新員工培訓(xùn)溝通

1、編輯編輯pptppt編輯編輯pptppt為什么要培訓(xùn)?編輯編輯pptppt在培訓(xùn)過(guò)程中的三種心態(tài)：？編輯編輯pptppt！編輯編輯pptppt編輯編輯pptppt顧客使用到的部分，帶給實(shí)際得到的利益。顧客感知到的部分，帶給顧客感知的滿(mǎn)足。顧客聯(lián)想到的部分，帶給顧客心理的滿(mǎn)足。我們的產(chǎn)品是什么？編輯編輯pptppt編輯編輯pptppt我們應(yīng)掌握怎樣的我們應(yīng)掌握怎樣的編輯編輯pptppt貫穿于銷(xiāo)售全過(guò)程貫穿于銷(xiāo)售全過(guò)程 尋找資源尋找資源 引導(dǎo)需求引導(dǎo)需求 激發(fā)欲望激發(fā)欲望 產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品銷(xiāo)售 售后服務(wù)售后服務(wù)編輯編輯pptppt 上門(mén)拜訪上門(mén)拜訪: : 顧客活動(dòng)顧客活動(dòng): :編輯編輯pptppt溝通

2、訓(xùn)練：請(qǐng)大家全體起立，拿起手中的打印紙，閉上眼睛，認(rèn)真聽(tīng)，按老師的要求做。請(qǐng)大家再換一張紙，閉上眼睛，認(rèn)真聽(tīng)，按老師的要求做，沒(méi)有聽(tīng)清的可以發(fā)問(wèn)。請(qǐng)大家再換一張紙，睜開(kāi)眼睛，認(rèn)真聽(tīng)，仔細(xì)看，跟著老師做。編輯編輯pptppt編輯編輯pptppt編輯編輯pptppt為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)，目標(biāo)，把信息、思想或情感在個(gè)把信息、思想或情感在個(gè)人或群體間人或群體間交流交流和傳遞，以達(dá)成共同協(xié)議或和傳遞，以達(dá)成共同協(xié)議或一致一致意見(jiàn)的過(guò)程。意見(jiàn)的過(guò)程。編輯編輯pptppt第一步：投其所好，建立開(kāi)放的溝通環(huán)境第一步：投其所好，建立開(kāi)放的溝通環(huán)境第二步：了解顧客情況，引導(dǎo)顧客需求第二步：了解顧客情況，引導(dǎo)顧

3、客需求第三步：提出一個(gè)能夠滿(mǎn)足顧客需求的方案第三步：提出一個(gè)能夠滿(mǎn)足顧客需求的方案第四步：強(qiáng)調(diào)該方案給顧客帶來(lái)的好處第四步：強(qiáng)調(diào)該方案給顧客帶來(lái)的好處第五步：促成方案的實(shí)施，達(dá)成銷(xiāo)售第五步：促成方案的實(shí)施，達(dá)成銷(xiāo)售編輯編輯pptppt親情度親情度編輯編輯pptppt兩人之間交換思想、情感和實(shí)物，并通過(guò)這種交兩人之間交換思想、情感和實(shí)物，并通過(guò)這種交換來(lái)體驗(yàn)情感和達(dá)成一致辭見(jiàn)解的行為。交流過(guò)換來(lái)體驗(yàn)情感和達(dá)成一致辭見(jiàn)解的行為。交流過(guò)程中，程中，雙方及時(shí)的肯定與贊美是交流的潤(rùn)滑濟(jì)雙方及時(shí)的肯定與贊美是交流的潤(rùn)滑濟(jì)現(xiàn)實(shí)即一致，其基礎(chǔ)是認(rèn)同。對(duì)于某一事物，現(xiàn)實(shí)即一致，其基礎(chǔ)是認(rèn)同。對(duì)于某一事物，交流的

4、雙方都認(rèn)為它是存在的，或都認(rèn)為是可以交流的雙方都認(rèn)為它是存在的，或都認(rèn)為是可以達(dá)成的，達(dá)成的，就是現(xiàn)實(shí)，否則就是對(duì)牛彈琴就是現(xiàn)實(shí)，否則就是對(duì)牛彈琴雙方相互喜歡的程度，它的構(gòu)成，首先是思想，雙方相互喜歡的程度，它的構(gòu)成，首先是思想，其次是帶有能量的感情，最后是實(shí)體。其次是帶有能量的感情，最后是實(shí)體。微笑是微笑是化解恐懼與陌生的有力武器?；饪謶峙c陌生的有力武器。編輯編輯pptppt情感重于內(nèi)容編輯編輯pptppt情感重于內(nèi)容溝通的媒介溝通的媒介編輯編輯pptpptu 什么是交流中的“現(xiàn)實(shí)”？找到共同的“現(xiàn)實(shí)”編輯編輯pptppt把贊美他人變成習(xí)慣編輯編輯pptppt把贊美他人變成習(xí)慣編輯編輯pp

5、tppt把贊美他人變成習(xí)慣編輯編輯pptppt我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。溝通障礙溝通障礙編輯編輯pptppt我不是說(shuō)我沒(méi)說(shuō)過(guò)它，我說(shuō)的是我沒(méi)有說(shuō)我說(shuō)過(guò)它，我希望你能明白我的意思。 溝通障礙溝通障礙編輯編輯pptppt業(yè)務(wù)員: “張阿姨, 您現(xiàn)在有時(shí)間嗎? 我想和您談?wù)勀募彝ソ】涤?jì)劃?！睆埌⒁? “行, 你談吧。不過(guò)，我需要參加4:30分的會(huì)，還有10分鐘的時(shí)間?！睖贤ㄕ系K溝通障礙編輯編輯pptppt張經(jīng)理：“小李呀，我想問(wèn)一下，為什么今天這么好的政策你的顧客還不買(mǎi)單？”“他們家里還有很多貨產(chǎn)品沒(méi)有吃完。張經(jīng)理：“這就是您的不對(duì)了。公司早就規(guī)定好家中

6、存貨太多的顧客不要請(qǐng)到今天的會(huì)場(chǎng)上來(lái)！”業(yè)務(wù)員：溝通障礙溝通障礙編輯編輯pptppt業(yè)務(wù)員：“張經(jīng)理，我想問(wèn)一下，今天我請(qǐng)了這么多顧客參會(huì)，沒(méi)有人簽單，小陳請(qǐng)三個(gè)顧客都簽單了？”張經(jīng)理：“這還用問(wèn)我嗎？你的顧客不簽單肯定是你的服務(wù)沒(méi)有做好”。業(yè)務(wù)員：“張經(jīng)理，你這樣說(shuō)我是不對(duì)的，恰恰相反，我的顧客服務(wù)是全公司做得最好的，要不然我也請(qǐng)不來(lái)這么多顧客”。溝通障礙溝通障礙編輯編輯pptppt張經(jīng)理：“賣(mài)不出貨就是服務(wù)沒(méi)有做好，要是你的服務(wù)做好了怎么請(qǐng)來(lái)的顧客不簽單”？業(yè)務(wù)員：“但是我的顧客服務(wù)確實(shí)是做得很好的，上個(gè)月公司還評(píng)我為服務(wù)之星”。張經(jīng)理：“告訴你叫你做好顧客服務(wù)你還辯解，那你為什么今天這么

7、多顧客不簽單”？業(yè)務(wù)員：。編輯編輯pptppt溝通是一種交誼舞我們所做的每一件事都是在溝通我們所做的每一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖真正的溝通是信息的被接受，而不只是一種意圖我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息溝通是一種交誼舞溝通是一種交誼舞編輯編輯pptppt溝通的基本理念溝通的基本理念銷(xiāo)售溝通的基本流程銷(xiāo)售溝通的基本流程溝通中的交流技巧溝通中的交流技

8、巧顧客異議處理顧客異議處理編輯編輯pptppt銷(xiāo)售溝通的核心顧客購(gòu)買(mǎi)的不是我們的產(chǎn)品，而是我們的產(chǎn)品能給他帶顧客購(gòu)買(mǎi)的不是我們的產(chǎn)品，而是我們的產(chǎn)品能給他帶來(lái)的來(lái)的成功的銷(xiāo)售人員把他們的產(chǎn)品、服務(wù)以及想法的各種成功的銷(xiāo)售人員把他們的產(chǎn)品、服務(wù)以及想法的各種顧客能顧客能所以：銷(xiāo)售溝通的關(guān)鍵，就是向顧客顯示，顧客接受本所以：銷(xiāo)售溝通的關(guān)鍵，就是向顧客顯示，顧客接受本公司的公司的，他能得到的，他能得到的編輯編輯pptppt產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客的好處好處是指有顧客由于同意我們的計(jì)劃或購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品好處是指有顧客由于同意我們的計(jì)劃或購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而能夠享受到的有利的結(jié)果。如：而能夠享受到的有利的結(jié)果。如：“

9、心腦血管疾病是危害人類(lèi)健康和壽命的關(guān)號(hào)殺手，而造成心腦血管疾病的關(guān)鍵原因是體內(nèi)一氧化氮的生成量減少。新動(dòng)力營(yíng)養(yǎng)膠囊作為人體一氧化氮前導(dǎo)物復(fù)合配方產(chǎn)品，能促進(jìn)人體自我生成足量的一氧化氮，促使血管平滑肌舒張（產(chǎn)品的特點(diǎn)），從而達(dá)到預(yù)防動(dòng)脈硬化，從而減少高血壓、冠心病、腦中風(fēng)等心腦血管疾病的發(fā)生（顧客的好處）”。編輯編輯pptppt“新動(dòng)力營(yíng)養(yǎng)膠囊是根據(jù)1998年諾貝爾醫(yī)學(xué)生理學(xué)獎(jiǎng)的科學(xué)原理，并由該諾貝獎(jiǎng)獲得都穆拉教授親自研發(fā)生產(chǎn)出來(lái)的原裝進(jìn)口產(chǎn)品，在產(chǎn)品包裝上有穆拉德博士的頭像和簽名，它已經(jīng)銷(xiāo)往世界20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在國(guó)內(nèi)由西游記唐僧扮演者遲重瑞先生代言（產(chǎn)品的特點(diǎn)），它能全面激發(fā)你的生命活力，

10、預(yù)防衰老，找回你生命的第二春，高效安全，而且可以放心服用（顧客的好處）。產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客的好處編輯編輯pptppt銷(xiāo)售溝通的基本模式編輯編輯pptppt一.建立信任u銷(xiāo)售溝通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顧客銷(xiāo)售溝通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顧客拜訪中完成。拜訪中完成。如果第一次拜訪沒(méi)有與顧客建立互信關(guān)系，后面的工作如果第一次拜訪沒(méi)有與顧客建立互信關(guān)系，后面的工作就很難完成。為完成這一目標(biāo)：就很難完成。為完成這一目標(biāo)：電話預(yù)約是必須的；電話預(yù)約是必須的；拜訪前的心理準(zhǔn)備、身份準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備；拜訪前的心理準(zhǔn)備、身份準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備；敲門(mén)禮貌、察顏觀色、合理切入；敲門(mén)禮貌、察顏觀色、

11、合理切入；編輯編輯pptppt二.引導(dǎo)需求u銷(xiāo)售溝通的第二步是：在建立與顧客間的互信關(guān)系的基銷(xiāo)售溝通的第二步是：在建立與顧客間的互信關(guān)系的基礎(chǔ)上引導(dǎo)顧客的需求。礎(chǔ)上引導(dǎo)顧客的需求。引導(dǎo)的關(guān)鍵目的在于用你所說(shuō)的事，引起和驗(yàn)證顧客的引導(dǎo)的關(guān)鍵目的在于用你所說(shuō)的事，引起和驗(yàn)證顧客的興趣興趣 ，能使顧客明確地期待：采納你的想法和建議能夠，能使顧客明確地期待：采納你的想法和建議能夠滿(mǎn)足他的需求或使他受益。滿(mǎn)足他的需求或使他受益。只有這樣，你才能吸引住顧客的注意和興趣，繼續(xù)聽(tīng)取只有這樣，你才能吸引住顧客的注意和興趣，繼續(xù)聽(tīng)取你銷(xiāo)售陳述的剩余內(nèi)容。你銷(xiāo)售陳述的剩余內(nèi)容。編輯編輯pptppt引導(dǎo)需求必須在與顧

12、客建立了引導(dǎo)需求必須在與顧客建立了，了解顧客，了解顧客的問(wèn)題的問(wèn)題/需要需要/條件條件/關(guān)心的利益等關(guān)心的利益等的前提下進(jìn)的前提下進(jìn)行。行。顧客之所以產(chǎn)生興趣，是因?yàn)椋侯櫩椭援a(chǎn)生興趣，是因?yàn)椋?你說(shuō)的事能為顧客解決某種你說(shuō)的事能為顧客解決某種 你說(shuō)的事能滿(mǎn)足顧客的某種你說(shuō)的事能滿(mǎn)足顧客的某種 你說(shuō)的事能帶來(lái)顧客的某些你說(shuō)的事能帶來(lái)顧客的某些 你說(shuō)的事能對(duì)應(yīng)顧客的現(xiàn)有你說(shuō)的事能對(duì)應(yīng)顧客的現(xiàn)有編輯編輯pptppt三.提供方案u銷(xiāo)售溝通的第三步：在引導(dǎo)需求的基礎(chǔ)上提出一種為顧客銷(xiāo)售溝通的第三步：在引導(dǎo)需求的基礎(chǔ)上提出一種為顧客解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求、帶來(lái)利益的方案。解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求、帶來(lái)利益的方案

13、。提供方案的目的是表明提供方案的目的是表明/告訴告訴/證明（確定）你的想法將如何證明（確定）你的想法將如何產(chǎn)生你在上一步驟中向顧客承諾的好處。產(chǎn)生你在上一步驟中向顧客承諾的好處。 提供方案往往是一個(gè)探討的過(guò)程，你可以根據(jù)溝通過(guò)程的提供方案往往是一個(gè)探討的過(guò)程，你可以根據(jù)溝通過(guò)程的實(shí)際進(jìn)程逐漸陳述出來(lái)。沒(méi)有必要一次和盤(pán)托出。實(shí)際進(jìn)程逐漸陳述出來(lái)。沒(méi)有必要一次和盤(pán)托出。這些細(xì)節(jié)包括：誰(shuí)做什么，活動(dòng)怎樣開(kāi)展，產(chǎn)品如何使用，這些細(xì)節(jié)包括：誰(shuí)做什么，活動(dòng)怎樣開(kāi)展，產(chǎn)品如何使用，雙方應(yīng)作的準(zhǔn)備和應(yīng)具備的條件。雙方應(yīng)作的準(zhǔn)備和應(yīng)具備的條件。編輯編輯pptppt四.強(qiáng)調(diào)好處u銷(xiāo)售溝通的第四步是：在與顧客探討了

14、你提供的方銷(xiāo)售溝通的第四步是：在與顧客探討了你提供的方案后，提醒顧客：案后，提醒顧客：只要顧客同意實(shí)施和執(zhí)行上一步討論的方案，顧客只要顧客同意實(shí)施和執(zhí)行上一步討論的方案，顧客就能夠獲得明顯的好處。就能夠獲得明顯的好處。就如同在其它步驟中那樣，這里強(qiáng)調(diào)的就如同在其它步驟中那樣，這里強(qiáng)調(diào)的“好處好處”必須必須和在和在“引導(dǎo)需求引導(dǎo)需求”中所描述的需要和機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)。中所描述的需要和機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)。注意這里強(qiáng)調(diào)的好處是在前兩步中提到注意這里強(qiáng)調(diào)的好處是在前兩步中提到過(guò)的。過(guò)的。編輯編輯pptppt五.促成行動(dòng)u最后一步是促成行動(dòng)，其目的是要達(dá)成協(xié)議，形最后一步是促成行動(dòng)，其目的是要達(dá)成協(xié)議，形成銷(xiāo)售，

15、為做到這一點(diǎn)，你應(yīng)該：成銷(xiāo)售，為做到這一點(diǎn)，你應(yīng)該：使行動(dòng)易于開(kāi)始使行動(dòng)易于開(kāi)始盡力使行動(dòng)開(kāi)始盡力使行動(dòng)開(kāi)始預(yù)先準(zhǔn)備必要的后繼材料預(yù)先準(zhǔn)備必要的后繼材料運(yùn)用良好的達(dá)成協(xié)議的技巧運(yùn)用良好的達(dá)成協(xié)議的技巧編輯編輯pptppt主動(dòng)提供一種選擇：“你是要12瓶呢，還是要一整箱呢？”假定顧客戶(hù)已經(jīng)答允：“我看就這樣吧，阿姨，明天上午8點(diǎn)我到你樓下來(lái)接您?！闭?qǐng)示迅速作出決定和采取行動(dòng)：“伯伯，訂單已經(jīng)幫您開(kāi)好了?，F(xiàn)在您在這上面簽個(gè)字，我就幫您把您要的新動(dòng)力膠囊領(lǐng)過(guò)來(lái)，這樣有機(jī)會(huì)獲得今天的大獎(jiǎng)?！本庉嬀庉媝ptppt說(shuō)服性推銷(xiāo)總結(jié) 當(dāng)你與顧客溝通時(shí)，從顧客的情感和興趣出發(fā)，引起共鳴，建立當(dāng)你與顧客溝通時(shí)，從

16、顧客的情感和興趣出發(fā)，引起共鳴，建立了嗎？了嗎？ 你認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求和引導(dǎo)需求的你認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求和引導(dǎo)需求的了了嗎？嗎？ 你的談話是從顧客的話題出發(fā)，并使你所談的內(nèi)容成為顧客能理解你的談話是從顧客的話題出發(fā)，并使你所談的內(nèi)容成為顧客能理解和接受的和接受的嗎？嗎？ 你在與顧客的溝通過(guò)程中不斷地調(diào)整自己，主動(dòng)交流并及時(shí)向設(shè)定你在與顧客的溝通過(guò)程中不斷地調(diào)整自己，主動(dòng)交流并及時(shí)向設(shè)定的的引導(dǎo)了嗎？引導(dǎo)了嗎？ 一個(gè)完整的銷(xiāo)售溝通流程可能在一次溝通中完成。對(duì)咱 們這種高科技、高價(jià)位、高服務(wù)需求的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，要經(jīng) 過(guò)多層次、分階段并配合輔助手段來(lái)溝通。編輯編輯p

17、ptppt銷(xiāo)售溝通技巧溝通的基本理念溝通的基本理念銷(xiāo)售溝通的基本流程銷(xiāo)售溝通的基本流程溝通中的交流技巧溝通中的交流技巧顧客異議處理顧客異議處理編輯編輯pptppt溝通中的交流技巧編輯編輯pptppt 問(wèn)是問(wèn)是的基本前提；的基本前提； 問(wèn)是問(wèn)是的常用方法；的常用方法； 問(wèn)是問(wèn)是的最佳途徑；的最佳途徑； 問(wèn)是問(wèn)是的有效措施；的有效措施；問(wèn)的技巧編輯編輯pptppt封閉性問(wèn)題：封閉性問(wèn)題： 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？問(wèn)題大答案小，包含問(wèn)題大答案小，包含是不是？對(duì)不對(duì)？好是不是？對(duì)不對(duì)？好不好？行不行？不好？行不行？ 好處：確認(rèn)信息

18、好處：確認(rèn)信息 壞處：誘導(dǎo)性強(qiáng)壞處：誘導(dǎo)性強(qiáng)開(kāi)放性問(wèn)題：開(kāi)放性問(wèn)題：會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 你喜歡工作的哪些方面？你喜歡工作的哪些方面？ 你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？問(wèn)題小答案大，包含問(wèn)題小答案大，包含怎么樣？怎么辦？怎怎么樣？怎么辦？怎么說(shuō)？為什么？如何？么說(shuō)？為什么？如何？ 好處：?jiǎn)l(fā)談興好處：?jiǎn)l(fā)談興 壞處：脫離主題壞處：脫離主題編輯編輯pptppt主 持 人：“在坐各位伯伯阿姨，希望自己健康長(zhǎng)壽的請(qǐng)舉手?！睂?zhuān) 家：“大家是希望花錢(qián)養(yǎng)身體呢還是希望花錢(qián)到醫(yī)院治病呢？”銷(xiāo)售代表：“榮譽(yù)是過(guò)去的，金錢(qián)是留給子孫的，只有健康的身體才是自己的，伯伯您說(shuō)我講得對(duì)嗎？”銷(xiāo)售代表：“我們

19、的枸杞膠囊每12盒一個(gè)套裝，買(mǎi)一年量(2套)的話，可以送3盒，還可以參加抽獎(jiǎng)。阿姨，您是買(mǎi)1套呢，還是買(mǎi)1年量呢？”編輯編輯pptppt銷(xiāo)售代表：“阿姨，您最近的身體狀況怎樣？”主 持 人：“人到了一定年紀(jì)后經(jīng)常會(huì)感覺(jué)到身體不適，但又好象沒(méi)有什么毛病，這就是亞健康狀況。什么叫亞健康呢？亞健康對(duì)人體有什么影響呢？下面請(qǐng)我們的專(zhuān)家與大家做一個(gè)詳細(xì)的講解。銷(xiāo)售代表：伯伯您好！剛才接到你的投訴電話，聽(tīng)說(shuō)您服用我們的麥記產(chǎn)品后有些不適的反應(yīng)，所以我立馬就到你家來(lái)了。伯伯，您能告訴我您服用麥記的詳細(xì)情況嗎？”編輯編輯pptppt銷(xiāo)售代表：阿姨，你與小區(qū)內(nèi)的其它阿姨伯伯經(jīng)常往來(lái)嗎？顧 客：是呀，這里的老頭老

20、太太們我基本都認(rèn)識(shí)的。銷(xiāo)售代表：哦，那你們除了相互串門(mén)外，有沒(méi)有一些共同的聚會(huì)和活動(dòng)呢？顧 客：有呀。銷(xiāo)售代表：能告訴我是一些什么活動(dòng)嗎？編輯編輯pptppt顧 客：你們的產(chǎn)品太貴。銷(xiāo)售代表：我們有許多產(chǎn)品，你是指哪一種產(chǎn)品貴了呢？顧 客：你們的蜂膠太貴。銷(xiāo)售代表：哦，你是根據(jù)什么來(lái)判斷我們的蜂膠價(jià)格貴了的呢？顧 客：人家珍奧蜂膠比你們的蜂膠便宜了很多呀！銷(xiāo)售代表：是這樣呀。開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為，但現(xiàn)在我就不這么認(rèn)為了。你能聽(tīng)聽(tīng)我的解釋嗎？編輯編輯pptpptu美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，花在

21、說(shuō)，16%花在讀，花在讀，9%花在寫(xiě)。花在寫(xiě)。u美國(guó)美國(guó)溝通雜志溝通雜志通過(guò)調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有通過(guò)調(diào)查顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有63%花在聽(tīng)花在聽(tīng)和說(shuō)，和說(shuō)，20%花在讀，花在讀，17%花在寫(xiě)?；ㄔ趯?xiě)。聽(tīng)的技巧編輯編輯pptppt聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)與與留心傾聽(tīng)編輯編輯pptppt研究表明大部分人至多是中等程研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。度的聽(tīng)者。不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。容。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得的內(nèi)容。記得的內(nèi)容。更重要的問(wèn)題是能不能聽(tīng)懂更重要的問(wèn)題是能不能聽(tīng)懂

22、對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。讓聆聽(tīng)成為讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣一種習(xí)慣編輯編輯pptppt傾聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)再傾聽(tīng)！再傾聽(tīng)！反射反射感覺(jué)感覺(jué)反饋反饋意見(jiàn)意見(jiàn)綜合綜合處理處理大膽大膽設(shè)想設(shè)想主動(dòng)主動(dòng) 發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)編輯編輯pptppt說(shuō)的技巧上火上火上火上火編輯編輯pptppt讓對(duì)方讓對(duì)方讓對(duì)方說(shuō)的三大要領(lǐng)編輯編輯pptppt溝通金鑰匙編輯編輯pptppt懂得你溝通交流的目的和主題；保持自信心，從容不迫 ；視線與溝通對(duì)象保持接觸；身體動(dòng)作、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)與內(nèi)容協(xié)調(diào)；從對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)講述問(wèn)題；突出重點(diǎn)，不要列出一長(zhǎng)串的數(shù)字；多問(wèn)、多聽(tīng)、少講，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停

23、頓。成功溝通的要項(xiàng)編輯編輯pptppt溝通的基本理念溝通的基本理念銷(xiāo)售溝通的基本流程銷(xiāo)售溝通的基本流程溝通中的交流技巧溝通中的交流技巧顧客異議處理顧客異議處理編輯編輯pptppt異議是存在于客戶(hù)思想中的不接受你的想法、計(jì)劃或產(chǎn)品理由和反對(duì)意見(jiàn)。通常表現(xiàn)為：說(shuō)出針?shù)h相對(duì)的意見(jiàn)；提出否定你想法的理由；在價(jià)格問(wèn)題上的糾纏；懷疑的想法；對(duì)行動(dòng)的拖延。什么是異議編輯編輯pptppt 顧客的“異議”舉例 1、產(chǎn)品好是好，就是太貴了。 2 2、我家中還有很多保健品沒(méi)有吃完，吃完了再買(mǎi)吧。 3 3、我老伴今天沒(méi)有來(lái)，我得跟他/商量商量。 4 4、講得非常好，就不知道效果到底怎樣？ 5 5、這個(gè)產(chǎn)品跟我的病情好

24、象對(duì)不上號(hào)。 6 6、真可惜（真想買(mǎi)），就是最近的把錢(qián)都拿去了。什么是異議編輯編輯pptppt 顧客的“異議”舉例 7、每次開(kāi)會(huì)都說(shuō)是最優(yōu)惠的，但后來(lái)又更優(yōu)惠，我得等等，再說(shuō)我家中的保健品還有很多。 8 8、我現(xiàn)在正在使用保健品，我怕一起吃有沖突，存著又過(guò)期。 9 9、我正吃你們的保健品，效果不錯(cuò)，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我未必有保健品好。 1010、今天就來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的打算，以后再說(shuō)吧。 什么是異議編輯編輯pptppt 從理論上來(lái)說(shuō)，凡是對(duì)產(chǎn)品有需要者都可能是購(gòu)買(mǎi)者。但從事際的銷(xiāo)售上來(lái)看，當(dāng)我們向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，絕大多數(shù)顧客都會(huì)有“異議”，這是顧客的本能它源于人類(lèi)對(duì)新生事物的緩沖和抗拒心理。 成

25、功的銷(xiāo)售人員善于從顧客的異議中捕捉和區(qū)分顧客的緩沖點(diǎn)（借口）和抗拒點(diǎn)（真實(shí)原因），并針對(duì)顧客的抗拒點(diǎn)（真實(shí)原因）進(jìn)行突破，促成顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定。緩沖點(diǎn)和抗拒點(diǎn)編輯編輯pptppt異議處理的過(guò)程收集全部的異議把異議轉(zhuǎn)化成一個(gè)問(wèn)題編輯編輯pptppt 方法：方法：復(fù)述前面提出的異議，詢(xún)問(wèn)顧客還有沒(méi)有其它的顧慮，直到顧客回答“沒(méi)有了”為止。（ 方法：方法：詢(xún)問(wèn)在顧客提出的所有問(wèn)題中，哪一個(gè)是他/最關(guān)心（或者認(rèn)為最重要）的問(wèn)題，或者問(wèn)如果我們來(lái)處理這些問(wèn)題，從哪一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始。編輯編輯pptppt 方法：方法：對(duì)于不明白的問(wèn)題要進(jìn)行明確，如顧客說(shuō)“關(guān)鍵是我家中存貨太多”，要問(wèn)清楚顧客家中有哪些存貨及各存

26、多少。如果問(wèn)題委明確，就直接進(jìn)入第四步。 方法：方法：把異議轉(zhuǎn)化成一個(gè)你可以幫助解答/或解決的問(wèn)題。如果這個(gè)異議是可以直接解答或解決的問(wèn)題，進(jìn)入第五步。 方法：方法：給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議方案，或者分幾步來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。編輯編輯pptppt 假定在誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)上, 剛剛專(zhuān)家講進(jìn)行解了一氧化氮的講座,服務(wù)代表對(duì)李阿姨開(kāi)始促銷(xiāo)。 服務(wù)代表：“阿姨，買(mǎi)一件吧。一氧化氮對(duì)您目前的身體狀況是有很好的作用的。” 李 阿 姨:“一氧化氮這種產(chǎn)品似乎不錯(cuò)，但價(jià)格太高了。” 服務(wù)代表：“好吧，阿姨，您剛才已說(shuō)了我的建議似乎很好，但您對(duì)一氧化氮的價(jià)格有些疑議。您還有其它感到擔(dān)心的嗎？”編輯編輯pptppt 李 阿 姨 服務(wù)代表“李阿姨，您已經(jīng)表示過(guò)您對(duì)三件事比較擔(dān)心，一是價(jià)格、二是效用，三是還得和兒女商量一下，您還有其它擔(dān)憂的嗎？” 李 阿 姨編輯編輯pptp