銷(xiāo)售攻心術(shù)-銷(xiāo)售中心理策略

1、銷(xiāo)售攻心術(shù)-銷(xiāo)售中心理策略第一章第一章結(jié)束心理防線(xiàn)結(jié)束心理防線(xiàn)銷(xiāo)售的前提是贏得信任銷(xiāo)售的前提是贏得信任 1、價(jià)值百萬(wàn)的第一印象、價(jià)值百萬(wàn)的第一印象 2、熱情待客，、熱情待客，顧客會(huì)因此被感染顧客會(huì)因此被感染 3、微笑可以帶來(lái)黃金、微笑可以帶來(lái)黃金 4、用假裝巧合，、用假裝巧合， 來(lái)減輕來(lái)減輕顧客的心理負(fù)擔(dān)顧客的心理負(fù)擔(dān) 5、制造與顧客的共同點(diǎn)制造與顧客的共同點(diǎn)第二章第二章拉近心理距離拉近心理距離客客人為什么要和你成交人為什么要和你成交 1、真誠(chéng)待人、真誠(chéng)待人，不欺騙顧客，不欺騙顧客 2、尊重每一位、尊重每一位顧客顧客 不要有高低貴賤的成見(jiàn)不要有高低貴賤的成見(jiàn)尤其不能表現(xiàn)出來(lái)尤其不能表現(xiàn)出來(lái) 3

2、、適當(dāng)?shù)?、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩唾澝李櫩唾澝酪幸罁?jù)，要真誠(chéng)贊美要有依據(jù)，要真誠(chéng) 4、相互吸引定律：、相互吸引定律： 你喜歡客你喜歡客人人 客客人就會(huì)喜歡你人就會(huì)喜歡你 5、投其所好、投其所好 不斷擴(kuò)大與不斷擴(kuò)大與顧客的共同點(diǎn)顧客的共同點(diǎn) 6、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 銷(xiāo)售不是夸夸其談，傾聽(tīng)比訴說(shuō)更重要。傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的一種內(nèi)銷(xiāo)售不是夸夸其談，傾聽(tīng)比訴說(shuō)更重要。傾聽(tīng)是對(duì)客戶(hù)的一種內(nèi)心尊重。用心傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出極大的興趣，客戶(hù)會(huì)因此心尊重。用心傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出極大的興趣，客戶(hù)會(huì)因此喜歡上你，喜歡上你， 1、焦點(diǎn)效應(yīng)：、焦點(diǎn)效應(yīng)： 客戶(hù)真正需要的是你對(duì)他的重視客戶(hù)真正需要的是你對(duì)他的重視 2、理

3、解理解 人們總是希望用最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西人們總是希望用最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西 3、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候 更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處處 4、細(xì)心、細(xì)心 善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié) 1、折中現(xiàn)象：、折中現(xiàn)象： 客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品喜歡折中客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品喜歡折中 2、權(quán)威效應(yīng)：、權(quán)威效應(yīng)： 客戶(hù)往往喜歡跟著客戶(hù)往往喜歡跟著“行家行家”走。走。 3、稀缺效應(yīng)：、稀缺效應(yīng)： 越是稀少的東西，人們?cè)绞窍胭I(mǎi)到它越是稀少的東西，人們?cè)绞窍胭I(mǎi)到它 1、分清客戶(hù)性格、分清客戶(hù)性格 采用不同的應(yīng)對(duì)策略采用不同的應(yīng)對(duì)策略 （1）活潑型）活潑型 活潑型的顧客最需要的是活潑型的顧客最需要的是 別

4、人的關(guān)注和認(rèn)可別人的關(guān)注和認(rèn)可 （2）力量型）力量型咄咄逼人的咄咄逼人的“控制控制者者” 要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。避免與其發(fā)生正面沖突。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會(huì)，要讓他們有發(fā)言的機(jī)會(huì)，力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。 （3）完美型）完美型周密細(xì)致的周密細(xì)致的“分析者分析者”話(huà)不能太多話(huà)不能太多但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，合乎情理和體貼。合乎情理和體貼。 （4）和平型）和平型耐心隨和的耐心隨和的“親善者親善者”需要尊重和有價(jià)值感。需要尊重和有價(jià)值感。 1、與老年人客戶(hù)溝通要保持謙虛、與老年人客戶(hù)溝通要保

5、持謙虛 2、 與年幼客戶(hù)溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度與年幼客戶(hù)溝通時(shí)要保持深沉的態(tài)度 3、 與學(xué)識(shí)或地位高于你的客戶(hù)談話(huà)要保持自己的個(gè)性與學(xué)識(shí)或地位高于你的客戶(hù)談話(huà)要保持自己的個(gè)性 4、 與學(xué)識(shí)或地位低于你的客戶(hù)談話(huà)時(shí)要莊重與學(xué)識(shí)或地位低于你的客戶(hù)談話(huà)時(shí)要莊重 5 、與女性客戶(hù)交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽(tīng)者、與女性客戶(hù)交流時(shí)要做一個(gè)好的傾聽(tīng)者 6 、與男性客戶(hù)交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著、與男性客戶(hù)交流時(shí)要做一個(gè)好的鼓勵(lì)著 7、 與從事過(guò)銷(xiāo)售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠(chéng)與從事過(guò)銷(xiāo)售或同職業(yè)身份的人溝通時(shí)要坦誠(chéng) 3、抓住人好面子的特點(diǎn)，、抓住人好面子的特點(diǎn)， 讓客戶(hù)乖乖束手就擒讓客戶(hù)乖乖束手就擒 4、攀比效應(yīng)：

6、、攀比效應(yīng)： 以同類(lèi)人作比較以同類(lèi)人作比較激發(fā)客戶(hù)的攀比心態(tài)激發(fā)客戶(hù)的攀比心態(tài) 5、“沖動(dòng)是魔鬼沖動(dòng)是魔鬼”，讓客戶(hù)在沖動(dòng)中做出購(gòu)買(mǎi)決定讓客戶(hù)在沖動(dòng)中做出購(gòu)買(mǎi)決定 6、選擇客戶(hù)疲憊的狀態(tài)說(shuō)服、選擇客戶(hù)疲憊的狀態(tài)說(shuō)服其效果會(huì)更好其效果會(huì)更好 7、“打蛇打七寸打蛇打七寸”，找到對(duì)方關(guān)注的中心問(wèn)題找到對(duì)方關(guān)注的中心問(wèn)題8、從客戶(hù)的肢體語(yǔ)言中、從客戶(hù)的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出客戶(hù)隱藏的心理察覺(jué)出客戶(hù)隱藏的心理 有研究顯示，在與人面談過(guò)程中，詞語(yǔ)的影響力在有研究顯示，在與人面談過(guò)程中，詞語(yǔ)的影響力在710 ，聲音的影響力在，聲音的影響力在2030 ，而身體的影響力在，而身體的影響力在6080.。因此，把握肢體語(yǔ)

7、言的含義，可以讓銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售活。因此，把握肢體語(yǔ)言的含義，可以讓銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售活動(dòng)中掌握交易的主動(dòng)權(quán)。動(dòng)中掌握交易的主動(dòng)權(quán)。 一般地，銷(xiāo)售員經(jīng)常遇到客戶(hù)有以下幾種走路姿勢(shì)，可一般地，銷(xiāo)售員經(jīng)常遇到客戶(hù)有以下幾種走路姿勢(shì)，可反映出他們相應(yīng)的性格特點(diǎn)。反映出他們相應(yīng)的性格特點(diǎn)。 （1）、昂首闊步型）、昂首闊步型 有的客戶(hù)走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。有的客戶(hù)走路時(shí)，抬頭挺胸，昂首闊步、堅(jiān)定有力，像是成竹在胸的樣子。這樣的客戶(hù)是自信自強(qiáng)，學(xué)識(shí)豐富，主觀意識(shí)濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、這樣的客戶(hù)是自信自強(qiáng)，學(xué)識(shí)豐富，主觀意識(shí)濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、有條不紊、有很強(qiáng)的組

8、織能力，一般在工作和事業(yè)上會(huì)比較成功。其缺點(diǎn)是有時(shí)有條不紊、有很強(qiáng)的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會(huì)比較成功。其缺點(diǎn)是有時(shí)候過(guò)于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。候過(guò)于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。 面對(duì)這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對(duì)，使自己的語(yǔ)言明確、面對(duì)這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對(duì)，使自己的語(yǔ)言明確、條理清晰，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題能夠自如應(yīng)答，這樣就會(huì)較容易贏得客戶(hù)的信條理清晰，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題能夠自如應(yīng)答，這樣就會(huì)較容易贏得客戶(hù)的信賴(lài)。賴(lài)。 （2）、慢條斯理型）、慢條斯理型 這種客戶(hù)走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微

9、這種客戶(hù)走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺(jué)。其實(shí)低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺(jué)。其實(shí)他們的內(nèi)心是熱情的，而且非?？释c人交流，是典型的他們的內(nèi)心是熱情的，而且非?？释c人交流，是典型的“外冷內(nèi)熱外冷內(nèi)熱”型的型的人。人。 面對(duì)這樣的客戶(hù)只要銷(xiāo)售員能真誠(chéng)以待，多給客戶(hù)一些理解、關(guān)心與耐心，面對(duì)這樣的客戶(hù)只要銷(xiāo)售員能真誠(chéng)以待，多給客戶(hù)一些理解、關(guān)心與耐心，是很容易感動(dòng)他們的。是很容易感動(dòng)他們的。 （3）、步履匆匆型）、步履匆匆型 有的客戶(hù)走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶(hù)是典型的行動(dòng)主義者

10、。有的客戶(hù)走路時(shí)疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶(hù)是典型的行動(dòng)主義者。他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。不過(guò)有時(shí)可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)于急躁辦他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。不過(guò)有時(shí)可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)于急躁辦事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。 銷(xiāo)售員在面對(duì)這樣的客戶(hù)時(shí)，最好能順著客戶(hù)的步調(diào)，不能慢慢騰騰，銷(xiāo)售員在面對(duì)這樣的客戶(hù)時(shí)，最好能順著客戶(hù)的步調(diào)，不能慢慢騰騰，拖泥帶水，不然這類(lèi)型客戶(hù)會(huì)心生煩躁，沒(méi)有耐心，棄你而去。同時(shí)如能做拖泥帶水，不然這類(lèi)型客戶(hù)會(huì)心生煩躁，沒(méi)有耐心，棄你而去。同時(shí)如能做到細(xì)心細(xì)致，會(huì)讓這類(lèi)客戶(hù)很放心。到細(xì)心細(xì)致，會(huì)讓這類(lèi)客戶(hù)很放心。 （4）、橫沖直撞

11、型）、橫沖直撞型 有的客戶(hù)在走路時(shí)，不會(huì)太在意周?chē)娜嘶颦h(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣有的客戶(hù)在走路時(shí)，不會(huì)太在意周?chē)娜嘶颦h(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶(hù)會(huì)讓人感覺(jué)做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不過(guò)這樣的人因?yàn)榈目蛻?hù)會(huì)讓人感覺(jué)做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不過(guò)這樣的人因?yàn)闉槿颂孤收嬲\(chéng)，性子耿直，沒(méi)有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。為人坦率真誠(chéng)，性子耿直，沒(méi)有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。 于這樣的客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售員一定不要弄虛作假，即使你有半點(diǎn)的虛偽都可能于這樣的客戶(hù)打交道時(shí)，銷(xiāo)售員一定不要弄虛作假，即使你有半點(diǎn)的虛偽都可能會(huì)讓客戶(hù)反感和置疑，最終讓生意無(wú)法在繼續(xù)

12、。誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，才會(huì)得到他會(huì)讓客戶(hù)反感和置疑，最終讓生意無(wú)法在繼續(xù)。誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，才會(huì)得到他們的信任。們的信任。 （5）、喜踱方步型）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶(hù)，他們往往踱方步是古代朝廷官員走路時(shí)慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶(hù)，他們往往會(huì)是較莊重和嚴(yán)肅對(duì)待事情的人。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事冷靜理智。他們不會(huì)會(huì)是較莊重和嚴(yán)肅對(duì)待事情的人。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事冷靜理智。他們不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出有損雙方利益的決定。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶(hù)的典型特征。因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出有損雙方利益的決定。務(wù)實(shí)和精明是這種客戶(hù)的典型特征。 銷(xiāo)售員如果碰到這樣的客

13、戶(hù)，也要以認(rèn)真專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待，盡量少和客戶(hù)開(kāi)玩笑銷(xiāo)售員如果碰到這樣的客戶(hù)，也要以認(rèn)真專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待，盡量少和客戶(hù)開(kāi)玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。在談判時(shí)話(huà)題要力求務(wù)實(shí)，用實(shí)際效益來(lái)說(shuō)以免因自己的不莊重而讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。在談判時(shí)話(huà)題要力求務(wù)實(shí)，用實(shí)際效益來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，而不要長(zhǎng)篇大論，空洞無(wú)物。服客戶(hù)，而不要長(zhǎng)篇大論，空洞無(wú)物。 總之，人的肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更豐富，并且總之，人的肢體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言更豐富，并且有的客戶(hù)善于在口頭語(yǔ)言中掩飾自己，但無(wú)法在肢有的客戶(hù)善于在口頭語(yǔ)言中掩飾自己，但無(wú)法在肢體語(yǔ)言中掩藏自己的內(nèi)心。銷(xiāo)售人員在從事銷(xiāo)售工體語(yǔ)言中掩藏自己的內(nèi)心。銷(xiāo)售人員在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，要

14、多從客戶(hù)的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出隱藏的心理，作時(shí)，要多從客戶(hù)的肢體語(yǔ)言中察覺(jué)出隱藏的心理，以便在此過(guò)程中把握主動(dòng)權(quán)。以便在此過(guò)程中把握主動(dòng)權(quán)。 1、以果斷堅(jiān)定地語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)、以果斷堅(jiān)定地語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)讓客戶(hù)無(wú)法拒絕你讓客戶(hù)無(wú)法拒絕你 2、重復(fù)說(shuō)明一個(gè)重要訊息、重復(fù)說(shuō)明一個(gè)重要訊息（好處）（好處）加深客加深客人的印象人的印象3、暗示客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)會(huì)遭受的痛苦、暗示客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)會(huì)遭受的痛苦刺激其作出購(gòu)買(mǎi)行為刺激其作出購(gòu)買(mǎi)行為 4、以體驗(yàn)的方式、以體驗(yàn)的方式讓客戶(hù)自己對(duì)自己進(jìn)行心理暗示。讓客戶(hù)自己對(duì)自己進(jìn)行心理暗示。 5、讓第三方為你說(shuō)話(huà)、讓第三方為你說(shuō)話(huà)這種心理暗示更有效果這種心理暗示更有效果1、銷(xiāo)售談判過(guò)程中、銷(xiāo)售談

15、判過(guò)程中不可過(guò)早做出讓步不可過(guò)早做出讓步2、“瑕不掩瑜策略瑕不掩瑜策略”大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷3 3、給客戶(hù)戴頂高帽，、給客戶(hù)戴頂高帽，可博取客戶(hù)好感，可博取客戶(hù)好感，贏得客戶(hù)支持贏得客戶(hù)支持 4 4、“免費(fèi)的午餐免費(fèi)的午餐”不免費(fèi)，不免費(fèi)，先讓對(duì)方產(chǎn)生負(fù)債感先讓對(duì)方產(chǎn)生負(fù)債感 第九章第九章 進(jìn)行心理操縱進(jìn)行心理操縱 讓顧客無(wú)法說(shuō)讓顧客無(wú)法說(shuō)“不不”的藝術(shù)的藝術(shù)1 1、慣性法則：、慣性法則：在進(jìn)入正題前在進(jìn)入正題前引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是是” 2 2、轉(zhuǎn)發(fā)法：、轉(zhuǎn)發(fā)法：引導(dǎo)話(huà)題轉(zhuǎn)向自己期待的方向引導(dǎo)話(huà)題轉(zhuǎn)向自己期待的方向3 3、運(yùn)用啟發(fā)式銷(xiāo)售、運(yùn)用啟發(fā)式銷(xiāo)售引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的商品引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的商品4 4、“欲擒故縱策略欲擒故縱策略”：有時(shí)后退時(shí)為了更好地前進(jìn)有時(shí)后退時(shí)為了更好地前進(jìn) 第十章第十章 攻克心理壁壘攻克心理壁壘決定銷(xiāo)售成敗的臨門(mén)一腳決定銷(xiāo)售成敗的臨門(mén)一腳1 1、客戶(hù)猶豫不決時(shí)、客戶(hù)猶豫不決時(shí)要幫助其縮小選擇范圍要幫助其縮小選擇范圍2 2、以敬業(yè)精神、以敬業(yè)精神贏得客戶(hù)的尊重與信任贏得客戶(hù)的尊重與信任 3 3、告訴客戶(hù)這是、告訴客戶(hù)這是“最后一次最后一次”促使客戶(hù)下