2招讓您響應(yīng)時(shí)間小于20秒

1、2招讓您響應(yīng)時(shí)間小于20秒一道關(guān)懷 藍(lán)帶客服 海月客服績效最關(guān)注的績效點(diǎn) 詢單轉(zhuǎn)化率 (銷售能力) 客單價(jià) 客件量 （關(guān)聯(lián)銷售能力） 流單率 （催款能力） 消息回復(fù)率 響應(yīng)率 平均響應(yīng)時(shí)間 首次響應(yīng)時(shí)間 （速度） 接待壓力 （速度） 抗議價(jià)能力 （談判能力） 退貨率 （溝通能力） 評(píng)價(jià)發(fā)出率 好評(píng)率 （服務(wù)態(tài)度）思考一下 績效考核模式的基本點(diǎn)是什么？ 降低響應(yīng)時(shí)間 增加客戶的購物體驗(yàn) 提高轉(zhuǎn)化率如何降低響應(yīng)時(shí)間？ 打字速度快 產(chǎn)品及淘寶后臺(tái)熟悉 分段回復(fù)客戶信息 淘寶工具的使用淘寶工具.第一招 阿里旺旺功能介紹.第二招 掌柜寶阿里旺旺登錄頁面設(shè)置 登錄阿里旺旺的時(shí)候可以選擇記住密碼這樣更方便您

2、的下次登錄，但是不要點(diǎn)擊自動(dòng)登錄，有的時(shí)候不在,他人一開電腦就自動(dòng)登錄，有客戶來咨詢不能給予回復(fù)，給客戶的感覺會(huì)很不好 阿里旺旺系統(tǒng)設(shè)置 ，更有助于幫助客服提高成交率，回復(fù)時(shí)間，回復(fù)率，能更好的幫助客服完成一筆愉快的交易哦阿里旺旺系統(tǒng)設(shè)置點(diǎn)擊右上角的三橫三角下拉菜單，這個(gè)是主菜單，在里面有個(gè)人資料、 個(gè)性簽名、指定發(fā)送、消息記錄、系統(tǒng)設(shè)置等. 阿里旺旺的基本設(shè)置阿里旺旺的基本設(shè)置啟動(dòng)電腦上自動(dòng)啟動(dòng)電腦上自動(dòng)啟動(dòng)阿里旺旺，這個(gè)可以根據(jù)自己的需啟動(dòng)阿里旺旺，這個(gè)可以根據(jù)自己的需求來設(shè)置?？梢怨催x也可以不勾選。退求來設(shè)置?？梢怨催x也可以不勾選。退出時(shí)彈出確認(rèn)窗口這個(gè)是需要勾選的，出時(shí)彈出確認(rèn)窗口這個(gè)

3、是需要勾選的，我們有的時(shí)候可能會(huì)不小心點(diǎn)錯(cuò)。如果我們有的時(shí)候可能會(huì)不小心點(diǎn)錯(cuò)。如果沒有提示的情況下，可能會(huì)對(duì)銷售有影沒有提示的情況下，可能會(huì)對(duì)銷售有影響，如果有個(gè)客戶正好在跟你聊，你突響，如果有個(gè)客戶正好在跟你聊，你突然退出了對(duì)客戶的體驗(yàn)很不好，。然退出了對(duì)客戶的體驗(yàn)很不好，。每日焦點(diǎn)可以勾選不再自動(dòng)顯示，每日焦點(diǎn)可以勾選不再自動(dòng)顯示，因?yàn)槊看物@示這個(gè)的時(shí)候?qū)Π⒗镆驗(yàn)槊看物@示這個(gè)的時(shí)候?qū)Π⒗锿牡卿涰撌怯杏绊懙?，?huì)影旺旺的登錄頁是有影響的，會(huì)影響登錄的時(shí)間。每日焦點(diǎn)在指定響登錄的時(shí)間。每日焦點(diǎn)在指定發(fā)送的位置的小三角是有選擇的，發(fā)送的位置的小三角是有選擇的，如果想看每日焦點(diǎn)如果想看每日焦點(diǎn)

4、可以在閑暇的可以在閑暇的時(shí)候去選擇看。時(shí)候去選擇看。自動(dòng)升級(jí)，這個(gè)是需要勾選的，能讓我更快的了解淘寶軟件的更新，每次軟件的更新都是有新的功能出現(xiàn)的哦。方便我們更快的了解淘寶聊天工具 群消息的設(shè)置，這個(gè)根據(jù)自群消息的設(shè)置，這個(gè)根據(jù)自己的情況來定，如果有規(guī)定己的情況來定，如果有規(guī)定群互動(dòng)，那就可以設(shè)置接受群互動(dòng)，那就可以設(shè)置接受好友群消息啊，接受對(duì)您有好友群消息啊，接受對(duì)您有用的群消息，廣告之類的就用的群消息，廣告之類的就免了，盡量不要接受所用群免了，盡量不要接受所用群消息，這樣不但影響電腦的消息，這樣不但影響電腦的速度，消息單出，總會(huì)去點(diǎn)，速度，消息單出，總會(huì)去點(diǎn)，群多了。那肯定會(huì)死機(jī)的。群多了

5、。那肯定會(huì)死機(jī)的。如果沒有要求群互動(dòng)，可以如果沒有要求群互動(dòng)，可以選擇不接受任何群消息選擇不接受任何群消息 在不使用電腦的時(shí)候，設(shè)置下幾分鐘顯示自動(dòng)回復(fù)，在不使用電腦的時(shí)候，設(shè)置下幾分鐘顯示自動(dòng)回復(fù)，有的時(shí)候也許會(huì)離開電腦一段時(shí)間，走的時(shí)候忘記設(shè)有的時(shí)候也許會(huì)離開電腦一段時(shí)間，走的時(shí)候忘記設(shè)置自動(dòng)回復(fù)了?？蛻粢彩遣恢粠悴辉陔娔X旁的。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)了?？蛻粢彩遣恢粠悴辉陔娔X旁的。設(shè)置下離開幾分鐘后自動(dòng)回復(fù)，就算你沒有設(shè)置自動(dòng)回置下離開幾分鐘后自動(dòng)回復(fù)，就算你沒有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)到時(shí)間電腦會(huì)自動(dòng)回復(fù)。也會(huì)給客戶好的體驗(yàn)復(fù)到時(shí)間電腦會(huì)自動(dòng)回復(fù)。也會(huì)給客戶好的體驗(yàn)收到消息彈出窗口，這個(gè)是現(xiàn)在比較通用的哦

6、。如果沒有彈出窗口的話很可能我們都不知道。很有可能造成無視客戶的慘狀，今天旺旺怎么都沒有動(dòng)靜啊，那就得檢查下旺旺的設(shè)置，這個(gè)也是系統(tǒng)默認(rèn)的模式，建議是不要改動(dòng)的。收到消息的時(shí)候不發(fā)出聲音這個(gè)一定不要勾選，聲音是最快的，如果沒有聲音我們的回復(fù)時(shí)間肯定是比較慢的，沒有開啟聲音回復(fù)的速度快。先聽到才會(huì)去看。消息記錄的顯示有助于我們更方便的查看聊天記錄，這個(gè)可以根據(jù)自己的需求來設(shè)置。聊天記錄對(duì)于我們買家賣家聊天記錄對(duì)于我們買家賣家都是很有利的證據(jù)的，對(duì)我都是很有利的證據(jù)的，對(duì)我們是很重要的，將記錄保存?zhèn)兪呛苤匾?，將記錄保存到電腦上，這個(gè)是非常重要到電腦上，這個(gè)是非常重要的，如果有什么問題者都是的，如

7、果有什么問題者都是有利的證據(jù)，如果買家的評(píng)有利的證據(jù)，如果買家的評(píng)價(jià)好。這也是對(duì)賣家對(duì)大的價(jià)好。這也是對(duì)賣家對(duì)大的鼓勵(lì)跟宣傳的方式哦鼓勵(lì)跟宣傳的方式哦在淘寶，隨時(shí)都要有警惕，一不小心，辛辛苦苦的勞動(dòng)，就落入他人的腰包。哪些東西是可以接受，有哪些是需要拒絕的，我們也是分辨不了的，大多數(shù)時(shí)候我們都是放松的，不會(huì)說每天都精神緊繃，那活著真的很累，文件存在危險(xiǎn)時(shí)候提醒，這個(gè)是必須要選的，它會(huì)提示我們，危險(xiǎn)的來臨。不要隨便接收文件。 有些問題是客戶經(jīng)常問到的 ，如果是每次打的話那肯定是比較浪費(fèi)時(shí)間的，對(duì)于成交率也是有影響的 對(duì)于經(jīng)常問到的問題可以設(shè)置快捷短語。當(dāng)客戶問到的問題快捷短語里面有的話 可以直接

8、發(fā)過去，這樣節(jié)省時(shí)間，也給客服減少了工作量，由于回復(fù)時(shí)間的問題給客戶也帶來了良好的體驗(yàn) 在所需位置插在所需位置插入內(nèi)容，無需入內(nèi)容，無需上移下移，更上移下移，更方便。節(jié)省時(shí)方便。節(jié)省時(shí)間。間。1. 快捷短語優(yōu)化a) Excel導(dǎo)入導(dǎo)出快捷短語：（1）可以支持導(dǎo)入導(dǎo)出csv格式的快捷短語，方便管理維護(hù)（2） 導(dǎo)入時(shí)可以設(shè)置導(dǎo)入的快捷短語的統(tǒng)一格式，無需一條一條編輯b) 增加快捷編碼，方便聊天時(shí)使用快捷短語 c) 可通過快捷編碼和快捷短語內(nèi)容直接搜索快捷短語，使用查找更方便，聊天窗口輸入”/”可開始搜索快捷短語個(gè)性簽名設(shè)置能更好的讓客戶了解 到店鋪的基本情況同時(shí)做了多個(gè)活動(dòng)，一次同時(shí)做了多個(gè)活動(dòng)，

9、一次編寫多個(gè)個(gè)性簽名，客服編寫多個(gè)個(gè)性簽名，客服有的時(shí)候會(huì)忘記去更換，有的時(shí)候會(huì)忘記去更換，勾選下輪播，設(shè)置下時(shí)間，勾選下輪播，設(shè)置下時(shí)間，隔一段時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)隔一段時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更換個(gè)性簽名，能更好的更換個(gè)性簽名，能更好的讓客戶了解店鋪的活動(dòng)讓客戶了解店鋪的活動(dòng) 現(xiàn)在網(wǎng)上發(fā)廣告的比較多，對(duì)于我們客服來說，這是非常影響績效的，很影響響應(yīng)時(shí)間，幾個(gè)廣告下來，我們一天的績效下拉了一大截。淘寶也有它的特殊功能對(duì)待。可以設(shè)置下平常發(fā)廣告時(shí)候用的詞語 前提是不影響銷售哦關(guān)鍵詞添加：“url= “ ” =http:/ ” “ shua信 “QQ”“扣扣”.添加方法如圖：shua信 =http:/ qq

10、 QQ 燃脂 豐胸 左旋肉堿 扣扣 url=這個(gè)建議是用閃動(dòng)提示，這個(gè)建議是用閃動(dòng)提示，不要用彈出，當(dāng)我們正不要用彈出，當(dāng)我們正在跟客戶聊天的時(shí)候彈在跟客戶聊天的時(shí)候彈出對(duì)話框，是影響回復(fù)出對(duì)話框，是影響回復(fù)的速度的的速度的有的時(shí)候忙不過來，不有的時(shí)候忙不過來，不可能說第一時(shí)間給客戶可能說第一時(shí)間給客戶回復(fù)，但是要給客戶更回復(fù)，但是要給客戶更好的感覺，可以設(shè)置買好的感覺，可以設(shè)置買家第一次來，忙碌，離家第一次來，忙碌，離開時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)開時(shí)候的自動(dòng)回復(fù) 遇到遇到每種情況第一次都會(huì)回每種情況第一次都會(huì)回應(yīng)的。應(yīng)的?？梢栽O(shè)置最近聯(lián)系人超可以設(shè)置最近聯(lián)系人超過多少時(shí)過多少時(shí) 自動(dòng)回復(fù)自動(dòng)回復(fù) 這這會(huì)

11、讓客戶知道你是忙碌會(huì)讓客戶知道你是忙碌的所以才沒有第一時(shí)間的所以才沒有第一時(shí)間回復(fù)客戶回復(fù)客戶 當(dāng)我們收到消息的時(shí)候會(huì)有黃色的顯示，如果達(dá)到一定時(shí)間沒有回復(fù)的話id的前面就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)黃點(diǎn)。提示您這個(gè)客戶有跟您說話，您沒有及時(shí)回復(fù)。還可以按照接入時(shí)間，等待時(shí)間，來設(shè)置客戶接入的的順序，以方便您更好的去解答客戶問題 設(shè)置客戶發(fā)出消息后設(shè)置客戶發(fā)出消息后 過多長時(shí)間過多長時(shí)間沒有回復(fù)沒有回復(fù) 更有助于提高回復(fù)時(shí)間更有助于提高回復(fù)時(shí)間 在這里可以進(jìn)入淘寶后臺(tái)管理，我的淘寶，如果客戶比較多忙不過來的時(shí)候可以選擇掛起分流到其他子旺旺。指定發(fā)送在這里是淘寶的一些常用工具消息記錄，快捷短語，計(jì)算器，記事本，最

12、主要的就是客戶評(píng)價(jià)，每位咨詢過的客戶都要發(fā)客戶評(píng)價(jià)，讓客戶來評(píng)價(jià)您的服務(wù)態(tài)度是怎樣的，給客戶更換的體驗(yàn)客服評(píng)價(jià)1. 只有使用賣家版Beta3及以上版本的用戶才能發(fā)送客服評(píng)價(jià)請(qǐng)求2. 一個(gè)賣家對(duì)同一個(gè)買家一天最多只能發(fā)送2次客服評(píng)價(jià)請(qǐng)求客戶評(píng)價(jià)這一塊，也是每個(gè)客服對(duì)每個(gè)客戶都要發(fā)的，這個(gè)不但可以看出客服跟客戶聊時(shí)服務(wù)態(tài)度，如果客戶當(dāng)時(shí)的體驗(yàn)不好，也可以讓客戶當(dāng)時(shí)發(fā)泄下，更好的避免中差評(píng)。3. 當(dāng)對(duì)方使用5系列版本或者離線隱身時(shí)不能發(fā)送客服評(píng)價(jià)請(qǐng)求4 買家收到評(píng)價(jià)請(qǐng)求后可以在7天內(nèi)做出評(píng)價(jià)5.評(píng)價(jià)結(jié)果不能更改6.評(píng)價(jià)請(qǐng)求內(nèi)容可以在后臺(tái)設(shè)置，在聊天窗口點(diǎn)擊【設(shè)置客服評(píng)價(jià)】進(jìn)入設(shè)置頁面第二招掌柜寶掌柜

13、寶掌柜寶能更好的促進(jìn)客服的銷售能力，隨時(shí)跟進(jìn)客服績效，給客服動(dòng)力，更好的服務(wù)好每一位客戶，更好的提高成交率，回復(fù)時(shí)間，離開已賣出寶貝頁面快捷服務(wù)客戶。 及時(shí)提醒轉(zhuǎn)化率 及時(shí)提醒銷售額全店完成情況 每2小時(shí)客服群內(nèi)通報(bào) 鼓舞士氣 提高效率這里可以隨時(shí)關(guān)注銷售信息，這里可以隨時(shí)關(guān)注銷售信息，接待多少人，成單數(shù)，成交額，接待多少人，成單數(shù)，成交額，成交率成交率概要里面主要就是店鋪概要里面主要就是店鋪成交額的統(tǒng)計(jì)，成交額的統(tǒng)計(jì)，買家咨詢次數(shù)的統(tǒng)計(jì)，買家咨詢次數(shù)的統(tǒng)計(jì)，可以看出買家有沒有跟可以看出買家有沒有跟咨詢過客服，能更明確咨詢過客服，能更明確了解買家需求了解買家需求賣家給買家的評(píng)價(jià)，可賣家給買家的評(píng)價(jià)，可以判斷是不是差評(píng)師以判斷是不是差評(píng)師買家是否有收藏店鋪買家是否有收藏店鋪還可以備注買家的屬性還可以備注買家的屬性每次上班每次上班客服要更客服要更換到自己換到自己的旺旺，的旺旺，這樣考核這樣考核的數(shù)據(jù)才的數(shù)據(jù)才會(huì)更精準(zhǔn)會(huì)更精準(zhǔn)。發(fā)貨前發(fā)貨前點(diǎn)下訂單可以看到，客戶所拍下產(chǎn)品