學(xué)員手冊(cè)(正式打印版)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.學(xué)員手冊(cè)(正式打印版)【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：1.結(jié)合自己所在崗位體會(huì)和思考“以客戶為中心”的實(shí)踐內(nèi)涵以及為企業(yè)帶來的價(jià)值；2.實(shí)現(xiàn)從思想觀念到行為模式的轉(zhuǎn)變與提升。課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：模塊一：為客戶著想模塊一：為客戶著想1課程介紹2客戶決策會(huì)議3貌似無辜的傳話者4 4探索探索5辛辛苦苦的分揀員6循規(guī)蹈矩的投遞員7忙忙碌碌的客戶經(jīng)理模塊二：創(chuàng)造雙贏模塊二：創(chuàng)造雙贏1回饋2 2提議提議3不善傾聽的函件局長4 4行動(dòng)行動(dòng)5 5確認(rèn)確認(rèn)6無可厚非的營業(yè)員7可能的結(jié)局 我的課程目

2、標(biāo)我的課程目標(biāo) 第一單元第一單元 導(dǎo)入導(dǎo)入一、課程特點(diǎn)：一、課程特點(diǎn)：二、概括您現(xiàn)在的工作狀態(tài)二、概括您現(xiàn)在的工作狀態(tài)第二單元第二單元 模塊一模塊一 為客戶著想為客戶著想【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.一、仔細(xì)觀察及聆聽一、仔細(xì)觀察及聆聽1.1. 大華超市濱江分公司經(jīng)營團(tuán)隊(duì)如何談?wù)撍麄儗?duì)所提供服務(wù)的認(rèn)大華超市濱江分公司經(jīng)營團(tuán)隊(duì)如何談?wù)撍麄儗?duì)所提供服務(wù)的認(rèn)知？知？2.2. 大華超市的整合營銷項(xiàng)目對(duì)其有何意義，他們的決策依據(jù)是什大華超市的整合營銷項(xiàng)目對(duì)其有何意義，他們的決策依據(jù)是什么？么？3.3. 大華超市將選擇濱江郵政還是銳凱營銷策劃公司作為其整合營大華超市將選擇

3、濱江郵政還是銳凱營銷策劃公司作為其整合營銷傳播項(xiàng)目的主要承包商？銷傳播項(xiàng)目的主要承包商？二、客戶是如何做決策的二、客戶是如何做決策的左腦- ；右腦- ；客戶源于客戶源于 。三、認(rèn)知的基本原則三、認(rèn)知的基本原則 1.每個(gè)人的認(rèn)知是基于 而形成；2.不同的人對(duì)相同的人或事可能會(huì)有不同的認(rèn)知；3.認(rèn)知一旦形成 ，便很難改變；4.價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)， 。四、認(rèn)知的障礙四、認(rèn)知的障礙信念抵觸 只關(guān)注自己感興趣認(rèn)知盲點(diǎn) 你永遠(yuǎn)無法與你永遠(yuǎn)無法與 爭(zhēng)辯！爭(zhēng)辯！第三單元第三單元 貌似無辜的傳話者貌似無辜的傳話者【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.一、討論并回答問題一、討論并回答問題二、卓越服

4、務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻二、卓越服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在任何與客戶的互動(dòng)中挑戰(zhàn)是-盡可能為客戶 。目標(biāo)是-達(dá)成卓越的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻是-你對(duì)客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個(gè) 的現(xiàn)象。OROR不 論 是正面的負(fù)面的三、卓越服務(wù)行為模式三、卓越服務(wù)行為模式四、探索的內(nèi)容四、探索的內(nèi)容1.我們需要說明為何心存“ ”，對(duì)于建立 是不可或缺的；2.解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及 ；3.發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望；4.評(píng)估本身的 技巧。五、為客戶著想五、為客戶著想-探索探索企業(yè)利益：有助于 【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.，改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本。個(gè)人利益：對(duì) 有利，減輕壓力、協(xié)助個(gè)人

5、成長、增加收入、提升地位。互動(dòng)互動(dòng)-哪些是企業(yè)利益？哪些是個(gè)人利益？哪些是企業(yè)利益？哪些是個(gè)人利益？企業(yè)利益?zhèn)€人利益六、客戶期望六、客戶期望-探索探索王強(qiáng)的期望王強(qiáng)的期望在探索客戶的期望的過程中，我們需要做好哪些工作呢？在探索客戶的期望的過程中，我們需要做好哪些工作呢？8.8.保持現(xiàn)有職位保持現(xiàn)有職位9.9.提高運(yùn)營效率提高運(yùn)營效率 10.10.提高技能提高技能 11.11.促成變化促成變化 12.12.增加盈利能力增加盈利能力 13.13.平穩(wěn)的現(xiàn)金流平穩(wěn)的現(xiàn)金流14.14.做出貢獻(xiàn)做出貢獻(xiàn)1.1.保持權(quán)利保持權(quán)利2.2.增加發(fā)展?jié)摿υ黾影l(fā)展?jié)摿?.3.高的投資回報(bào)高的投資回報(bào)4.4.增加銷

6、售增加銷售 5.5.控制他人控制他人 6.6.更加安逸更加安逸 7.7.降低成本降低成本 1515感到更安全感到更安全 16.16.滿足規(guī)范滿足規(guī)范17.17.解決問題能手解決問題能手18.18.提高社會(huì)地位提高社會(huì)地位 19.19.及時(shí)交付及時(shí)交付 20.20.最佳技術(shù)最佳技術(shù) 21.21.得到認(rèn)可得到認(rèn)可 22.22.價(jià)格折扣價(jià)格折扣 23.23.符合法律要求符合法律要求24.24.增強(qiáng)自尊增強(qiáng)自尊 25.25.優(yōu)秀的表現(xiàn)優(yōu)秀的表現(xiàn) 26.26.提高效率提高效率 【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.1.在探索需求的過程中，必須了解客戶期望從 中獲得何種結(jié)果；2.

7、藉由探索 要求，了解潛在的期望與需求；3.發(fā)掘 可以幫助你超越客戶的期望。七、積極傾聽七、積極傾聽-探索探索有效傾聽的障礙：有效傾聽的障礙：1.你因?yàn)槠渌虑榉中牧耍?.你的心思被其他事情所盤踞；3.你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)；4.你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值；5.你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法；6.你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷；7.你想回去談你原本計(jì)劃好的事情；8.你離席了一會(huì)兒，就跟不上了；9.不感興趣；10.你誤解了對(duì)方的話。當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣：當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣：1. 肢體語言2. 問對(duì)問題【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.3. 不要打岔 4. 做筆記5. 確認(rèn) 6. 對(duì)觀

8、感作出回應(yīng)7. 和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)第四單元第四單元 辛辛苦苦的分揀員辛辛苦苦的分揀員一、討論并回答問題一、討論并回答問題二、內(nèi)部客戶二、內(nèi)部客戶在判斷企業(yè)內(nèi)部客戶時(shí)，我們可以問自己幾個(gè)問題：在判斷企業(yè)內(nèi)部客戶時(shí)，我們可以問自己幾個(gè)問題：-誰離外部客戶 ；-誰的 最能代表外部客戶的 ；-誰承擔(dān)外部客戶的 。三、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈三、內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈 卓越服務(wù)行為模式適用于什么客戶？小魏小魏四、向客戶承諾的要點(diǎn)四、向客戶承諾的要點(diǎn)1.找出根本原因2.承諾目前可以采取的行動(dòng)3.建議后續(xù)的行動(dòng)【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.4.不要過度承諾5.永遠(yuǎn)要有備選方案總之，要在

9、心態(tài)上要在心態(tài)上 五、為客戶著想的壁壘五、為客戶著想的壁壘1.制度性壁壘-思考一下制度流程上 允許做；2.技術(shù)性壁壘-確認(rèn)技術(shù)上 做；3.適應(yīng)性壁壘-思考主觀上 做。第五單元第五單元 循規(guī)蹈矩的投遞員循規(guī)蹈矩的投遞員一、討論并回答問題一、討論并回答問題二、實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則二、實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則5C5C1. -替客戶著想在這個(gè)階段同樣重要。我們需要認(rèn)真考慮你的承諾對(duì)客戶意味著什么。2. -凡事都要留必要的余量，以應(yīng)對(duì)那些預(yù)先沒有想到的意外發(fā)生。3. -與周圍的每個(gè)人溝通，使你的團(tuán)隊(duì)隨時(shí)了解進(jìn)程，也使客戶及時(shí)了解最新信息，尤其是要把責(zé)任轉(zhuǎn)移的階段。4. -【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅

10、供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.協(xié)調(diào)你團(tuán)隊(duì)中其他人的行動(dòng)，認(rèn)同你身邊專家們的專長，并且讓他們幫助你。5. -明確宣布完成的每一項(xiàng)工作。第六單元第六單元 繁忙的客戶經(jīng)理繁忙的客戶經(jīng)理一、討論并回答問題一、討論并回答問題二、做個(gè)機(jī)敏的傾聽者二、做個(gè)機(jī)敏的傾聽者找商機(jī)信息：找商機(jī)信息：從客戶的談話中找出競(jìng)爭(zhēng)者訊息：從客戶的談話中找出競(jìng)爭(zhēng)者訊息：三、周明與王強(qiáng)的三次互動(dòng)三、周明與王強(qiáng)的三次互動(dòng)互動(dòng)三個(gè)關(guān)于整合營銷提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索EXPLORE一開始，周明太忙以致無法探索王強(qiáng)的真正需求第二次他聽到了，但并未顯示對(duì)此需求的興趣，也未提出問題以建立客戶期望第三次他聽見并開始真正感興趣，他問了一些問題以確認(rèn)此機(jī)

11、會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提議OFFER提出行動(dòng)提出行動(dòng)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚行動(dòng)ACTION但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由濱江郵政提供的協(xié)助【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.確認(rèn)CONFIRM但沒花時(shí)間確認(rèn)，直到王強(qiáng)已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者第七第七單元單元 專業(yè)專業(yè)的競(jìng)的競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)者一、討論一、討論并回答問題并回答問題二、王強(qiáng)的新期望二、王強(qiáng)的新期望王強(qiáng)原本的期望王強(qiáng)原本的期望王強(qiáng)的新期望王強(qiáng)的新期望周明將提供整合營銷的相關(guān)資訊，包括：技術(shù)資料、實(shí)施問題和使用者經(jīng)驗(yàn)等南希的支持將有助于他與同事之間建立更

12、良好的關(guān)系（個(gè)人利益）銳凱公司的示范演示使得大華超市的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)支持他對(duì)此項(xiàng)目的期許及時(shí)間表（企業(yè)利益）銳凱公司將對(duì)他的事業(yè)計(jì)劃有所幫助并使楊總支持他的計(jì)劃（個(gè)人利益和企業(yè)利益）第八單元第八單元 模塊二模塊二 創(chuàng)造雙贏創(chuàng)造雙贏一、學(xué)習(xí)目標(biāo)：一、學(xué)習(xí)目標(biāo)：解釋何謂“雙贏”及“合格”解釋何謂“適當(dāng)”的行動(dòng)提議知道哪些時(shí)候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕說明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成惶惶者者生生存存【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.二、提議的三個(gè)要件二、提議的三個(gè)要件完整完整： ；我們提出的提議要能夠覆蓋住在上一步探索階段探尋出來的客戶的期望。如果我們的提議沒有覆蓋住，漏掉了

13、，就說明我們的提議不完整。實(shí)際實(shí)際： ；我們必須保證提議是在我們的能力范圍之內(nèi)的。如果我們的能力不夠，那么客戶就會(huì)很快發(fā)現(xiàn)跟他合作的人是一個(gè)毀約的人?？蛻魧?duì)我們的信任馬上就會(huì)受到影響。這樣將會(huì)對(duì)我們后續(xù)工作的開展產(chǎn)生負(fù)面影響。所以我們的提議一定要實(shí)際，不要超出自己的能力范圍。雙贏雙贏： ；在滿足客戶期望的同時(shí)，也能為自己帶來價(jià)值和收益。適當(dāng)適當(dāng)= = + + + + 第九單元第九單元 不善傾聽的函件局長不善傾聽的函件局長一、討論并回答問題一、討論并回答問題二、行動(dòng)二、行動(dòng)做好行動(dòng)是證明自己、建立互信的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)這一部分的內(nèi)容，我們首先思考3個(gè)問題。思考：思考：1.1.實(shí)踐承諾的重要性體現(xiàn)在

14、哪些方面？不信守承諾會(huì)帶來哪實(shí)踐承諾的重要性體現(xiàn)在哪些方面？不信守承諾會(huì)帶來哪些危害及結(jié)果？些危害及結(jié)果？2.2.成功實(shí)踐承諾的基本原則是什么？如何制定行動(dòng)計(jì)劃并管成功實(shí)踐承諾的基本原則是什么？如何制定行動(dòng)計(jì)劃并管【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流.精品文檔.理好你的時(shí)間？理好你的時(shí)間？3.3.如何面對(duì)實(shí)際過程中可能存在的問題？怎樣規(guī)避可能出現(xiàn)如何面對(duì)實(shí)際過程中可能存在的問題？怎樣規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)？的風(fēng)險(xiǎn)？三、回憶實(shí)踐客戶承諾的三、回憶實(shí)踐客戶承諾的5C5C原則原則5C5C第十單元第十單元 無可厚非的營業(yè)員無可厚非的營業(yè)員確認(rèn)的重要性確認(rèn)的重要性第十一單元第十一單元 是誰扼殺了這份合約是誰扼殺了這份合約一、為客戶著想，