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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上系別 班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 密封線湖 南 吉 利 汽 車(chē) 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院20132014學(xué)年第一學(xué)期 汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀 期末試卷(A)題號(hào)一二三四五六總分評(píng)卷老師得分得分一、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共10分) 1. 開(kāi)發(fā)客戶時(shí)需要外出拜訪時(shí),以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是:(D)A. 要提前了解客戶信息B. 要注意個(gè)人儀容儀表C. 隨身攜帶名片D. 提前預(yù)約不成功時(shí)可直接上門(mén)拜訪2. 客戶打來(lái)電話時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話時(shí)正確的是(B)A. 立即接聽(tīng)B. 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)C. 在電話鈴像三聲以后接聽(tīng)D. 在客戶未掛之前隨時(shí)接聽(tīng)均可3. 與客戶溝通時(shí)眼睛應(yīng)注視( C) A. 對(duì)方的嘴
2、B. 對(duì)方的額頭C. 對(duì)方的眼睛D. 對(duì)方的鼻子4. 等客戶入座后,在客戶(B)入坐,并保持適當(dāng)?shù)鼐嚯x。 A. 左側(cè)B. 右側(cè) C. 正面 D. 以上都對(duì)5. 入座時(shí)應(yīng)坐椅子的(B) A. 三分之一 B. 三分之二 C. 四分之一 D. 二分之一6. 展車(chē)座椅調(diào)整時(shí),下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是(B)A. 方向盤(pán)調(diào)整至較高位置B. 座椅頭枕調(diào)整至最高位置C. 駕駛員座椅向后調(diào)整D. 駕駛員座椅椅背與椅墊的角度調(diào)整成與副駕一致7. 客戶在駕駛座體驗(yàn)車(chē)內(nèi)其他配置時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)(C)為客戶介紹。A. 在左側(cè)車(chē)門(mén)外B. 在右側(cè)車(chē)門(mén)外C. 在副駕駛座位上D. 在后排座椅上8. 試乘試駕是銷(xiāo)售八步法中的第幾個(gè)環(huán)節(jié)(C
3、)A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 9. 試乘試駕時(shí),向客戶介紹車(chē)輛的基本操作方法,必要時(shí)需要在(C)狀態(tài)進(jìn)行演練。A. 快行B. 慢性C. 停車(chē)D. 減速10. 以下哪個(gè)環(huán)節(jié)中,客戶最易產(chǎn)生焦慮和抗拒心理(C) A. 需求分析B. 試乘試駕C. 報(bào)價(jià)簽約D. 客戶關(guān)懷得分二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共20分)1. 與客戶交流時(shí)應(yīng)觀察客戶哪些方面(ABCD) A. 外表、神態(tài)、年齡B. 言行舉止C. 陪同人的言行舉止D. 興趣、愛(ài)好2. 引發(fā)客戶感興趣的話題有(ABCD)A. 促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)B. 試乘試駕活動(dòng)C. 禮品發(fā)送D. 賞車(chē)會(huì)3. 關(guān)于員工儀容準(zhǔn)備,下列描述正確的有(ABD)A. 男
4、員工無(wú)胡須,短指甲B. 男員工褲線筆直,腰帶在肚臍以上,不帶個(gè)性夸張的皮帶扣C. 可以佩戴首飾和與工作無(wú)關(guān)的胸花D. 女員工可以化淡妝,不帶夸張首飾,不留長(zhǎng)指甲,指甲保持清潔4. 與客戶溝通時(shí)要有良好的禮儀,下列描述正確的有(ABCD) A. 不能叉著手B. 腳或者背不能對(duì)著客戶C. 不能依靠展車(chē)D. 要面帶微笑5. 在需求分析中,對(duì)于客戶的期望描述正確的是(ABCD)A. 我想隨便收集下信息,并不想承諾什么。比如今天我就買(mǎi)車(chē)B. 我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的,并能聽(tīng)取我的訴求和給我提供我需要的信息C. 我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能幫助我選擇符合我需要的車(chē)D. 我希望能順利達(dá)成交易6. 在靜態(tài)實(shí)操路線
5、講解時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)主要工作內(nèi)容有(ABC) A. 結(jié)合路線圖講解試乘試駕路線B. 介紹車(chē)輛的基本操作方法并提醒安全事項(xiàng)C. 交待試乘試駕流程D. 適時(shí)進(jìn)行簽約的邀請(qǐng)7. 試乘/試駕前應(yīng)準(zhǔn)備(ABCD)A. 邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘/試駕B. 驗(yàn)證;填寫(xiě)試乘試駕客戶協(xié)議書(shū)C. 向顧客介紹車(chē)輛的操作特點(diǎn)D. 向顧客介紹試乘/試駕的流程8. 下列屬于新車(chē)交付準(zhǔn)備工作的有(ABCD)A. 在告知客戶可交車(chē)時(shí)間之前,要內(nèi)部先確定交車(chē)的時(shí)間B. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提前告知客戶交車(chē)的大致流程和所需要的時(shí)間C. 對(duì)于重要的客戶,可專(zhuān)門(mén)計(jì)劃特殊的交車(chē)服務(wù),以表示重視D. 應(yīng)保持交車(chē)區(qū)域整潔9. 客戶回訪時(shí),客戶表現(xiàn)出不滿意,銷(xiāo)售
6、顧問(wèn)應(yīng)(ACD)A. 讓客戶隨意的、完全的說(shuō)出自己的不滿B. 站在經(jīng)銷(xiāo)店利益角度對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行反駁C. 為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意D. 詢問(wèn)客戶解決方法是否可接受10.在客戶關(guān)懷流程中,對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤包括哪些內(nèi)容(ABCD)A. 做好客戶維修保養(yǎng)記錄B. 每次跟蹤前,查閱客戶信息C. 購(gòu)車(chē)后第一個(gè)月要進(jìn)行跟蹤回訪,隨后每3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)D. 要積極引導(dǎo)客戶回廠對(duì)新車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、維修得分三、填空題(共15分)1. 在客戶接待環(huán)節(jié)中,要給客戶一定的時(shí)間和空間參觀車(chē)輛,我們仔細(xì)觀察客戶的動(dòng)向與興趣點(diǎn)。2. 在客戶接待環(huán)節(jié)中,有看車(chē)意愿的客戶,我們應(yīng)給留心關(guān)注并通過(guò)后面的需求
7、分析,來(lái)逐步實(shí)施銷(xiāo)售服務(wù)。3. 在需求分析中,合理利用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,以獲得客戶的真實(shí)需求信息。4. 在商品說(shuō)明結(jié)束時(shí),適當(dāng)?shù)匕l(fā)出 試乘試駕 的邀請(qǐng)是必不可少的。5. 試乘試駕過(guò)程中,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)針對(duì) 客戶需求 和 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 對(duì)車(chē)輛性能適時(shí)進(jìn)行解釋說(shuō)明1. 試乘試駕結(jié)束后,如客戶購(gòu)買(mǎi)意愿強(qiáng)烈,可直接進(jìn)入 報(bào)價(jià)簽約 流程2. 在客戶回訪后,銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶信息補(bǔ)充完整、登錄、 存檔 。18. 汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程包括:客戶開(kāi)發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、新車(chē)遞交、售后跟蹤八個(gè)環(huán)節(jié)。得分四、判斷題(共10分)1、李先生認(rèn)為車(chē)輛價(jià)格過(guò)高,你可以這樣解釋?zhuān)骸笆前。?chē)價(jià)是貴了點(diǎn)
8、,但是車(chē)的質(zhì)量好。”( × ) 2銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)“我隨便看看”的客戶時(shí),應(yīng)該說(shuō)“我可以帶您看我們展廳最不錯(cuò)的車(chē)型”。( × ) 3. 銷(xiāo)售顧問(wèn)在向客戶提問(wèn)時(shí)應(yīng)該說(shuō):“我看您對(duì)黑色車(chē)挺感興趣,你同意我的看法嗎?”(× ) 4. 凡留下客戶資料的皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)顧客等級(jí)。( × ) 5、 用“六方位繞車(chē)介紹法”時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶最關(guān)心的部位或功能展開(kāi)介紹。( )6、三粒扣西裝,應(yīng)該扣下面兩粒。(×) 7、 達(dá)成協(xié)議時(shí),面對(duì)客戶拖延的情況,應(yīng)該主動(dòng)留下客戶的聯(lián)系方式,便于日后跟蹤。 ( × ) 8、 向客戶提供建議時(shí),應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)向
9、客戶建議,例如“我建議您買(mǎi)這輛黑色的車(chē)”。 ( × )9、 客戶在展車(chē)內(nèi)看車(chē)時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)的視線應(yīng)低于客戶的視線,陪同客戶看完車(chē)后,應(yīng)請(qǐng)客 戶到洽談區(qū)商談。( ) 10、試乘試駕過(guò)程中重點(diǎn)是對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示介紹,不用再了解客戶的信息。( × ) 得分五、簡(jiǎn)答題(每題5分,共25分)1. 什么是禮儀簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)禮儀的含義。2. 簡(jiǎn)述汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員淡妝的步驟和要求(女同學(xué)回答)。簡(jiǎn)述西裝著裝原則及西裝著裝十忌。(男同學(xué)回答)3. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么4. 請(qǐng)簡(jiǎn)要描述客戶接待的流程?答:(1)做好接待準(zhǔn)備 (2)主動(dòng)熱情的迎接客戶 (3)介紹自己 (4)詢問(wèn)客戶來(lái)店目的 (5)根據(jù)客戶目的介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)接待 (6)根據(jù)客戶需要自行看車(chē)或引領(lǐng)至洽談桌進(jìn)入后續(xù)環(huán)節(jié) (7)送客戶離店5. 在客戶關(guān)懷流程中,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)客戶維系? 答:(1)客戶的維系可以通過(guò)定期的回訪來(lái)實(shí)現(xiàn) (2)客戶維系可以通過(guò)生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、走訪等人性化的溫馨提示來(lái)實(shí)
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