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文檔簡介

1、保險(xiǎn)客戶投訴處理1 宋 暢 十二月十日 呼市客 戶 投 訴 處 理基 本 素 質(zhì) 培 訓(xùn)保險(xiǎn)客戶投訴處理2 操作課程內(nèi)容課程內(nèi)容 投訴是什么投訴的類型應(yīng)備的素質(zhì)基本原則234認(rèn)識1基本方法5執(zhí)行分析準(zhǔn)備保險(xiǎn)客戶投訴處理3投訴是什么國際標(biāo)準(zhǔn)定義國內(nèi)主流定義公司定義自定義國內(nèi)主流定義公司定義自定義保險(xiǎn)客戶投訴處理4投訴的類型投訴直接投訴間接投訴現(xiàn)場投訴電話投訴通過渠道商媒體、職能部門保險(xiǎn)客戶投訴處理5投訴的特點(diǎn)直接投訴突 發(fā) 性危 害 性持 續(xù) 性可 控 性保險(xiǎn)客戶投訴處理6漸進(jìn)性投訴的特點(diǎn)間接投訴范圍廣危害大關(guān)注密集不可控保險(xiǎn)客戶投訴處理7 投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量誠 信保險(xiǎn)客戶投訴處理8產(chǎn)品

2、質(zhì)量問題 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 問 題酸包漲包苦包漏包脂肪上浮結(jié)塊、沉淀保險(xiǎn)客戶投訴處理9服務(wù)質(zhì)量問題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問 題態(tài)度惡劣推諉拖沓亂承諾瞎胡說保險(xiǎn)客戶投訴處理10心理分析希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償理性保險(xiǎn)客戶投訴處理11心理分析總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此只要明白客戶期望的意圖 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅 希望得到尊重（重視）感性保險(xiǎn)客戶投訴處理12印象決定成敗保險(xiǎn)客戶投訴處理13電話禮儀保險(xiǎn)客戶投訴處理14接待（見面）禮儀接待（見面）禮儀 形象氣質(zhì)禮節(jié)語言保險(xiǎn)客戶投訴處理15原 則五能關(guān)心取產(chǎn)品禮貌做記錄吃定心丸保險(xiǎn)客戶投訴處理16原則不承諾不爭不怒不攬責(zé)不矯五不能五不能保險(xiǎn)客戶投訴處理17最無能的處理方式保險(xiǎn)客戶投訴處理18處理方法 聽保險(xiǎn)客戶投訴處理19處理方法 記保險(xiǎn)客戶投訴處理20處理方法 想保險(xiǎn)客戶投訴處理21處理方法 看保險(xiǎn)客戶投訴處理22處理方法 問詢保險(xiǎn)客戶投訴處理23處理方法 協(xié)商保險(xiǎn)客戶投訴處理24處理方法 處理保險(xiǎn)客戶投訴處理25處理方法 求助保險(xiǎn)客戶投訴處理26案例分析 完美的錯(cuò)誤 發(fā)生在身邊的事 討論總結(jié)保險(xiǎn)客戶投訴處理27結(jié)

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