成功門市店長訓練

1、.1現(xiàn)代化門店經(jīng)營管理 .2一、成敗的靈魂二、八項工作重點 三、店長的五能力、四性格 四、店長的八知識、五態(tài)度 .3一、主孰有道 二、將熟有能 三、天地孰得 四、法令孰行 五、兵眾孰強 六、士卒孰練 七、賞罰孰明 .4l領導者的觀念 l不是你教什么，而是觀念所表現(xiàn)的外在行為 l終端就是店長的小翻版 l反求諸己 l行動拷貝 .5l店長就是將 l門市面貌不一，店長能力不均是主因 l銷售管理、販賣技巧 l領導統(tǒng)御、人事管理 l員工訓練 .6l7-11七年的布陣 l康師傅方便面回攻臺灣市場 l萬客隆的郊區(qū)策略 l服務質量、技能提升就是布陣 l積極或消極的看法 .7l公司角度跟個人角度是不同的 l要促銷

2、、廣告、門店裝修 l企業(yè)跟客戶一樣，用最少的錢獲得最大效益 l計畫不一定合你意，不是批判而是執(zhí)行 l提高廣告效益，廣告也是公司計畫 .8l復制的價值l終端戰(zhàn)火點燃的今日，誰為一線把關 l無可避免的現(xiàn)實 l良禽擇木而棲 l服務下屬，下屬就是客戶 .9l天生的銷售高手 l華山論劍 l火鳳凰訓練、魔鬼訓練營 l靠招工？ .10l不公平的地方不會有希望 l皮鞭 V.S 蜜糖 .11用心帶腦、用腦帶人，一切要從心帶起！.12一、企業(yè)代理人 二、情報收集者 三、調(diào)整者 四、傳達者五、指導者 六、管理者 七、保全者 八、活動者.13l賣場是企業(yè)所給予的舞臺 l自我要求 l人會因個人認知而改變 l對客戶、對下

3、屬都代表企業(yè) l打戰(zhàn)時帶突擊隊進入戰(zhàn)場的長官 l店長不只是一個位階而是有神圣的使命感 .14l最前線會得到企業(yè)所聽不到的聲音 l動大腦，是問題解決者而非只負責收集問題的收集者.15l人事、業(yè)務、管理要立即調(diào)整 l他們都不聽我的這是領導有問題！ l迷路登山者要自尋水源活下去 .16l企業(yè)與員工溝通的重要管道 l上下疏通 l動機強化的能力 l報喜不報憂 l無效的電線電纜 .17l度量要能納百川 l以身作則，以行動代動命令的執(zhí)行 l檢討自己 .18l維持與革新的四個階段 l管理者組織面與執(zhí)行面的能力 l用人、眼、計算來管理 l分析工作內(nèi)容與基層的不同 .19維持與革新的四個階段 主導改革的階段 被動

4、改革的階段 維持管理不完全的階段 維持管理的階段 .20管理者組織面與執(zhí)行面的能力 管理者必須具備的能力組織面的能力 目標設定的能力 計畫能力 組織化的能力 執(zhí)行面的能力 動機賦予的能力 溝通能力 部屬培育能力 自己革新的能力.21l貨等于現(xiàn)金 l裝修、硬件的維持 l降低不必要的損失 .22l自己也是銷售員，不是只負責檢查 l要表現(xiàn)比基層更出色 l自我挑戰(zhàn)及目標設定的能力 .23l優(yōu)良的銷售技能 l商品的了解 l圓融的處理人際關系 l領導力 l危機處理 .24l下屬會檢查你，就跟你檢查上司一樣 l被下屬掐住脖子 l自我要求 .25l深度：品牌源起，優(yōu)勢與弱勢，差異性比較 l寬度：門市內(nèi)與門市外

5、 .26l用溝通取代命令 l情緒控制力，用恕取代忍 l抗壓，自我訓練 .27l專長的發(fā)掘者 l能力的判斷者 l培育者 l專業(yè)競爭力 and 個性競爭力 .28l從危機中體現(xiàn)價值 l從危機中成長自己，成就企業(yè) l客戶在你一瞬間決定，人事亦同 .29l積極 l耐心 l開朗 l包容 .30l目標以及成功的渴望l面對挑戰(zhàn) .31l對人：客戶、同事都如此 l對事：老客戶的建立，教育員工，店內(nèi)繁瑣事物 l對未來：升遷，門市脫穎而出，等待成功 .32l用笑容迎接每一天 l撲克臉不代表威嚴 l笑容也是拷貝 l笑容是溝通的開始，下情能上達 .33l紛爭之下沒有贏家 l允許犯錯的空間，原諒、包容都是互動 l改別人

6、太慢，改自己最快 .34l觀察消費者變化的知識 l零售業(yè)變化的知識 l經(jīng)營與管理技術的知識 l公司歷史、制度、理念的知識 l教育方法與技術的知識 l訂定門市策略、計畫的知識 l分析統(tǒng)計數(shù)值的知識 l法律知識 .35l成為門市的榜樣 l贏得下屬信賴和尊敬 l自我檢討改進缺點 l改善工作方法 l促進組織內(nèi)良好溝通 .36l門市教育就是家庭教育，耳濡目染 l說你做的，做你說的，否則口服心不服 .37l領導力是自然生成，由群眾賦予 l先付出后得到，服務內(nèi)部客戶，不是權力濫用 l當兄長，不要當上司 .38l成功最大的敵人是自己 l我就是這樣 .39l速度的時代 l落實學習到的知識 l知識大胖子 and

7、行動侏儒 .40l團隊始于溝通 l開放式的溝通管道 l建立良好的說話方式 .41一、對外的經(jīng)營戰(zhàn)略 二、對內(nèi)的因應對策 三、制作經(jīng)營方針時的基本原則 四、掌握營運利益五大重點 五、商店經(jīng)營應做哪些計畫 六、商店經(jīng)營的整體做法 .42l業(yè)種至業(yè)態(tài)的發(fā)展方向 l新業(yè)態(tài)是以連鎖店為其特色 l建立統(tǒng)一、簡單、效率是復制的關鍵 l現(xiàn)代商店成功的基本要素：良好的立地力、優(yōu)秀的商品、卓越的販賣力l立地戰(zhàn)略 、客層對象 、商品構成 .43l成為區(qū)域中的最佳商店 l多店化戰(zhàn)略 l專門店 l復合式 .44l位置：麥當勞，肯德基，星巴克 l企畫：新的話題，主動與客戶接觸 l宣傳、企畫、促銷，用大腦克服地利 l服務：

8、突出軟件特色 .45l談戀愛制造碰面機會 l不斷強化客戶印象，以收廣告效益 l產(chǎn)業(yè)也開始投入多店化 l質比量更重要 l現(xiàn)在拖住企業(yè)發(fā)展的就是終端 l全時工作者 .46l建立特色，吸收目標客戶 l擺設特色 、人員特色 、蒙古包餐廳，服飾 .47l相關性商品加入或沖突性產(chǎn)生話題 l可在贈品上做復和式 .48l讓成員了解并遵循營業(yè)方針 l熟悉對手門市商品及促銷l藉由促銷將重點商品推介給客戶 l提高服務質量 .49l制造說明的場合和機會 l定期且不斷說明 l藉早會讓門市人員發(fā)表感想 .50l驕兵必敗 l超越不是一天造成的 l客戶忠誠度很少經(jīng)得起考驗 l不要讓客戶一直掙扎 .51l促銷可開發(fā)新客戶 l促

9、銷可穩(wěn)住老客戶 l為每次促銷做訓練 l促銷區(qū)，精致的促銷區(qū)會激發(fā)購買欲望 l促銷 V.S 清庫存 .52l名符其實還是天差地遠的騙局 l文明與文化的落差 l別被眼前利益蒙蔽雙眼 .53l全年銷售總額對去年的成長率 l全年毛利總額成長率、毛利率 l個人銷售總金額 l人事費用增加率 l人事費用外的經(jīng)費增加率 l商品庫存回轉率 .54l達成銷售預算與業(yè)績管理 l達成毛利率目標與業(yè)績管理 l節(jié)省經(jīng)費預算與有效果的開銷 l達成營業(yè)利益目標 l達成店別貢獻利益目標 .55l銷售額是企業(yè)的血液 l對目標的自律程度 l隨時依照狀況作調(diào)整 .56l銷售額高不見得獲利 l適當庫存、削減浪費、修正售價 l均衡進貨，

10、由報表中觀察 .57l錢難賺但花錢很容易 l不要銷售額、毛利率目標未達成，但花經(jīng)費預算100達成l做好進、銷、存及人事、水電等費用管理 .58l企業(yè)大目標需藉由每家門市小目標來共同推動.59l一般屬直營店才有.60l營業(yè)額計畫 l商品計畫 l采購計畫 l銷售促進計畫 l人員計畫 l經(jīng)費計畫 .61l營業(yè)額預測 l目標庫存量推算 l損耗額預估l采購預定額估算 .62l年度營業(yè)額，月度營業(yè)額預測 l可用同業(yè)的業(yè)績做目標，過去業(yè)績，淡季旺季，商圈轉移，新商品加入 l非打爛仗 .63l要從目標庫存量中求得存貨有效控制，設定回轉率 l目標庫存量營業(yè)額商品回轉率 l貨不夠，想做大都礙手礙腳 .64l折扣、

11、毀損、遺失遭竊 l要從報表中去觀察： l一是取得預估標準 l二是檢討改進，降低不必要損失 .65l取得最佳平衡點 l月末預定庫存額本月營業(yè)額（原價）前月底庫存額損耗率 .66l采購計畫有順序 l實際：采購庫存銷售 l思考：銷售庫存采購 l商品計畫：整個 l不要憑感覺 .67商品系列 商品系列構成決定系列A 系列B 系列C 品目構成決定品目構成決定品目構成決定個別品目決定 品目 b1品目 b2品目 b3個別品目決定.68l采購活動五重點 l采購預算的推算 .69l適當?shù)纳唐?l時期 l數(shù)量 l對象 l價格 .70l泰勞，職棒場，學區(qū)，商業(yè)區(qū)，辦公樓 l價格帶，客層 l流行性高或低 l平均消費水平

12、 .71l流行性變化 l制造商的競爭者多寡 l門市的行事歷，周年慶 l流動資金狀態(tài) .72l販賣預測 l流行期的預估 l過去的銷售實績、資金運用 l數(shù)量與價格之間的評估，量大價低 .73l信用度，往來狀況，質量，交貨狀況 l付款方式 .74l采購預算的測定： l商品原價營業(yè)目標（1預定毛利率） l庫存量營業(yè)目標預定商品回轉率 l采購預算原價預算期末存貨期初存貨 .75l拉式 V.S 推式 l花小錢做廣告 l要有能力做出促銷計畫 .76l工作分配，責任不清 l培訓計畫 l用最少的人做最多的事，但求合理 .77l人事：薪資、伙食、獎金 l設備：修繕、折舊、租金 l維持類費用：水電、消耗品、事物費

13、l營業(yè)類費用：廣告、宣傳、營業(yè)稅 l經(jīng)營費用營業(yè)額目標預計變動費用率預計固定費用 .78l開源：提高營業(yè)額 l節(jié)流：控制經(jīng)營成本 l培養(yǎng)向數(shù)字挑戰(zhàn)的觀念 l數(shù)據(jù)資料：系統(tǒng)化避免錯誤 l內(nèi)在數(shù)字：數(shù)字管理重量更要重質 .79l存貨與毛利 l經(jīng)營費用的控制如人事費用 l宣傳、水電、包裝等等 l如有有效運用經(jīng)費促進商店營運 l按部就班、循序漸進 l營業(yè)額毛利額純利益 .80營業(yè)額客數(shù)（通行客數(shù) 顧客入店比率 顧客交易比率） 客單價（平均購買商品數(shù) 購買商品單價） .81一、五活動目標 二、如何提升毛利率 三、有效掌握商品回轉 .82l商品情報收集活動 l商品組成活動 l商品選定活動 l商品補充活動

14、l商品管理活動 .83l購入源頭情報 l新聞媒體情報 l公司內(nèi)販賣情報 .84l目標：豐富而有彈性 l商品分類的執(zhí)行方法： a.寬度和深度b.主商品、副商品、補充商品c.編號商品、替換商品、季節(jié)及特賣商品 d.普通商品、觀賞商品、利潤商品、并列商品 e.依用途不同分類 .85深度 廣度 甲乙丙丁戊己庚.86深度 廣度 甲乙丙丁.87l適當、豐富、彈性 l價格帶與價格線要不斷檢討、事前市場研調(diào) .88l補位，提早發(fā)現(xiàn)提早動作 l以免造成對手的機會 l預防勝于治療 l生意人少賺等于虧 .89l庫存管理的要領 l商品盤點要領 .90l庫存過多：資金呆滯，貨物囤積，利潤降低（打折），貸款利息 l庫存過

15、低：短缺，無法達到銷售業(yè)績 l可建立資產(chǎn)管理人制度 l有效的數(shù)據(jù)編號，以及計算機檔案，確實管理 l店長除了數(shù)據(jù)之外，還要經(jīng)常巡視倉庫 .91l隨時掌握商品庫存量狀況 l每月進行盤點 .92將盤點目的及程序向人員強調(diào)將逾期及損壞商品確實統(tǒng)計呈報分區(qū)塊進行負責范圍作明確指示以免重復盤點日前控制入貨量預定商品、委制商品不要點入庫存盤點窗體事前準備順便整理倉庫盤點前先將店面貨物補齊將損毀逾期商品區(qū)分讀數(shù)與紀錄分開確實將品名、數(shù)量、價格填表現(xiàn)場監(jiān)督人員負責指揮，別有閑雜人等.93l商品的基本組成 l相乘比的計算步驟 l如何提高總和毛利率l特例 .94l毛利率低，銷路快 l毛利率高，銷路慢 l毛利率低，銷

16、售穩(wěn)定 l互補不足，毛利高補毛利低，銷售快補銷售慢 .95l算出各個部門的毛利率與銷售構成比之積 l合計各部門之相成比，成為總和毛利率 .96相乘比計算表一 項目部門 毛利率A 銷售構成比B 相乘比 A BABCD20 %20202030 %1535206.0 %3.07.04.0計 100 %20.0 %.97相乘比計算表二 項目部門 毛利率A銷售構成比B 相乘比 A BABCD15 %20301820 %3030203.0 %6.09.03.6計 100 %21.6 %.98相乘比計算表三 項目部門 毛利率A 銷售構成比B相乘比A BABCD15 %20301830 %2020304.5

17、%4.06.05.4計 100 %19.9 %.99l提高高毛利率部門的構成比 l降低低毛利率部門的構成比 l提升高銷售構成比的毛利率 l若有構成比相同的部門應發(fā)展高毛利率的商品 .100l毛利率高，但屬季節(jié)性的商品 l毛利率低，因屬名牌不得不經(jīng)銷 l毛利率雖高，但損耗多的商品 .101l年間銷售金額/平均庫存金額（原價） l年間銷售原價/平均庫存金額（原價） l年間銷售金額/平均庫存金額（賣價） .102l商品投下資本的回轉率 l單店進貨的平均庫存成本維持在一百萬元 l零售價的年度總業(yè)績一千萬業(yè)績 l一千萬/一百萬10 l用一百萬的資金做了10倍的生意 .103l對應原價的回轉率 l平均庫存

18、以進價成本計算一百萬 l一年內(nèi)賣了成本一千萬的商品 l回轉率10 ，每36.5天商品回轉了一次 l切勿加上零售毛利 .104l對應賣價的回轉率 l平均庫存金額以零售價計算一百萬 ，一年內(nèi)賣了零售價一千萬的東西 l回轉率10，每36.5天商品就回轉了一次 l回轉率太低或回轉期間太長，接近于表示你的庫存金額太高，需要改善一下無效益的庫存商品 .105一、提升對人領導力的五項技巧 二、強化表達能力的五項重點 三、收心法則六重點 四、帶動部屬六項原則.106l個人擁有的價值、目標每日與人接觸透過接觸與溝通影響別人完成共同決定的目標完成可實現(xiàn)的結果l沒有理想目標的人鉆研任何領導技巧都是空談 .107l維

19、持他人的自信及自尊 l維持建設性的人際互動 l激發(fā)部署主動的意愿 l對事不對人 l以身作則 .108l讓下屬感受到自我價值 l別在眾人面前指責他人 l溝通方式很重要 l別讓下屬逆反心理產(chǎn)生及失去理智 l看不起自己的人，工作上會毫無建樹 .109l創(chuàng)造適合工作的人和環(huán)境l化沖突為更深的了解才是人際關系的主動出擊 l幫助對方了解他的想法是否周嚴，協(xié)助成長 l把它當成重要的客戶來看待 l人際關系就像銀行一般 .110l透過溝通、競賽、訓練、激勵 l沒主動的部屬工作就會像老牛拖車一樣累 l隨時激勵，店長要學會自我激勵 l信心可以滿出來借給需要的人 l舒適空間 .111l先將心中對人的情緒移走 l對人：

20、結果將會挑起雙方不滿的情緒及攻擊性 l開會前必需凝聚共識且堅守立場 l examine whats said , not who is speaking .112l火車頭l身教重于言教 .113l將彼此的思維告知對方l聚集焦點 l掌握對方心理 l抓住對方重點 l負責與決心 .114l其實你不懂我的心，你猜 l說出來 l你不能決定別人，但能決定自己 l說了就有用嗎？ l未盡全力告知前不放棄溝通 .115l你的表現(xiàn)影響下屬的信任 l告訴自己是責任者 l目標 l常問自己，你要的結果是什么 l投資在學習溝通上 .116l用心聽話 l融入（聆聽）引導（多詢問）溝通達成目標 l先關懷或贊美之后再教育 l錯

21、誤的時間溝通等于浪費時間 .117l有許多人說話是毫無邏輯可言 l養(yǎng)成做筆記的習慣 l要點重復，確認對方欲表達的內(nèi)容 .118l負責與決心會影響發(fā)言的力度和立場 l負責與決心會影響工作執(zhí)行的力度 l有負責的領導才有拼命的下屬.119l從工作中發(fā)覺他人長處 l發(fā)揚人之長，勿道人之短 l不要一昧采用投己所好的人 l給予犯錯的空間 l充分信任，全權委托 l釋放光環(huán) .120l對有興趣的事務態(tài)度不同 l口頭上的有興趣必需做驗證l興趣？好玩？專長？ l眼觀四面耳聽八方 .121l別把垃圾倒給別人，抱怨 l己所不欲，勿施于人 l專長結合 .122l吹捧會讓一個人失去理智 l以歷史為借鏡 l忠言逆耳，良藥苦

22、口 l自我膨脹后最可怕 .123l三次的藝術，給人再進步的空間 l犯錯后要學到經(jīng)驗才有價值 l要求完美會讓人倍感壓力和挫折 l我做什么都錯，所有改變歸回原點 .124l用人不疑，疑人不用 l指揮督導協(xié)助授權 l正式會議任命，不要私下授受 .125l別與下屬爭風采 l比知識贏了是應該 .126l嚴肅認真 l無比的勇氣 l親和力的展現(xiàn) l合理的要求 l謙虛受教 l臨危不亂 .127l把每一件小事做好，認真面對 l嚴以律己 .128l怕失敗的定律 l怕被拒絕的定律 l自我否定，提前放棄 l自我驗證，證明失敗 .129l多微笑，建立人與人的橋梁 l平常多一些問候，創(chuàng)造溫暖 l不要現(xiàn)實的只在業(yè)績上打轉

23、l人做好事業(yè)就好 l讓部屬覺得跟你討論事情或聊天是件快樂的事 .130l幫下屬規(guī)劃目標要符合對方能力才有意義 l循序漸進，誘發(fā)潛能 .131l對環(huán)境保持敬畏 l隨時從身邊事務學習 l天地萬物皆為所用 .132l泰山崩于前而面不改色 l在危機中展現(xiàn)價值 l三句真言，先冷靜下來，不斷提升抗壓性 l展現(xiàn)堅強的擔當和臂膀 .133一、店長的四種類型 二、達成目標實施要領 三、活用數(shù)字分析 四、販賣技巧 .134l只是做的比較久，個人業(yè)績比較好的基層員工 l埋頭苦干不等于盡職，也不符合現(xiàn)代化需求 l大目標分割，每日檢討小目標 .135年度別 銷售總額 增加率 顧客數(shù) 增加率顧客單價 增加率 77年187

24、550千元-%158080人-%1186元-%78年193260千元3.0%163120人3.2%1185元0%79年201170千元4.1%162340人-0.5%1239元4.6%80年顧客數(shù)的預估 162340人1.02=165587人80年顧客單價的預估 1239元1.03=1276元80年銷售總額的預估 1276元165587人211289千元80年銷售額預估的增加率（211289/201170*100-100=5.0% .136l任務傳達型l自以為是型 l全面委任型 l任務指導型 .137l傳達上級的命令、意見和目標 l講完就以為工作結束了 l無領導力也無效果 .138l自認是最專

25、業(yè)的，不讓下屬參與 l刻意拉開上下之間的距離 l過份講求效率而不與下屬開會 l甚至錯以為遲到是身份的象征 .139l責任分配后就不管，只負責檢查 l沒團隊精神的重要典型 .140l共同承擔、共同負責l參與感是調(diào)動下屬積極性的關鍵 l與下屬共同學習 l制造機會，誘導對方感情投入 .141l分組競爭 l讓下屬參與目標和過程 l表揚 l鼓勵 l聆聽 .142l增加團隊工作樂趣，將運動的樂趣帶進工作 l分組要有競爭力，不要相差懸殊 l用業(yè)績總和來分配 .143l告知目標和進度共同討論 l目標非你一人的目標，而是共同的目標 l多讓下屬發(fā)言，塑造自由環(huán)境 .144l人喜歡被贊美 l要注意不要造成敵對 l讓

26、優(yōu)勝者發(fā)言，要對稿避免谷底反彈 .145l用鼓勵代替指責 l用檢討代替羞辱 l目標要激發(fā)動力不是主管發(fā)泄情緒 .146l有建設性的創(chuàng)意通常會出乎意料，破壞常規(guī) l主管重視，才會有人愿意發(fā)言 l修練自己，因為有時意見會和自己的主張分歧 .147l目標與實際成績 l年度比較 l構成比的比較 l分析顧客數(shù)與客單價 .148l好能不能更好，檢討會 l目標設立：環(huán)境 .149部門別 54年銷售總額構成比 55年銷售總額構成比 A5883千元32.5%6562千元34.0%B5249千元29.0%5887千元30.5%C6968千元38.5%6851千元35.5%計 118100千元100%19300千元

27、100%.150l算出今年的業(yè)績成長率，為什么成長 l要扣除物價成長 l目標設立： l過去的結果 l未來的成果 .151l增的是哪些？減的是哪些？l增減的原因為何 ？l目標設立：知識 .152l通過門市前的顧客數(shù)與去年比較 l入店比率增還是減 ？購買比率增還是減？ l平均購買點數(shù)增還是減？商品的平均單價是增還是減 ？ l目標設立：事件 .153營業(yè)額交易的客數(shù)平均交易客單價（相關要素）提高來客數(shù)入店率成交率入店客數(shù)通行客數(shù)21促銷推廣與店頭美工立地分析與促銷推廣購買客數(shù)入店客數(shù)3沒買原因探討？商品價格商品種類商品品質商品缺貨商品知識商品品味應對技巧服務態(tài)度尋求改進對策有買提高入客數(shù)購買平均的客

28、單價購買平均的商品件數(shù)4價位設定強調(diào)價格帶與價位線組合5商品結構注重商品相關性與搭配性6銷售的附加價值（CS的追求）顧客購物的滿足感.154l等待時機 l接近客戶時機 l開場技巧 l商品解說 l反對問題處理 l價格異議處理 l促成技巧 l收受貨款 .155l銷售自己 l豹子的觀察力 .156l久逢甘霖，來的多不如來的巧 l減少被拒絕的機會 l隨便看看，錯誤的潛意識 .157l好的開始是成功的一半 l要針對產(chǎn)品做出訓練和設計 l包含肢體語言的訓練，從換名片開始 .158l畫圖的技巧 l專業(yè)知識、位置的選擇、肢體語言的運用 l目錄的派發(fā)、環(huán)境的塑造 .159l處理問題的堅強意志力 l技巧要靠反復的

29、訓練 l化反對問題為商機 .160l最基本的一線技能 l要不殺價，要不放棄的態(tài)度 .161l跳越解說員的身份 l中國客戶比較沒有被銷售技巧征服的經(jīng)驗 l練習的來的技能，不要被動的靠開竅 l提升業(yè)績的關鍵.162l完美的開始，完美的結束 l跌倒在最后階段 l銷售還沒結束，變量仍有可能能發(fā)生 l完美送客 .163一、活用待客時間 二、節(jié)省門市能源損耗 三、防竊要領 四、銷售人員賣場檢核 五、打烊時的檢查要點 六、消費型態(tài)的變化 七、顧客購買行動與店頭販賣的關系 .164l人越少有時影響越大，一個人代表全部 l店長是關鍵 l事情多、雜而不亂 l上梁不正下梁歪 l不當?shù)墓芾頃屓擞袡C可乘 .165l店

30、面整頓清潔 l充分了解商品陳列位置 l裝備檢查 l檢查庫存狀況 l陳列方式探討 l學習商品專業(yè)知識 .166l會影響客戶決定上不上門 l等待的時機會耗損人員的精神面貌 l一時之間積極性會調(diào)動不上來，反而調(diào)動客戶情緒 l清潔不是早上、晚上，而是隨時 .167l不知道沒有 l失去信賴 l請盡引導之責 l找很久也是相同的失去信賴 .168l包裝紙、紙袋 l文具 l零錢 .169l庫存狀況隨時公布 l不是你一個人知道而已 l不要造成客戶失望，終端人員徒勞無功 .170l陳列方式直接影響視覺，影響商品價 l動線、位置、高低 l一般的黃金帶是85125公分、燈光、海報.171l創(chuàng)造分享與主動學習的環(huán)境 l

31、讀書會 .172l掌握能源使用明細（數(shù)量、金額） l以數(shù)字表示節(jié)約目標l檢查要點 l電話控管 .173l開門七件事：柴米油鹽醬醋茶 l理財從流水帳開始 l聚沙成塔 l要全體擁有共識 .174l公布能源明細，過高的細項 l美國超市標準：冷凍55，照明20，空調(diào)15，其它10 l要做個別門市統(tǒng)計 l錢要用心才留得住 .175l淡、旺季起伏幅度為多少？ l我們要節(jié)約：不會完成 l要節(jié)約多少，才會有節(jié)約計畫的出現(xiàn) .176l建立責任制 l賣場空調(diào)溫度及調(diào)整 l招牌燈開啟與關閉時間 l櫥窗照明定期清掃 l照明度測定 l空調(diào)濾網(wǎng)請洗 l冷凍陳列柜定期除霜.177l公器私用，長話短說 l上班時間手機控管，短

32、信息 l建立通聯(lián)紀錄 l嚴格執(zhí)行 .178l最易發(fā)生的地點 l最易發(fā)生的時間 l最易發(fā)生的客戶型態(tài) l處理五原則 .179l死角 l特價品處，人多 l光線昏暗 l信道狹窄 l雜亂堆棧之處 .180l季節(jié)商品出籠 l星期假日，人潮涌現(xiàn) l尖峰時間 l十一點半至一點用餐時間 l早上一大早，迷糊之時 .181l不看商品，眼光飄忽，注意服務人員 l手持大袋，袋口敞開 l復數(shù)人數(shù)一起進入 l穿著不合時節(jié)的大衣 l專在死角活動 .182l打擊罪犯前，給他放回商品的機會 l取締時，最好兩人以上 l離開現(xiàn)場，不要現(xiàn)場處理 l不可過份調(diào)查 l女賊要有女服務人員在場處理 .183l人員形象： a.男生 b.女生l

33、環(huán)境形象： a.物品是否就定位、整齊清潔 b.貨物齊全、價格是否標上 c.待客態(tài)度等是否落實檢討 l事件教育的力量是最大的 .184l貨架是否補齊、本日銷售完之商品是否已追加定貨 l所采購之商品，是否已上架銷售 l客戶抱怨是否做成報告 l已售商品與現(xiàn)金是否無誤 l各種日報表是否完成 l明日事務是否準備妥當 .185消費型態(tài)的變化 理性消費的時代 對品質、機能、價格的重視 以好的、壞的為判斷基準 感性消費的時代 對設計、感覺、氣氛的重視 以喜好、厭惡為判斷基準 感動消費的時代 對滿足感、歡樂程度的重視 以滿足、不滿足為判斷基準 .186顧客購買行動與店頭販賣的關系 階段別顧 客 的 行 動店 頭

34、 販 賣 的 階 段注 意注目容易看到、容易進入興 趣止步具有吸引力的display聯(lián) 想注視特定商品接近顧客、了解其動機欲 望瀏覽將商品呈現(xiàn)于顧客前比 較注意價格及其它商品商量、建議信 念拿起商品強調(diào)銷售重點決 定購買販賣、繼續(xù)訴求一些關連商品.187一、人 二、制度和系統(tǒng) 三、建立思考方向 .188l客戶與感情一樣是用心經(jīng)營的結果 l一句話就會決定成敗 l最爛的服務語言 .189l客戶資料收集與分析 l客訴案件處理 l沒有留下紀錄，考驗一線反應力 l退換貨系統(tǒng)建立與案例收集 l賣場商品損毀賠償 l微笑天使選拔、表揚 .190關 懷 提醒或建議 追蹤變動趨勢 產(chǎn)品 （一）（三）（五）客戶 （二）（四）（六）.191l愛商品 l從商品中看到未來才能主動學習 l商品是活的，需賦予生命 l練習將商品銷售給自己 ，商品分析 l發(fā)揮商品優(yōu)點銷售，而非抱怨商品缺點 .192l如何提升主動性服務？ l如何提升專業(yè)知識？ .193l關心商品使用方式、意見、滿意度 l滿足客戶的感覺 l客戶心態(tài)，調(diào)查一堆也不見好轉 l差別待遇 l建立口碑l一個銷售的結束代表