關(guān)于如何控制酒店行業(yè)員工流失率的研究

1、關(guān)于如何控制酒店行業(yè)員工流失率的研究本人就職于某國際酒店管理公司大中國區(qū)下屬的一家五星級(jí)酒店。和中國的其他酒店一樣，目前我酒店也處于員工流失率高、招聘難度大的狀況。下文就此問題結(jié)合酒店的狀況談一下我個(gè)人的一些見解。一、酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀員工流失一直是困擾酒店行業(yè)的難題。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來以及人們生活節(jié)奏的加快，員工流失正變得越來越頻繁。流動(dòng)率是指一定時(shí)期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%10%左右，作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，酒店的流動(dòng)率也不應(yīng)超過15%。但據(jù)調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)25%.隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一

2、直居高不下。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒店培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。例如，我酒店2011年開業(yè)初期招聘了近百大學(xué)生，開業(yè)不到一年的時(shí)間內(nèi)已流失近四十名，流失率高達(dá)40%。大多數(shù)酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。二、酒店業(yè)員工流失的特點(diǎn)1、流動(dòng)率高。據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心2010年7月對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市近100家4-5星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查(以下所用數(shù)據(jù)也是此次調(diào)查的結(jié)果)統(tǒng)計(jì)，2006至2010年五年平均流動(dòng)率超過25%。2、酒店星級(jí)越高，流動(dòng)率越大。四、五

3、星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為25%，二、三星級(jí)為20%；國際品牌酒店員工流動(dòng)率(27%)高于國內(nèi)品牌酒店(22%)。3、人才流失快。外語好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)頻繁。三、酒店業(yè)員工流失的原因分析1、酒店人員職業(yè)的特殊性，導(dǎo)致酒店人才難求。一是因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會(huì)對(duì)酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”的工作，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營(yíng)，心在漢”，不能潛心做酒店，

4、當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。以我酒店為例，大約50%的離職員工選擇加入其他行業(yè)。二是酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。以我酒店為例，大約30%的離職員是由于無法承受高強(qiáng)度的工作。三是目前社會(huì)上的就業(yè)面更為廣泛，對(duì)于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)飯店人才外流

5、。2、薪酬體系不盡合理，制約高素質(zhì)酒店人才的成長(zhǎng)。首先是當(dāng)前酒店行業(yè)的酬薪相對(duì)較低。經(jīng)過與其他行業(yè)的薪酬變化情況進(jìn)行了比較分析：80年代中期，一位酒店基層主管人員的月薪約為2000元，而現(xiàn)在，此職位工資水平大約在2000至3000元，國際品牌酒店略高，而其他行業(yè)在80年代中期的工資水平均明顯低于酒店行業(yè)，但目前收入水平均已超過酒店業(yè)。酒店業(yè)薪酬水平的基本停滯不前，這勢(shì)必影響酒店業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的吸引力。薪酬水平的相對(duì)偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原因。以我酒店為例，幾乎所有的離職員工都抱怨工資低。其次，數(shù)量型的用人體制，制約著高素質(zhì)酒店人才的產(chǎn)生與培養(yǎng)。目前多數(shù)國內(nèi)酒店，對(duì)客服務(wù)過程中

6、為保證服務(wù)質(zhì)量，只從數(shù)量上考慮，以數(shù)量取勝。這種用人上的配置模式使得酒店人才水平每況愈下，普遍情況是多數(shù)人都拿低工資，酒店在人力開發(fā)上著力于數(shù)量而非質(zhì)量，造成人力成本總量擴(kuò)大，薪酬水平始終徘徊在20年前的水平，最終造成人才外流。再次是薪酬體系、分配結(jié)構(gòu)的不合理造成酒店從業(yè)人員職業(yè)化進(jìn)程緩慢，人員的工資水平始終與職位相連接，這種薪酬體系的不靈活性導(dǎo)致高素質(zhì)酒店人才必須升職才能升薪；酒店服務(wù)并不考慮技能熟練程度或者素質(zhì)提高等因素，這也降低了員工工作的積極性，無法培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才。四、酒店業(yè)員工流失帶來的影響正常的員工流動(dòng)可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但目前酒店業(yè)員工如此高的流動(dòng)率顯然給酒店業(yè)的整

7、體發(fā)展帶來了不利的影響。1.員工流失會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)成本增加。酒店招聘、培訓(xùn)人才，都要進(jìn)行成本投入，這些投入會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來填補(bǔ)空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。2.員工流失會(huì)造成酒店客源流失。酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們?cè)诮邮芰孙埖甑呐嘤?xùn)和一段時(shí)間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。3.員工流失會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店員工，特別是經(jīng)過酒店培訓(xùn)的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺為客

8、人的服務(wù)意識(shí)，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達(dá)到老員工的水平和酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。4.員工流失會(huì)極大地影響酒店員工的士氣。一部分員工，特別是經(jīng)過培訓(xùn)的老資格員工的流失會(huì)對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，并且可能產(chǎn)生更大范圍的員工流失，其工作積極性將會(huì)受到嚴(yán)重影響。五、酒店業(yè)員工流失的有效控制方法員工流失過高是任何一家飯店都不愿看到的現(xiàn)象,只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍,才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。為此,我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面下手:1、用薪酬表達(dá)對(duì)員工的認(rèn)可想讓馬兒跑，就要給足草薪酬水平的市場(chǎng)定位,直接影響到企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的人

9、才爭(zhēng)奪,影響到企業(yè)是否能吸引到人才,以及吸引到什么層次的人才。當(dāng)然,有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬并非最佳雇主們吸引員工的最重要手段,但卻是不可或缺的因素。套用那句著名的俗語,薪酬并非萬能,但薪酬過低卻是萬萬不能。重新制定切實(shí)可行具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資體系迫在眉睫。2、用培訓(xùn)投資員工的未來不斷從思想上洗腦 員工被錄用的原因,除了肯定他能勝任目前的工作崗位之外,往往還包括了認(rèn)可他在未來擔(dān)任更重要職位的潛力。對(duì)那些視員工為成本的酒店來說,培訓(xùn)是一項(xiàng)很大的費(fèi)用支出,而對(duì)于以員工為資產(chǎn)的最佳雇主,培訓(xùn)則是一項(xiàng)重要投資。盡管培訓(xùn)的效益難以測(cè)定,但最佳雇主相信員工培訓(xùn)和利潤(rùn)之間存在著相關(guān)性幫助這些員工挖掘潛力,在實(shí)現(xiàn)個(gè)人成

10、長(zhǎng)的同時(shí),促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。3、為員工提供職業(yè)發(fā)展空間看到前進(jìn)的動(dòng)力 完善的培訓(xùn)能夠幫助員工成為企業(yè)發(fā)展的后備軍。在好的酒店,培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展是密不可分的。企業(yè)對(duì)員工的第一吸引力,特別是對(duì)那些高級(jí)管理人才和核心專業(yè)人員來說,通常都并非來自于薪酬,而是企業(yè)為他提供的成長(zhǎng)空間。因此可以內(nèi)部選拔人才，內(nèi)部晉升制度合理，內(nèi)部崗位可以不斷調(diào)整和調(diào)動(dòng)，都不是不錯(cuò)的方法。目前我酒店的許多基層和中層的管理崗位采取優(yōu)先提升內(nèi)部員工的方式，員工增強(qiáng)的很高的工作積極性。4、分享信息,傾聽員工相互尊重企業(yè)發(fā)展速度越快,規(guī)模越大,就越有可能因?yàn)椴块T眾多,機(jī)構(gòu)繁雜,而使溝通渠道變得不通暢。高層的戰(zhàn)略部署傳達(dá)到基層已經(jīng)

11、走樣,基層的意見還未到達(dá)高層之前就已無疾而終,這類事情并不少見。好的酒店從制度和文化上做到良好的雙向溝通,一方面表達(dá)了公司對(duì)員工的信任和重視,另一方面傾聽來自基層的聲音,才能幫助管理層真正了解員工的需要,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。因此要將企業(yè)不同時(shí)間的新奇分享給員工，同時(shí)傾聽員工的意見。我酒店每月召開總經(jīng)理圓桌會(huì)議，聽取各個(gè)部門基層員工的意見，及時(shí)解決員工提出的問題。5、建立尊重員工的文化有愛有家 當(dāng)企業(yè)為員工提供了有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利、有前途的職業(yè)發(fā)展之后,他們還需要什么？我想,員工作為“人”的心理需求是得到尊重和信任。人才能與企業(yè)融為一體,關(guān)鍵是要使他們感到自己對(duì)企業(yè)非常重要。如果管理層發(fā)出的信號(hào)是員工只是企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的一枚可有可無的棋子,那么員工很難盡心盡力地為公司經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)力量。平等待人,尊重一線員工，對(duì)員工充分信任與授權(quán)。讓員工擁有一定的自主權(quán),不僅是對(duì)他們的尊重和肯定,也是提供更大的空間讓他們?nèi)プC明自己的能力。在這種環(huán)境下,員工往往表現(xiàn)出更高的工作熱誠和合作精神,想象力和創(chuàng)造力被最大程度地激發(fā)出來。6、關(guān)心員工工作之外的生活辭職有愧于領(lǐng)導(dǎo)酒店行業(yè)完全是人在每時(shí)每刻的提供服務(wù)，他們的狀態(tài)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，菜品質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量，因此我們要用各種各樣