便利店質(zhì)量管理制度

1、便利店質(zhì)量管理指引、質(zhì)量管理人員模型1管理結(jié)構(gòu)圖2管理職責(zé)2.1質(zhì)檢部2.1.1 組織貫徹質(zhì)量安全管理制度、統(tǒng)籌質(zhì)量管理工作，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)單元內(nèi)質(zhì)量管理工作的開展；2.1.2 收集傳遞自公司內(nèi)外部的商品質(zhì)量信息，提出質(zhì)量事件處理建議及專業(yè)性指引；2.1.3 組織、開展或提供質(zhì)量安全知識(shí)培訓(xùn)及相關(guān)內(nèi)容；2.1.4 門店質(zhì)量管理考評(píng)工作的監(jiān)督、抽查。2.2便利店?duì)I運(yùn)部2.2.1 收集業(yè)務(wù)單元內(nèi)便利店門店質(zhì)量安全信息，向業(yè)務(wù)單元質(zhì)檢部反饋；2.2.2 跟進(jìn)、處理、反饋質(zhì)量安全問題，落實(shí)門店的整改措施。2.2.3 門店日常質(zhì)量管理工作執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查；2.2.4 門店質(zhì)量安全考評(píng)的實(shí)施，及結(jié)果整改和反饋

2、。2.3便利店店長(zhǎng)2.3.1 門店日常質(zhì)量管理工作的執(zhí)行；2.3.2 門店商品質(zhì)量問題及投訴的處理，以及公司各項(xiàng)質(zhì)量相關(guān)指令的落實(shí)；2.3.3 質(zhì)量問題、事件的應(yīng)急處置及反饋；2.3.4 組織和實(shí)施對(duì)門店商品質(zhì)量安全的檢查，問題整改。、現(xiàn)場(chǎng)操作關(guān)鍵點(diǎn)1商品驗(yàn)收1.1配送商品1.1.1 便利店門店收貨人員對(duì)商品實(shí)施監(jiān)督性抽查，對(duì)檢查記錄進(jìn)行存檔，由店長(zhǎng)日常監(jiān)督、 管理，便利店?duì)I運(yùn)及質(zhì)檢部人員抽查。1.2直送商品1.2.1 門店收貨人員依據(jù)商品日期管理規(guī)定商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)等制度要求實(shí)施商品驗(yàn)收、 索證；1.2.2 便利店門店收貨人員對(duì)檢查記錄進(jìn)行存檔，由店長(zhǎng)日常監(jiān)督、管理，便利店?duì)I運(yùn)及質(zhì)檢部人員抽

3、查。2 證照索驗(yàn) 2.1工廠內(nèi)肉、禽、進(jìn)口水果、蔬菜、蛋等商品驗(yàn)收時(shí)，收貨人員必須索驗(yàn)相應(yīng)的證明文件，如肉、 禽、蛋類動(dòng)檢證明；進(jìn)口水果報(bào)關(guān)單、蔬菜農(nóng)殘檢測(cè)報(bào)告等資料并進(jìn)行存檔，由副總監(jiān)日常監(jiān)督、 管理，總監(jiān)及質(zhì)檢部人員抽查。3 商品質(zhì)量問題及投訴處理3.1 日常顧客投訴處理及反饋3.1.1 便利店門店服務(wù)臺(tái)設(shè)置周顧客投訴情況反饋表 ，對(duì)手里的質(zhì)量投訴按照門店投訴處 理流程處理，并記錄。3.1.2 以周為單位投訴將質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)并反饋到質(zhì)檢部，如本周未發(fā)生質(zhì)量投訴，則反饋零投 訴。3.2 商品質(zhì)量問題的處理3.2.1 發(fā)生非常規(guī)質(zhì)量投訴，如造成人身傷害、消費(fèi)者向媒體曝光、職業(yè)打假等應(yīng)即時(shí)向上級(jí)

4、營(yíng)運(yùn)部門及質(zhì)檢部匯報(bào)，并按其指導(dǎo)意見處理。3.2.2 顧客投訴的質(zhì)量問題，以及自查中發(fā)現(xiàn)的問題商品，應(yīng)按照商品質(zhì)量管理辦法出具 供應(yīng)商罰款單上傳質(zhì)檢部，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.2.3 質(zhì)檢部下達(dá)的工作指令，如問題商品排查等，應(yīng)在處理結(jié)束后反饋處理結(jié)果。3.3 質(zhì)量安全應(yīng)急事件的處理3.3.1 如發(fā)生大型質(zhì)量安全事件，參照零售商品質(zhì)量安全事件應(yīng)急預(yù)案處理。 三、質(zhì)量安全檢查1 門店自查1.1 便利店門店各部門每天組織對(duì)質(zhì)量安全情況進(jìn)行自查，并做好檢查、問題整改記錄，由店長(zhǎng)日 常監(jiān)督、管理，業(yè)務(wù)單元便利店?duì)I運(yùn)經(jīng)理及質(zhì)檢部人員抽查；1.2 店長(zhǎng)每周組織、實(shí)施對(duì)門店質(zhì)量安全情況的檢查，包括重點(diǎn)區(qū)域（如生鮮熟食區(qū)） 、重點(diǎn)品類商 品（如生鮮食品、乳制品等）的檢查，并做好檢查、問題整改記錄，區(qū)域便利店?duì)I運(yùn)經(jīng)理及質(zhì)檢 部人員抽查。2 區(qū)域考評(píng)2.1 業(yè)務(wù)單元便利店?duì)I運(yùn)經(jīng)理組織每月對(duì)區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行質(zhì)量安全考評(píng)，向便利店?duì)I運(yùn)部及質(zhì)檢部 匯報(bào)考評(píng)結(jié)果；2.2 區(qū)域營(yíng)運(yùn)經(jīng)理組織每季度小區(qū)經(jīng)理、門店經(jīng)理跨區(qū)門店質(zhì)量安全交叉考評(píng)，向便利店?duì)I運(yùn)部及 區(qū)域質(zhì)檢部匯報(bào)考評(píng)結(jié)果；2.3 質(zhì)檢部不定期對(duì)門店質(zhì)量安全情況進(jìn)行抽查，并反饋抽查情況、提出整改建議。3 檢查內(nèi)容3.1 檢查內(nèi)容應(yīng)包括但不限于規(guī)章、制度的執(zhí)行情況、商品效期管理、員工衛(wèi)生