互聯(lián)網(wǎng)時代的Telematics

1、互聯(lián)網(wǎng)進入我國 20年以來，隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，網(wǎng)民人數(shù)已高達3.8億，并且這個數(shù)字還在不斷地增長，種種跡象表明，我國的互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)到來。Telematics服務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)大背景下誕生的一個產(chǎn)物，不管是車輛的接入、服務(wù)內(nèi)容的選擇還是計費系統(tǒng)，其運行的基礎(chǔ) 都離不開網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)是 Telematics服務(wù)賴以生存的根本。既然Telematics服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，我們就有必要了解互聯(lián)網(wǎng)時代的特點。要說互 聯(lián)網(wǎng)時代的特點，就是一切皆有可能，如果將其特點再提煉一下，可以總結(jié)為個性、快捷、廣 泛及互動性?；ヂ?lián)網(wǎng)時代無論是信息的傳播，還是媒介之間的交流都是實時的，并且風雨無 阻，能迅速地廣泛傳

2、播。在這個時代，消費者的需求日趨差異化、多元化和個性化，Telematics服務(wù)要取得成功，就得適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的需求特點。互聯(lián)網(wǎng)時代的 Telematics需要全民互動做Telematics服務(wù)，就必須讓車主和服務(wù)提供商有效地互動起來。然而從使用Telematics產(chǎn)品的角度看，目前車主還沒有養(yǎng)成每次開車時都使用Telematics的習慣，也說明目前Telematics服務(wù)的粘性不夠，還需要服務(wù)商不斷地提供有價值的服務(wù)，吸引用戶使用這些服務(wù)。另一方面，車主每天用車的平均時間不超過3個小時，車主也不可能每天都在車上，因此很難讓車主和服務(wù)商互動。解決這些問題，服務(wù)提供商不能過度依賴于Telemat

3、ics產(chǎn)品而為車主提供增值服務(wù)，Telematics產(chǎn)品只是為車主服務(wù)的一個載體，如果Telematics服務(wù)商過度依賴產(chǎn)品功能會阻礙產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。理想的方式是服務(wù)提供商應(yīng)將車主不在線的時間吸引到互聯(lián)網(wǎng)上來， 通過互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)岀不同的增值服務(wù)，將車主吸引過來。Telematics服務(wù)提供商也需要在互聯(lián)網(wǎng)上多做功課，不僅僅是開發(fā)岀簡單的產(chǎn)品及服務(wù)介 紹的網(wǎng)站，而是開發(fā)岀一套適合車主光顧的社區(qū)類網(wǎng)站。有調(diào)查顯示，提高用戶粘性的最好方 式是做社區(qū)類網(wǎng)站，社區(qū)類網(wǎng)站與用戶之間的黏性最強，并且社區(qū)類網(wǎng)站的用戶忠誠度是其他 類型的網(wǎng)站難以比擬的。如果服務(wù)提供商提供一個車主交流的社區(qū)，能將不同的車友會整合到 社

4、區(qū)中，通過車主與車主之間的交流實現(xiàn)品牌營銷。中國人的社交特點就是每個人都有自己的 圈子，溝通的深度與廣度并不是很高，因此，通過車友會的方式將這些車主聯(lián)系在一起，將會 對服務(wù)商帶來意想不到的收獲。另一方面，通過這種社區(qū)不但可實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的口碑營銷，還 可以實現(xiàn) Telematics產(chǎn)品的口碑營銷。本來車輛也是充當社會地位的標志，一旦車友會的其他 車友安裝了類似產(chǎn)品，享受服務(wù)提供商提供的諸多增值服務(wù)，那沒裝Telematics產(chǎn)品的車友必然會效仿其他車友，安裝類似的產(chǎn)品，享受類似的服務(wù)。Telematics服務(wù)商通過網(wǎng)站上的調(diào)查表、留言薄、定制服務(wù)以及E-MAIL可以傾聽顧客的意見，了解顧客的心聲

5、，加強企業(yè)與顧客間的聯(lián)系，建立良好的顧客關(guān)系。服務(wù)商可通過社區(qū)網(wǎng) 站了解車主對于服務(wù)的差異化、多元化和個性化的需求，通過問卷調(diào)查，了解到車主的訴求， 有利于Telematics服務(wù)商不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提供有價值的服務(wù)內(nèi)容。在產(chǎn)品的改進方面，服 務(wù)商可通過網(wǎng)站的交互式服務(wù)使得被動提供和主動獲得統(tǒng)一起來，從而實現(xiàn)售前、售中、售后 的全過程和全方位的服務(wù)。車主在使用了Telematics產(chǎn)品之后在自駕游的過程中將駕車路線或電子路書通過社區(qū)網(wǎng)站和廣大車友分享。反過來，Telematics產(chǎn)品也促進了社區(qū)網(wǎng)站的發(fā)展。如果單純做車友會這樣的社區(qū)網(wǎng)站，而沒有Telematics產(chǎn)品和服務(wù)，只是提供交流平臺而

6、已，那么社區(qū)網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容就顯得有點單薄。因此，Telematics服務(wù)和社區(qū)網(wǎng)站之間是相輔相成的?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的Telematics服務(wù)內(nèi)容需要更精準互聯(lián)網(wǎng)時代獲取資訊的最大特點是快捷準確，因此，要求Telematics服務(wù)商提供的內(nèi)容不是有和無的關(guān)系，而是服務(wù)內(nèi)容的精準性與質(zhì)量高低。目前車主與服務(wù)商交互的主要方式是通 過安裝在車輛上的 Telemtaics 一鍵通來實現(xiàn)。本身Telemtaics車載終端上面有很多的餐飲、娛樂購物等興趣點信息，對一般信息車主都可以通過Telemtaics車載終端自行查找，一旦車主通過一鍵通詢問服務(wù)中心的坐席人員，那就說明車主想了解更精準的資訊信息。未來服務(wù)中心

7、的坐 席人員所提供的并不是某條路上是否有加油站，而是這條路附近哪家加油站的油品好；未來服 務(wù)中心的坐席人員所提供的并不是某條片區(qū)是否粵菜酒樓，而是這個片區(qū)哪家粵菜酒樓的服務(wù) 更好，或者某個片區(qū)的哪家酒樓適合招待商業(yè)合作伙伴，哪家酒樓更適合招待來自外地的朋 友。/解決服務(wù)內(nèi)容的精準性如果單純靠服務(wù)提供商的力量，那服務(wù)商將要投入巨大的人力或資 本并且要經(jīng)歷很長的時間，顯然這種方式不可行。解決這種問題，理想的方法就是通過車主的 與社區(qū)網(wǎng)站的互動，只有通過這種方式，才能快速地采集到相應(yīng)的興趣點。當然，車主上傳的 興趣點有可能存在真實性與準確性的問題，這就需要服務(wù)商設(shè)計一套可行的驗證機制，確保數(shù) 據(jù)的真

8、實與準確?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的Telematics服務(wù)呈多元化通常情況下，當車主在行車過程中需要一些服務(wù)時，服務(wù)中心如能快速準確地提供，則會 增強車主對服務(wù)的黏性，讓車主對服務(wù)有依賴性。常見的與位置相關(guān)的便民服務(wù)如哪里有加油 站及維修店，哪里可以洗車，加油站、維修廠的具體位置，哪里有購物、娛樂及餐飲方面的信 息，也就是類似于本地寶這樣的信息平臺。當車主開車不方便查詢以上的一些資訊時，呼叫中 心可以方便地替車主查詢此類信息，一旦車主的需求服務(wù)商每次都能滿足，那么車主對服務(wù)商 的忠誠度會提高，長此以往，減少了用戶的脫網(wǎng)率。服務(wù)商都會擁有一套完整的呼叫中心系統(tǒng)和一批熟練的電話接線員，通過接線員操作呼叫 中心

9、為車主服務(wù)。服務(wù)商應(yīng)充分利用呼叫中心的功能。傳統(tǒng)的SP只有一套呼叫中心系統(tǒng)可以提供專業(yè)的電話營銷、電話調(diào)研等服務(wù)，服務(wù)商當然也可以做到這點?？山Y(jié)合自身的業(yè)務(wù)，可以 為車廠代辦新車上市后的售后跟蹤，也可以為車廠提供市場調(diào)研工作。互聯(lián)網(wǎng)時代的 Telematics服務(wù)不能僅僅要通過呼叫中心提供一些增值服務(wù)，而是要將服務(wù) 的觸角伸得更遠，利用互聯(lián)網(wǎng)的特點，通過互聯(lián)網(wǎng)進行服務(wù)。如，服務(wù)提供商可以在自己的服 務(wù)內(nèi)容中增加一些日常的服務(wù)，如代訂酒店、機票及鮮花服務(wù)，雖然目前這類服務(wù)已經(jīng)有很多 專業(yè)性的服務(wù)公司如攜程、芒果網(wǎng)等，但服務(wù)提供商也可以通過和此類服務(wù)公司合作，增加此 類的服務(wù)，雖然此類服務(wù)未必能為

10、服務(wù)提供商帶來多大的收益，但通過此類服務(wù)可增加用戶的 黏性，提高用戶的忠誠度，減少用戶的脫網(wǎng)率，間接地提高了服務(wù)提供商的收益。互聯(lián)網(wǎng)時代的Telematics需整合更多資源互聯(lián)網(wǎng)時代需要整合產(chǎn)業(yè)鏈上的所有資源，其中包括4S店、全國各地緊急救援服務(wù)機構(gòu)，為做好相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)提供商應(yīng)將調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)與110的報警平臺對接，一旦車主在行車過程中遇到不法分子，110指揮中心即可根據(jù)報警情況安排警力迅速趕赴出事地點，進行營救， 這樣提高了救援的及時性。服務(wù)提供商應(yīng)和所在城市或省內(nèi)主要的道路救援中心建立合作聯(lián) 盟，充分利用這些資源，當客戶遇到事故或需要緊急救援時能在最短的時間內(nèi)到達事故車輛所 在地，切實解

11、決車主的需求。整合實時路況信息。實時路況信息是車主最為迫切的需求，因此，服務(wù)提供商應(yīng)充分滿足 車主的這一需求，能提供最為準確的信息。服務(wù)提供商應(yīng)與城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)對接。經(jīng)歷了我國南方的雨雪冰凍自然災(zāi)害和汶川大地 震后，我國加大了城市應(yīng)急聯(lián)動體系的建設(shè)，作為具備車輛調(diào)度能力的服務(wù)提供商，應(yīng)積極地 與當?shù)氐某鞘袘?yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)對接，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能夠緊急調(diào)用用戶車輛。一旦岀現(xiàn)突 發(fā)事件，需要在很短的時間內(nèi)集結(jié)成一支應(yīng)急車隊，在這種情況下服務(wù)提供商可積極地扮演調(diào) 度的角色，承擔一定的社會責任。同時，當出現(xiàn)突發(fā)事件，如地震、海嘯及其他自然現(xiàn)象時， 服務(wù)商能及時地將應(yīng)急信息通知給車主，引導(dǎo)車主尋找就近

12、的避難所以及提供其他災(zāi)難服務(wù)信 息。互聯(lián)網(wǎng)時代的Telematics商業(yè)模式的重要性何為商業(yè)模式？商業(yè)模式是一種用來闡明某個特定實體的商業(yè)邏輯。這種模式表達了能為 客戶提供的價值以及公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系資本等借以實現(xiàn)這一價值并產(chǎn)生可持續(xù)盈利收入的要素。說簡單點，Telematics的商業(yè)模式就是誰來為服務(wù)買單的問題。自從資本的概念進入中國以來，商業(yè)模式可能是企業(yè)最為關(guān)心的一個話題。盈利模式設(shè)計合 理，即便企業(yè)沒什么業(yè)務(wù)，沒什么盈利，資本也會關(guān)注的，同時資本也會扶植這樣的企業(yè)。好 的商業(yè)模式?jīng)Q定著服務(wù)商的發(fā)展，也決定著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。如何設(shè)計商業(yè)模式，或者 適合服務(wù)商的商業(yè)模式是什么？這些都是服務(wù)商應(yīng)該考慮的問題。目前Telematics行業(yè)的商業(yè)模式相對簡單，也就是保證在網(wǎng)車輛數(shù)量，每月收取一定的服 務(wù)費，企業(yè)就可以達到可持續(xù)發(fā)展的目的。但這種模式只是粗獷式的一種思路，也很難做大。 由于我國的國情不同于發(fā)達國家，消費者有“T