專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課程(共86頁).ppt

1、Professional Selling Skill專業(yè)銷售技巧謝洪平課程概覽一、銷售的本質(zhì)二、銷售溝通風(fēng)格三、談戀愛學(xué)銷售四、銷售前期贏得信任五、探尋需求與銷售呈現(xiàn)六、處理異議與有效成交一、銷售的本質(zhì)討論：在銷售工作中，你認為產(chǎn)品和客戶關(guān)系，哪個更重要？產(chǎn)品 客戶關(guān)系在銷售過程中，越早介紹產(chǎn)品越對成交有利。 是 否你認為哪些環(huán)節(jié)對銷售工作最重要？售前準備與拜訪接近 探詢需求產(chǎn)品呈現(xiàn)、處理異議與有效成交跟進維護當(dāng)我剛剛向客戶介紹我的產(chǎn)品，客戶就詢問價格，這時我應(yīng)該立即告訴他價格。是 否價格是決定銷售難度的核心要素，價格高的產(chǎn)品銷售難度大。是 否在銷售拜訪時，銷售人員要說得多，聽得多，還是問得多

2、？說得多 聽得多 問得多客戶為什么購買?購買行為模擬演練：你為什么不買？顧客購買四個要素銷售的四種力量第一種力量:第二種力量:第三種力量:第四種力量:左腦右腦銷售的先后順序？介紹宣傳？挖掘需求？建立互信？超越期望？_銷售人員的五個成功特質(zhì)強烈的_好勝心勤奮屢敗屢戰(zhàn)銷售人員五種知識儲備產(chǎn)品公司行業(yè)競爭產(chǎn)品社會常識銷售人員四個核心溝通技能看聽問說銷售人員四個習(xí)慣永遠保持 _時刻不要忘記 _永遠衣著干凈得體時刻不忘 _二、銷售溝通風(fēng)格溝通的核心我們 _并不重要，重要的是對方能 _什么！“叫賣 ”、 “推銷 ”的行為是極其有害的！如何才能讓對方認同和接受我們的觀點？銷售溝通中的“_”原理告知支配力強詢

3、問支配力弱控制情緒自制力強理性情緒化自制力弱感性活潑型 (S)特點健談孩子氣具有幽默感說話手舞足蹈情緒和感情外露熱情洋溢喜歡表現(xiàn)喜歡被贊揚以苦為樂容易溝通成為朋友情緒起伏較大思維跳躍，沒有邏輯和條理性缺乏計劃性，時間觀念不強讓我們和活潑型一起快樂討人喜歡的性格滔滔不絕的故事大王晚會的靈魂，舞臺上的高手能記住多姿多彩的花絮像長不大的孩子容易交朋友完美型 (M)特點深思熟慮，善于分析希望一切都是有秩序的，井井有條整潔計劃、邏輯和條理性強出現(xiàn)問題，首先反思自己，追求完美，悲觀感情和情緒不外露喜歡用圖表和表格說明問題愿意為他人犧牲自己的意見善于發(fā)現(xiàn)問題注重細節(jié)對他人反應(yīng)敏感有藝術(shù)細胞冷靜不直接表達個人

4、需求，情緒有起伏但是周期較長讓我們和完美型一起統(tǒng)籌有深度、愛思考、善于分析嚴肅認真、目標(biāo)明確喜歡清單、表格、數(shù)據(jù)和圖表有秩序、在乎細節(jié)干凈、整潔、節(jié)儉深深關(guān)心與同情尋找理想的伴侶力量型 (C)特點不易氣餒充滿自信喜歡委派工作促使其他人行動運作一切非情緒化朋友很少不容有錯總是正確的精力充足及主動意志堅決、果斷喜歡領(lǐng)導(dǎo)權(quán)讓我們和力量型一起行動天生的領(lǐng)袖對改變的迫切需要堅強意志和決策能力目標(biāo)主導(dǎo)、組織極佳通常是對的不大需要朋友和平型 (P)特點性格低調(diào)容易相處平靜、鎮(zhèn)定仁慈、善良不喜歡表露情感不容易生氣寬容善于調(diào)解問題平和沒有異議避免沖突容易相處好聆聽者有很多朋友同情和關(guān)心讓我們和和平型一起輕松具備

5、行政能力低調(diào)、隨和、耐心冷靜、鎮(zhèn)定、緩和紛爭容易相處是個好聽眾朋友多每種風(fēng)格的銷售人員的最大問題完美型 (M)給人感覺太冷漠太理論化，死板較真，鉆牛角尖，給自己壓力大和平型 (P)行動力差，缺乏緊迫感害怕給自己和別人施壓工作缺乏指向性過分強調(diào)感情因素力量型 (C)強制推進銷售進程，以自我為中心，對客戶不關(guān)心說太多，聽的少，給客戶壓迫感太強忍耐力不足，沒有耐心活潑型 (S)表達夸張，讓人失去信任情緒起伏大，不能堅持大大咧咧，不注意細節(jié)不習(xí)慣傾聽行動前考慮欠周全四種風(fēng)格的銷售人員改進方案完美型 快樂多贊美，多說，更加熱情和友善關(guān)注理論的同時關(guān)注人際關(guān)系，更加生活化和平型 振奮按照事前正確的目標(biāo)計劃

6、快速的行事，增加行動力讓其他人督促自己前進力量型 緩和詢問客戶意見，多傾聽多關(guān)注客戶的生活，關(guān)注人際關(guān)系活潑型 統(tǒng)籌少說話，多關(guān)心客戶的看法和意見堅持體貼注意細節(jié)面對力量型客戶要職業(yè)化多恭維坦白直率、直截了當(dāng)避開產(chǎn)品的細節(jié)，論述要點強調(diào)產(chǎn)品幫助其達成目標(biāo)讓其自己作出決定準時多詢問和引導(dǎo)至想要的結(jié)果不要拐彎抹角太個人化強調(diào)產(chǎn)品的機理談抽象的看法告訴其如何如何浪費時間面對和平型客戶要準備步驟明確的流程表告知怎么做鼓勵促使作出決策生活化，以個人身份交往鼓勵承擔(dān)責(zé)任適當(dāng)施加壓力，幫助成交，告知應(yīng)該怎么做利用從眾心理，使用他人的例子說服成交不要過多的詢問等待對方做決策過分施壓過于專業(yè)化和商業(yè)化面對完美型

7、客戶要職業(yè)化，嚴謹正規(guī)，有禮貌尊重其知識和意見，多詢問表達系統(tǒng)化和邏輯化留夠足夠時間讓其做決定強調(diào)產(chǎn)品的原理和細節(jié)，讓他自己體會比較提供更多的產(chǎn)品相關(guān)的信息和細節(jié)理性訴求為主，注意邏輯性，而且資料齊全不要個人化期望對方迅速做出決定過分施壓毛躁和魯莽信口開河面對活潑型客戶要友好，非正式花點時間和他搞點社交活動保持快節(jié)奏的討論對他的想法意見表現(xiàn)出熱情他們做的每件事情積極的贊美強調(diào)產(chǎn)品如何的節(jié)省精力，如何好處而不是講原理不要過分正規(guī)直接談細節(jié)減慢速度給他制造麻煩讓其丟面子三、談戀愛學(xué)銷售你談過戀愛嗎？戀愛技巧無師自通戀愛流程和銷售流程非常相似會談戀愛的人就會做銷售關(guān)鍵是 _戀愛與銷售四、銷售前期贏得

8、信任克服銷售拜訪恐懼正確認識銷售恐懼收集客戶信息贈送_演練開場白及最糟糕的場景應(yīng)對呼吸調(diào)節(jié)法肢體調(diào)節(jié)法行動代替法銷售建立信任70%的顧客作出購買決定是因為信任業(yè)務(wù)員， 20%是相信公司背景， 10%是認為產(chǎn)品合適。贏得信任就是打破與顧客心靈隔閡 ,消除戒心，拉近彼此心靈的距離。如何贏得顧客的信任1.穿著與儀容2.表情與動作3.語言節(jié)奏與語音語調(diào)4.談話技巧（傾聽、認同、贊美、提問）5.談?wù)撛掝}6.專業(yè)背景7.輔助證明工具和材料8.贈送小禮品9.遵守時間，兌現(xiàn)承諾我們的口號是：不能_，哪能_；不能_，哪能_；不能_，哪能_！關(guān)系發(fā)展的四個階段 -跟客戶談戀愛4、彼此建立了利益關(guān)系，愿意在明處或暗

9、處進行支持，同時也樂于將我方產(chǎn)品和服務(wù)介紹給朋友、下級單位、自己的客戶3、客戶個人自己接受公司和銷售人員的價值，如果客戶個人能夠決定，他將做出對我方有利的選擇2、能夠與客戶在約定的時間和地點進行客戶個人興趣或采購相關(guān)的銷售活動1、第一次面對面接觸中留下的好印象認識（好感）小測試1.2.3.4.約會信賴同盟（用連線連接各階段的標(biāo)志性行為）吃晚飯拜訪參加公司巡回展技術(shù)交流接受小禮品卡拉OK打高爾夫球電話拜訪參觀考察接受貴重禮品安排會見客戶重要領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)：所有人都喜歡說自己感興趣的事情大部分客戶代表都是 _提問不深入、不完整、不恰當(dāng)、主觀客戶代表提問越 _，對自己越有利成為顧問，實現(xiàn)雙贏按 _定價而不

10、是按產(chǎn)品定價你要買什么，有什么要求？SPIN的歷史又稱為顧問式銷售技術(shù)是美國 Huthwaite公司銷售咨詢專家尼爾.雷克漢姆及其研究小組的研究成果分析了 35000個銷售實例，觀察了 10000多名銷售人員的銷售會談實際行為，研究了 116個產(chǎn)生銷售行為的因素，耗資 100萬美元研究結(jié)果1988年正式公布全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修內(nèi)容需求的轉(zhuǎn)變沒有意識到難點困難不滿更大的痛苦強烈的想要或需求產(chǎn)生行動幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我希望解決我的問題隱含需求暗示需求痛苦需求明確需求遠景需求快樂需求挖掘需求的方式提問每個人都能提問題，但并不等于每個人都

11、會提問題。SPIN提問模式狀況型問題（Situation Question）目的：了解客戶目前的現(xiàn)狀難點型問題（Problem Question）目的：針對目前的現(xiàn)狀找出客戶關(guān)心的問題暗示型問題（Implication Question）目的：根據(jù)客戶關(guān)心的問題挖掘最大的痛苦需求回報型問題（Need-Pay Off Question）目的：針對最大的痛苦給予客戶快樂的對策狀況型問題收集有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實、信息及其背景數(shù)據(jù)的問題，也稱背景型問題適用于新客戶、銷售初期或者背景發(fā)生變化時數(shù)量要少要問顧客感興趣、容易回答且你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的方面要問能夠引申到問題型的問題難點型問題詢問買方現(xiàn)在面臨

12、的問題、困難和不滿，而且都是在引導(dǎo)客戶說出隱含需求，也稱問題型問題目的是尋找你的產(chǎn)品所能夠解決的問題，即客戶的痛苦需要您目前這種狀況（在這方面）有哪些困難（麻煩、問題）？適用于收集到足夠的狀況型問題之后對買方很重要的方面你可以提供解決方案的方面暗示型問題探詢買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響，有稱內(nèi)含型問題目的是指出問題的嚴重后果，增大痛苦需求的程度，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心快樂需求一座通向你的對策的橋梁最有效的一種詢問方式最難運用暗示性提問馬蹄掌的故事將軍，你的軍隊現(xiàn)在使用什么樣的馬蹄掌？您對目前的這種馬蹄掌使用起來滿意嗎？您想過沒有，如果馬蹄掌質(zhì)量太差，馬奔跑的時候會出現(xiàn)什么情況？馬蹄掌在馬奔跑

13、的時候脫落了，馬會怎樣？馬奔跑不穩(wěn)時，對騎馬的人有什么不利的影響？如果摔下來的是一位將軍的話，會對指揮戰(zhàn)斗有什么影響？指揮戰(zhàn)斗如果不利會對整個戰(zhàn)役有什么影響？如果有一種馬蹄掌能保證你的戰(zhàn)役取得絕對勝利，您愿不愿意聽我詳細講解一下呢？自測：哪些是暗示型問題？你關(guān)心增加的工作負擔(dān)嗎？增加了工作負擔(dān)對你主要員工的更換有什么影響？主要員工的缺乏影響了你對客戶生意的反應(yīng)速度嗎？你擔(dān)心生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量嗎？你正面臨著重新招募有專業(yè)技能員工的苦難嗎？哪個部門的專業(yè)人士難招聘？這些員工方面的問題是否使你丟掉了一些客戶？你怎樣處理員工缺乏的問題？需求回報型問題詢問提供解決方案的價值或意義問題若得以解決產(chǎn)生什么價

14、值？使客戶說出明確的需求，產(chǎn)生行動讓買方告訴銷售人員所提供的解決方案的利益所在如果我向您建議一種解決您目前問題的方法，您愿意聽嗎？為什么要問需求回報型問題讓客戶自己有價值感，認為是自己發(fā)現(xiàn)問題的解決方案讓客戶非常快樂，從而激發(fā)行動力不是注重問題而是更注重對策買方告訴賣方自己可以得到的利益使討論向行動承諾方向前進增加了你的對策被接受的可能性對于那些要把你的對策提議交給決策者的影響者最有效貓和魚的故事（一）貓和魚的故事（二）貓和魚的故事（三）貓和魚的故事（四）特 產(chǎn)特點產(chǎn)品本身固有有的特征，如成分、結(jié)結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等等。利益指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價值，也就是產(chǎn)品的特點能給客戶帶來哪些方面的好

15、處。特點和利益點 品本身固的特征，如成分、構(gòu)、材質(zhì)、尺寸。利益指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價值，也就是產(chǎn)品的特點能給客戶帶來哪些方面的好處。汽車：配有雪地輪胎。汽車：配有真皮座椅。煎鍋：有塑料把手。鉛筆：帶有橡皮。白板：帶有輪的支架。太陽鏡：可折疊。傳真機：傳送速度達到14400BPS。完整的銷售陳述流程2.說明客戶需求3.闡述解決方案4.介紹利益5.總結(jié)1.呈現(xiàn)目標(biāo)使用積極的表達方式價格雖然很高，但這套電腦系統(tǒng)的功能非常完整。這是一套很好的衣服，但量身訂做就需要多等幾天。有效表達三要素Verbal （語言的）Vocal （聲音的）Visual （視覺的）在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素

16、視覺 55%聲音 38%語言7%表達三要素所占比例不同表達方式產(chǎn)生不同的效果六、處理異議與有效成交冰山原理克服異議四步法1.2.3.4.采取積極的態(tài)度認同客戶的感受使反對具體化給予必要補償1、采取積極的態(tài)度客戶提出反對意見客戶沒有提出反對意見客戶提出反對意見的銷售成功率為64%客戶沒有提出反對意見的銷售成功率為54%2、認同客戶的感受我非常理解您此刻的心情！我明白您的意思！其實您說的我認為也有一定道理！我非常了解您的感受！我以前的一個客戶也提出過這樣的意見!我最早也有過同樣的想法!銷售員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意，這次貴公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多的貨吧？

17、客 戶：我們不再需要訂購地板了。銷售員：為何不需要了？這批地板可是優(yōu)質(zhì)松木經(jīng)過最新技術(shù)壓制，受潮后不易變形的新型產(chǎn)品，在市場上非常暢銷的呀！客 戶：我知道你們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是我們不需要了。銷售員：您是說這次不打算買了？客 戶：不買了。銷售員：真的不買？客 戶：真的不買。銷售員：您肯定是千真萬確、的的確確、當(dāng)真不買了？客 戶：我不買就是不買！銷售員：啊，我的問題問完了，感謝您這么直率！3、使反對具體化找出客戶異議的具體原因客戶反對的具體細節(jié)是什么?哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對?采用開放式問題銷售員：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意，這次貴公司又承接了這么大的工程，我想您一定還需要訂更多

18、的貨吧？客 戶：我們不再需要訂購地板了。銷售員：哦,有什么原因嗎?為什么您不愿意再繼續(xù)訂購了?客 戶：因為我們不再需要了。銷售員：那為什么你們不再需要我們的地板了？客 戶：因為我們采用了新的材料。銷售員：是什么新材料啊？客 戶：我們要用石料進行地面裝飾。銷售員：石料？其實我們公司也經(jīng)營石料產(chǎn)品,包括各種規(guī)格的大理石花崗巖客 戶：是嗎?那我們倒可以好好談?wù)?。銷售員：而且我們公司剛剛研制出一種外表很光潔，但走在上面一點兒也不打滑的新型石料，非常適合這次的工程！客 戶：聽起來還不錯。1.2.3.4.交貨時間太遲了，影響我們整個項目的進度。一次性訂貨 100箱，量太大了。你們的售后服務(wù)不大好。有一些技術(shù)問題我還要和同事商量一下。練習(xí)A.：我能了解一下項目的進度計劃嗎？B.A.B.A.B.A.B.按您的訂貨量，這個交貨時間很合理啊。您認為多少箱更合適啊？您為什么覺得量太大了呢？您放心，我們會改進的。有哪些令您不滿意的地方呢？那我就等您的消息了。我能了解一下是哪些技術(shù)問題嗎？4、給予必要補