酒店前臺工作方案

1、酒店前臺工作方案酒店前臺工作方案1 一、經營狀況 20xx年方案任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間），占客房收入xx，完成方案的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。 二、主要工作： 1、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng) 一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格根據培訓方案開展培訓工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業(yè)務培訓，仔細對待每一批接待任務，依據不同階段、不同團隊、制定具體的培訓方案及接待方案。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括完全的行之有效的報到流程、會務組及與會務

2、中心之間的協(xié)作，這就需要有很好的業(yè)務力量及溝通力量，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的改善自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同協(xié)商準時調整，以達到服務標準。 2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。 一年來，我們始終把仔細做好預訂、接待服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個；軍區(qū)5次，VIP100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在

3、接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。 3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動 第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門主動組織員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周依據優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵

4、競賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱忱。 4、關懷員工生活，制造輕松開心的工作氛圍。 前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關懷員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動關心他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加凝聚力，部門常常找她們談心，鼓舞她們，使他們能

5、夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務力量及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心同德、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量。 6、注意各部門之間的協(xié)調工作，共創(chuàng)佳績 前廳部每位員工都必需主動參與中心及賓館、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間相互了解同時也增加了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決，避開事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無

6、小事”服務看法。 7、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識 年方案費用36.47萬元，實際費用為32.11萬元，節(jié)省了4.36萬元，主要節(jié)省在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從微小處入手，嚴格物料領用制度，定期盤點，專人管理，定量配發(fā)，使年前廳物品消耗掌握在元，費用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計提嘉獎、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。 酒店前臺工作方案2 一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源。 當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持干凈大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發(fā)覺不夠時要準時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要準時

7、申請購買如：紙巾、復印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣揚冊不夠時也要準時添加。傳真機、復印機、打印機沒有墨時，要電話通知趙先生加墨。假如前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫修理工修理；假如電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想方法解決。 二、接收傳真。 要留意對方傳給誰，問清傳真內容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要準時轉交給相關人員，要查收傳真有無缺漏。假如對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要留意對方有無收到，是否完整清楚。復印時要留意復印的資料完整否，避開復印資料缺漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要準時交給相關人員。 三、前臺接待客人。 做好這項工作，最重要的是服務看法和服

8、務效率?？吹接衼碓L客人，要馬上起身主動問好。對第一次來訪客人要問清晰對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相關負責人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐煩細致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人，請稍等。會客室夏天時開空調，冬天開窗，同時要讓會客室無異味，空氣流暢。 四、轉接電話。 要留意禮貌用語，用法公司的標準用語：您好！佛山邦普公司！之后問有什么可以幫到您的，問清晰對方找哪位，貴姓有什么事情，了解狀況后轉給相關人員。熟識公司內部人員的辦公電話短號。假如來電方是作廣告、推銷、網絡這些都是與公司無關的

9、來電就要拒絕。假如有人找李總，要留意對方是不是真的有關公司的事情找李總；假如無法推斷可轉給?，?。找李助理、余經理等領導的電話也要問清晰；領導們的電話號碼也要記清晰，看到領導來電也可親切問候。 做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小；工作內容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯模糊；我盼望以后能夠更仔細上班工作，勤力做事。為公司做的多些。 在xx年里要不斷提高自身形象，工作質量、效率。還有責任心。 （1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務看法要良好，接待客人要不斷積累閱歷，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；奇妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿足

10、。 （2）加強禮儀學問學習。如業(yè)余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的學問都是很有用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質。 （3加強與公司各部門的溝通。了解公司的進展狀況和各部門的工作內容，有了這些學問儲備，一方面能準時精準地回答客戶的問題，精準地轉接電話。假如學問某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣揚。 （4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅

11、要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。 酒店前臺工作方案3 一、保平安促經營 在當前形勢下，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經營不受任何政策性的影響，酒店將嚴格根據要求，要求前臺接待處做好登記關、上傳關，根據市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次，再對全員強化各項平安應急學問的培訓，做到外松內緊，不給客人帶來任何感官上的緊急感和擔心全感；在食品平安上，出臺了一系列的平安衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關食品衛(wèi)生平安的應急程序，有力的保證奧運期間不發(fā)生一起中毒大事；在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數

12、，對可疑人、可疑物做到具體詢問登記制度。 二、抓培訓，提素養(yǎng) 業(yè)務學問與服務技巧是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，假如培訓工作不跟上，新老員工的更新又快，將很簡單導致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務水平松懈，特殊是對一個經營六年的企業(yè)會挺直影響到品牌。下半年年度的員工培訓將是以總公司及酒店的進展和崗位需求為目標，提高員工熟悉培訓工作的重要性，主動引導員工自覺學習，磨礪技能，增加競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信念。培育一支服務優(yōu)質、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場中的良好口碑和.效益。達到從標準化服務到人性化服務再到感動性服務的逐步升華。也為此，酒

13、店將方案每月進行必要的一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬方法。 三、開源節(jié)流，降低成本，提高人均消費 節(jié)能降耗是酒店始終在宣揚的口號和狠抓落實的日常工作，上半年各項能耗與去年同期比都有所下降和節(jié)省，下半年根據付總講話精神，管理將更細化，在“節(jié)能降耗”的基礎上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號，既是如何在現有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎上再努力，查找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類能源在保證經營的基礎上再“降”一點。酒店下一步將在各區(qū)域點位安裝終端計量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域。 同時對空調的開關掌握、辦公室用電都將再次進行合理的調整與規(guī)劃；其次，酒店將依據物價上

14、漲指數和對同行業(yè)調查、了解，準時、隨時的對產品（房、餐）進行價格浮動，使企業(yè)更能敏捷的把握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會；還有酒店在詳細分工上將各區(qū)域所用法的設備要求到各部門，各部門又要求到班組或個人負責。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時留意檢查設備用法狀況，協(xié)作工程部對設備保養(yǎng)、修理，更好的正確的操作設備。還要求管理人員要定期匯報設備狀況。 客房方面，各種供客人用法的物品在保證服務質量和數量的前提下，要求盡量延長布草的用法壽命，同時，掌握好低值易耗品的領用，建立發(fā)放和消耗記錄，實行節(jié)省有獎，鋪張受罰的獎懲制度。（這個我們始終在做）如眼下由于奧運會進行，北京車輛受到單牌號和雙牌號

15、在時間上的受限，部分客人來秦必需住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)省上做文章。這些都是細小的潛在的節(jié)省意識，是對市場狀況的把握體現。 四、堅持創(chuàng)新，培育創(chuàng)新意識 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生氣，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長的樂趣，在目前對酒店產品、營銷手段大膽創(chuàng)新的基礎上，在新的市場形勢下，將要大力培育全員創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新舉措，對陳舊落后的體制要進行創(chuàng)新，對硬件及軟件產品要進行創(chuàng)新，對營銷方式、目標市場的選擇也要創(chuàng)新，再進一步開展創(chuàng)新活動，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進步與進展，如，立刻酒店要進行的出品裝盤競賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術裝盤的同時又節(jié)省了成本和提

16、高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“5515”基礎上，還要創(chuàng)新出許多類似的買點和思路。更進一步走在市場的最前列，影響市場。 五、嚴格成本掌握，加強細化核算 掌握各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，今年下半年酒店將加強成本掌握力度，對各部門的各項成本支出進行細分管理，由原來的每月進行的盤點物資改為每周一次，對各項消耗品的用法提出改進看法和建議，從而強化員工的成本掌握意識，真正做好酒店各項成本掌握工作。 六、加強設備設施修理，穩(wěn)定服務 酒店經過了六年的風風雨雨，硬件設施也跟著陳舊、老化，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠。時常出現工程問題影響對客的正常服務，加上客租率頻高，維保不能準時，造成設施

17、設備修理量增大。對于高檔次的客人會隨著市場上裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開兩家，一家定位三，一家商務酒店）為此，酒店在有方案的考慮方案年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。 酒店前臺工作方案4 一、崗前工作(2-3天) 1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。 1)將休閑場館、部門的應知應會內容發(fā)放到員工手中,員工記憶,如:企業(yè)概況、內部電話、服務價位等。 2)由主管帶領新員工了解各個崗位的詳細位置營業(yè)時間等,熟識各區(qū)域的分布狀況及特點,重點了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內各種物品的擺放。 2.熟

18、識前臺工作的崗位職責,主管具體講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。 3.復習培訓內容并進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,并對測試成果不合格者予以補考,將測試試卷存檔。 二、上崗工作(8-9天) 上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟: 1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班; 2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行) 3.最終進行崗前業(yè)務技能考核,合格后單獨上崗。 4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監(jiān)督。 白班業(yè)務培訓: 前三天,熟識前臺所用的各類表格、各項設施設備和

19、物品擺放;熟識實踐白班各項工作流程及各項工作程序,加深印象;熟識本店協(xié)議單位及電腦中應做各種格;跟隨主管進一步熟識各項工作流程并且親自辦理各項工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住、調房、延住等各項手續(xù);由主管準時強調缺點所在,準時跟蹤督導。(留意:在培訓中要特殊加強調對新入職接待員的對客服務意識,看法和服務技巧的培訓對每一項程序的講解要做到有理有據。) 后三天,由老員工代班三天把握對客服務、工作技巧等各方面的業(yè)務技能。 夜班業(yè)務培訓: 第一:熟識實踐夜班工作流程。由主管帶領完成工作進程,細致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序。 其次:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,由老員工

20、監(jiān)督,強調夜班的工作平安問題和各種突發(fā)大事的處理問題。 酒店前臺工作方案5 一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務學問與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，必需抓好培訓工作，假如培訓工作不跟上，很簡單導致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務水平松懈，因此，本職方案每月依據員工接受業(yè)務的進度和運用的狀況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總與本月的培訓方案進行監(jiān)督。 二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經過了十九

21、年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益

22、。 三、加強各類報表及報關數據的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺根據公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準時的向當地平安局進行報告，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關數據報表。 四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收

23、集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈完、空調的開關掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通溝通的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 六、做好部門內部的質檢工作 方案每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變力量。質檢人

24、由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給肯定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。 九月份的工作方案： 1、幫助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調工作。 2、依據員工的愛好愛好，本職方案在月中旬進行一個“粵語任憑說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的凝聚力。 3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職方案在這個月對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位學問的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓。 4、假如工作檔期允

25、許，將與保安部經理協(xié)調組織一次消防學問培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消合”的思想能真正貫徹究竟。 酒店前臺工作方案6 一、抓好員工培訓工作，努力使每位員工在業(yè)務上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高，主要方法： 1、仔細組織本部門員工主動參與酒店各階段的主題培訓，主動參加其他部門的培訓和學習。 2、組織好每周一下午后臺財務人員的集中學習和每月至少一次的收銀員集中學習，學業(yè)務，學政策，使財務人員工作方案落實詳細，并在學習中總結成果，找差距。 3、開展技能比武，今年我們將開展珠算競賽、收銀結帳速度競賽、點鈔競賽、一般話競賽等一系列技能比武。 二、做好日常財務基礎工作，確保酒店經

26、營工作正常運轉，我們的主要工作任務： 1、搞好資金的收集和運用，確保資金平安完整。重點抓外結、抓清欠，加速資金回籠，確保外結資金回籠率為95%以上。 2、嚴格遵守會計制度，嚴格按會計法進行核算，嚴格做好收銀稽核工作。按月準時編制好各類報表，搞好月度分析。 4、主動做好各部門間的協(xié)調工作，做到遇事有商議，有事不推諉。 5、主動搞好與財政、稅務、銀行等職能部門的關系，力爭他們對酒店的最大支持。 三、加強財務管理，力爭在成本費用管理上有新的突破，主要措施： 1、在酒店財務工作方案中更嚴明一條：嚴厲財經紀律，堅持一支筆審批制度，加強成本費用掌握，不斷完善各項管理制度，做到大支出有方案，小開支有掌握。

27、2、在盡量滿意經營需求的狀況下，降低整個酒店的存貨量。目前，酒店存貨達45萬元之高，其中有近二十多萬元是酒店開業(yè)以來的積壓工程配件和供貨商贈送的酒水，針對這一現狀，我們從四個方面著手。第一，我們仔細進行物品清理、分類，在半年內與工程部、選購部一起，實行充分利用或退貨或變價處理的方式，共同處理好倉庫的積壓。其次，我們依據酒店的經營需要，測算庫存物資的最低庫存限額，讓我們的倉管人員有規(guī)可循。第三，我們的倉管人員在日常工作中肯定做到勤清理、勤申報，嚴格掌握，確保酒店存貨最低限額存量。第四，我們嚴格遵守和完善貨物出入庫手續(xù)和倉儲保管制度。每月月末對暢銷商品和滯銷商品有書面說明，仔細分析，提出合理建議。

28、總之為削減資金占用，為削減利息支出，為保障前臺經營的需要做新我們的倉管工作。 3、我們準時把握整個酒店的成本費用狀況，對各部門原料及物料等耗用狀況定期進行分析。今年著重做好餐飲部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重點分析和專項分析，并將分析狀況準時反饋到各部門及價格委員會，為酒店價格委員會供應真實的成本分析和價格信息，從而準時調整進貨價格，削減成本費用支出，為酒店整個物耗成本下降6%準時供應精準、真實的財務依據和分析資料。 很清楚的記得海爾集團總裁張瑞敏說過，把每一件簡潔的事做好就是不簡潔，把每一件平凡的事做好就是不平凡。 酒店前臺工作方案7 在客服這樣的一份崗位上，我也是特別地期

29、望自己會擁有更多的收獲，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長，擁有更多的收獲。面對將來，我也是盼望自己能夠在這份工作上做好一切，所以仔細地制定以下的工作方案。 一、仔細的完成工作 任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當然也是盼望自己的努力能夠將我的本職工作做好，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有特別多，所以不管是任何的時候或是任何的狀況發(fā)生了，我都需要擺正自己的.思想，做好自己的工作。工作與生活肯定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來

30、促成在工作上的更好的進展，所以更是需要好好的熟悉自己，更加清楚的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。 二、提升個人的力量 客服最為重要的就是與顧客進行溝通，在溝通中明白對方的問題，也是逐步地為客戶解答疑難，將個人的工作都做好。溝通是一門高校問，所以在自己得工作中還有特別多的事項是需要去留意，需要去做更多的預備工作的，所以將來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己將來的生活。現在我仔細的對自己進行分析，慢慢的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，并且在將來的時間中我更是需要仔細的反思自己，并且從中去做更多的奮進與努力。 三、彌補自己的不足 在往后的工作中，我還有特別多

31、的方面是需要去做更多的努力的，所以在將來的時間中，我照舊是需要仔細的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的進展。往后的生活，我也是會努力的轉變自己，真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，盡可能地明白自己的問題，所以在往后的生活中，我必需要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。 我信任在全新的工作中我肯定能夠有所成果，有更好的表現，在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活，我還有特別多的方面是值得去成長的，所以我便是會擺正工作的思想，從工作著手，更好的轉變自己，努力適應這份工作。 酒店前臺工作方案8 1、依據員工的愛好愛好，本職方案在

32、x月中旬進行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與溝通。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、主動的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神預備。 2、幫助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特殊對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理支配人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。 3、假如工作檔期允許，將與保安部經理協(xié)調組織一次消防學問培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹究竟。 4、方案在x月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第

33、一線，都是正面同客人溝通、服務。由于人都是情感動物，有時很簡單由于語言的理解會讓人產生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，許多的員工都是很難把握，依據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素養(yǎng)、業(yè)務水平。 5、定期與客房部召開協(xié)商溝通溝通分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的沖突，并收集客人看法，同時討論客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧力量。 酒店前臺工作方案9

34、 一、常識及概括培訓 (一)培訓目的：讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素養(yǎng)及學問，為進一步培訓崗位學問做必要鋪墊。 (二)培訓時間及內容：培訓日期、培訓內容、培訓講師備注。 xx日 1、酒店職業(yè)道德的講解說明。 2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。 3、了解酒店員工違紀懲罰規(guī)定。 4、如何正確出入酒店。 xx日 1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介;了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，熟悉各部門負責人。 2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。 3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。 4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房

35、結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。 xx日 1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。 2、分辨各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。 3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。 4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解狀況。 (三)培訓考核：三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。 二、前臺崗位培訓程序 (一)培訓目的：讓經過基礎培訓的員工更快把握業(yè)務學問，盡快進入崗位操作。 (二)培訓班期支配：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天支配正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天支配跟輪班員工，邊培訓

36、邊實踐;后30天獨立上崗，支配與老員工合班實際操作。 (三)前臺培訓內容：培訓方案需時30天，分三個階段完成。 前10天 1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。 2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)待以及折扣權限。 3、了解熟識前臺各類通知、報告、表格及記錄本。 4、熟記各大單位，商務客房.。 5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。 6、了解前臺所配用的設施設備及用法須知及方法。 中間10天 1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。 2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特別折扣訂房的處理方法。 3、培訓前臺賣房技巧。 4、培訓vip接待程序、熟客訂房及入住程序。 5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。 后10天 1、培訓更改房租程序。 2、了解客房升級的情形及標準。 3、入住登記程序培訓。 4、結帳退房程序培訓。 5、團體入住及結帳程序培訓。 6、培訓查ed房的程序。 7、培訓轉換房間的程序。 8、客用保險箱的用法程序培訓。 9、客房參觀及住客生日的處理。 10、補單的跟進程序。 11、培訓接受客人留言，寄存物品服