醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術課件

1、醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術購車時投訴、被行風監(jiān)督員投訴醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術三、醫(yī)療糾紛的概念三、醫(yī)療糾紛的概念醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術中國的信任危機存在于社會各個方面：中國的信任危機存在于社會各個方面：大到買房、小到買菜大到買房、小到買菜信任的背后是愛夫妻倆人學盲人過馬路的故事醫(yī)院醫(yī)療投

2、訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術四、我國醫(yī)療糾紛的特點四、我國醫(yī)療糾紛的特點醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術患者投訴給醫(yī)院帶來什么？患者投訴給醫(yī)院帶來什么？醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術處理升級投訴的技巧處理升級投訴的技巧醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術六、投訴管理制度醫(yī)院醫(yī)療投訴管理

3、及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術（六）培養(yǎng)（六）培養(yǎng)“以患者為中心以患者為中心”的投的投訴處理隊伍訴處理隊伍醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術（一）設立專業(yè)機構醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術就合理引導來

4、說，我們所做的工作就是引導患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過國家制定的相關規(guī)定解決問題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責險以來，通過大量的解釋工作，引導患者通過醫(yī)責險去解決糾紛，針對個案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術（二）、完善制度，規(guī)范管理（二）、完善制度，規(guī)范管理醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療

5、投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術什么是溝通？什么是溝通？醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術言辭占言辭占 7%肢體語言（表肢體語言（表情）占情）占 55%語調占語調占 38%醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術日本東芝公司總經理接電話的案例、中國移動對

6、接線員的培訓醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術微笑服務！當笑則笑！微笑服務！當笑則笑！醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術有效的溝通不只在于說了，還在有效的溝通不只在于說了，還在于說什么以及怎樣說？于說什么以及怎樣說？醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術溝通的方式與效果溝通的方式與效果溝通中應當注意使用多種方式和方法，應當借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強溝通的效果。醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術面對不同性格的上司 面對疑神疑鬼：經常匯報 面對優(yōu)柔寡斷的：幫他做決策面對健