回訪制度流程

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流回訪制度流程.精品文檔.西安西科安全技術(shù)有限公司客戶回訪制度為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，保證客戶使用公司產(chǎn)品的效果，保證客戶滿意度，維護(hù)公司信譽(yù)，西科公司制定客戶回訪制度。一、電話回訪1. 首次電話回訪 軟件安裝一個(gè)月，對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪。 回訪內(nèi)容：1、回訪時(shí) 回訪對(duì)象：技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人，包括礦長(zhǎng)、總工、通風(fēng)隊(duì)長(zhǎng)、軟件主要使用人員。這些人員都必須回訪到。 措施：回訪結(jié)果填入已購(gòu)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)相應(yīng)欄目；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要

2、時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。2常規(guī)電話回訪 首次電話回訪后，每個(gè)季度對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。 回訪內(nèi)容：了解軟件使用情況，特別注重了解方案設(shè)計(jì)等高級(jí)功能是否掌握。 回訪對(duì)象：技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人，包括礦長(zhǎng)、總工、通風(fēng)隊(duì)長(zhǎng)、軟件主要使用人員。這些人員都必須回訪到。 措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表（詳見附件一），在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。二、現(xiàn)場(chǎng)回訪對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大型客戶每個(gè)季度進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶主管和技術(shù)服務(wù)人員要在客戶回訪記錄表上簽字

3、?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解軟件使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系。 回訪對(duì)象：技術(shù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負(fù)責(zé)人，包括礦長(zhǎng)、總工、通風(fēng)隊(duì)長(zhǎng)、軟件主要使用人員。這些人員都必須回訪到。 措施：回訪結(jié)果填入工程項(xiàng)目回訪記錄表、應(yīng)用情況證明（詳見附件二），在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。三、回訪結(jié)果的處理意見 對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理，則從當(dāng)事人工程服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)

4、人員，公司要進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，公司將進(jìn)行批評(píng)，對(duì)問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。附件一：客戶回訪記錄表附件二：應(yīng)用情況證明 西安西科安全技術(shù)有限公司 二零零六年一月十八日附件一：工程項(xiàng)目回訪記錄表編號(hào)： 客戶回訪記錄表單位名稱地址郵編聯(lián)系人電話單位負(fù)責(zé)人電話回訪時(shí)間年 月 日軟件購(gòu)買時(shí)間年 月 日回訪方式電話 現(xiàn)場(chǎng) 其他 回訪內(nèi)容 1.軟件運(yùn)行情況 2.軟件使用熟練情況 3.人員變動(dòng)情況 4.其他需求 礦方陳述處理方式及結(jié)果遺留問題礦方意見服務(wù)完畢被服務(wù)單位確認(rèn)（蓋章）回訪人員填寫時(shí)間公司服務(wù)部確認(rèn)時(shí)間注：1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后交還公司服務(wù)部。2.服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完畢后，請(qǐng)申請(qǐng)單位簽名蓋章確認(rèn)。3.編號(hào)由承辦人員統(tǒng)一賦予，不必填寫。保存期限：長(zhǎng)期附件二：應(yīng)用情況證明應(yīng)用