廣汽日野3S店銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、廣汽日野3S店銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)主講人：閆治民一、 培訓(xùn)目標(biāo)Ø 了解中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的當(dāng)前形勢(shì)與發(fā)展前景Ø 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理和特點(diǎn)Ø 掌握賣(mài)場(chǎng)日常管理技巧Ø 掌握汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能Ø 掌握大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理技能二、 課時(shí)安排：三天， 每天不少天6小時(shí)三、 學(xué)員對(duì)象銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售顧問(wèn)四、 課程大綱第一章 中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)簡(jiǎn)要分析一、 中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)前景分析1、 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)容量Ø 消費(fèi)總?cè)萘糠治?#216; 供需的關(guān)系分析Ø 主流品牌分析Ø 主流車(chē)型分析Ø 國(guó)內(nèi)外著名汽車(chē)品牌中國(guó)發(fā)展策略分析

2、2、 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)流行趨勢(shì)Ø 裝備科技化Ø 功能多樣化Ø 檔次系列化Ø 一家多車(chē)化（極少數(shù)富裕家庭）3、 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展前景Ø 中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展Ø 消費(fèi)觀念提升Ø 國(guó)家政策導(dǎo)向Ø 居民購(gòu)買(mǎi)水平Ø 國(guó)際化的市場(chǎng)Ø 國(guó)際化的品牌二、 中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者心理分析1. 愛(ài)擺闊2. 好面子3. 喜吹棒4. 表現(xiàn)欲5. 喜洋貨第二章 賣(mài)場(chǎng)日常管理與維護(hù)一、討論：目前影響我們賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的主要因素有哪些1、客觀因素2、主觀因素二、重視賣(mài)場(chǎng)的七大作用1. 品牌傳播2. 銷(xiāo)量提升3. 開(kāi)展促銷(xiāo)4. 競(jìng)爭(zhēng)壁壘5. 顧客溝通6

3、. 渠道凝聚7. 信息收集三、賣(mài)場(chǎng)日常管理要做好五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1. 銷(xiāo)售經(jīng)理2. 銷(xiāo)售顧問(wèn)3. 店面生動(dòng)化4. 顧客進(jìn)店率5. 顧客品牌體驗(yàn)四、賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理主要內(nèi)容1. 專(zhuān)營(yíng)店人員分工與職責(zé)2. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員工作流程3. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)能力4. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員溝通技巧5. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員工作禮儀第三章 以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧一、案例分析：從喬·吉拉德的成功秘訣看以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1. 250定律：不得罪一個(gè)顧客2. 名片滿(mǎn)天飛：向每一個(gè)人推銷(xiāo) 3. 建立顧客檔案：更多地了解顧客 4. 獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 5. 推銷(xiāo)產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 6. 誠(chéng)實(shí)

4、：推銷(xiāo)的最佳策略 7. 每月一卡：真正的銷(xiāo)售始于售后 分組討論：為什么喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車(chē)零售紀(jì)錄，連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷(xiāo)售第一的寶座，他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄13001輛車(chē)：連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)，至今無(wú)人能破？二、客戶(hù)價(jià)值內(nèi)涵分析1、什么是客戶(hù)價(jià)值2、客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)層次Ø 客戶(hù)總價(jià)值Ø 客戶(hù)讓渡價(jià)值Ø 客戶(hù)的企業(yè)價(jià)值Ø 客戶(hù)的生命周期價(jià)值三、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下加強(qiáng)客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系建設(shè)的偉大意義1. 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特征分析2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的三大特征3. 從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義案例分析：為何捷

5、達(dá)與普桑不死？四、高績(jī)效的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立討論：健全與完善的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系包括哪些內(nèi)容？案例：上海通用汽車(chē)特約售后服務(wù)中心運(yùn)作手冊(cè)內(nèi)容分析1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值訴求3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)4. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)5. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)6. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的一站式管理案例：吉利汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程分析案例：別克汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系分析五、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售技巧1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求討論：一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員就具備哪些素質(zhì)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)心態(tài)案例故事：心態(tài)決定結(jié)束3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)禮義Ø 著裝Ø 眼神Ø

6、 微笑Ø 語(yǔ)言Ø 手勢(shì)視頻案例：眼神溝通的威力現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售4. 卓越的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧Ø 客戶(hù)消費(fèi)行為及心理研究Ø 客戶(hù)性格分類(lèi)與溝通策略Ø 客戶(hù)需求溝通的SPIN模式Ø 產(chǎn)品介紹的FABE策略Ø 處理客戶(hù)異議（投訴）處理的五大策略Ø 引導(dǎo)客戶(hù)成效的機(jī)會(huì)把握Ø 售前、售中、售后服務(wù)要點(diǎn)六、 卓越的客戶(hù)價(jià)值挖掘與提升策略1、分組討論：Ø 一個(gè)客戶(hù)能帶給你的價(jià)值是多少？Ø 如何提升客戶(hù)的企業(yè)總價(jià)值？Ø 如何提升客戶(hù)的讓渡價(jià)值？2、客戶(hù)需求與客戶(hù)價(jià)值調(diào)研Ø 如何動(dòng)態(tài)把握客戶(hù)需求和

7、客戶(hù)價(jià)值Ø 汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)與客戶(hù)需求調(diào)研方式3、客戶(hù)檔案的建立與客戶(hù)溝通Ø 客戶(hù)檔案的內(nèi)容Ø 客戶(hù)檔案的建立與管理Ø 客戶(hù)檔案的使用案例：某企業(yè)如何利用客戶(hù)檔案與客戶(hù)進(jìn)行溝通4、人性化的客戶(hù)服務(wù)策略Ø 感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例：?jiǎn)碳率侨绾螌⒂?jì)劃買(mǎi)福特汽車(chē)的女士感動(dòng)的Ø 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)5、以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃案例分析Ø 奇瑞汽車(chē)與TCL的聯(lián)合促銷(xiāo)Ø 奧迪Q7贊助某場(chǎng)地越野賽分析Ø 專(zhuān)業(yè)的手，關(guān)愛(ài)的心-風(fēng)行汽車(chē)2008年國(guó)慶假日服務(wù)雙周活動(dòng)分析Ø 力帆汽車(chē)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)避免價(jià)格戰(zhàn)第四章 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

8、一、 市場(chǎng)信息收集1、 市場(chǎng)信息收集的內(nèi)容Ø 區(qū)域市場(chǎng)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)信息Ø 居民消費(fèi)水平與消費(fèi)偏好信息Ø 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售狀況與策略信息2、 市場(chǎng)信息收集途徑與分析Ø 資料分析法Ø 問(wèn)卷調(diào)查法Ø 走街訪談法Ø 信息交換法二、 潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和溝通1、目標(biāo)客戶(hù)的選擇與分析Ø 目標(biāo)客戶(hù)選擇的途徑Ø 質(zhì)量型目標(biāo)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)Ø 目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值評(píng)估2、分析客戶(hù)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu) Ø 客戶(hù)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)形式Ø 客戶(hù)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程模式Ø 鎖定并接近關(guān)鍵決策人 3、客戶(hù)拜訪實(shí)效策略Ø 約見(jiàn)

9、客戶(hù)的方法Ø 拜訪客戶(hù)的準(zhǔn)備Ø 五種提高意外拜方訪效率的方法Ø 接近客戶(hù)的5個(gè)有效方法Ø 拜訪客戶(hù)的最佳時(shí)間Ø 訪后分析的程序情景模擬：如何進(jìn)行成功高效的客戶(hù)拜訪4、高效的客戶(hù)溝通策略Ø 言語(yǔ)溝通策略Ø 非言語(yǔ)溝通策略Ø 客戶(hù)溝通的開(kāi)場(chǎng)技巧 Ø 十二種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白Ø 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展流程Ø 如何建立互信關(guān)系情景模擬：如何進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通二、如何實(shí)現(xiàn)高效的項(xiàng)目談判策略1、談判定義2、項(xiàng)目談判的特征Ø 了解認(rèn)同Ø 利益交叉Ø 雙贏結(jié)果Ø 交易實(shí)施&#

10、216; 利益滿(mǎn)足3、項(xiàng)目談判的原則Ø 策略性Ø 互利性Ø 雙贏性Ø 合法性Ø 交易性4、項(xiàng)目談判的準(zhǔn)備Ø 項(xiàng)目談判模型設(shè)計(jì)Ø 項(xiàng)目談判的內(nèi)容Ø 優(yōu)秀談判人員的素質(zhì)要求5、項(xiàng)目談判中的應(yīng)變策略6、項(xiàng)目談判的5W2H模式7、與項(xiàng)目談判的注意事項(xiàng)8、談判讓步十六招9、如何打破談判僵局 10、解決談判分歧的五種方法11、客戶(hù)合作意向的積極訊號(hào)Ø 非言辭的訊號(hào)Ø 言辭的訊號(hào) 情景模擬：項(xiàng)目談判過(guò)程對(duì)抗演練三、大客戶(hù)客情關(guān)系客戶(hù)與維護(hù)1、 客情關(guān)系的本質(zhì)Ø 客情關(guān)系不是請(qǐng)客吃飯Ø 客情關(guān)系的核心是什么ü 利益ü 信任ü 雙贏2