2022年關(guān)于地產(chǎn)企業(yè)客服體系的學(xué)習(xí)心得

1、高品質(zhì)文檔2022年關(guān)于地產(chǎn)企業(yè)客服體系的學(xué)習(xí)心得 “今日早上，a項(xiàng)目一鬧事業(yè)主就樓上滲水問題找到客服部，要求給與賠償。在雙方溝通過(guò)程中，該鬧事業(yè)主始終處于生氣狀態(tài)。最終由于溝通沒有達(dá)到他的預(yù)期目的，他竟然一巴掌拍在會(huì)客桌上，然后抓住客服人員的衣領(lǐng)，推推搡搡、惡語(yǔ)相向”。當(dāng)小李拿著這份當(dāng)天的工作報(bào)告提交給他的頂頭上司客服部經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)理笑了。 在安撫了小李的心情后，他緩緩地說(shuō)到：“我們服務(wù)人員要時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的角度來(lái)考慮問題，我想這一點(diǎn)你肯定也是贊同的。那我們?cè)傧胂肟矗紫?，這位業(yè)主不是來(lái)鬧事的，他是來(lái)投訴的，通過(guò)他的投訴我們才能清晰地知道我們的產(chǎn)品是不是真的那么好；另外，你再回憶一下，某

2、些細(xì)節(jié)地方的描寫上是不是略微有些過(guò)于夸張？”五分鐘后，小李笑著走出了經(jīng)理的辦公室。 這種情形其實(shí)很常見，作為一個(gè)地產(chǎn)公司的客服人員更要有樂觀的態(tài)度去面對(duì)，通過(guò)有效手段來(lái)解決問題，提升客戶的滿足度。最近也和許多伴侶聊了相關(guān)的內(nèi)容，這里和大家共享一下個(gè)人體會(huì)。 一、態(tài)度端正 在接到客戶投訴的時(shí)候，客服人員要端正態(tài)度。業(yè)主花了大價(jià)錢，很可能是一輩子的積蓄來(lái)買一套房子，莫非他是因?yàn)檎沂伦霾艁?lái)投訴的么？肯定不會(huì)的，他是遇到了難事才想到了找客服。那么，在第一次交互的時(shí)候，客服人員需要做出明確表態(tài)，給客戶一顆定心丸。 二、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 客服人員要用專業(yè)的語(yǔ)言將客戶投訴的問題按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理。業(yè)主在描述問題的過(guò)

3、程中，措詞不會(huì)很專業(yè)。這個(gè)時(shí)候，客服人員要做的就是將業(yè)主的問題轉(zhuǎn)換成專業(yè)語(yǔ)言，這樣在反饋給相應(yīng)的負(fù)責(zé)部門后，才能達(dá)到信息對(duì)稱。即在內(nèi)部同一平臺(tái)上用相同的語(yǔ)言來(lái)溝通。標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一可以避開不同客服人員在接待同一投訴問題時(shí)做出不同解決方法的問題。 三、全程透亮 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接收到客服部反饋的問題后，要在第一時(shí)間與業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行溝通。明確告知業(yè)主：實(shí)行的解決方法，問題處理完畢的時(shí)間等，同時(shí)也要了解業(yè)主的想法。在問題處理的過(guò)程中，要不斷的、公開的向業(yè)主說(shuō)明問題的處理狀況，準(zhǔn)時(shí)溝通做到全程透亮化，讓業(yè)主時(shí)刻感到備受敬重。 四、結(jié)果跟蹤 負(fù)責(zé)人在解決完問題后再將結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T收到問題關(guān)閉指令后

4、，要準(zhǔn)時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪?？梢允孪茸龊脦滋渍{(diào)查問卷，便于回訪過(guò)程有針對(duì)性、條理性，這個(gè)環(huán)節(jié)主要是對(duì)客戶的滿足度進(jìn)行調(diào)查。 五、學(xué)問沉淀 問題處理完畢并不是該投訴過(guò)程結(jié)束的標(biāo)志。客服人員應(yīng)當(dāng)將問題的發(fā)生緣由，處理過(guò)程及結(jié)果記錄在案。這樣做的目的有兩個(gè)：一是下次遇到相同投訴問題時(shí)，可以給與指引，提高工作效率；二是關(guān)心企業(yè)把好產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)，為下期項(xiàng)目的開展規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 近年來(lái)，隨著crm在地產(chǎn)行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經(jīng)開頭引入“全程客戶服務(wù)”的理念，關(guān)注客戶與企業(yè)間的全部交互環(huán)節(jié)，即經(jīng)營(yíng)客戶的全生命周期?？头w系在整個(gè)地產(chǎn)企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過(guò)優(yōu)秀的客服體系，可以關(guān)心企業(yè)更好的經(jīng)營(yíng)客戶，提升客戶的滿足度、忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)老客戶的再購(gòu)與推舉購(gòu)買