汽服門店管理手冊(cè)

1、門店經(jīng)營(yíng)必用知識(shí)與工具第一章門店企業(yè)文化建設(shè)員工問(wèn)題的本質(zhì)是門店文化問(wèn)題為什么門店文化落不了地門店文化建設(shè)必備工具表單門店文化建設(shè)工作任務(wù)分解表門店文化建設(shè)三年規(guī)劃實(shí)施甘特圖門店文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表門店文化建設(shè)職能部門職位說(shuō)明表門店視覺(jué)識(shí)別體系建設(shè)清單門店文化培訓(xùn)計(jì)劃表門店文化培訓(xùn)成本費(fèi)用預(yù)算表門店文化培訓(xùn)效果綜合評(píng)估表門店文化活動(dòng)計(jì)劃表門店文化活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表門店文化活動(dòng)成效分析表門店文化激勵(lì)方案設(shè)計(jì)表門店案例征集模版門店員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷個(gè)人工作總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃表門店文化建設(shè)工作評(píng)價(jià)表門店文化建設(shè)效果評(píng)價(jià)表門店文化調(diào)查問(wèn)卷第二章連鎖門店人員最優(yōu)配置連鎖門店最優(yōu)組織架構(gòu)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)崗位職責(zé)經(jīng)營(yíng)改

2、善組組長(zhǎng)崗位職責(zé)供應(yīng)部經(jīng)理崗位職責(zé)培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)IT部經(jīng)理崗位職責(zé)財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)運(yùn)營(yíng)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)渠道規(guī)劃部經(jīng)理崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)連鎖店內(nèi)人員崗位設(shè)置店長(zhǎng)崗位職責(zé)副店長(zhǎng)崗位職責(zé)服務(wù)接待崗位職責(zé)庫(kù)管員崗位職責(zé)。QWQWWz維修技師崗位職責(zé)第三章門店核心服務(wù)流程核心流程五步法顧客預(yù)約的作用預(yù)約的種類顧客預(yù)約的基本需求客戶預(yù)約的工作流程客戶預(yù)約的工作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)委托書模版顧客管理表續(xù)保、年審提醒一覽表顧客預(yù)約一覽表預(yù)約服務(wù)公告板客戶接待的基本要求客戶接待的工作流程客戶接待的工作標(biāo)準(zhǔn)5W2H詢問(wèn)方法接車單模版維修作業(yè)的目的維修作業(yè)的基本要求維修作業(yè)的工作流程維修作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)出庫(kù)單模版交車

3、、結(jié)算的基本要求交車結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)流程交車結(jié)算的工作標(biāo)準(zhǔn)維修結(jié)算單模版跟蹤回訪的基本要求跟蹤回訪的標(biāo)準(zhǔn)流程跟蹤回訪工作標(biāo)準(zhǔn)滿意度回訪跟蹤表滿意度回訪日?qǐng)?bào)表顧客抱怨&投訴跟蹤處理表客戶滿意度回訪月報(bào)表第四章如何做好備件管理備件管理的重要性及原則備件采購(gòu)的正常采購(gòu)流程備件采購(gòu)的流程細(xì)則備件緊急采購(gòu)流程備件緊急采購(gòu)流程細(xì)則備件緊急采購(gòu)其它細(xì)則基礎(chǔ)庫(kù)存?zhèn)湄浨鍐蔚昝鎺?kù)房?jī)?chǔ)備預(yù)估費(fèi)用合理的備件庫(kù)存結(jié)構(gòu)備件出庫(kù)流程備件出庫(kù)流程規(guī)范備件入庫(kù)作業(yè)規(guī)范備件日動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)流程及規(guī)范備件月盤點(diǎn)流程及規(guī)范備件盤點(diǎn)管理備件倉(cāng)庫(kù)的安全管理易耗品清單物品報(bào)廢申請(qǐng)單備件盤點(diǎn)表備件采購(gòu)入庫(kù)單備件采購(gòu)申請(qǐng)單第五章如何做好客戶管理客

4、戶滿意度內(nèi)部調(diào)查方法客戶滿意度內(nèi)部調(diào)查要項(xiàng)客戶滿意度管理客戶回訪管理客戶維修回訪客戶維修回訪流程客戶投訴管理處理投訴原則客戶投訴方式投訴處理職能劃分客戶投訴處理要點(diǎn)投訴文件管理客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷方式客戶關(guān)懷內(nèi)容客戶檔案管理建立客戶資料的原則科學(xué)分類與建檔第六章如何做好索賠管理客戶索賠的分類一般索賠應(yīng)對(duì)重大客戶索賠應(yīng)對(duì)事故類索賠應(yīng)對(duì)客戶抱怨索賠的來(lái)源和渠道投訴客戶投訴目的分析對(duì)于投訴處理過(guò)程與結(jié)果的期望導(dǎo)致客戶不滿的主要原因投訴客戶分類及應(yīng)對(duì)方法主導(dǎo)型客戶投訴應(yīng)對(duì)分析型客戶投訴應(yīng)對(duì)需要特別重視的幾種投訴客戶用預(yù)防來(lái)解決客戶抱怨如何預(yù)防客戶抱怨售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化與落實(shí)預(yù)防投訴的措施和機(jī)制客戶索賠流程及管理索賠適合范圍及流程質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償非質(zhì)保期內(nèi)索賠的認(rèn)定與賠償索賠期限（配件質(zhì)保期）索賠舊件管理第七章如何做好績(jī)效管理常規(guī)薪酬結(jié)構(gòu)接待人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)技師績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)管績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)收銀員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)接待人員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表接待人員績(jī)效考核表技師績(jī)效統(tǒng)計(jì)表技師績(jī)效考核表店長(zhǎng)工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表庫(kù)管員工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)表收銀員績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)表第八章如何做好車間管理車間晨會(huì)管理車間環(huán)境管理車間維修作業(yè)