guī)范，幫助大家一起思考，不斷總結(jié)、不斷提高。本手冊(cè)分為四編，涵蓋了渠道基本知識(shí)與理

6、念、渠道建立與管理、渠道品牌維護(hù)、產(chǎn)品手冊(cè)四大部分的詳細(xì)內(nèi)容。本手冊(cè)的閱讀對(duì)象是寧波中金世紀(jì)通信有限公司的渠道管理和渠道銷售人員。第一編 概 述第一章 公司簡(jiǎn)介寧波中金世紀(jì)通信科技有限公司是由浙江中金世紀(jì)通科技有限公司和廣東中金資產(chǎn)管理集團(tuán)公司控股的高科技公司，以引進(jìn)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)包括移動(dòng)通信在內(nèi)的通信系統(tǒng)增值業(yè)務(wù)應(yīng)用、管理系統(tǒng)（包括軟、硬件）為主要經(jīng)營(yíng)方向。公司依靠先進(jìn)的技術(shù)和管理、經(jīng)營(yíng)機(jī)制，致力于為中國(guó)企業(yè)提供整體解決方案與服務(wù)平臺(tái)，成為通信制造與中金世紀(jì)通科技公司作為中國(guó)移動(dòng)的核心合作伙伴之一，現(xiàn)已成為浙江省移動(dòng)通信-企業(yè)移動(dòng)管理信息系統(tǒng)、企業(yè)手機(jī)網(wǎng)站建站系統(tǒng)的服務(wù)提供商。 

7、;    中金世紀(jì)通公司電信級(jí)的移動(dòng)管理平臺(tái)已通過(guò)中國(guó)移動(dòng)通信研發(fā)中心的測(cè)試。公司開(kāi)發(fā)的個(gè)人手機(jī)網(wǎng)站建站系統(tǒng)建設(shè)完畢，也即將推出。第二章 產(chǎn)品簡(jiǎn)介一、企業(yè)移動(dòng)門戶“企業(yè)移動(dòng)門戶”是一種面向移動(dòng)網(wǎng)用戶的企業(yè)建站系統(tǒng)?；赪AP的移動(dòng)網(wǎng)站是萬(wàn)博世通的基本表現(xiàn)形式，萬(wàn)博世通的建站功能可為政府及企事業(yè)單位建立一個(gè)無(wú)線門戶網(wǎng)站，為用戶提供了一個(gè)全新的宣傳與交互的平臺(tái)。 用戶可以按照自身的移動(dòng)信息管理與服務(wù)需求選取所需的功能、欄目，建立起個(gè)性化的移動(dòng)信息門戶網(wǎng)站，還可以隨意挑選和更改網(wǎng)站外觀。用手機(jī)訪問(wèn)，用戶可以看到一個(gè)完全個(gè)性化的WAP網(wǎng)站，并可以根據(jù)需要，在不同

8、的應(yīng)用模塊上利用WAP、短信和彩信功能進(jìn)行信息交互。同時(shí)，系統(tǒng)可以支持企業(yè)第三方軟件的接入與應(yīng)用，充分滿足企業(yè)需求。二、個(gè)人移動(dòng)門戶（Portal）“個(gè)人移動(dòng)門戶”是為中國(guó)移動(dòng)用戶開(kāi)發(fā)的基于WAP、WEB、SMS、MMS為一體的個(gè)性化自主定制的無(wú)線網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）。網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）具有獨(dú)立的二級(jí)域名，同時(shí)支持互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的訪問(wèn)，具有數(shù)十種個(gè)性化應(yīng)用模塊。產(chǎn)品由先進(jìn)的電信級(jí)平臺(tái)開(kāi)發(fā)而成，并具有專利的sandbox技術(shù)和SEE技術(shù)。開(kāi)放融合的業(yè)務(wù)框架，改變了業(yè)務(wù)提供和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模式。業(yè)務(wù)與下層網(wǎng)絡(luò)松散融合，可快速提供易用靈活的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)環(huán)境，使業(yè)務(wù)具有良好的集成，并大大降低開(kāi)發(fā)難度和開(kāi)發(fā)周期。產(chǎn)品可獨(dú)立提

9、供業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)開(kāi)放業(yè)務(wù)接口將業(yè)務(wù)開(kāi)放給第三方或ISP/ICP。 “個(gè)人移動(dòng)門戶”是“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”的個(gè)人延伸應(yīng)用?！耙苿?dòng)夢(mèng)網(wǎng)”是一個(gè)公共的平臺(tái)，所有用戶都是在這樣一統(tǒng)一的平臺(tái)上享受服務(wù)，而“個(gè)人移動(dòng)門戶”能讓用戶在自己創(chuàng)建、屬于自己的平臺(tái)上享受到各項(xiàng)服務(wù)。三、移動(dòng)萬(wàn)事通“移動(dòng)萬(wàn)事通”是一種面向移動(dòng)網(wǎng)用戶的基于本地化的關(guān)鍵詞搜索系統(tǒng)。手機(jī)用戶只要通過(guò)編輯短信，發(fā)送關(guān)鍵字到服務(wù)代碼，就可以搜索到需要的信息，也可以直接在手機(jī)的頁(yè)面輸入關(guān)鍵字進(jìn)行在線的搜索。與互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎相比，移動(dòng)萬(wàn)事通有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是隨時(shí)隨地，不受時(shí)空限制，無(wú)需上網(wǎng)設(shè)備，只需一臺(tái)普通手機(jī)即可。二是信息更加準(zhǔn)確，其數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)都經(jīng)過(guò)驗(yàn)

10、證和編輯，沒(méi)有垃圾信息。三是效率更高，搜索到的信息針對(duì)性更強(qiáng)，個(gè)性化服務(wù)更到位。四是搜索的方式更加多樣性性，擁有短信、等多種不同的搜索方式。 第二編 渠道基本知識(shí)與概念第三章 渠道基本概念一、什么是渠道渠道是指從制造商或服務(wù)提供商輸送產(chǎn)品和服務(wù)到達(dá)目標(biāo)客戶，同時(shí)將資金回流給制造商或服務(wù)提供商，并取得傭金的通路，是分銷系統(tǒng)的重要組成部分。本手冊(cè)所論述的渠道銷售一般是指：利用寧波中金世紀(jì)通信有限公司外部的合作伙伴作為通路，輸送“萬(wàn)博世通”系列產(chǎn)品與回流資金的銷售方法。渠道的組成：按照產(chǎn)品、服務(wù)流、信息流與資金流發(fā)生歸屬轉(zhuǎn)移。其劃分包括以下三個(gè)組成部分：服務(wù)提供商、渠道合作伙伴（代理商）、客戶。寧波

11、中金作為廠商在整個(gè)渠道營(yíng)銷系統(tǒng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，工作內(nèi)容包括市場(chǎng)推廣、系列產(chǎn)品服務(wù)的提供、渠道銷售與管理、代理商體系建立、客戶服務(wù)、賬務(wù)服務(wù)；渠道代理商的工作主要包括：向客戶介紹寧波中金的服務(wù)產(chǎn)品，代表寧波中金與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議并受理業(yè)務(wù)、收取客戶產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)、為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，幫助寧波中金維護(hù)客戶關(guān)系；客戶的主要行為是使用服務(wù)并支付服務(wù)費(fèi)用。三者共同構(gòu)成了渠道銷售體系，如圖 1-1（見(jiàn)下頁(yè)）。圖11 寧波中金的渠道架構(gòu)1、渠道的主要功能：是輸送產(chǎn)品和服務(wù)給目標(biāo)客戶并回收資金，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以形成規(guī)模效應(yīng)，分擔(dān)寧波中金的服務(wù)責(zé)任，降低產(chǎn)品營(yíng)銷的綜合成本。2、渠道的任務(wù)：通過(guò)利潤(rùn)分配承諾，調(diào)動(dòng)

12、相適應(yīng)的社會(huì)資源，共同開(kāi)拓寧波手機(jī)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，迅速占領(lǐng)該市場(chǎng)并提高寧波中金目標(biāo)市場(chǎng)的占有率，形成規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)邊際利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)；并通過(guò)伴隨銷售額增長(zhǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量提高，建立多層次的服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的介入制造足夠高的介入門檻，在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。二、渠道發(fā)展不同階段的管理重點(diǎn)渠道發(fā)展有其內(nèi)在的周期規(guī)律，必須在尊重渠道發(fā)展規(guī)律的前提下，審時(shí)度勢(shì)，在合適的時(shí)間做合適的事，把握渠道發(fā)展的脈搏，才有可能在本地區(qū)建立和管理好渠道，使之為我們完成銷售指標(biāo)服務(wù)。特 點(diǎn)代理商數(shù)量少迅速增加相對(duì)穩(wěn)定銷售收入少總量迅速增加總量繼續(xù)增加代理產(chǎn)品單一逐漸增加全業(yè)務(wù)代理銷售管理初建迅速完善并規(guī)范體系化

13、信用管理貫徹始終圖12 渠道發(fā)展不同階段渠道的發(fā)展歷程一般會(huì)經(jīng)歷啟動(dòng)期、發(fā)展期和成熟期三個(gè)階段。研究三個(gè)階段的特點(diǎn)，根據(jù)相應(yīng)的關(guān)注內(nèi)容制定并調(diào)整營(yíng)銷策略，適時(shí)進(jìn)行角色變換，才能保障各個(gè)階段服務(wù)體系的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。1、渠道啟動(dòng)期的特點(diǎn)“良好的開(kāi)始是成功的一半”。渠道的啟動(dòng)期是整個(gè)渠道最關(guān)鍵的階段，渠道啟動(dòng)的好壞，直接關(guān)系到能否在該地區(qū)建立起良好的渠道銷售模式。如果啟動(dòng)期代理商的投入較高，容易產(chǎn)生資源投入難以為繼的情況，研究好此階段的特點(diǎn)，找準(zhǔn)此階段的工作重點(diǎn)是我們必須認(rèn)真研究的重要課題。1) 投入巨大，產(chǎn)出菲?。涸诖穗A段，渠道銷售人員對(duì)代理商的考核增長(zhǎng)指標(biāo)一般以百分比作為參照，以便申請(qǐng)更多的資源，實(shí)

14、現(xiàn)沖出低谷的目標(biāo)。2) 知名度低，乏人問(wèn)津：此階段由于收入較低，市場(chǎng)費(fèi)用投入較少，3) 客戶規(guī)模較小，無(wú)法形成品牌效應(yīng)，難以調(diào)動(dòng)代理商的積極性：此階段應(yīng)加強(qiáng)與代理商的主動(dòng)溝通，樹(shù)立代理商的合作信心。4) 合作難尋，規(guī)范不易：由于缺乏市場(chǎng)口碑，合作伙伴難以尋覓，適當(dāng)降低代理商入門的標(biāo)準(zhǔn)，大力發(fā)展代理商規(guī)模，是現(xiàn)階段應(yīng)采取的重要手段之一。現(xiàn)有代理商管理不易，在此階段可適度放寬對(duì)代理商其他方面的管理，但在回款方面必須從一開(kāi)始就嚴(yán)格要求，形成良好的回款習(xí)慣，建立良好的信用意識(shí)。5) 長(zhǎng)期低迷，信心難樹(shù)：由于業(yè)務(wù)正處低迷狀態(tài)，代理商信心不足導(dǎo)致代理商對(duì)資金和人力的投入持保守態(tài)度。此階段渠道的工作重心是為

15、代理商提供周到、完善的支持與服務(wù)，幫助代理商逐漸樹(shù)立合作的信心。2、渠道發(fā)展期的特點(diǎn)渠道進(jìn)入發(fā)展期，代理商數(shù)量已經(jīng)得到迅速增加，銷售業(yè)績(jī)持續(xù)快速增長(zhǎng)，品牌知名度得以提高，代理商此階段渠道工作重心在于提升代理商銷售收入，同時(shí)建立渠道管理規(guī)范體系。由于業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)，代理商公司內(nèi)部管理產(chǎn)生瓶頸，渠道人員應(yīng)深入幫助代理商公司規(guī)范內(nèi)部管理。根據(jù)此階段發(fā)展的特點(diǎn)，渠道銷售和管理應(yīng)該重點(diǎn)做好以下工作：1) 調(diào)整渠道體系結(jié)構(gòu)：注重提升中等規(guī)模代理商的發(fā)展，對(duì)“明星”代理商產(chǎn)生制衡作用，使其與寧波中金的合作不致于產(chǎn)生過(guò)大的離心力，同時(shí)對(duì)小代理商產(chǎn)生一定的競(jìng)爭(zhēng)威脅，促使其提升銷售業(yè)績(jī)和管理水平，達(dá)到優(yōu)勝劣汰。由于

16、發(fā)展期是渠道管理者與代理商信心最高的階段，適時(shí)調(diào)整代理商的結(jié)構(gòu)，調(diào)整渠道管理的結(jié)構(gòu)，形成矩陣式管理、扁平化服務(wù)的渠道體系，會(huì)為整個(gè)發(fā)展期的高速發(fā)展甚至成熟期的穩(wěn)定都打下良好基礎(chǔ)（如圖13 渠道體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整）。通過(guò)業(yè)務(wù)流程扁平化重整，寧波中金拉近與客戶的距離，對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力得到提高。由于減少了中間環(huán)節(jié)的截留，傭金政策對(duì)市場(chǎng)拉動(dòng)的作用更加直接，代理體系趨向穩(wěn)定和健康。圖13 渠道體系的結(jié)構(gòu)調(diào)整2) 規(guī)范對(duì)代理商的管理：渠道進(jìn)入發(fā)展期，隨著銷售收入的增長(zhǎng)，對(duì)代理商業(yè)務(wù)管理的規(guī)范成為工作重點(diǎn)。此時(shí)需要不斷調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)，規(guī)范代理商行為，形成良好的工作流程。這是確保隨著客戶規(guī)模不斷增加、服務(wù)難度不

17、斷提高的情況下，管理成本不會(huì)同比增長(zhǎng)的保障。3) 提前進(jìn)行資源準(zhǔn)備：由于業(yè)務(wù)量突增，會(huì)導(dǎo)致對(duì)資源的需求增加，渠道部應(yīng)提前關(guān)注本地資源的狀況，其中包括：銀行收費(fèi)平臺(tái)、公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)等，以便支撐突然增長(zhǎng)的網(wǎng)關(guān)流量，避免因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)能力不足導(dǎo)致大量客戶投訴，甚至導(dǎo)致客戶口碑下降，直接影響業(yè)務(wù)收入。3、渠道成熟期的特點(diǎn)本階段的重要特點(diǎn)是對(duì)代理商的分類管理及優(yōu)化組合，確定合理的代理商數(shù)量和分類結(jié)構(gòu)，通過(guò)直接或間接的手段完成代理商的優(yōu)化，并依靠培訓(xùn)和有序置換的方式，提升代理商的銷售水平和綜合素質(zhì)。此時(shí)需要渠道銷售和管理人員有效地減少核心渠道的流失率，提高整個(gè)渠道的忠誠(chéng)度。本階段的重要工作是通過(guò)多種手段綁

18、定客戶（如大客戶的綠色通道服務(wù)、定期拜訪制度等），延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期，為新產(chǎn)品引入打好基礎(chǔ)。同時(shí)通過(guò)對(duì)渠道的整合，降低渠道的傭金成本和渠道管理的成本，適時(shí)通過(guò)新產(chǎn)品、新技術(shù)引入降低同一產(chǎn)品的營(yíng)銷、服務(wù)成本，形成新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。如圖1-4 成熟期的渠道策略 ：圖14 成熟期的產(chǎn)品策略在成熟期引入新產(chǎn)品的過(guò)程中，由于寧波中金與代理商都經(jīng)歷了產(chǎn)品啟動(dòng)的艱難歷程，在新產(chǎn)品引入過(guò)程中，通過(guò)客戶需求的整體挖掘設(shè)計(jì)出的相關(guān)新產(chǎn)品可以縮短啟動(dòng)期的投入時(shí)間，甚至直接跨入發(fā)展期，從而形成良性增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)（圖中紅線所示）。在成熟期挖掘客戶需求推出新產(chǎn)品的過(guò)程中，我們可以通過(guò)下表尋找到工作內(nèi)容和方法：不快樂(lè)的終端用戶明

19、確并專攻能提高顧客滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素尚未被挖掘的新渠道/能力徹底研究現(xiàn)有的和潛在的渠道市場(chǎng)覆蓋中的空白如果需要加入新渠道，謹(jǐn)慎定義角色，做好轉(zhuǎn)變惡化的渠道經(jīng)濟(jì)重整渠道網(wǎng)絡(luò)，改善整個(gè)渠道經(jīng)濟(jì)心滿意足的中介商調(diào)整激勵(lì)機(jī)制過(guò)時(shí)的界面與技術(shù)溝通做界面修改表15 產(chǎn)品成熟期的工作重點(diǎn)三、寧波中金渠道管理的重要指標(biāo)寧波中金渠道管理的重要指標(biāo)如下：現(xiàn)金流、客戶數(shù)、有效客戶數(shù)、ARPU值、客戶流失率、回款率等。1、現(xiàn)金流：現(xiàn)金流是指預(yù)付費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)的現(xiàn)金收入及后付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)際回款額。2、客戶數(shù)量：已經(jīng)簽約、申請(qǐng)并開(kāi)通的所有客戶的總和，包括已暫停的客戶。3、有效客戶數(shù)：已經(jīng)簽約、申請(qǐng)并開(kāi)通，正在使用的客戶。4

20、、ARPU(單位客戶平均銷售量)：計(jì)算方法為：本地區(qū)單位周期（周、月、年）的業(yè)務(wù)總量/簽約客戶總數(shù)。5、客戶流失率：計(jì)算方法為：?jiǎn)挝恢芷诳蛻袅魇?shù)/上月總客戶數(shù)。6、回款率:分為累計(jì)回款率、當(dāng)期回款率。（1）累計(jì)回款率的計(jì)算方法：截止指定時(shí)點(diǎn)的實(shí)收費(fèi)用總額/應(yīng)收賬款總額。（2）當(dāng)期回款率的計(jì)算方法: 當(dāng)期(月)實(shí)收費(fèi)用總額/當(dāng)期(月)應(yīng)收賬款總額。第四章 渠道網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一、渠道管理結(jié)構(gòu)健康的重要性渠道銷售的特點(diǎn)：是通過(guò)代理商來(lái)完成由廠家到客戶的整個(gè)產(chǎn)品的銷售和收款。渠道網(wǎng)絡(luò)因此具有三個(gè)要素：資金流、信息流和物流（對(duì)寧波中金產(chǎn)品體系而言就是“服務(wù)流”）。在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期，無(wú)法將上述三要素分別

21、由不同的部門來(lái)管理，而是由渠道銷售管理部門獨(dú)立承擔(dān)。渠道銷售管理部門即負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售，又負(fù)責(zé)收集運(yùn)營(yíng)過(guò)程的信息，發(fā)放代理費(fèi)等。這種組織結(jié)構(gòu)比較適合目前寧波分公司初建，業(yè)務(wù)量較少的時(shí)期。當(dāng)業(yè)務(wù)量和渠道發(fā)展形成一定規(guī)模，這種方式就不能保證傳達(dá)信息的正確性，一但銷售人員流失，還會(huì)導(dǎo)致失去代理商人力資源的問(wèn)題。因此，建立有效且相互合作制約的渠道支持組織不僅可以有效的支持業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，還可以促進(jìn)渠道的健康和良性的展。二、渠道規(guī)劃的相關(guān)要素產(chǎn)品銷售主要包括：直銷和代理兩種模式，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)類的銷售大都是通過(guò)渠道合作伙伴來(lái)完成的，因此，“萬(wàn)博世通”渠道銷售人員的工作重點(diǎn)之一就是每年要根據(jù)銷售任務(wù)，根據(jù)寧波

22、本地區(qū)渠道情況，制定有關(guān)的針對(duì)當(dāng)年的渠道銷售各種政策，其中第一步就是要制定出當(dāng)年的渠道發(fā)展規(guī)劃。渠道規(guī)劃的幾點(diǎn)要素：1、市場(chǎng)分析包括產(chǎn)品所處的階段、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)容量占有比率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的占有率、潛在的渠道合作伙伴等。2、渠道發(fā)展階段分析渠道發(fā)展有三個(gè)階段，每個(gè)階段都有不同的特點(diǎn)，需要我們采取不同的應(yīng)對(duì)方式，有不同的工作重點(diǎn)。3、公司資源分析分析現(xiàn)有的渠道資源，考慮是應(yīng)該建設(shè)代理商隊(duì)伍還是應(yīng)該深入挖掘現(xiàn)有代理商的潛力；分析現(xiàn)有的產(chǎn)品資源，處于其生命的何種階段，考慮是否需要為代理商群體引入新代理產(chǎn)品，以增加銷售業(yè)績(jī)和保障代理商的盈利水平。4、渠道組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整根據(jù)渠道工作的需要，合理調(diào)整渠道銷售人員的工

23、作內(nèi)容和工作對(duì)象。5、渠道架構(gòu)的建立和調(diào)整根據(jù)渠道的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展需要，設(shè)計(jì)渠道模式，劃分渠道的層級(jí)組成，規(guī)定渠道各層級(jí)合作伙伴的職能。6、渠道的總體規(guī)模與分布制定渠道總體發(fā)展數(shù)量的計(jì)劃，并且標(biāo)明不同級(jí)別、不同類別的合作伙伴的數(shù)量規(guī)劃；渠道分布的重心所在。7、渠道工作進(jìn)度時(shí)間表定招商和業(yè)務(wù)發(fā)展等工作的具體方法和時(shí)間安排；同時(shí)制定以月、季、半年為單位的不同渠道層級(jí)的拓展比例和數(shù)量計(jì)劃。8、渠道的政策制定和更新根據(jù)渠道的發(fā)展階段的不同，制定或更新對(duì)代理商的管理政策和支持政策，有效規(guī)范代理商的管理，有效的調(diào)動(dòng)代理商開(kāi)展業(yè)務(wù)的積極性。主要內(nèi)容包括：發(fā)展渠道的要求；渠道考核的標(biāo)準(zhǔn)；渠道的獎(jiǎng)勵(lì)；渠道違規(guī)的

24、處罰等。9、針對(duì)渠道計(jì)劃對(duì)渠道銷售任務(wù)的分解把“萬(wàn)博世通”系列產(chǎn)品的銷售指標(biāo)，合理的分配到不同層級(jí)的渠道合作伙伴。在這個(gè)分配的過(guò)程中，我們要做到對(duì)是否可以完成銷售指標(biāo)心中有數(shù)。如果分配給現(xiàn)有的渠道指標(biāo)過(guò)高，超出其進(jìn)一步挖潛的能力，就說(shuō)明我們的渠道隊(duì)伍還需要進(jìn)一步的擴(kuò)大。10、 渠道大會(huì)的定期召開(kāi)在渠道發(fā)展成熟期，制定定期召開(kāi)渠道大會(huì)的工作計(jì)劃，表彰優(yōu)秀代理商，宣傳公司新政策和新產(chǎn)品。三、渠道的階段性“盤點(diǎn)”做好、做細(xì)對(duì)代理商的階段性評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)，不僅可以進(jìn)一步向代理商灌輸寧波中金的管理理念和標(biāo)準(zhǔn)，還可以起到激勵(lì)代理商的作用。然而，要做好評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)，并不是一件容易的事情。獎(jiǎng)勵(lì)代理商前，我們先要“盤

25、點(diǎn)”代理商。這是一個(gè)包括：銷量核算、指標(biāo)完成率對(duì)照、財(cái)務(wù)資信回顧等情況的匯總。通過(guò)向代理商公開(kāi)、公平、公正的評(píng)估，向代理商傳達(dá)一個(gè)信息：“付出就有回報(bào)，努力就有認(rèn)同”。做好一個(gè)階段的收尾，就意味著更要開(kāi)啟一個(gè)好頭。1、再一次檢視合作協(xié)議和評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)政策，明確合同規(guī)定，同時(shí)為來(lái)年的政策修訂積累素材。2、與公司財(cái)務(wù)、營(yíng)帳、客服等支持部門核定代理商的銷售記錄和回款等信息，作為評(píng)估的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。3、對(duì)于過(guò)往約定的單一獎(jiǎng)勵(lì)、臨時(shí)活動(dòng)的補(bǔ)貼等，要列入單項(xiàng)，保證獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)節(jié)的清晰，符合公布的獎(jiǎng)勵(lì)政策。4、銷售主管要與渠道銷售經(jīng)理溝通，確定獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)間和方法，并統(tǒng)一政策口徑。5、要堅(jiān)持“公開(kāi)、公平、公正”的評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)原則

26、，所有的傭金和獎(jiǎng)金都是代理商應(yīng)該獲得的商業(yè)回報(bào)，不可以分親疏。6、評(píng)估代理商，獎(jiǎng)勵(lì)代理商的過(guò)程，也是一次評(píng)估渠道銷售人員的過(guò)程。對(duì)代理商的考核指標(biāo)，如銷售業(yè)績(jī)、任務(wù)完成率、回款率等同時(shí)也是銷售人員的考核指標(biāo)。在日常的渠道工作中，渠道經(jīng)理對(duì)所轄的代理商常常是粗線條的管理，并且“管”多于“理”。利用階段性的“盤點(diǎn)”，對(duì)渠道經(jīng)理而言，其實(shí)是一次不錯(cuò)的“自我評(píng)估過(guò)程”-第三編 渠道建立與管理第五章 銷售渠道的建立一、代理商的甄別與選擇1、在渠道發(fā)展的不同時(shí)期，我們所要發(fā)展的潛在代理商群體是不盡相同的。1) 啟動(dòng)期：業(yè)務(wù)起步初期，代理商數(shù)量少，要敞開(kāi)大門大力建設(shè)代理商的隊(duì)伍，為今后代理商隊(duì)伍的篩選提供足

27、夠的平臺(tái)。同時(shí)建立代理商與寧波中金的合作信心。重點(diǎn)招募對(duì)象是：具有移動(dòng)SP行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或具有一定客戶資源以及銷售渠道的潛在代理商。該類型對(duì)象可以迅速為寧波中金帶來(lái)客戶，做大客戶群以及做好前期市場(chǎng)開(kāi)拓與市場(chǎng)教育工作。2) 發(fā)展期：業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)入快速增長(zhǎng)期時(shí)，代理商的隊(duì)伍迅速增加，此期間要注重提升代理商的銷售收入，提升部分代理商（要求：服從寧波中金管理、認(rèn)同寧波中金文化、把寧波中金業(yè)務(wù)作為其主營(yíng)業(yè)務(wù)）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)招募對(duì)象是：專注代理寧波中金一家運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，愿意服從寧波中金的管理，認(rèn)同寧波中金企業(yè)文化，愿意先期投入資金發(fā)展寧波中金業(yè)務(wù)，公司銷售、客服部門人員配備齊全。3) 成熟期：當(dāng)業(yè)務(wù)處于成

28、熟期時(shí)，專業(yè)代理商已基本顯現(xiàn)，渠道構(gòu)架已搭建完成。此期間注重代理商品質(zhì)的提升和穩(wěn)定，此時(shí)一般較少吸納代理商，代理商入門難度進(jìn)一步提高。重點(diǎn)招募對(duì)象是：吸納具有資金實(shí)力，專注寧波中金業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)拓展能力強(qiáng)的公司加盟。更多的作用是保持渠道隊(duì)伍血液的新鮮性。2、選擇符合條件的潛在代理商的四個(gè)要素：在選擇代理商時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)符合條件的代理商有很多，我們?cè)谶x擇時(shí)需考慮如下四個(gè)要素：1) 專注寧波中金業(yè)務(wù)公司股本結(jié)構(gòu)單一、部門及人員配備齊全、在本地區(qū)經(jīng)注冊(cè)后成為合法的獨(dú)立法人實(shí)體；若為股份制結(jié)構(gòu)公司，其公司內(nèi)部股權(quán)分配必須遵循“一股獨(dú)大”的原則，即某股東占總股份的51%以上。（原因：若代理商為股權(quán)問(wèn)題而發(fā)生紛爭(zhēng)

29、，造成代理商公司的不穩(wěn)定，會(huì)給渠道管理帶來(lái)困難。例如：因公司無(wú)一股東超過(guò)公司股份的50%以上，造成眾股東爭(zhēng)奪公司經(jīng)營(yíng)權(quán)及股份，而使代理商公司陷入困境，最終可能造成公司解體，給寧波中金帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。）代理商公司部門及人員配備需齊全到位，公司運(yùn)作正常良好，無(wú)資金問(wèn)題。寧波中金業(yè)務(wù)在其今后業(yè)務(wù)發(fā)展中占主要部分，由于此類代理商需要依靠與寧波中金合作帶來(lái)利潤(rùn)而生存，相對(duì)而言忠誠(chéng)度高，開(kāi)展業(yè)務(wù)投入大，不容易被淘汰。2) 業(yè)務(wù)拓展能力擁有一定客戶資源及銷售渠道。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，我們一般優(yōu)先考慮擁有一定銷售渠道的代理商，特別是在業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，他們可以為我們迅速帶來(lái)客戶及搶占市場(chǎng)份額。3) 熱衷移動(dòng)增值業(yè)務(wù)行業(yè)對(duì)移

30、勸增值業(yè)務(wù)行業(yè)熱愛(ài)并具有較長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。準(zhǔn)備做多久、做多深以及對(duì)通信行業(yè)的熱愛(ài)與否，會(huì)影響到代理商與寧波中金的合作是否能夠長(zhǎng)久。4) 認(rèn)同寧波中金企業(yè)文化在各個(gè)渠道發(fā)展階段，代理商必須愿意接受寧波中金文化并愿意接受寧波中金業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，代理商的隊(duì)伍必然存在如下的變遷，即：第一階段：在業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，需要不斷擴(kuò)充代理商隊(duì)伍，以帶來(lái)業(yè)務(wù)量。第二階段：在業(yè)務(wù)發(fā)展期，代理商數(shù)量積累到一定規(guī)模，此時(shí)應(yīng)整合較小或無(wú)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ拇砩蹋嵘诵拇砩痰母?jìng)爭(zhēng)力。第三階段：在業(yè)務(wù)成熟期，適當(dāng)縮小代理商規(guī)模，在代理商中提升中等規(guī)模代理商的力量，整個(gè)渠道隊(duì)伍形成“兩頭較小，中間突出”的結(jié)構(gòu)體系，

31、使核心代理商、主要代理商、一般代理商在渠道中合理分布。二、潛在代理商審核及招募流程1、被招募的代理商需審核的幾項(xiàng)指標(biāo)：1) 注冊(cè)資金達(dá)到50 萬(wàn)元2) 必須在業(yè)務(wù)發(fā)展地進(jìn)行合法注冊(cè)的獨(dú)立法人實(shí)體3) 業(yè)務(wù)量達(dá)到寧波中金指定要求4) 一定規(guī)模的客戶群體和良好的客戶關(guān)系5) 擁有3 人以上專業(yè)銷售隊(duì)伍6) 有較為完備的客戶服務(wù)人員（1 名以上）7) 熟悉計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用8) 認(rèn)同寧波中金發(fā)展前景，接受寧波中金的營(yíng)銷方式9) 完善的銷售、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)及售后服務(wù)部門2、代理商招募流程：1) 前期洽談：在與潛在代理商進(jìn)行前期洽談時(shí)，請(qǐng)潛在代理商提交業(yè)務(wù)發(fā)展、相關(guān)人員配備和資金投入等計(jì)劃書(shū)。渠道人員根

32、據(jù)計(jì)劃書(shū)內(nèi)容對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估合格者才予以招募。2) 上門考察：渠道人員對(duì)潛在代理商公司規(guī)模及背景等進(jìn)行考察，與其公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。渠道人員填寫企業(yè)狀況調(diào)查表。3) 渠道人員綜合評(píng)估通過(guò)與潛在代理商的全面接觸，將代理商進(jìn)行初次分類，一般分為：A. 輔助型代理（即不會(huì)大規(guī)模發(fā)展的代理商）；B. 關(guān)注型代理商（即準(zhǔn)備投入一定的財(cái)力與人力發(fā)展業(yè)務(wù)，但結(jié)果如果需要關(guān)注）；C. 扶持型代理商（即其公司負(fù)責(zé)人認(rèn)同寧波中金理念且具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和能力，將寧波中金業(yè)務(wù)作為其公司大力發(fā)展的主營(yíng)業(yè)務(wù)）不同類型的代理商需要渠道銷售和管理人員給予不同程度的支持。4) 代理商進(jìn)入考察期通過(guò)渠道人員評(píng)定后，與潛在

33、代理商簽署考察期代理協(xié)議寧波中金為潛在代理商提供相應(yīng)的產(chǎn)品、受理、管理制度等培訓(xùn)?？疾炱跐M，由渠道人員對(duì)其三個(gè)月業(yè)務(wù)發(fā)展情況做綜合評(píng)估，評(píng)估合格者進(jìn)入正式簽約流程。5) 進(jìn)入正式簽約流程考察合格的代理商，提交業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告及業(yè)務(wù)量承諾，渠道人員提出相關(guān)意見(jiàn)。代理商招募流程圖（見(jiàn)下頁(yè)）：三、代理協(xié)議簽署注意事項(xiàng)合作協(xié)議作為雙方合作條款的承諾書(shū)，對(duì)合作雙方具有法律約束力，因此在合作協(xié)議的條款上需注意以下幾點(diǎn)（發(fā)展期及成熟期）：1、保證金額度的規(guī)定保證金的收取是從事寧波中金業(yè)務(wù)代理所必需的，額度可根據(jù)各分公司不同情況而制定，但是協(xié)議中須指出：隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，代理商信用等級(jí)如有下降，寧波中金則有權(quán)要求

34、增加保證金額度。2、業(yè)績(jī)承諾在協(xié)議中列出代理商月度、季度、年度業(yè)務(wù)量承諾，分階段及時(shí)考核代理商業(yè)績(jī)完成情況。3、協(xié)議終止在協(xié)議中需指出：乙方的任何違約將導(dǎo)致其代理人資格的喪失。4、協(xié)議期限一般協(xié)議期限至次年的6月 日，與寧波中金財(cái)年保持一致，以便于統(tǒng)一管理及應(yīng)對(duì)因?qū)幉ㄖ薪鹱兓o代理商造成的變化。第六章 渠道管理原則一、服務(wù)支持與管理約束、綜述渠道銷售管理第一準(zhǔn)則：“服務(wù)與管理并重”。也就是說(shuō)，在渠道銷售過(guò)程中，要一手抓渠道業(yè)績(jī)，一手抓渠道管理，兩手都要抓，兩手都要硬。、全員服務(wù)的銷售理念由于渠道的銷售業(yè)績(jī)，是由代理商最終完成的，寧波中金既然選擇了以渠道作為拓展市場(chǎng)的方式，就必須為代理商提供周

35、到、完善、平等的服務(wù)與支持，以便代理商在前線更好地沖鋒陷陣，不斷地為寧波中金創(chuàng)造業(yè)績(jī)新高。在渠道銷售管理中，必須使渠道中的每一個(gè)工作人員秉承全員服務(wù)的銷售理念，在這種理念中，全員服務(wù)是達(dá)成全員銷售的手段，服務(wù)意識(shí)必須貫穿每個(gè)人的工作始終。1) 渠道銷售人員的任務(wù)是為代理商達(dá)成銷售提供銷售指導(dǎo)服務(wù);2) 渠道管理人員為渠道銷售提供規(guī)范的政策、數(shù)據(jù)分析、流程支持;3) 相關(guān)的二線部門則為渠道銷售和代理商提供必備的受理、賬務(wù)、數(shù)據(jù)提供、客服、維護(hù)等相關(guān)服務(wù)。作為合作伙伴，代理商與寧波中金是平等的商業(yè)合作關(guān)系，建立對(duì)代理商的尊重，把支持與服務(wù)落實(shí)到渠道工作的方方面面，是完成銷售業(yè)績(jī)的前提條件。、管理約

36、束渠道要發(fā)展，業(yè)績(jī)要成長(zhǎng)，僅僅靠服務(wù)和支持是不夠的。俗話說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，由于渠道銷售的任務(wù)最終是由代理商這個(gè)第三方群體完成的，渠道銷售人員對(duì)代理商必須進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范管理，通過(guò)約束或控制來(lái)引導(dǎo)代理商向良性發(fā)展。這是為代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供明確規(guī)范，通過(guò)政策的調(diào)控，約束代理商在不同的發(fā)展階段關(guān)注不同的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。管理是否落到實(shí)處，關(guān)系到代理商是否能健康成長(zhǎng)，代理商隊(duì)伍是否能穩(wěn)定發(fā)展。作為渠道銷售及管理人員，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)至上理念的同時(shí)，不能放棄原則做“好好先生”，對(duì)代理商該批評(píng)教育的要批評(píng)教育，該堅(jiān)持的一定要堅(jiān)持。代理商回款率的高低，是渠道管理最基本的考核，直接反映渠道管理的水平，提高代理商的回款率，

37、可以有效的提高銷售效率，增加銷售收入。二、平衡各方關(guān)系渠道管理的另一重要原則是把握平衡點(diǎn)。、 平衡代理商和寧波中金之間的關(guān)系代理商和寧波中金的合作是以利益為基礎(chǔ)的商業(yè)關(guān)系，代理商希望以經(jīng)營(yíng)寧波中金的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)獲取最多的經(jīng)濟(jì)利益，而寧波中金也希望通過(guò)代理商的市場(chǎng)推廣活動(dòng)使公司的投入產(chǎn)出比最大化。利潤(rùn)是所有企業(yè)的生命線，因此渠道的兩端都力爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大限度地向自己這一方傾斜。作為代理商和寧波中金溝通橋梁的渠道銷售及管理人員，在管理過(guò)程中一定要心中有一桿秤，在處理每一件事情的時(shí)候都把握好寧波中金和代理商之間關(guān)系的平衡，既要避免使公司的投入沒(méi)有回報(bào)或回報(bào)率小于正常預(yù)估值，又要避免代理商的投入回報(bào)不合

38、理而造成代理商隊(duì)伍的士氣衰退。、 平衡代理商之間的關(guān)系除了平衡寧波中金和代理商之間的關(guān)系外，還要平衡代理商之間的關(guān)系。為了保證渠道的控制力和戰(zhàn)斗力，整個(gè)代理商隊(duì)伍必須有英雄和榜樣來(lái)帶動(dòng)其它后進(jìn)代理商的發(fā)展，但又絕不能讓英雄和榜樣“一家獨(dú)大”，以致有和寧波中金抗衡并提出不合理要求的資本和條件。扶持優(yōu)秀或核心代理商的時(shí)候，業(yè)績(jī)名列前茅且處于相同重量級(jí)的代理商應(yīng)同時(shí)扶持兩到三家，以便他們之間產(chǎn)生一個(gè)相互制約的作用，減少渠道風(fēng)險(xiǎn)，提高渠道的執(zhí)行力度。對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)并有可能給其它代理商造成負(fù)面影響的代理商或行為，要堅(jiān)決懲處，必要時(shí)對(duì)該代理商進(jìn)行清退，以保證渠道隊(duì)伍的純潔性。、 平衡關(guān)系在渠道不同發(fā)展時(shí)期的

39、體現(xiàn)1) 對(duì)渠道中各方關(guān)系的平衡把握，體現(xiàn)在渠道管理的每一項(xiàng)政策、每一個(gè)制度、每一個(gè)糾紛的處理、每一次面對(duì)面的溝通中。在代理商發(fā)展的不同階段，平衡各方關(guān)系的體現(xiàn)也是各不相同的。2) 在新代理商的業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，放水養(yǎng)魚(yú)是最好的平衡點(diǎn)，這可以使作為業(yè)務(wù)始入者的代理商盡快積累客戶，盡快提升業(yè)績(jī)，在最短的時(shí)間內(nèi)樹(shù)立對(duì)寧波中金業(yè)務(wù)的信心。3) 在業(yè)務(wù)發(fā)展期，注重對(duì)中等規(guī)模代理商的扶持，中等代理商業(yè)績(jī)和群體的擴(kuò)大，可以有效的對(duì)明星代理商產(chǎn)生制衡作用，給與小代理商以壓力，促使其提高業(yè)績(jī)。同時(shí)在管理上兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)規(guī)范，給予代理商管理和市場(chǎng)方面的培訓(xùn)，教會(huì)代理商各種提升業(yè)績(jī)和控制風(fēng)險(xiǎn)的辦法，對(duì)可能出現(xiàn)的欠費(fèi)

40、、惡性競(jìng)爭(zhēng)等防患于未然，即“授人以漁”。4) 在業(yè)務(wù)成熟期，要注重渠道內(nèi)涵的變化，要優(yōu)化代理商的數(shù)量與結(jié)構(gòu)，要保持代理商的均衡發(fā)展和互相間的良性壓力。對(duì)平衡關(guān)系的把握則體現(xiàn)在根據(jù)代理商的實(shí)際情況量體裁衣，通過(guò)資源優(yōu)化的市場(chǎng)促銷傾斜、幫助一些代理商提升業(yè)績(jī)，使渠道結(jié)構(gòu)合理化。當(dāng)代理商之間發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，根據(jù)相關(guān)政策進(jìn)行公開(kāi)、公平處理是最基本的原則；但如果遇到了政策的盲點(diǎn)，就更需要渠道銷售及管理人員權(quán)衡雙方利益，并使處理結(jié)果符合整個(gè)渠道發(fā)展的大方向。三、有效的溝通是渠道管理的基礎(chǔ)不論是對(duì)代理商的服務(wù)、約束，還是平衡各方關(guān)系，都必須通過(guò)卓有成效的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。離開(kāi)了有效的溝通，就談不上對(duì)代理商的管理

41、。由于渠道銷售具有通過(guò)幫助他人來(lái)使他人實(shí)現(xiàn)自己銷售目標(biāo)的特殊性，渠道銷售人員的價(jià)值就體現(xiàn)在與代理商不斷的溝通中。渠道銷售必須有一整套關(guān)于溝通的標(biāo)準(zhǔn)化管理，如日常安排對(duì)代理商的拜訪及拜訪時(shí)關(guān)注討論的問(wèn)題，每周每個(gè)代理商向渠道銷售人員匯報(bào)本周業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，定期或不定期地安排渠道政策溝通會(huì)或代理商交流會(huì)，專項(xiàng)或非專項(xiàng)地進(jìn)行代理商工作情況調(diào)查及市場(chǎng)情況調(diào)查，等等。溝通的形式可以多樣化，但是每一次的溝通都必須目的明確，那就是要對(duì)每一個(gè)代理商貫徹執(zhí)行渠道的各項(xiàng)支持服務(wù)措施和各項(xiàng)管理政策及制度。第七章 服務(wù)與支持一、培 訓(xùn)1、培訓(xùn)認(rèn)證體系介紹寧波中金世紀(jì)通信科技有限公司渠道業(yè)務(wù)代理商培訓(xùn)認(rèn)證體系，是一套面向

42、代理商的業(yè)務(wù)人員、客服代表以及管理者進(jìn)行的一系列的有關(guān)產(chǎn)品、市場(chǎng)運(yùn)作及管理等全方位的等級(jí)培訓(xùn)、考核制度及認(rèn)證體系。培訓(xùn)考核通過(guò)后，由寧波中金對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的參訓(xùn)人員進(jìn)行認(rèn)證和評(píng)定。寧波中金市場(chǎng)部渠道管理將建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)已參加并通過(guò)培訓(xùn)考核的參訓(xùn)人員進(jìn)行綜合管理。2、培訓(xùn)體系的目標(biāo)增強(qiáng)代理商對(duì)寧波中金產(chǎn)品的認(rèn)知度，提高代理商與寧波中金合作的忠誠(chéng)度，有針對(duì)性的提高代理商的整體業(yè)務(wù)水平以及銷售技巧，加強(qiáng)市場(chǎng)部部對(duì)代理商的管理力度。3、培訓(xùn)認(rèn)證體系結(jié)構(gòu)組成：（一）培訓(xùn)體系：培訓(xùn)內(nèi)容：整個(gè)培訓(xùn)、考核、認(rèn)證體系所涉及的內(nèi)容可以分為以下三個(gè)方面：² 產(chǎn)品類；² 市場(chǎng)類；² 管

43、理類；具體這三個(gè)方面的培訓(xùn)所涉及的內(nèi)容可細(xì)分為：1、產(chǎn)品類A、寧波中金產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：企業(yè)移動(dòng)門戶、個(gè)人移動(dòng)門戶、移動(dòng)萬(wàn)事通培訓(xùn)；B、寧波中金各產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)；C、寧波中金各產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)；D、寧波中金的各產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)。 2、市場(chǎng)類A、寧波中金的各產(chǎn)品相關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)及銷售政策B、寧波中金的各產(chǎn)品的市場(chǎng)、客戶群的劃分及分析培訓(xùn)；C、寧波中金的各產(chǎn)品的終端客戶助銷培訓(xùn)。 管理類A、寧波中金的各產(chǎn)品的銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及銷售技巧的培訓(xùn)；B、寧波中金的各產(chǎn)品的客戶服務(wù)理念及客戶服務(wù)體系建設(shè)的培訓(xùn)；C、溝通技巧的培訓(xùn)；D、寧波中金的各產(chǎn)品的市場(chǎng)戰(zhàn)略及發(fā)展方向、公司管理咨詢等方面的培訓(xùn)；E、寧波中金的企業(yè)文化、

44、經(jīng)營(yíng)理念方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容安排：上述的培訓(xùn)內(nèi)容，可根據(jù)代理商公司的組織構(gòu)架作如下安排：管理層管理類培訓(xùn)產(chǎn)品類培訓(xùn)業(yè)務(wù)主管市場(chǎng)類培訓(xùn)客戶代表C、培訓(xùn)人員要求：代理商應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展情況參加培訓(xùn)，要求每個(gè)參加培訓(xùn)的代理商必須參加全部類的產(chǎn)品類的培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)始。同時(shí)要求參加培訓(xùn)的人員必須是代理商公司的管理層或在職業(yè)務(wù)、受理人員。D、培訓(xùn)等級(jí)：渠道經(jīng)理應(yīng)根據(jù)代理商業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段有側(cè)重地安排其相關(guān)人員參加不同等級(jí)、不同內(nèi)容的培訓(xùn)，具體原則可如下安排：i、業(yè)務(wù)啟動(dòng)期：在此時(shí)期，代理商為GPRS服務(wù)的新進(jìn)入者，為了取得業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，縮短贏利周期，代理商需要的是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)方面的支持和培訓(xùn)。因此在本階段

45、，公司可以在培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容以及參加培訓(xùn)的人員上向產(chǎn)品類培訓(xùn)有所側(cè)重，方可達(dá)到培訓(xùn)的目的，對(duì)代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的支持。具體安排可參考如下內(nèi)容：² 培訓(xùn)時(shí)間：每?jī)芍埽ɑ蛎吭拢?，渠道?jīng)理分期分批地向本地所有代理商的管理層、銷售人員進(jìn)行全面的產(chǎn)品培訓(xùn)；² 培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品類為重點(diǎn)，市場(chǎng)類及管理類次之，主要側(cè)重于銷售、客服技巧以及產(chǎn)品銷售政策方面的培訓(xùn)；² 培訓(xùn)人員要求：代理商公司的領(lǐng)導(dǎo)層、在職直銷人員、渠道管理人員等；² 培訓(xùn)效果：熟悉寧波中金的產(chǎn)品體系，了解并熟知“企業(yè)移動(dòng)門戶”的大部分的特性和功能用途，可以熟練區(qū)分“企業(yè)移動(dòng)門戶”產(chǎn)品模塊對(duì)應(yīng)的不同的

46、客戶群，熟知其業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品政策；能熟練得運(yùn)用“萬(wàn)博世通”的建站系統(tǒng)；熟悉寧波中金各業(yè)務(wù)的接口人員；具備豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧；具備一定的“企業(yè)移動(dòng)門戶”相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力。ii、業(yè)務(wù)發(fā)展期：在此時(shí)期，代理商已完成了在業(yè)務(wù)啟動(dòng)期時(shí)對(duì)銷售額及客戶數(shù)急劇擴(kuò)張的需求，在一定程度上可以達(dá)到或超過(guò)了公司成本運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)。這個(gè)時(shí)期對(duì)于代理商的公司來(lái)講，能夠承載此時(shí)業(yè)務(wù)量的公司管理平臺(tái)以及管理經(jīng)驗(yàn)就顯得相當(dāng)重要了。因此，此時(shí)對(duì)代理商的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)更多的側(cè)重于對(duì)其管理者的管理經(jīng)驗(yàn)及能力的培訓(xùn)。具體安排可參考如下內(nèi)容：² 培訓(xùn)時(shí)間：每月（或每季度），管道管理面向本地所有代理商進(jìn)行全面的市場(chǎng)及管理

47、方面的培訓(xùn)；² 培訓(xùn)內(nèi)容：以市場(chǎng)及管理類方面的內(nèi)容為重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)次之；² 培訓(xùn)人員要求：渠道管理人員可視各地代理商的市場(chǎng)及業(yè)績(jī)表現(xiàn)有針對(duì)性的對(duì)代理商的管理層以及銷售主管進(jìn)行培訓(xùn)；² 培訓(xùn)效果：認(rèn)同寧波中金的企業(yè)文化及管理理念；了解寧波中金的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍；了解寧波中金各類產(chǎn)品的特性及功能用途以及各產(chǎn)品線之間的關(guān)系；熟悉寧波中金各類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品政策；了解電信行業(yè)的走向；熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)狀態(tài)及發(fā)展方向；與寧波中金相關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通及理解；具備豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及協(xié)調(diào)能力；能夠創(chuàng)立新的銷售模式及管理模式。iii、業(yè)務(wù)成熟期：在此時(shí)期，代理

48、商已可以有效地掌控公司的各項(xiàng)運(yùn)作成本，外部市場(chǎng)環(huán)境亦趨于成熟或飽和，相應(yīng)的代理商單一的產(chǎn)品利潤(rùn)會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展越來(lái)越薄，所以此時(shí)應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)代理商對(duì)寧波中金的全線產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，提高代理商對(duì)終端客戶的全方位把握能力以及對(duì)寧波中金企業(yè)文化、發(fā)展方向及經(jīng)營(yíng)理念方面的認(rèn)知度、忠誠(chéng)度的培訓(xùn)引導(dǎo)。具體安排可參考如下內(nèi)容：² 培訓(xùn)時(shí)間：每季度（或根據(jù)實(shí)際情況不定期），渠道管理人員向本地所有業(yè)務(wù)代理商進(jìn)行全面的、深入的寧波中金文化方面的培訓(xùn)和引導(dǎo)；² 培訓(xùn)內(nèi)容：以管理類的培訓(xùn)為重點(diǎn)，企業(yè)文化及管理理念的培訓(xùn)為重中之重；² 培訓(xùn)人員要求：代理商公司領(lǐng)導(dǎo)層；² 培訓(xùn)效果：增強(qiáng)

49、代理商對(duì)寧波中金的信心，培養(yǎng)核心代理商，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）考核體系：代理商的所有從業(yè)人員在參加完相關(guān)內(nèi)容的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，均需參加同等級(jí)別的筆試或口試的考核，考核通過(guò)后本次培訓(xùn)方可視為有效培訓(xùn)。A、考核內(nèi)容：各培訓(xùn)階段的考核內(nèi)容與其所對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)體系的具體內(nèi)容相吻合，可分為A、B 卷閉卷筆試，在產(chǎn)品流程以及產(chǎn)品受理培訓(xùn)內(nèi)容的考核中可加入口試及上機(jī)操作二項(xiàng)內(nèi)容。B、考核時(shí)間：業(yè)務(wù)啟動(dòng)期的培訓(xùn)考核在每次培訓(xùn)完成后即時(shí)舉辦；業(yè)務(wù)發(fā)展期及業(yè)務(wù)成熟期的考核可視情況而定；C、考核方式：每次培訓(xùn)課程完成后的一周內(nèi)，渠道管理人員組織專場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的閉卷考試或口試，由渠道管理人員進(jìn)行監(jiān)考；（三）認(rèn)證體系：本認(rèn)證體系

50、只針對(duì)各代理公司參加業(yè)務(wù)等級(jí)培訓(xùn)考核并且成績(jī)達(dá)標(biāo)的人員進(jìn)行認(rèn)證。A、通過(guò)業(yè)務(wù)等級(jí)培訓(xùn)考核的考生，均可獲得相應(yīng)的資格認(rèn)證書(shū)以及由寧波中金公司統(tǒng)一頒發(fā)、統(tǒng)一編號(hào)的上崗卡；B、 資格認(rèn)證書(shū)及上崗卡的有效期為半年，每半年需到渠道管理人員進(jìn)行年檢及核準(zhǔn)；已獲取上崗卡的員工從代理商公司離職，代理商公司需及時(shí)通報(bào)渠道部門予以備案或撤消，并及時(shí)收回其所持有的上崗卡及資格證書(shū)，上交寧波中金。（四）備案體系：A、備案系統(tǒng)的設(shè)立：渠道管理人員可根據(jù)此培訓(xùn)體系建立相應(yīng)的代理商人才管理數(shù)據(jù)庫(kù)備案，專門用來(lái)對(duì)參加并通過(guò)培訓(xùn)考核、持證上崗的各代理商的員工進(jìn)行管理，以及備查。該數(shù)據(jù)庫(kù)由渠道管理人員進(jìn)行維護(hù)；B、備案系統(tǒng)的功能

51、：詳細(xì)記錄各代理商的在編業(yè)務(wù)人員、銷售人員、客服人員的個(gè)人資料及業(yè)務(wù)素質(zhì)，便于進(jìn)行統(tǒng)一的管理；C、備案系統(tǒng)的用途：本人才數(shù)據(jù)庫(kù)可共享于寧波中金的各個(gè)部門，如客戶對(duì)寧波中金代理商或代理商的從業(yè)人員有疑問(wèn)可向?qū)幉ㄖ薪鹚鞑椤⑶笞C。在取信客戶的同時(shí)，也起到了對(duì)代理商的業(yè)務(wù)開(kāi)展以及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控作用。4、寧波中金實(shí)施培訓(xùn)認(rèn)證體系的目的A、加強(qiáng)代理商與寧波中金之間的合作緊密度，增強(qiáng)寧波中金在代理商心目中的凝聚力；B、提高代理商隊(duì)伍對(duì)寧波中金的企業(yè)文化及所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品在認(rèn)知上的廣度及深度；提升代理商隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)及實(shí)際操作能力；C、對(duì)于通過(guò)培訓(xùn)考核的代理商的從業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一形式的持證上崗，有利于在業(yè)界內(nèi)樹(shù)立

52、寧波中金良好的整體形象； D、通過(guò)此培訓(xùn)考核認(rèn)證體系，加強(qiáng)寧波中金對(duì)代理商的管理力度，培養(yǎng)出一批既能緊密團(tuán)結(jié)在寧波中金周圍、又具有雄厚競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的代理商隊(duì)伍，以迎接未來(lái)市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。二、獎(jiǎng) 勵(lì)渠道銷售和管理的重要目的是促進(jìn)代理商完成公司既定的銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目的，如何有效地獎(jiǎng)勵(lì)代理商就成了渠道銷售人員的一大課題。1、在不同的業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期對(duì)代理商的獎(jiǎng)勵(lì)方向應(yīng)各有側(cè)重。A、業(yè)務(wù)啟動(dòng)期，各方面的條件都相對(duì)艱苦，寧波中金在市場(chǎng)上的知名度也相對(duì)較小或幾近于無(wú)，因此，獎(jiǎng)勵(lì)代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展增量是獎(jiǎng)勵(lì)的主要方向。B、而在相對(duì)較好的業(yè)務(wù)發(fā)展期，所制訂的獎(jiǎng)勵(lì)政策就要一方面兼顧業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，一方面兼顧代理商的

53、規(guī)范操作和管理，只有這樣，才能保持整個(gè)渠道隊(duì)伍的持久戰(zhàn)斗力。C、而在市場(chǎng)知名度高、市場(chǎng)環(huán)境較好的業(yè)務(wù)成熟期，如何保證代理商對(duì)業(yè)務(wù)的新鮮感、如何避免代理商產(chǎn)生惰性就成了渠道銷售人員需要重點(diǎn)研究的方向。不論在哪一個(gè)發(fā)展時(shí)期，代理商的回款率回款率都必須是獎(jiǎng)勵(lì)政策考核中的一個(gè)重要指標(biāo)。2、從獎(jiǎng)勵(lì)手段上來(lái)看，有效的辦法一般包含以下四個(gè)方面：A、 直接的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如通過(guò)調(diào)整傭金考核指標(biāo)，以使在考核指標(biāo)上做得優(yōu)秀的代理商能拿到更高的傭金點(diǎn)位，或者對(duì)符合條件的代理商額外獎(jiǎng)勵(lì)特定的市場(chǎng)費(fèi)用等。B、 客戶資源獎(jiǎng)勵(lì)：不同的發(fā)展階段，都會(huì)有代理商因各種原因被我們淘汰下來(lái)，如何維護(hù)他們留下的客戶，如何使他們的客戶為寧波

54、中金產(chǎn)生更多的收入，就需要我們對(duì)客戶資源進(jìn)行代理商之間的二次分配。這種分配不是毫無(wú)原則地平均分配，而是扶持優(yōu)秀的代理商，使優(yōu)秀的代理商往更優(yōu)秀的方向發(fā)展。這時(shí)候，客戶資源的二次分配就成了獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀代理商的一個(gè)重要手段。另一方面，寧波中金會(huì)將新的客戶資源優(yōu)先分配給優(yōu)秀代理商作為獎(jiǎng)勵(lì)。3、深層次激勵(lì)直接獎(jiǎng)勵(lì)代理商的業(yè)務(wù)人員。對(duì)于管理上略有余力的分公司，除了制訂專門的政策獎(jiǎng)勵(lì)代理商發(fā)展和規(guī)范之外，還可以適當(dāng)考慮深入指導(dǎo)代理商的內(nèi)部管理，直接管到業(yè)務(wù)員層面，制訂對(duì)代理商業(yè)務(wù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)政策。通過(guò)這種獎(jiǎng)勵(lì)，可以加強(qiáng)寧波中金對(duì)代理商的多層次管理，形成關(guān)注一線、關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際情況的氛圍，提高代理商業(yè)務(wù)人員的對(duì)

55、推廣寧波中金業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。不過(guò)，渠道銷售和管理人員的關(guān)注重點(diǎn)一定是代理商層面，所以在實(shí)行業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候一定要把握好分寸，以免舍本求末。三、宣傳與物品支持市場(chǎng)宣傳是渠道拓展業(yè)務(wù)的重要支持，代理商與寧波中金市場(chǎng)支持之間的良好配合能夠使市場(chǎng)投入的效果成倍放大。市場(chǎng)支持包括隨公司廣告刊登代理商名錄，宣傳材料的分發(fā)，銷售禮品、促銷物品的提供，等等。市場(chǎng)支持手段應(yīng)根據(jù)代理商級(jí)別不同而提供不同等級(jí)的支持，同時(shí)兼顧公平原則，以免代理商因?yàn)橹С至Χ炔煌a(chǎn)生不必要的糾紛，造成渠道管理障礙。四、定期溝通1、 日常溝通日常的溝通與服務(wù)是渠道銷售部門的重要工作之一。渠道管理人員相當(dāng)于公司與合作伙伴之間的外交通道，

56、需要學(xué)習(xí)如何與公司外部的合作伙伴協(xié)同工作，架設(shè)以業(yè)務(wù)為紐帶，信用為基石的溝通橋梁，使公司內(nèi)外部順暢地溝通與交流，形成良性的業(yè)務(wù)發(fā)展循環(huán)系統(tǒng)。日常的溝通與服務(wù)分為主動(dòng)式與響應(yīng)式：對(duì)于渠道發(fā)展的不同階段而言，主動(dòng)式與響應(yīng)式的溝通比例應(yīng)當(dāng)調(diào)整。但是為了避免出現(xiàn)系統(tǒng)性的遲延導(dǎo)致不必要的渠道波動(dòng)，需要規(guī)定主動(dòng)式溝通與響應(yīng)式溝通的工作內(nèi)容與程序，以便提高渠道銷售的溝通效率，量化工作內(nèi)容，便于公司掌控渠道的實(shí)際狀況，因地制宜的選擇相應(yīng)的渠道政策。2、 周報(bào)周報(bào)是寧波中金及時(shí)掌握代理商業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的重要手段之一，是我們了解市場(chǎng)變化的重要渠道之一。周報(bào)需要反映代理商的工作狀態(tài)、工作方向、變化趨勢(shì)、業(yè)務(wù)需求狀況。

57、代理商周報(bào)要求真實(shí)、客觀、及時(shí)、完整，并且采用考核作為制度執(zhí)行的有效保證。良好的周報(bào)體系可以讓我們找準(zhǔn)與代理商溝通的切入點(diǎn)，提高溝通效率，解決實(shí)際問(wèn)題。利用考核工具促進(jìn)代理商按照要求認(rèn)真填寫并按時(shí)上報(bào)，在每份代理商周報(bào)中，渠道銷售人員對(duì)周報(bào)加上評(píng)分。同時(shí)，周報(bào)也是代理商向?qū)幉ㄖ薪鸱从吃跇I(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題的窗口之一，渠道銷售人員對(duì)于這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。代理商周報(bào)的分析方法如下：業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：凈增客戶與流失客戶是我們判斷代理商是否正常開(kāi)展業(yè)務(wù)的基本指標(biāo)，對(duì)于大客戶的流失，必須引起渠道管理者和代理商的共同重視。市場(chǎng)情況反饋：代理商通過(guò)周報(bào)及時(shí)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略和產(chǎn)品動(dòng)態(tài)?？蛻舴?wù)情況：通過(guò)對(duì)代理商的客戶服務(wù)情況的日常跟蹤，渠道管理人員可以與終端客戶保持密切的聯(lián)系，這也是渠道管理者在了解客戶使用情況的信息通道之一。只有取得有效的、可統(tǒng)計(jì)的信息，才能更好地指導(dǎo)代理商的二級(jí)客服體系為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，分擔(dān)公司的服務(wù)工作，同時(shí)利用這些信息反饋改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)