裝維工程師客戶服務規(guī)范培訓材料(眾邦通訊器材有限公司)

1、裝維工程師客戶服務規(guī)范培訓材料市場營銷部2016年7月1裝維工程師客戶服務形象裝維工程師客戶服務形象包括包括：一、硬配備：包括著裝、工作牌、工具袋、測試儀表、服務卡、到訪留言卡、營銷宣傳單張、車輛形象等；二、軟形象：包括裝維工程師儀態(tài)儀表、行為舉止、服務用語等。2第一部分：硬配備34一、總體要求一、總體要求、工作服樣式、工作服樣式春裝春裝 夏裝夏裝 秋裝秋裝 冬裝冬裝5、工具儀表標準配置清單 6、工作牌樣式 正面正面背面背面7、服務卡、留言卡 服務卡服務卡尊敬的客戶，感謝您使用眾邦的業(yè)務！尊敬的客戶，感謝您使用眾邦的業(yè)務！業(yè)務接入號業(yè)務接入號：（手工填寫寬帶帳號或固定電話號碼）服務日期：服務日

2、期： 如有問題請聯(lián)系眾邦服務、監(jiān)督熱線：如有問題請聯(lián)系眾邦服務、監(jiān)督熱線： 到訪留言卡到訪留言卡尊敬的尊敬的 先生先生/ /小姐，感謝您使用眾邦的業(yè)小姐，感謝您使用眾邦的業(yè)務！務！本人于本人于2020 年年 月月 日（上午日（上午/ /下午）下午） 時時 分到訪貴府不遇。分到訪貴府不遇。到訪人：到訪人： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 為方便處理您的通信問題，請歸家后盡快為方便處理您的通信問題，請歸家后盡快聯(lián)系到訪人，十分感謝！聯(lián)系到訪人，十分感謝！眾邦通訊器材有限公司眾邦通訊器材有限公司服務、監(jiān)督熱線：服務、監(jiān)督熱線：8一、儀態(tài)儀表規(guī)范一、儀態(tài)儀表規(guī)范1、頭發(fā)（1）發(fā)式：不留長發(fā)、怪發(fā)，不留中分頭；（

3、2）發(fā)長：前不過眉、旁不掩耳、后不過衣領；（3）發(fā)色：不染彩發(fā)（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡長不超過5MM。3、眼鏡：工作時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。4、襪子：男員工要選用深顏色襪子（黑色、深蘭色），不得穿白襪子。5、鞋：工作時間禁止穿拖鞋。9二、上門服務五件事二、上門服務五件事按照從接單到完成工單全程定義上門服務五件事： 、打電話、打電話、檢查裝備、檢查裝備、進門、進門、作業(yè)、作業(yè)、離開、離開10“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第1 1件事：件事：“打電話打電話”總體要求總體要求：裝維工程師聯(lián)系客戶必須撥打統(tǒng)一外呼電話統(tǒng)一外呼電話登錄語音系統(tǒng)進行外呼，否則發(fā)生投訴，一律不

4、受理當事人的申訴，按客戶有理投訴處理。（）客戶自我介紹并問好（）客戶自我介紹并問好關(guān)鍵點關(guān)鍵點：必須先介紹自己必須先介紹自己關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“早晨”等如：“您好！我是眾邦裝維工程師黃浩（全名），請問您是劉（姓氏）先生嗎？”（2）說明來電原因）說明來電原因關(guān)鍵點關(guān)鍵點：說清楚時間、地點、事由關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”等11“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第1 1件事：件事：“打電話打電話” 確認上門時間：如“您辦理了寬帶新裝業(yè)務，預約了2日上午安裝，請問9點鐘上門，可以嗎？”；“我收到您的電話報障單，請問10點鐘上門維修，可以嗎？”更改預約時間：如不可抗原因

5、需要更改上門時間：“非常抱歉，由于臺風原因，現(xiàn)在無法為您上門服務，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門或明天上午9點（時間）我上門為您服務可以嗎？” 確認障礙修復或業(yè)務開通：“您的電話/寬帶故障已經(jīng)修復了（或電話/寬帶的業(yè)務已經(jīng)開通了），請您確認一下可以正常使用嗎？”（）向客戶道別（）向客戶道別關(guān)鍵點關(guān)鍵點：等客戶先收話才掛機等客戶先收話才掛機，不主動掛客戶電話。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝”、“再見”等。12“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第2 2件：檢查裝備件：檢查裝備關(guān)鍵點關(guān)鍵點：檢查檢查“七個一七個一”物品、檢查儀態(tài)儀表物品、檢查儀態(tài)儀表（）檢查（）檢查“七個一七個一”物品物品上門服務前裝維

6、工程師要檢查“七個一”裝備：一張工作牌工作牌一個工具袋工具袋(標有眾邦標志),一副鞋套鞋套,一塊防塵布防塵布,一塊抹布抹布一個環(huán)?；厥沾h(huán)?；厥沾?一張服務（到訪留言）卡服務（到訪留言）卡；要攜帶必備的安裝維修材料、測試儀表和筆記本。（）檢查儀態(tài)儀表（）檢查儀態(tài)儀表要求在與客戶見面前5分鐘分鐘自我檢查；檢查點檢查點：工衣、工作牌、頭發(fā)。13“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第3 3件：進門件：進門總體要求總體要求：裝維工程師應在預約時間前裝維工程師應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候。分鐘到達現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候。（）敲門（）敲門關(guān)鍵點關(guān)鍵點：敲門動作要適當，不要長時間

7、連續(xù)敲門。（）到訪不遇留言（）到訪不遇留言關(guān)鍵點關(guān)鍵點：必須等待5分鐘如在5分鐘內(nèi)無人應答，要留下到訪留言卡后方可離去，到訪留言卡上應寫明客戶姓氏、詳細的到訪時間、到訪人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。（）自我介紹（）自我介紹關(guān)鍵點關(guān)鍵點：客戶開門后必須先介紹自己，同時出示工作證關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“早晨”等如：“您好，我是眾邦裝維工程師黃浩，現(xiàn)在為您安裝電話，請問我可以進去嗎？”得到允許后方能進入。（）進門行為舉止（）進門行為舉止關(guān)鍵點關(guān)鍵點：行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進門14“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第4 4件：作業(yè)件：作業(yè)總體要求總體要求：嚴謹、專業(yè)、禮貌 關(guān)鍵點關(guān)

8、鍵點：合理使用“七個一”物品，相關(guān)行為必須征得客、戶同意關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“抱歉”等15“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第4 4件：作業(yè)件：作業(yè)(1)作業(yè)行為作業(yè)行為裝移電話（寬帶）時，應按照客戶選擇的位置安裝，施工過程中需要挪動物品時，必須得到客戶的許可客戶的許可。施工作業(yè)過程中，應將故障話機、寬帶終端或電腦等放在墊布上，以免作業(yè)時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面；安裝工具、材料要輕放有序輕放有序。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品，盡量少打或接聽電話少打或接聽電話，不主動與客戶談論與工作無關(guān)的話題。施工作業(yè)過程中，盡量不使用客戶的電話

9、，若測試需要應征得客戶同意并使用免費號碼免費號碼（如：200）。在客戶室內(nèi)行走時要走姿平穩(wěn)、不東張西望、不快速奔跑、不大聲喧嘩。 16“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第4 4件：作業(yè)件：作業(yè)(2)客戶培訓客戶培訓關(guān)鍵點關(guān)鍵點：自己演示一次、客戶操作一次自己演示一次、客戶操作一次 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用多用“請請”安裝或者維修作業(yè)完成后，要做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法，告知客戶報障方法，讓客戶進行試用操作。對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗。17“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第4 4件：作業(yè)件：作業(yè)(3)粘貼服務卡

10、粘貼服務卡安裝或者維修作業(yè)完成后，將服務卡粘貼在話機（終端）適當位置。(4)回答客戶咨詢回答客戶咨詢關(guān)鍵點關(guān)鍵點：落實首問負責制，現(xiàn)場解決不了的問題必須用筆記本用筆記本記下來。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“請”、“抱歉”對客戶的咨詢要認真解答，不能推諉，嚴禁使用服務禁語。 18“ “上門服務五件事上門服務五件事”之第之第5 5件：離開件：離開關(guān)鍵點關(guān)鍵點：清理現(xiàn)場，施工單簽名，道謝離開。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝您使用眾邦的業(yè)務，再見！”1、服務作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將挪動的物品恢復原位，將工作現(xiàn)場清理干凈，用環(huán)?；丨h(huán)保回收袋帶走施工垃圾收袋帶走施工垃圾；2、要讓機主本人在施工單上簽

11、名；3、離開時必須向客戶道謝。 如： “請您在工單上簽名好嗎？ 這是眾邦最新業(yè)務的介紹資料，請您看看” .“謝謝您使用眾邦的業(yè)務，再見！”19三、客戶服務常用禮貌用語三、客戶服務常用禮貌用語、早晨、您好、請問、請講、請稍候、沒問題、很抱歉、不好意思、沒關(guān)系10、多謝支持20四、客戶服務禁語四、客戶服務禁語1、喂、喂2、講啦！3、我不知道4、沒得解釋6、不早說7、您聽我講先！8、我就是這樣的了！9、 麻煩、神經(jīng)?。òV線）、討厭（嘿人憎）！10、你有沒有搞錯！21四、客戶服務禁語四、客戶服務禁語11、你問我，我問誰？12、有意見找領導去！13、我就這態(tài)度！14、 剛才不是跟你說了（怎么還不明白/怎么還不會）15、 不是我受理的，我不清楚！16、 聽不到，大聲一點！18、 不是我的錯！沒這回事！19、 你急什么！20、 系統(tǒng)故障，改天再打電話來吧，我也沒辦法！ 21、 現(xiàn)在是休息時間！有事上班再說！22服務規(guī)范檢查和考核、各鎮(zhèn)區(qū)分公司要建立值班長每日檢查、維護主管每周檢查制度