酒店銷售員年終總結(jié)_1

1、酒店銷售員年終總結(jié) 2為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達標率為98%。 3執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事

2、情的敏捷應變力量，對客服務需求的解決力量。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項預備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人供應服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務而耽擱客人時間使客人生氣、投訴大事，今年無一起。 4開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析

3、，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 5建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力氣，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深熟悉，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱忱。，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的.時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了

4、做為基層管理人員的工作職能。 6開展各種“愛好班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素養(yǎng)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語愛好班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很生疏，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的學問面，豐富了員工的業(yè)余生活 7開源節(jié)流，降本增效，從點滴

5、做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： 管家部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑用法，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省了一筆不少的電費。為了做好物品的成本掌握，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃

6、分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取，且客用品領用責任到人。 8堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評比方案為指導，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人嘉獎30元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作熱忱，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓舞先進，鞭策后進的良性競爭局面，避開干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作主動性為主旨。今年11月份，醞釀已久的管家部班組評優(yōu)方案開頭實施。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一

7、些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。 9、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完善的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了肯定的改善。 10建立工程修理檔案，跟蹤客房修理狀況。從今年開頭，服務中心建立了工程修理檔案，對一些專項修理項目進行記錄，便于準時跟蹤、了解客房修理狀況，

8、從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。 11、組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向ISO9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行ISO9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標”制定出各分部的“年質(zhì)量目標”，并依據(jù)每月服務狀況匯總和工作記錄，制作出每月質(zhì)量目標分析報告，為部門和酒店的服務質(zhì)量分析供應了數(shù)據(jù)，為服務質(zhì)量的改進供應了有利的關心。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否根據(jù)ISO質(zhì)量管理體系的要求仔細執(zhí)行，也為酒店認證工作做好預備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依

9、據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進行交叉審核，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項，均已整改。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種熬煉，同時更是對客房部工作的開展是否按運行手冊程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6月，管家部對鑰匙管理規(guī)定做出了重新修訂。同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部依據(jù)自身業(yè)務的開展，新增了參觀房管理規(guī)定、排房的留意事項、空房管理制度、掃描服務工作程序、房間辦理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核對程序、客衣服務中的特別

10、事項處理、客衣核對程序、客衣打碼程序、送還客衣程序、客房、餐廳布草收發(fā)程序。以上工作程序的修訂、出臺，會使客房部ISO9001質(zhì)量管（ ） 12、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于詳情，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美妙感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員爭論如何將“留言服務”做的更好，最終形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持全都，或許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。 13、轉(zhuǎn)變以往的開夜床方法，

11、使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、快樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預報片，為在店客人的起居生活和出行供應了便利，多次受到客人的表揚?？傊瑸榭腿斯隹腿似谕档姆帐冀K是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，留意留心觀看客人的生活習慣，把握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能供應針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務才能打動客人。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離。 14、提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實

12、施UP SALL方案。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年9月份正式開頭實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績挺直與獎金掛鉤，員工的主動性很高，截止目前，順當為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。 15、確保查退房準時、精準。保證查房準時性、精準率高始終是我部的一大難點，假如做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，依據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有準確退房時間的狀況下，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員支配，每

13、次接到其次天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要連續(xù)當日的工作，工作特別辛苦，但這樣避開了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的準時精準性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房準時、精準性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將連續(xù)努力。 16與宅急送公司合作，為客人供應更為便利、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。目前客人托付我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更便利、更快捷，滿意我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以

14、來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。 17提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)省了水能源，同時為酒店節(jié)省了2、4萬元的布草洗滌費。 二、在XX年里，由于各種緣由，還有很多在方案之內(nèi)但未完成的工作，他們是： 1將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，預備將今年全部客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。 2商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次，酒店

15、曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店進展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一方案因價格緣由未能與供應商談妥而擱淺。 3技能大賽由于人員變動頻繁，只進行了管家部。 4部分酒店崗位制服未更換。依據(jù)方案，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，依據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。 5設施設備維保方案未落實到位。根據(jù)工作

16、方案，今年大型的維保方案在淡季季節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋完、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史緣由，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上心情，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊支配員工補休，目前我部員工累計存休僅為297、5天，消耗掉了1264、5天。 三、工作上的不足之處及體會。 1“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法準時告之服務員；客人洗手時，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成丟失。 2員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，盼望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。 3IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。 4衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害”防