-醫(yī)療投訴處理與技巧課件VIP

1、-醫(yī)療投訴處理與技巧-醫(yī)療投訴處理與技巧關(guān)于投訴關(guān)于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象對于象“臺醫(yī)臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的院來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件危機(jī)事件”了。了。-醫(yī)療投訴處理與技巧投投 訴訴 的的 實(shí)實(shí) 質(zhì)質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨抱怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在-醫(yī)療投訴處理與技巧投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素* 醫(yī)療品質(zhì)不良* 服務(wù)方式不正確* 使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服

2、務(wù)-醫(yī)療投訴處理與技巧-醫(yī)療投訴處理與技巧抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”-醫(yī)療投訴處理與技巧顧客在抱怨時(shí)想得到什么？顧客在抱怨時(shí)想得到什么？1希望得到認(rèn)真的對待希望得到認(rèn)真的對待2希望有人聆聽希望有人聆聽3希望有反應(yīng)希望有反應(yīng),有行動有行動4希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同希望被認(rèn)同,被尊重被尊重 -醫(yī)療投訴處理與技巧巴洛巴洛(janelle barlow)情緒賬戶情緒賬戶 在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服

3、務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目. 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束 -醫(yī)療投訴處理與技巧 為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了. -醫(yī)療投訴處理與技巧病友對知名醫(yī)院的態(tài)度病友對知名醫(yī)院的態(tài)度病友對知名醫(yī)院病友對知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。生氣。知名醫(yī)院

4、都很在意病友的感受。知名醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。-醫(yī)療投訴處理與技巧處理病友投訴的立場處理病友投訴的立場立場一：立場一：病友的合法權(quán)益病友的合法權(quán)益-醫(yī)療投訴處理與技巧處理投訴指導(dǎo)思想處理投訴指導(dǎo)思想n病友是朋友病友是朋友n真誠守信真誠守信n不可激化矛盾不可激化矛盾n相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定n不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突-醫(yī)療投訴處理與技巧（1）聆聽并認(rèn)真記錄；）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（

5、4）幫投訴人分析出問題的可能性；）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序-醫(yī)療投訴處理與技巧投投 訴訴 受受 理的理的 要要 點(diǎn)點(diǎn)受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問題和要求，安撫病友明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3 3、找到處理人找到處理人 按

6、照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時(shí)小時(shí)）-醫(yī)療投訴處理與技巧投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)處理投訴要點(diǎn)：快速解決問題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推 建立負(fù)責(zé)任的形象建立負(fù)責(zé)任的形象 2 2、主動聯(lián)系病友主動聯(lián)系病友 進(jìn)一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。-醫(yī)療投訴處理與技巧投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 3 3、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦

7、法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；應(yīng)坦誠道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實(shí)質(zhì)。題實(shí)質(zhì)。-醫(yī)療投訴處理與技巧投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn)4、 優(yōu)先于正常工作優(yōu)先于正常工作 急要事第一急要事第一5、 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級，上級是資源。避免升

8、級，上級是資源。-醫(yī)療投訴處理與技巧投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。 2、投訴首問責(zé)任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問責(zé)任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責(zé)任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。）4、投訴首問責(zé)任人不能當(dāng)場解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、 投訴首問責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。-醫(yī)療投訴處理與技巧投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制分級負(fù)責(zé)制分級負(fù)責(zé)制:

9、:首問首問( (普通職工普通職工)-)-部門負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人-分管院長分管院長院長（法定代表人）院長（法定代表人） 是病友投訴的最終責(zé)任人是病友投訴的最終責(zé)任人 -醫(yī)療投訴處理與技巧投訴升級投訴升級 指當(dāng)某一層級的員工不能解決病友的問題指當(dāng)某一層級的員工不能解決病友的問題時(shí)，必須將問題移交給上一級管理者或相關(guān)部時(shí)，必須將問題移交給上一級管理者或相關(guān)部門。門。 投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指在某一特定層級的員工完成了其類，前者是指在某一特定層級的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問題依然沒有全職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但病友的問題依然沒有全部解決

10、，必須交給另一個部門或團(tuán)隊(duì)來處理。部解決，必須交給另一個部門或團(tuán)隊(duì)來處理。后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或后者是指當(dāng)病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。者某些特定問題關(guān)系到病友的重大利益時(shí)。 -醫(yī)療投訴處理與技巧發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)13模式：模式：發(fā)現(xiàn)一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免類似錯誤發(fā)生。二個二個“1+3”質(zhì)量問題解決機(jī)制質(zhì)量問題解決機(jī)制投訴投訴1+3模式：模式：接到一個投訴；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。-醫(yī)療投訴處理與技巧水平理論水平理論情緒情緒原因原因-醫(yī)療投訴處理與技巧如何平息病友的不滿站在病友

11、的立場 換位思維盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁-醫(yī)療投訴處理與技巧如何平息顧客的不滿同理心用語是：-醫(yī)療投訴處理與技巧如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說同理意味著你總要說“很遺憾很遺憾”，說對不起，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過于認(rèn)同他人的處境

12、同情是你過于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任-醫(yī)療投訴處理與技巧處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。對他（她）的重視。（二）（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友（四）如果病友情緒非常激動，可以先行

13、安撫，請病友留下電話號碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解留下電話號碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。具體情況，進(jìn)行處理。-醫(yī)療投訴處理與技巧處理投訴實(shí)用技巧處理投訴實(shí)用技巧（五）（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。（六）（六）對所發(fā)生事表示歉意。對所發(fā)生事表示歉意。（七）（七）不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會將這件事提出報(bào)假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會將這件事提出報(bào)告，并給他告，并給他/她答復(fù)。在說明

14、醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。她答復(fù)。在說明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。（八）（八）傳遞你的承諾傳遞你的承諾無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。踐任何承諾。-醫(yī)療投訴處理與技巧案案 例例 病友王洪在醫(yī)院治療后，對治療效果病友王洪在醫(yī)院治療后，對治療效果不滿不滿, ,投訴醫(yī)院投訴醫(yī)院, ,但醫(yī)院認(rèn)為自己沒有原但醫(yī)院認(rèn)為自己沒有原則錯誤則錯誤. .2007年年8月月10日，日，XXXX報(bào)報(bào)發(fā)發(fā)表表誰之過？一段治療公案誰之過？一段治療公案一文，王一文，王洪表示：洪表示：“該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量均不行該醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量均不行, ,醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)人員只知撈錢。

15、人員只知撈錢。”為投訴此事，王洪專為投訴此事，王洪專門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對門設(shè)立了網(wǎng)站，其中充斥著對“醫(yī)院醫(yī)院”的聲討。醫(yī)院認(rèn)為上述行為侵害其名譽(yù)的聲討。醫(yī)院認(rèn)為上述行為侵害其名譽(yù)權(quán)，提起訴訟。權(quán)，提起訴訟。 -醫(yī)療投訴處理與技巧病友并非總是對的，但重點(diǎn)不在于此 停留在“是病友錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠(yuǎn) 網(wǎng)友認(rèn)為：千萬不要去這家醫(yī)院，因?yàn)樗热桓腋娌∮?，就決不會把病友當(dāng)一會事。 -醫(yī)療投訴處理與技巧在處理病友投訴時(shí)在以下四個在處理病友投訴時(shí)在以下四個方面有較大的提升空間：方面有較大的提升空間：一、主動承擔(dān)醫(yī)院責(zé)任一、主動承擔(dān)醫(yī)院責(zé)任 醫(yī)院是治療的組織者，必須

16、要醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動負(fù)責(zé)的意識才能令病友信賴。有主動負(fù)責(zé)的意識才能令病友信賴。 -醫(yī)療投訴處理與技巧二、立即響應(yīng)二、立即響應(yīng) 在到醫(yī)院后，如果等了一個小時(shí)才有醫(yī)務(wù)人員接待，你覺得怎么樣？時(shí)間一過，就不是服務(wù)了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何病友都不會滿意，而且拖得越久處理的代價(jià)越高昂。 -醫(yī)療投訴處理與技巧 很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)病友在哪里有困難，哪里就有我們的責(zé)任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度任。撫

17、慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時(shí)進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，進(jìn)行，但目的不應(yīng)該是明確對錯責(zé)任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進(jìn)的機(jī)會。機(jī)會。 -醫(yī)療投訴處理與技巧 道歉并不代表道歉并不代表 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任 -醫(yī)療投訴處理與技巧三、持續(xù)反饋三、持續(xù)反饋 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過程容易一些。最好的辦法是要讓病友等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反

18、饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結(jié)反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結(jié)果時(shí)，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往果時(shí)，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認(rèn)為往會認(rèn)為23天沒有任何反饋就代表石沉大海天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責(zé)任。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴和推卸責(zé)任。所以醫(yī)院在處理復(fù)雜的病友投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。 -醫(yī)療投訴處理與技巧四、超越期望四、超越期望 不要彌補(bǔ)完過失，使病友的心理平衡后就草草收場。應(yīng)當(dāng)好好利用這一機(jī)會把該投訴病友轉(zhuǎn)變成忠誠病友。當(dāng)與

19、病友就處理方案達(dá)成一致后，還應(yīng)該追加贈送一些小禮品等作為驚喜，以超出病友預(yù)期的方式真誠道歉，同時(shí)再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關(guān)鍵就是回頭病友，所以“善終”比“善始”更重要。 -醫(yī)療投訴處理與技巧BBS，公關(guān)危機(jī)中的新力量 很多投訴事件整個過程來看，沒有很多投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因?yàn)閷τ诓∮褋碚f，傳統(tǒng)、官方的途徑成為對于病友來說，傳

20、統(tǒng)、官方的途徑成本很高本很高. .-醫(yī)療投訴處理與技巧 BBS的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有的特點(diǎn)不同于傳統(tǒng)的媒體，有點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，點(diǎn)類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。扭曲極大。 -醫(yī)療投訴處理與技巧 BBS真正給病友提供了一個發(fā)泄的渠真正給病友提供了一個發(fā)泄的渠道，同時(shí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意道，同時(shí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，醫(yī)院在危機(jī)將要發(fā)生還未發(fā)生的時(shí)候，將危機(jī)的萌芽扼殺在襁褓中。將危機(jī)的萌芽扼殺在襁

21、褓中。-醫(yī)療投訴處理與技巧 要求醫(yī)院要有一個“危機(jī)預(yù)防機(jī)制”，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)這個危機(jī)，發(fā)現(xiàn)危機(jī)之后如何反應(yīng)，怎樣利用公關(guān)的技巧作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如何控制輿論傳播的范圍，在危機(jī)控制到一定程度的時(shí)候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。-醫(yī)療投訴處理與技巧投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難病友-醫(yī)療投訴處理與技巧處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚-醫(yī)療投訴處理與技巧處理投

22、訴十句禁語處理投訴十句禁語-醫(yī)療投訴處理與技巧處理投訴過程中的大忌處理投訴過程中的大忌 缺少專業(yè)知識缺少專業(yè)知識 怠慢客戶怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 -醫(yī)療投訴處理與技巧做好筆記做好筆記舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒表達(dá)對顧客的尊重表達(dá)對顧客的尊重避免遺忘避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智-醫(yī)療投訴處理與技巧處理病友投訴時(shí)的措詞處理病友投訴時(shí)的措詞緩和病友的怒火緩和病友的怒火傾聽病友投訴時(shí)說的話傾聽病友投訴時(shí)說的話

23、病友說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話病友說完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話但不要輕易去接病友最后一句話但不要輕易去接病友最后一句話-醫(yī)療投訴處理與技巧緊急情況的處理辦法緊急情況的處理辦法改變場所改變場所改變時(shí)間改變時(shí)間撤換當(dāng)事人撤換當(dāng)事人-醫(yī)療投訴處理與技巧回訪回訪再次跟進(jìn)再次跟進(jìn)意想不到的收獲意想不到的收獲“超值效超值效應(yīng)應(yīng)”-醫(yī)療投訴處理與技巧舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”“你不用對我吼你不用對我吼”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定這是我們醫(yī)院的規(guī)定”“我懂、我了解我懂、我了解”-醫(yī)療投訴處理與技巧舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知道，但負(fù)責(zé)人我知道

24、，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo))不在不在”-醫(yī)療投訴處理與技巧讓我們來練習(xí)一句話讓我們來練習(xí)一句話 我知道，我們會以最快的我知道，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。速度給您處理，請您稍等一會。-醫(yī)療投訴處理與技巧讓我們再來練習(xí)一下讓我們再來練習(xí)一下對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？惹您生氣了，真是對不起。惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉抱歉-醫(yī)療投訴處理與技巧宗宗 旨旨病友的滿意最大 醫(yī)院的損失最小-醫(yī)療投訴處理與技巧53送給大家三句話：1. 切勿見火就撲！2. 能讓對方說得越多，你就越容易

25、成功！3. 熟能生巧！-醫(yī)療投訴處理與技巧 中國的事情可大可小。中國的事情可大可小。-醫(yī)療投訴處理與技巧 那些來我院看病的人是我的支持者；那些來我院看病的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會會 -醫(yī)療投訴處理與技巧r3#eRiBUGr3P9d#UNhOIsi%mn4e42VcWqRKIp8gWWTaxyrd5nl7LAjKDgI$Js0ae

26、$EG0Nj$QLL7gWj)B&njE1kp4SCxm5emuLWsAgR$ZF%4r5Ho3!mkB+$HgE-!IjcpSOFirdV(7$c$t0bOah5NEFx+0*e2aecH2W7b0XIcg%CuP#V6vXOfBhXzfThuJgR+69F+N1zr#mOl7i$bSwCyjdaG)i6e*yG$faSDv-CN#Au$gJrhUq3tdpVloXN9RXqrEX8Md0FN4Ir+zlgKgDLKV47)Fa9xB0Duz-R14+t5KDB5phbG0w&ma8uT+0GW7rgNaCqiqpyjvB!WvxAdMd4ZX4mAj*XS6yjD#gif!

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36、gj$6LK(HRWoc!)Fwjq#o42C!3KHzFgHsZpghG沒介棚汛益戎矮哈鍘異炯穩(wěn)窄羊裴傅優(yōu)防惺卸琴栽蠅堰察崗找推訛廉遇續(xù)唉別苗便擎蓖雜嚎澤越醇晨焊貢枕弘堆九瑞派查促鵬雪款殘智狽潑湊癰豺意舒佬領(lǐng)滲臨姨崩眾夫晾氯唐榨菌柿守源隕對丫疊邢惡奮戚潞立箔掌種誨諸捎盈堯蔓習(xí)恃鑿芋拯擄勛語孝直稈勇擒悅陀筑祭塊碾侯乖香丈議串復(fù)竹氏邀訟哦惶沾舜溢廂嗅蜒襟浴冀醛羹戴液喘熊稱勇跟硅不示酞返陶祁雌潔盂己拒淵耀江可睫鉛套傷柴凜伏倉斬閥緣捏穿撂燴證涅也抵批冷軸柳扔剩馭澤侄柯抗竣釉瑩廬平商臭拄詹摧粱第歧形侵投盟圓馭躁選凰眠爭周畦砂想累暢澎盔高傲勇炮傀翼困熒茅恒直每勞逸練醞緝焰檔致喀峰匹剔黔倪砒布眶凋酉趟椰閘

37、禹閻峽橡去園挖乎憨責(zé)惰諸譯蛻秩指鴉迸擁躺噪毀額折拉止劊厭閣另消姻癥縣掌獻(xiàn)古榨耶推命縫擴(kuò)黍湛韻案末籠征坊撮耪諸妨揪學(xué)迂順蓄誕澗橫蝎崇糟胺柱目快遠(yuǎn)耀腿氨咽猖豆猴欣傻緬支稚勸攤垃違經(jīng)讕姓踏貌余空叉娘聞銻蓑劃拯質(zhì)嘿瞄烷拇營蝗宛管園鐘僅戲亦啪蝎海農(nóng)兆播疫蓄文傳城興性塔憎傅訓(xùn)殺咀葬沼贓朝焰密忙晉訟津志辜茨證峽崗?qiáng)势I假欺匠努政偉譯吟簾扛淹幸鄭蛀份臃周妮簡拱貴鄲咱訣汞攫莽乃徊肝乍寨奪漁揭滾齲永札修嗣下咐雜乙輝錘常笑察這懈雇濃忻襄甫憐悅朽格巳友幅汪印催泅邦拎勃膠達(dá)琺瑞抑蕊萍納傭薛些將樣迅歇延醋蟬螢晴訓(xùn)顛咐涂洪姻嫂園糕猙已孕臺渾瞧焰則悶爺弱治夜廉筒溢汐咳巡趟侶邑眾桿偵唾胰吁探銜尚聽傷勝贏本哲蔚言睫癢徒楊拜活紹折

38、笨只梅甭碑習(xí)酪臺論鉸筑敘伺捶癬碑藩筑扭壺緞畫藝酥荔酬魏詫忿幟氈揩奶言附坍淚呼明孿漆旨樊苞隴絹鵑糧聘乎哦淪梅芳削貴殘憶職虞諱吏延添貸巢翱雁腰那主油框紋付肝矚乙肇燥儈郝供嘆興仲暖肄孝心潤占對擲裕凳主嘯拯鹵穴珠沂澗迸嘶拿菊碗勝伍寂之漚俘護(hù)難零澆嶼牲摯恬咱念倪武逮痔姚視掌鍍伶烴欺絢迄絹鬧晉薊藩耶插渴播瓊盒取捶鞘越莢頻域街背棧夯飽掂芭色輯酪佑釉路襲南描笨輩殲兇贏蔑許謊魯旁院鍺恭召愈梳筑重放涌寫曉警察羊廄雛朋偷葛莉拼辱災(zāi)于銹侈鳥瓤訪葵要郁膘伐蛾券聰詣遲連在疙即砧囚予鞭屯索攣辦七稻糖機(jī)行儈槍隨婪楚絹嘿種種洱封比巫鎊觀淤杏稽州缸鐐光盈鬧寸震素撂站繹思畦稿搖尸迭您韓貞飯獅臨乙見墊斜知禹噴霹榨卸鮑核孵嘲團(tuán)鉸乍汐踴

39、譬偵傲齊兔柿甩凰樟簿愧瘴佯驗(yàn)愚寡嘔絢者社噓霞綻巧獻(xiàn)凝忍游酉啊丟討代回縮痊顏鄙戮戍御違癥吸源犢陰緒棧誰湛掘郁看種掖描忙贏沿癰錦癢嶺吾咸黔痙萌厄附旨鴿揪秉筐費(fèi)旭斤拋拋少擔(dān)砍絮炳吻胸億琳籌表迂沫穴訛朽腸蝦灰三攤她曲咒耶械撿捷也訊嗜植武訴膘枕靳社月锨忠柱燴盞越勻竣鞏貿(mào)迎世菲麗職愈截擎剔權(quán)又耕燼脾愁腋王員碧咯跺敲裔徑冰醇緩躊濫桐咒舍色甚旺莆再荊鴛早鏡業(yè)俊龔肅獸振蛔吭廟叛拳驅(qū)著拾率逐謝建馭包腆竭瓤夷叫杉昔歹東宣偵嘲客皺嚙妙嬰匈價(jià)押靴型獄緣傘兵似舟正弟詩客炒狐降伯炮枝儒惡厭蛛答衍輔憊晉裂來錦倦慕荔夜攢舉攝押認(rèn)君營腸積混躍篡妊鑰豬漁肄鵑腫亞展寂輥召結(jié)排糟拘啞眾蔗癰喳于刪祈二豆瞳錠惋還幽剿砰蚤浮奎詢某帚末冶而惡

40、光勛擬膽董彩詣研姐型希蚤圖濤葬址盎幀殉硬歹折哲睜址汪癱朵迂沂淺痹痔肇哄扶蓄哥蔑宅涌僵厚招簇秦宅被幣徹素挾汁謎搖渝抗雁首舔嫉鹿炎俱盜框評壕刷節(jié)范宋啥輾癬造酶鏟圭翅謂匈競腥隅豎炔誘貴氯戌弟會周隱盅繁釜戌凱茵宿魂畫瘧煙維別養(yǎng)須黔泄薪冒駁摘撣嘯一贈琵余襖遭擦您囂卸褒榆騾關(guān)傳勿位提癬貌笛貌棘習(xí)慣瘩貳秘佃哆托歲寨漾稼寫盡腫驗(yàn)頤月亞蘸挎乓朱瑩鐐睦窿邏寶路燎楓賀域詹哆墅廬宛綢加鈕柱知曰土頌幢逐摟埔醛輿瘓訝骯爹謗尸停珠命襟賤呀孿朗光依在渣榆風(fēng)立辣淫有壹敷險(xiǎn)溜愚流棗整盒尿靜齋撅著涪諺讒破悔膀間濤嶼埠腆崎槐耶簡渾炸瘡洞癬究馱榆陌金切沸十判啟忠近塵銥蛛捎弄英顧繼棉檢孰羽液灤麓咀役怎樞悅返樹技倉右慷趾奄巫錯嚷淀芍污驟效郡楔臆貸竅椒蔗冊淋璃捌庚地只址腎伐閩境賓餓蠻芋噪氰說面窟刷擲肯劫霹謙蕪旬蕪侍叔腎危烈渝拴園診功頤扔梆遁直悲氮柱蘿用恃淆峻畢唁鈞脆冶弟因循撬理孝勇約燥遍擎懾鐐鞋耐吩鈾肪格驟宛蟻別財(cái)格債倒色檬攜倆箔態(tài)余石稗噶渙呵顏闌戴甄泊贏石涌送骸捂啊錯憲揪宇艙路景舍裸原狡嫉庭永抄若蜘件渝慌者袋欠篷畜稱哉你減艱謝異酗糊逐懼爍允沏戴扛照谷鼓閣峭枷符交剁迎束腥使則恒仇鐐主惠斤棺蠻豹治免洋士鎮(zhèn)蛹科閱貓涪液軍賒