ISO八大管理原則

1、新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組1ISO9000:2000ISO9000:2000族族標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)ISO9000八項(xiàng)管理基本原則新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組2什么是ISO？ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡稱。它是由各國際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會（TC）完成，各成員團(tuán)體若對其技術(shù)委員會確立的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。ISO 主要宗旨是“促進(jìn)世界標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作?！毙慢埞綢SO9000貫標(biāo)

2、小組3質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生1959年 MIL-Q-9858A（美國軍用質(zhì)量大綱要求）1971年 ASME-III-NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會） ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求） 1979年 BS5750-1、2、3（英國標(biāo)準(zhǔn)） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美國） NFX50-110（法國企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）1980年 ISO/TC176成立（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）1987年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版1）2000年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版2）2008年 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版3）新龍公司ISO9

3、000貫標(biāo)小組4ISO9000(2000版版)族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000 質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系-要求ISO9004 質(zhì)量管理體系 -業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組5新版本的主要優(yōu)點(diǎn)新版本的主要優(yōu)點(diǎn)q能適用于各種組織的管理和運(yùn)作能適用于各種組織的管理和運(yùn)作q滿足各行各業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益滿足各行各業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益q易于使用，語言明確，易于翻譯和容易理解易于使用，語言明確，易于翻譯和容易理解q減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序要求減少了強(qiáng)制性的形成文件的程序要求q將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來將質(zhì)量管理體系與

4、組織的管理過程聯(lián)系起來q強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)了對質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)q強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理的動力強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理的動力q與與ISO14000具有更好的相容性具有更好的相容性q強(qiáng)調(diào)了強(qiáng)調(diào)了ISO 9001和和ISO 9004作為一對協(xié)調(diào)成對的標(biāo)準(zhǔn)作為一對協(xié)調(diào)成對的標(biāo)準(zhǔn)q考慮了所有相關(guān)方的利益需求考慮了所有相關(guān)方的利益需求新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組6標(biāo)準(zhǔn)的變化標(biāo)準(zhǔn)的變化標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的變化： 94版 2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002 ISO9001ISO9003 ISO9000新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組7標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容編排的變化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

5、編排的變化 94版 2000版 20個要素： 5個方面： 4.1 管理職責(zé) 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責(zé) 6 資源管理 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 4.20 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 8 測量、分析和改進(jìn)新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組8顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)管理職責(zé)資資 源源管管 理理測量、分測量、分析和改進(jìn)析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)要求要求滿滿 意意產(chǎn)品產(chǎn)品增值活動增值活動信信 息息 流流質(zhì)量管理體系過程模式圖質(zhì)量管理體系過程模式圖新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組9 是ISO/TC176在總結(jié)了質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基

6、礎(chǔ)上用高度概括、同時(shí)又能易于理解的語言所表述的質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組10q八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的內(nèi)容0 原則一 以顧客的關(guān)注為焦點(diǎn)0 原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用0 原則三 全員參與0 原則四 過程方法0 原則五 管理的系統(tǒng)方法0 原則六 持續(xù)改進(jìn)0 原則七 基于事實(shí)的決策方法0 原則八 互利的供方關(guān)系新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組11 ISO9000：2000作為質(zhì)量管理的第一個基本原則，提出：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對術(shù)語“顧客”的定義是顧客customer 接受產(chǎn)品的組織或個人示例：

7、消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組12原則一原則一 以顧客為中心以顧客為中心應(yīng)用“以顧客的關(guān)注為焦點(diǎn)”的原則，組織將會采取下述的活動1.確保在全組織范圍內(nèi)樹立顧客意識 2.充分理解顧客的需求和期望 3.確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相一致 4.重點(diǎn)管理好與顧客接觸的“第一線” 5.測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)措施 6.確保顧客與其他相關(guān)方之間利益的平衡新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組13例: 手機(jī)開發(fā)商需時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)人群的要求及功能期望，現(xiàn)今許多山寨手機(jī)已經(jīng)成了人們的一大購買熱點(diǎn)。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組14

8、 原則二原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 ISO9001：2000的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)作用是：的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)作用是：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目標(biāo)與方向中一領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目標(biāo)與方向中一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織環(huán)境，使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。目標(biāo)的活動。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組15原則二原則二 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織的最高管理者將會采取下列具有非常意義的措施1. 考慮所有相關(guān)方的需求和期望2. 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景3. 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)4. 在組織的所有管理層次上建立價(jià)值共享和道德倫理觀念5.

9、建立信任，消除恐懼6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)7. 鼓舞、激勵員工，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組16例: 解放前共產(chǎn)黨以解放全中國為統(tǒng)一宗旨，全國工農(nóng)兵全擁護(hù)。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組17原則三原則三 全員參與全員參與q各級人員是組織之本，只有他們各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。為組織帶來最大的收益。新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組18原則三原則三 全員參與全員參與當(dāng)組織應(yīng)用“全員參與”原則，將會使員工進(jìn)行下列主要的活動1. 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色2.

10、識別對其活動的約束3. 接受所賦予的權(quán)力和職責(zé)解決各種問題4. 每個人根據(jù)各自應(yīng)承擔(dān)的目標(biāo)評估其業(yè)績5. 主動尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)6. 自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組19例: 人才是企業(yè)的根本，人民是國家的根本。四川震災(zāi)，全國人民有錢出錢，有力出力，全國人民空前團(tuán)結(jié)，其實(shí)企業(yè)也需要這樣， 需要全員進(jìn)行參與， 全員共同背負(fù)起企業(yè)的責(zé)任感。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組20原則四原則四 過程方法過程方法q將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?？梢愿咝У氐玫狡谕慕Y(jié)果。 過程方法過程方法0組織內(nèi)一

11、系列過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用以及組織內(nèi)一系列過程所組成的系統(tǒng)的應(yīng)用以及這些過程的識別和相互作用及其管理這些過程的識別和相互作用及其管理新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組21原則四原則四 過程方法過程方法應(yīng)用應(yīng)用“過程方法過程方法”的原則，組織將會實(shí)的原則，組織將會實(shí)施下列主要的邏輯步驟的活動施下列主要的邏輯步驟的活動1. 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別和確定所必須進(jìn)為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別和確定所必須進(jìn)行的活動，特別是關(guān)鍵活動行的活動，特別是關(guān)鍵活動2. 為了管理這些關(guān)鍵的活動，明確職責(zé)和權(quán)限為了管理這些關(guān)鍵的活動，明確職責(zé)和權(quán)限3. 分析并測量關(guān)鍵活動的能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)分析并測量關(guān)鍵活

12、動的能力，確保及時(shí)作出反應(yīng)4. 識別組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動的接口識別組織職能內(nèi)部和職能之間的關(guān)鍵活動的接口5. 注重會改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動的各種因素。諸如資源、注重會改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動的各種因素。諸如資源、方法和材料等。方法和材料等。6. 評估風(fēng)險(xiǎn)，以及對顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的評估風(fēng)險(xiǎn)，以及對顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響后果和影響新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組22例: 我們將公司的所有劃分板塊管理，如現(xiàn)在人力資源、銷售、應(yīng)用、技術(shù)，板塊與板塊間環(huán)環(huán)相扣，卻又能突出各自的重點(diǎn)，將職責(zé)使得恰到好處。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組23原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方

13、法q針對設(shè)定的目標(biāo)，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系針對設(shè)定的目標(biāo)，將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn)管理的系統(tǒng)方法的著眼點(diǎn):0整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能整體性：保證整體優(yōu)化，不能單純強(qiáng)調(diào)局部功能0層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權(quán)層次化：識別層次、分清主次、明確各自的職權(quán)0目的性：系統(tǒng)的管理目標(biāo)的確定具有重要意義目的性：系統(tǒng)的管理目標(biāo)的確定具有重要意義0環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)存在于一定的環(huán)境中 （系統(tǒng)（系統(tǒng)-互相關(guān)聯(lián)

14、或相互作用的一組要素）互相關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組24原則五原則五 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將主要原則，組織將主要會采取的措施會采取的措施1. 建立一個體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的建立一個體系，以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的 目標(biāo)目標(biāo)2. 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系3. 確定體系內(nèi)特殊活動的目標(biāo)，以及這些特殊確定體系內(nèi)特殊活動的目標(biāo)，以及這些特殊 活動應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作活動應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)作4. 通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系通過測量和評估，持續(xù)改進(jìn)體系新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組25例

15、: 醫(yī)院有掛號、看病、抓藥、付款等過程，醫(yī)院為方便病人，應(yīng)在了解這些過程的先后與聯(lián)系，從而設(shè)立各科室、部門的位置。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組26原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)q持續(xù)地改進(jìn)是組織的一個永恒的持續(xù)地改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)。目標(biāo)。新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組27原則六原則六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)”的原則，組織將會采取的主要措的原則，組織將會采取的主要措施施1. 在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù) 改進(jìn)改進(jìn)2. 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法和手段的培訓(xùn)3. 組織的每位成員都應(yīng)

16、將產(chǎn)品、過程和體系的組織的每位成員都應(yīng)將產(chǎn)品、過程和體系的 持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)作為目標(biāo)4. 確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測量追蹤持續(xù)改進(jìn)確定目標(biāo)以指導(dǎo)和測量追蹤持續(xù)改進(jìn)5. 識別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況識別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)情況新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組28例: 現(xiàn)在的汽車工業(yè)，面臨著能源、環(huán)境污染、成本等壓力，制造商們不斷改進(jìn)其產(chǎn)品，如多能源供應(yīng)系統(tǒng)等，以謀求更大的和企業(yè)長久、旺盛的生命力。新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組29原則七原則七 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法q有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。上。新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組30原則七原則七 基于事

17、實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 應(yīng)用應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法”的原則，組織將會的原則，組織將會采取的主要措施采取的主要措施1. 依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠依據(jù)分析，確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠2. 讓數(shù)據(jù)讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息信息3. 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并 采取措施（采用直覺判斷時(shí)，要站在多個角度，綜合采取措施（采用直覺判斷時(shí)，要站在多個角度，綜合考慮各方面因素）考慮各方面因素）新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組31例: 自前段時(shí)間美元貶值，我國的出口行業(yè)將純加工轉(zhuǎn)化為研發(fā)

18、，加速新產(chǎn)品的面市，從而達(dá)到迂回提價(jià)且客戶滿意。 新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組32原則八原則八 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系q組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。新龍公司ISO9000貫標(biāo)小組33原則八原則八 互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系應(yīng)用應(yīng)用“互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系”原則，組織主要會原則，組織主要會采取的措施采取的措施1.識別和選擇關(guān)鍵供方識別和選擇關(guān)鍵供方2.權(quán)衡短期利益與長期效益，確立與供方的關(guān)系權(quán)衡短期利益與長期效益，確立與供方的關(guān)系3.與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門技