酒店人力資源管理案例(希爾頓與七天)

1、酒店人力資源管理案例張奧佳 呂林欣C CO ON NT TE EN NT TS S人力資源管理的六大模塊希爾頓人力資源管理7天連鎖酒店人力資源管理對(duì)比研究結(jié)論1人力資源管理的六大模塊The Human Resource Management of Hilton人 力 資 源 管 理 六 大 模 塊人力資源管理六大模塊，是通過(guò)模塊劃分的方式對(duì)企業(yè)人力資源管理工作所涵蓋的內(nèi)容進(jìn)行的一種總結(jié)。具體是指:人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理。HR工作的航標(biāo)兼導(dǎo)航儀l組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置;l企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整與分析;l企業(yè)人員供給需求分析;l企業(yè)人力資源制度的制定;l人力

2、資源管理費(fèi)用預(yù)算的編制與執(zhí)行。 人力資源規(guī)劃 01招聘與配置 02培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)03績(jī)效管理 0405薪資及福利管理 06勞動(dòng)關(guān)系 引和用的結(jié)合藝術(shù)l 招聘需求分析;l 工作分析和勝任能力分析;l 招聘程序和策略;l 招聘渠道分析與選擇;l 招聘實(shí)施;l 特殊政策與應(yīng)變方案;l 離職面談;l 降低員工流失的措施。幫助員工勝任工作并發(fā)掘員工的最大潛能l 理論學(xué)習(xí);l 項(xiàng)目評(píng)估;l 調(diào)查與評(píng)估;l 培訓(xùn)與發(fā)展;l 需求評(píng)估與培訓(xùn);l 培訓(xùn)建議的構(gòu)成;l 培訓(xùn)、發(fā)展與員工教育;l 培訓(xùn)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)方法;l 開(kāi)發(fā)管理與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，開(kāi)發(fā)自己和他人;l 項(xiàng)目管理:項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理慣例。不同的視角，不同的結(jié)局l 績(jī)

3、效管理準(zhǔn)備階段;l 實(shí)施階段;l 考評(píng)階段;l 總結(jié)階段;l 應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段;l 績(jī)效管理的面談;l 績(jī)效改進(jìn)的方法;l 行為導(dǎo)向型考評(píng)方法;l 結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法。補(bǔ)償、激勵(lì)和收益員工激勵(lì)的最有效手段之一l 薪酬;l 構(gòu)建全面的薪酬體系(崗位評(píng)價(jià)與薪酬等級(jí)、薪酬調(diào)查、薪酬計(jì)劃、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬制度的制定、薪酬制度的調(diào)整、人工成本核算);l 福利和其它薪酬問(wèn)題(福利保險(xiǎn)管理、企業(yè)福利項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)和補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的設(shè)計(jì));l 評(píng)估績(jī)效和提供反饋。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共贏l 就業(yè)法;l 勞動(dòng)關(guān)系和社會(huì);l 行業(yè)關(guān)系和社會(huì);l 勞資談判;l 工會(huì)化和勞資談判(安全、保安和健康、安全和健康項(xiàng)目

4、安全和健康的工作環(huán)境 促進(jìn)工作場(chǎng)所的安全和健康 管理執(zhí)業(yè)健康和安全)2希爾頓酒店人力資源管理The Human Resource Management of Hilton人力資源規(guī)劃希爾頓酒店組織架構(gòu)Chapter 1人力資源規(guī)劃希爾頓酒店組織架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 人力資源總監(jiān) 業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)招聘 廚房 餐飲服務(wù)部 前廳部 客房部 工程部 安全部 信息部 健身中心 采購(gòu)部 物業(yè)管理 營(yíng)收管理 與預(yù)訂部 銷(xiāo)售市場(chǎng)鉆石俱樂(lè)部 信貸部 公關(guān)部會(huì)議與宴會(huì)銷(xiāo)售商場(chǎng)及寫(xiě)字樓招聘與配置招募途徑選拔標(biāo)準(zhǔn)篩選流程測(cè)評(píng)工具Chapter 2內(nèi)部應(yīng)聘內(nèi)部應(yīng)聘01希爾頓的企業(yè)文化要求“

5、尊重并信任每一個(gè)人”、“共同發(fā)展分享成功”。只要你工作努力，就有機(jī)會(huì)獲得提升。所有員工都有機(jī)會(huì)去應(yīng)聘希爾頓酒店內(nèi)的任何一個(gè)職位。希爾 頓龐大的人才庫(kù)掌握著有3000多名的“關(guān)鍵人物名單”。通過(guò)內(nèi)部應(yīng)聘提拔，可以滿足5%新增職位的需求。02通常內(nèi)部招聘會(huì)在兩個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行，一是在酒店內(nèi)部，二是在全國(guó)范圍的酒店網(wǎng)絡(luò)。比如北京希爾頓酒店需要招聘一個(gè)員工，人力資源部會(huì)把相關(guān)的招聘信息發(fā)布到國(guó)內(nèi)的姐妹酒店，鼓勵(lì)員工應(yīng)聘，也可以由其他酒店的員工推薦，推薦成功的員工將會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （一）招募途徑S SUMDOLORUMDOLOR內(nèi)部推薦內(nèi)部推薦招聘成本和效率。從內(nèi)部

6、培養(yǎng)和選拔人才，直接成本比較低，效率也相對(duì)較高，但企業(yè)內(nèi)部要有一套系統(tǒng)的人員培養(yǎng)和選拔體系;選拔的效度與信度。企業(yè)和員工之間的信息是對(duì)稱(chēng)的，用人風(fēng)險(xiǎn)比較小，成功率較高。企業(yè)對(duì)于內(nèi)部員工工作態(tài)度、素質(zhì)能力以及發(fā)展?jié)撃艿确矫嬗斜容^準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)和把握;員工激勵(lì)。內(nèi)部選拔能夠給員工提供更多的成長(zhǎng)空間，使員工的成長(zhǎng)與組織的成長(zhǎng)同步，容易激勵(lì)和鼓舞員工士氣，形成積極進(jìn)取、追求成功的氛圍，達(dá)成美好的遠(yuǎn)景;價(jià)值觀念。長(zhǎng)期的磨合，員工與企業(yè)在同一個(gè)目標(biāo)基礎(chǔ)上形成趨同的價(jià)值觀，相互比較信任，員工已融入到企業(yè)文化之中，認(rèn)同組織的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，對(duì)組織的忠誠(chéng)度較高;學(xué)習(xí)成本。內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的現(xiàn)有人員、業(yè)務(wù)模式和管理

7、方式非常熟悉，易于溝通和協(xié)調(diào)，因而可以更快地進(jìn)入角色，學(xué)習(xí)成本更低，有利于發(fā)揮組織效能。03校園招聘校園招聘0405L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略MIPSUMIPSU （一）招募途徑S SMDOLORMDOLOR獵頭獵頭網(wǎng)絡(luò)招聘網(wǎng)絡(luò)招聘針對(duì)企業(yè)高級(jí)職位的人才招募，通過(guò)海內(nèi)外的7-8家專(zhuān)業(yè)獵頭公司的合作，這些獵頭公司不僅在國(guó)內(nèi)有人力資源庫(kù)，而且在國(guó)際上都有比較全面的候選人資料。在中國(guó)地區(qū)，希爾頓和前程無(wú)憂等大型招聘網(wǎng)站都有比較好的合作關(guān)系，而且通常都是以集團(tuán)的形式來(lái)進(jìn)行招聘，一方面是為了提升酒店的形象，另一方面對(duì)每個(gè)酒店的操作會(huì)帶來(lái)很多幫助。為了保證人才質(zhì)量，希爾頓會(huì)篩選一些比較優(yōu)秀的院

8、校、對(duì)口的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行合作，并且對(duì)學(xué)生嚴(yán)格挑選。希爾頓也會(huì)尋找一些比較有潛質(zhì)的管理培訓(xùn)生，在酒店各部門(mén)進(jìn)行輪崗，最后通過(guò)考核推送至一個(gè)最適合的管理崗位。L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （二）人才選拔標(biāo)準(zhǔn)LOREM IPSUM LOREM IPSUM DOLORDOLOR注重人際溝通。因?yàn)榫频晔欠?wù)性行業(yè)，人際溝通能力顯得尤為重要，所以這也成為首選的能力考核標(biāo)準(zhǔn)。注重成果，即注重企業(yè)的服務(wù)業(yè)績(jī)、產(chǎn)出業(yè)績(jī)，包括通過(guò)有效安全的工作來(lái)控制浪費(fèi)、不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下降低成本、在可接受的成本許可下增加更多收入的機(jī)會(huì)等，都是考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)注客戶和質(zhì)量，要求員工注重各方面的細(xì)節(jié)，達(dá)到酒店品牌的服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)。只有那些真誠(chéng)愿意為客人服務(wù)、有比較高的個(gè)人品質(zhì)的人才可以達(dá)到要求。L L招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （二）人才選拔標(biāo)準(zhǔn)LOREM IPSUM LOREM IPSUM DOLORDOLOR考官直線部門(mén)經(jīng)理1考官人力資源部總監(jiān)2考官酒店總經(jīng)理區(qū)域人力資源部總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、亞太地區(qū)負(fù)責(zé)人3三輪面試LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR招聘與配置希爾頓酒店人才招募策略 （三）篩選應(yīng)聘者流程&測(cè)評(píng)工具筆試+兩輪面試管理人員：在面試中會(huì)側(cè)重9個(gè)核心能力的考核。希爾頓比較注重面對(duì)面的交談員工整體的氣質(zhì)和形象是最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)。面試人根據(jù)不同崗位的要求從面試問(wèn)題庫(kù)中抽取

10、問(wèn)題，考官根據(jù)回答來(lái)考核應(yīng)聘者是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并采用角色模擬的方式來(lái)考核應(yīng)聘者的綜合能力。1筆試2考官 直線部門(mén)經(jīng)理應(yīng)屆畢業(yè)生：主要考察兩個(gè)方面，即工作態(tài)度和對(duì)于酒店行業(yè)的熱情，此外英語(yǔ)能力水平測(cè)試和針對(duì)管理培訓(xùn)生的網(wǎng)上測(cè)試也是考核內(nèi)容之一。測(cè)評(píng)之后，人力資源總監(jiān)會(huì)做測(cè)評(píng)報(bào)告，分析應(yīng)聘者的領(lǐng)導(dǎo)性格特質(zhì)，然后和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通。3考官 人力資源部總監(jiān)Occupational Personality Questionnaire：職業(yè)性格測(cè)評(píng)表。旨在測(cè)評(píng)畢業(yè)生、經(jīng)理及專(zhuān)業(yè)人才與應(yīng)聘崗位所需關(guān)鍵勝任力之間的契合度，涵蓋了32組性格特質(zhì)，能識(shí)別應(yīng)聘者或員工是否具備工作所需的性格特質(zhì)。主要包括三個(gè)層面的測(cè)試

11、：人際關(guān)系層面(影響力、社交能力、同理心)、思維模式層面(分析模式、創(chuàng)意與變化模式、思維組織特征)和情感與情緒層面(情緒特質(zhì)和行動(dòng)力)。培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)新員工培訓(xùn)部門(mén)員工培訓(xùn)Hilton UniversityChapter 3培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)希爾頓酒店人才維護(hù)策略 基層新員工：4小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程管理層新員工：40小時(shí)培訓(xùn)0102配備部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：崗位技能培訓(xùn)（60天之內(nèi)完成）；企業(yè)文化培訓(xùn)；產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；員工溝通能力培訓(xùn)。03Hilton University（希爾頓大學(xué)）包含1000多門(mén)網(wǎng)上課程。部門(mén)針對(duì)性培訓(xùn)：人力資源、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)銷(xiāo)售、營(yíng)運(yùn)等常規(guī)性培訓(xùn)：溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力、組織發(fā)展管理

12、等。員工可以根據(jù)自己的興趣愛(ài)好、發(fā)展要求來(lái)選擇他們所要學(xué)的課程。在考核結(jié)束后會(huì)有一個(gè)獨(dú)立的成績(jī)報(bào)告，用以檢測(cè)學(xué)員的 學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)成果。若員工沒(méi)有達(dá)到要求，可以選擇重修，若一直沒(méi)能通過(guò)考核酒店會(huì)考慮把他安排到一個(gè)更適合的崗位。掌握對(duì)顧客服務(wù)的基本技能掌握激勵(lì)下屬完善服務(wù)的方法績(jī)效管理360評(píng)估Chapter 4績(jī)效管理希爾頓酒店績(jī)效管理方法 同事評(píng)估A顧客評(píng)估D下屬評(píng)估B360評(píng)估E自我評(píng)估C 希爾頓國(guó)際酒店1997年率先引入平衡計(jì)分卡，是酒店業(yè)使用平衡計(jì)分卡的先驅(qū)及成功的典范，是希爾頓實(shí)現(xiàn)全球服務(wù)一致性的策略性工具，運(yùn)用到集團(tuán)、酒店、部門(mén)的各個(gè)層面。 一方面考評(píng)酒店財(cái)務(wù)效果，另一方面考評(píng)酒店

13、未來(lái)成長(zhǎng)的潛力；再?gòu)念櫩?、?nèi)部運(yùn)營(yíng)和社會(huì)關(guān)系的角度考評(píng)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況參數(shù)，充分把酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與酒店的短期行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)。創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)反映企業(yè)與員工的素質(zhì)，考察企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的增長(zhǎng)情況，是從人力資源、組織架構(gòu)和企業(yè)流程方面，評(píng)估員工的滿意度、忠誠(chéng)度、技能，I T系統(tǒng)的作用，程序和激勵(lì)機(jī)制。主要指標(biāo)包括每年每人接受的培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、員工意見(jiàn)調(diào)查、員工流動(dòng)率、信息的反饋與溝通等。薪資與福利留才計(jì)劃員工關(guān)懷Chapter 5留才計(jì)劃：Talent Bank薪資福利管理希爾頓酒店系統(tǒng)的留才計(jì)劃 內(nèi)部升職率高，人才流失率低 員工考核和薪資有直接聯(lián)系員工關(guān)懷薪資福利

14、管理希爾頓酒店人性化的員工關(guān)懷 沒(méi)有滿意的沒(méi)有滿意的員工員工，就沒(méi)有滿意的，就沒(méi)有滿意的顧客顧客No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction勞動(dòng)關(guān)系無(wú)固定期限勞動(dòng)合同Chapter 6勞動(dòng)關(guān)系希爾頓酒店完善的勞動(dòng)關(guān)系管理 無(wú)固定期限勞動(dòng)合同酒店不會(huì)無(wú)故解除酒店不會(huì)無(wú)故解除員工合同員工合同酒店酒店擁有嚴(yán)格的擁有嚴(yán)格的管理體制管理體制，制制定了員工手冊(cè)，并對(duì)所有員工定了員工手冊(cè)，并對(duì)所有員工進(jìn)行勞動(dòng)法的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)進(jìn)行勞動(dòng)法的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)嚴(yán)格的績(jī)效考核嚴(yán)格的績(jī)效考核37天連鎖酒店人力資源管理天連鎖酒店人力資源管理人力資源規(guī)劃組織架構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職業(yè)生涯C

15、hapter 101 組織架構(gòu)組織架構(gòu)02 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)03 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃圖招聘與配置店長(zhǎng)招聘分店員工招聘及入職流程Chapter 201 01 店長(zhǎng)招聘店長(zhǎng)招聘門(mén)店內(nèi)部提升：店長(zhǎng)推薦的店長(zhǎng)助理社會(huì)招聘校園招聘外包公司負(fù)責(zé)社會(huì)招聘分店負(fù)責(zé)的社會(huì)招聘02分店員工招聘及入職流程培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)培訓(xùn)方式“飛翔計(jì)劃”晉升培訓(xùn)“放羊式”管理“7天傳奇”項(xiàng)目Chapter 3A A工作時(shí)間之外自我培訓(xùn)B B內(nèi)部培訓(xùn)C C參加針對(duì)崗位的短期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)； 參加有關(guān)專(zhuān)題研討會(huì)、展監(jiān)會(huì)； 出差學(xué)習(xí)、考察、培訓(xùn)等。 外部培訓(xùn)新員工培訓(xùn)、“師帶徒”、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、輪崗、“以會(huì)代訓(xùn)”、專(zhuān)家講座飛翔計(jì)劃是為大學(xué)生插上飛翔的翅

16、膀，以培養(yǎng)“7天人”為目的的人員培訓(xùn)計(jì)劃。每年從全國(guó)各地的重點(diǎn)院校引進(jìn)50150名優(yōu)秀畢業(yè)生，作為分店與集團(tuán)的核心人才儲(chǔ)備。飛翔人員從入職開(kāi)始，經(jīng)歷一系列的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、輪崗及考核，績(jī)優(yōu)者會(huì)獲得更多功能與職位提升的機(jī)會(huì)，以分店也無(wú)的運(yùn)作與管理或集團(tuán)管理職位為職業(yè)發(fā)展方向。03 晉升培訓(xùn)助理店長(zhǎng)培訓(xùn) 店長(zhǎng)培訓(xùn)主要來(lái)源于分店的推薦人員，或飛翔計(jì)劃后于分店工作一年左右的員工，或分店自行招聘工作一年以上的員工。店長(zhǎng)助理，或社會(huì)招聘的有管理經(jīng)驗(yàn)的人員 在在7 7天，店長(zhǎng)的權(quán)力非常大，企業(yè)將酒店交給店長(zhǎng)天，店長(zhǎng)的權(quán)力非常大，企業(yè)將酒店交給店長(zhǎng)打理，他們就像是在經(jīng)營(yíng)自己的公司，有較大的自打理，他們就像是在經(jīng)營(yíng)自

17、己的公司，有較大的自由度，同時(shí)公司會(huì)給他們一定的支持，這就是由度，同時(shí)公司會(huì)給他們一定的支持，這就是7 7天天獨(dú)到的獨(dú)到的“放羊式放羊式”管理。對(duì)于管理。對(duì)于“裂變式裂變式”成長(zhǎng)的成長(zhǎng)的7 7天連鎖酒店，給店長(zhǎng)更多自主權(quán)等同于將擴(kuò)張的挑天連鎖酒店，給店長(zhǎng)更多自主權(quán)等同于將擴(kuò)張的挑戰(zhàn)下放給個(gè)人。戰(zhàn)下放給個(gè)人。 04如果店長(zhǎng)促成了內(nèi)部管理層的流動(dòng)，公司是要給店長(zhǎng)算“金幣”。通過(guò)過(guò)游戲式的管理方式，讓店長(zhǎng)培養(yǎng)人才，而且自己有金幣、有收入、有榮譽(yù)，通過(guò)利益來(lái)調(diào)動(dòng)他們培養(yǎng)下屬，輸送下屬的責(zé)任心?？?jī)效管理店長(zhǎng)星級(jí)評(píng)價(jià)體系店長(zhǎng)考核獎(jiǎng)勵(lì)制度Chapter 401店長(zhǎng)星級(jí)評(píng)價(jià)體系LOREMIPSUMDOLORL

18、OREMIPSUMDOLOR見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)店長(zhǎng)星級(jí)店長(zhǎng) 02 店長(zhǎng)考核 03 03 獎(jiǎng)勵(lì)制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)(1)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品。 (2)行政獎(jiǎng)勵(lì)包括晉升、嘉獎(jiǎng)、記功、記大功。 （二）公司年度優(yōu)秀員工可根據(jù)公司安排，結(jié)合個(gè)人意愿參加如下活動(dòng)： 1、公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見(jiàn)而會(huì)； 2、年度優(yōu)秀員：E慶功會(huì)暨學(xué)習(xí)座談會(huì)； 3、將本人照片及先進(jìn)事跡張貼于各單位優(yōu)秀員 l-宣傳欄處； 4、公司內(nèi)部刊物上專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)“優(yōu)秀員工專(zhuān)欄”，對(duì)各位獲獎(jiǎng)員上進(jìn)行介紹和先進(jìn)事跡報(bào)道： 5、獲獎(jiǎng)可在“優(yōu)秀員專(zhuān)欄”發(fā)表白撰的工作相關(guān)文章（如體會(huì)、經(jīng)驗(yàn)等）； 6、可享受額外的 3日帶薪假期或公司組織的帶薪并負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用的為期 1天的集體旅游（二 選一）； 7、聘用與提升員工時(shí)，同等條件下，優(yōu)先選擇受過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的員工，對(duì)德、才兼