第7章飯店接待部門管理

1、.第第7章：飯店接待部門管理章：飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.學習目的學習目的飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理.飯飯 店店 管管 理理第第7 7章章: :飯店接待部門管理飯店接待部門管理.本章小結本章小結飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務質量管理第章：飯店服務質量管理.重點與難點重點與難點第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.案例分析案例分析第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.案例分析問題案例分析問題第七章第七章:飯店接待部門管理

2、飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.課堂討論題課堂討論題第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.課后思考題課后思考題第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.參考書目參考書目第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理.飯店前廳管理飯店前廳管理飯飯 店店 管管 理理.7.1.1 7.1.1 前廳部的定義和主要任務前廳部的定義和主要任務飯飯 店店 管管 理理. 前廳部的主要任務前廳部的主要任務飯飯 店店 管管 理理.7.1.2 7.1.2 前廳部的主要機構及職責前廳部的主要機構及職責飯飯 店店 管管 理理前廳部

3、的主要機構:.飯飯 店店 管管 理理前廳部經理前臺主管接待處領班收銀處領班問訊處領班接待員 收銀員外幣兌換員 問訊員 預訂處主管 預訂員 行李房領班機場代表領班駕駛領班 總機領班商務中心領班門童 行李員 機場代表 駕駛員 話務員 文員禮賓部主管總機主管商務中心主管 大堂副理.7.1.3 7.1.3 前廳部基本業(yè)務管理前廳部基本業(yè)務管理飯飯 店店 管管 理理.預定預定飯飯 店店 管管 理理.預定預定飯飯 店店 管管 理理通訊聯(lián)系作好準備工作客人變更要求記錄訂房資料婉拒預定接受預定明確訂房要求客人取消預定客房預訂的程序如圖：客房預訂的程序如圖：.接待接待飯飯 店店 管管 理理.住宿條件的變化：住宿

4、條件的變化：飯飯 店店 管管 理理 加床 提前離店 押金不足 換房 續(xù)住 賣重房.結賬結賬飯飯 店店 管管 理理.7.1.4 7.1.4 前廳部其他業(yè)務管理前廳部其他業(yè)務管理飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理1 1客房部的組織機構客房部的組織機構 2 2客房部分支機構的職能客房部分支機構的職能.飯飯 店店 管管 理理客房部經理樓層主管 客房服務員 勤 雜 工客房中心主管 物品領發(fā)員 聯(lián) 絡 員洗手間服務員清 潔 工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管 布件房主管 洗衣場主管 縫 補 工客衣服務員洗 衣 工.飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管

5、理理.(2(2）按房間布置的等級劃分）按房間布置的等級劃分:飯飯 店店 管管 理理.（3 3）按房間的位置劃分）按房間的位置劃分:飯飯 店店 管管 理理.客房的狀態(tài)客房的狀態(tài)飯飯 店店 管管 理理房態(tài)（房態(tài)（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。其主要類型清理或待租等情況的一種標示或描述。其主要類型: : 住客房（Occupied room, 簡寫OCC） 走客房（Check-Out room, 簡寫C/O） 空房（Vacant room, 簡寫VAC） 待修房（Ou

6、t Of Order room, 簡寫OOO） 請勿打擾（Do Not Disturb, 簡寫DND） 外宿房（Sleep Out room, 簡寫S/O） 保留房（Blocked room, 簡寫B(tài)LO）.房態(tài)的轉換房態(tài)的轉換: :空房 或 保留房 （衛(wèi)生清掃） （租給客人） 走客房 住客房 （客人退房） 外宿房 或 待修房或 請勿打擾 飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.2.2.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)：公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)：飯飯 店店 管管 理理.飯飯 店店 管管 理理.飯店餐飲管理飯店餐飲管理飯飯 店店 管管 理理.7 73 31 1 餐飲部的主要任務餐飲部的主要任務飯飯 店店 管

7、管 理理.7 73 32 2 餐飲部的組織機構及職責餐飲部的組織機構及職責飯飯 店店 管管 理理各餐廳經理服務員領班管事間領班熱菜間領班迎賓員 值臺員跑菜員 酒水員酒吧經理 保管員 酒吧領班面點間領班宴會預訂領班宴會廳領班冷菜間領班調酒員服務員 洗碗工預訂員服務員酒水員各廚房廚師長宴會部經理熱菜廚師冷菜廚師面點廚師切配廚師餐飲部總經理餐飲部副經理行政總廚切配間領班.餐飲部分支機構的職責餐飲部分支機構的職責飯飯 店店 管管 理理.7 73 33 3 餐飲服務管理餐飲服務管理飯飯 店店 管管 理理.7 73 34 4 餐飲銷售技巧餐飲銷售技巧飯飯 店店 管管 理理.飯店康樂管理飯店康樂管理飯飯 店店 管管 理理.7 74 41 1 康樂部的主要作用康樂部的主要作用飯飯 店店 管管 理理.7 74 42 2 康樂部的日常管理康樂部的日常管理飯飯 店店 管管 理理.7 74 43 3 康樂部的安全管