第六章前廳賬務(wù)服務(wù)

1、第六章前廳賬務(wù)服務(wù) 前臺收銀處（前臺收銀處（Front Office Cashier）亦）亦稱前臺收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。稱前臺收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財務(wù)通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財務(wù)部。部。 前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。處和問訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。濟收益的關(guān)鍵部位。 第一節(jié)第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)隨著酒店業(yè)不斷發(fā)展，隨著酒店業(yè)不斷發(fā)展，酒店計算機管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用，酒店計算機管理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用，許多酒店從節(jié)約人力資

2、源成本、提高許多酒店從節(jié)約人力資源成本、提高工作效率角度出發(fā)，工作效率角度出發(fā)，將收銀工作交由將收銀工作交由承擔(dān)，收承擔(dān)，收銀管理工作劃銀管理工作劃。一、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍一、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍1、開立住客賬戶、開立住客賬戶2、負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬、負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬3、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)、辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)4、處理住客信貸和夜間審計、處理住客信貸和夜間審計5、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)、提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)6、管理客用安全保險柜、管理客用安全保險柜（4）注意做好）注意做好“驗卡驗卡”工作工作檢查客人信用卡的安全性。檢查客人信用卡的安全性。辨別信用卡的真?zhèn)巍z查信用卡的整體狀況是辨別信用卡

3、的真?zhèn)?。檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢否完整無缺，有無任何挖補、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號碼是否有改動的痕跡。有改動的痕跡。檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡的有效日期及適用范圍。檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。檢查信用卡號碼是否在被取消名單之列。檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最檢查持卡人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。高限額。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。酒店受理銀行卡（信用卡和借記卡）可使用的交易預(yù)授權(quán)類交易消費與結(jié)賬不在同一時間完成

4、 對持卡人的賬戶余額（或信用額度）預(yù)先凍結(jié)，結(jié)賬日再行扣款的過程預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)撤銷預(yù)授權(quán)完成預(yù)授權(quán)完成撤銷消費類交易消費與結(jié)賬在同一時間完成實時完成對持卡人賬戶資金的一次性扣款。消費消費撤銷 授權(quán)類交易：是對持卡人的帳戶余額（或信用額度）預(yù)先凍授權(quán)類交易：是對持卡人的帳戶余額（或信用額度）預(yù)先凍結(jié)，結(jié)帳日再行扣款的過程結(jié)，結(jié)帳日再行扣款的過程 預(yù)授權(quán)：預(yù)先凍結(jié)持卡人賬戶一定余額（一般而言，凍結(jié)金額不能超過預(yù)授權(quán)交易金額的115%） ，完成消費后從賬戶中實際支取。 預(yù)授權(quán)撤銷：持卡人結(jié)賬時選用其它支付方式，撤消原有款項凍結(jié)。 預(yù)授權(quán)完成：根據(jù)持卡人實際消費金額扣賬，同時發(fā)卡機構(gòu)將剩余資金解凍 。

5、預(yù)授權(quán)完成撤消：將預(yù)授權(quán)完成實際扣賬金額退還持卡人。（5）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：）如果客人用支票結(jié)算，則要注意以下幾點：檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出檢查支票的真?zhèn)危鹤⒁獗鎰e那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票。檢查支票是否過期，金額是否超過限額。檢查支票是否過期，金額是否超過限額。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。檢查支票上的印鑒是否清楚完整。在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并在支票背面請客人留下聯(lián)系電話和地址，并請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)請客人簽名，如有懷疑請及時與出票單位聯(lián)系核實，必要時請當(dāng)班主管人員解決。系核實，必要時

6、請當(dāng)班主管人員解決。 填寫支票的幾個重要問題 填寫支票要用黑色墨水（碳素或墨汁）填寫 不能有錯別字，盡量不能涂改 企業(yè)得在銀行先預(yù)留簽章，開出支票不得與銀行預(yù)留的簽章不同，票面應(yīng)有兩個或以上的印章：財務(wù)專用章（印鑒）、出票人章(或法人代表章） 印章清晰、無涂改、無重?。ǘ﹫F體賓客結(jié)賬程序（二）團體賓客結(jié)賬程序1、將結(jié)賬退房的團隊名稱、團號通知客房中、將結(jié)賬退房的團隊名稱、團號通知客房中心，以便檢查客房酒水使用情況心，以便檢查客房酒水使用情況2、查看團隊預(yù)訂單上的付款方式及有無特殊、查看團隊預(yù)訂單上的付款方式及有無特殊要求，做到總賬戶與分賬戶分開要求，做到總賬戶與分賬戶分開3、打印團隊賬單，請

7、該團陪同在團隊總賬單、打印團隊賬單，請該團陪同在團隊總賬單上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便上簽字，并注明他所代表的旅行社，以便與旅行社結(jié)算與旅行社結(jié)算4、為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀、為有分賬戶的賓客打印賬單、收銀5、與賓客道別、與賓客道別 團客結(jié)賬時的注意事項：團客結(jié)賬時的注意事項：（1）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時）結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。請結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。（2）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊）收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)房價泄露給客人，如客人要求自付房費，應(yīng)按當(dāng)

8、日門市價收取。按當(dāng)日門市價收取。（3）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則）團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價收取。按當(dāng)日房價收取。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。律到店前現(xiàn)付。（5）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的）團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。（6）對旅行社散客，除房費按團隊結(jié)算方式）對旅行社散客，除房費按團隊結(jié)算方式轉(zhuǎn)帳外，另收取房費總額的轉(zhuǎn)帳外，另收取房費總額的50%用作預(yù)支用作預(yù)支該客人在店消費的電話、酒席以及其他款該客人在店消費的電話、酒席以及其他款項。項。（三）一些

9、特殊情況的處理（三）一些特殊情況的處理p621、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時、當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時2、當(dāng)客人、當(dāng)客人A的賬由客人的賬由客人B支付時支付時3、過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午、過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬仍未結(jié)賬4、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也、客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤錯誤5、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙、客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙 第三節(jié)第三節(jié) 貴重物品寄存貴重物品寄存 場景案例場景案例 王

10、先生是一位攝影愛好者，在入住南苑環(huán)球酒店時帶了兩個單反相機，中午由于要出去和朋友聚會，出于安全考慮，王先生想在外出時將相機寄存。一、貴重物品保管程序 ( 1 )弄清客人寄存的要求。 ( 2 )填寫“貴重物品寄存單”(表),并向客人介紹其注意事項。 ( 3 )依據(jù)客人需求,選擇相應(yīng)規(guī)格的保險箱,并將箱號記錄在寄存單箱號欄內(nèi)。 ( 4 )使用總鑰匙與分鑰匙同時打開保險箱門,取出存放盒,打開盒蓋,由客人親自將所寄存的物品存入盒內(nèi),蓋上盒蓋。 ( 5 )將存放盒、寄存單第一聯(lián)放入保險箱,鎖上箱門,并輕輕拉放,確認是否已鎖好。取下鑰匙,經(jīng)客人認可,將該箱分鑰匙和寄存單第二聯(lián)呈交客人?？傝€匙則留在總臺收銀處保管。 ( 6 )告知客人,啟用時需出示該箱分鑰匙和寄存單并請