售樓部物業(yè)服務(wù)方案

1、前言一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容1、工作人員禮儀、形象職守。2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提 拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。4、為客人引導(dǎo)座位。5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。6、維護接待中心大廳和樣板房的良好秩序。7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生9、保證接待中心大廳和樣板房各類物品的整潔擺放。10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時供應(yīng)。11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設(shè)備完好、隨時發(fā)揮應(yīng)有功能12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應(yīng)急工作。物業(yè)人員任職

2、條件及工作職責(zé)（一）崗位任職條件1、客服主管 客服主管的任職條件 大專以上學(xué)歷，有 3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng)驗熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和 識。能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。 能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。 對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。 熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。 文字及表達(dá)能力較強，有一定的社交能力。能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。 有同職工作閱歷 2 年以上及上崗資格證。2、客服人員入職要求 女，中專以上

3、學(xué)歷， 25歲以下,身高不低于 163 厘米，具有良好的形象、氣質(zhì) ,酒店管 理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。 具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識。 熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。3、安全主管男，35 歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗。 熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及 協(xié)調(diào)能力。能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。 能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。 文字及表達(dá)能力較強， 有一定的社交能力。

4、能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能 力。4、門童男， 22歲以下，高中以上學(xué)歷。身高 180 以上，體格健康，較好的儀容儀表。 有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。有較好的服務(wù)意識，團隊精神強。 有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。5、保安員男， 25歲以下，高中以上學(xué)歷。身高 173 以上，體格健康，較好的儀容儀表。 具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗，持保安培訓(xùn)上崗證。 有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。有較好的服務(wù)意識，團隊精神強。 酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。6、維修工 男，機電一體化或電氣類中專以上學(xué)歷， 25-40 歲。 有二年以上住宅小區(qū)或大廈 （酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng) 驗，有較全面的工程

5、管理經(jīng)驗， 具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。熟悉各類機電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃。 具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。服務(wù)和配合意識強。 持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。7、保潔員 初中以上文化程度， 35 歲以下，身體健康，相貌端正。有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗。 為人勤快，干練，任勞任怨。服務(wù)意識和責(zé)任心強。二）崗位職責(zé)及工作要求1、客服主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)具體XX接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；負(fù)責(zé)xx XXX接待中心大廳和樣板房的客戶服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與接待中心大廳和樣 板房物業(yè)管理服務(wù)中的相關(guān)行政管理、 人事管理、 信息溝通管理、 資料管理等綜合事

6、務(wù) 管理工作；負(fù)責(zé)xx XXX項目組物業(yè)人員的考勤統(tǒng)計及各類報表上報工作； 協(xié)助XX XXX物業(yè)項目組經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理股服務(wù)的正常運行； 協(xié)助所轄xx XXX接待中心大廳和樣板房銷售活動的組織、開展及宣傳工作； 負(fù)責(zé)xx XXX接待中心大廳和樣板房就物業(yè)管理服務(wù)的各類文件處理及傳遞工作； 協(xié)助xx XXX物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查及客戶服務(wù)、清潔、維修等工作執(zhí)行情況； 協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制 度及工作計劃、工作總結(jié)； 在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。 負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控； 監(jiān)督、檢查各個專項

7、工作（客戶服務(wù)、清潔、維修等）完成及執(zhí)行制度情況； 負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)在建項目和物業(yè)公司情況的各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑 及投訴受理、服務(wù)申請等事務(wù)；負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)； 對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。工作要求每日隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表?，F(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。員工每日的班前、班后工作例會。檢查接待中心大廳和樣板房各項設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。

8、監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。每周參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計。向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。每月制定每月的工作計劃并總結(jié)工作實施的結(jié)果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。根據(jù)項目的實際進展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進方案。安排員工月度作息計劃、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。進行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃 統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項。 根據(jù)實際情

9、況進行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃與落實。2、客服人員熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序， 根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品， 掌握與服務(wù)有 關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。營業(yè)時要注意客人的動態(tài)， 勤換煙灰缸， 收拾臺面， 并經(jīng)常為客人加水， 主動征詢客人 的意見。做好吧臺內(nèi)飲品、 樣板房內(nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點， 務(wù)必保持物資數(shù)目和及時供應(yīng) 及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。及時清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。 注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔， 各類物品要及時清潔 （洗）并 整齊擺放

10、。主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。 認(rèn)真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。3、安全主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作； 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房的安全服務(wù)、停車場秩序工作標(biāo)準(zhǔn)檢查； 負(fù)責(zé)保安員的考勤統(tǒng)計及各類報表上報工作； 協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)安全管理服務(wù)方面各種 管理制度及工作計劃、工作總結(jié)；在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心 大廳

11、和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。工作要求每日隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。保安員每日的班前、班后工作例會。監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。 每周參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。每月制定每月工作計劃并總結(jié)工作實施結(jié)果匯報至物業(yè)項目經(jīng)理。根據(jù)項目的實際進展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改

12、進方案。安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。根據(jù)實際情況進行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃的上報與落實。4、門僮 對進出客戶提供開門服務(wù)，客戶進出門時應(yīng)致意微笑并主動問好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進一步的接待工作。 認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項。5、保安員負(fù)責(zé)維護接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場有序、 安全，并確保接待中心內(nèi)財 產(chǎn)的安 全。向進出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。 為進出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。 向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y , 并指引停放位臵及方向。 協(xié)助、指揮

13、車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。不定時巡視停車場 , 發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況 , 并及時采取保護措施，確?？蛻糗?輛的安全。為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。 對進入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟 進工作進度。嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自己 最大努力把工作做好。完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。6、維修工 負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護管理。 負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、

14、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。 負(fù)責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報。 負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。負(fù)責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。 負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時工作。7、清潔員 工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大 廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中 心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。除按規(guī)定進行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。正確使用、愛護清潔工具、設(shè)備，使得

15、接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、 家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。 合理使用清潔用品，努力降低各種清潔用品的消耗。及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，不得隨 意丟棄在公共場所。嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。五、崗位作業(yè)規(guī)程第一部分 客服人員崗位作業(yè)規(guī)程（一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程目的為客戶提供專業(yè)服務(wù)， 樹立企業(yè)優(yōu)秀形象， 提升樓房品牌， 創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購房環(huán)境。 職責(zé)熟悉XXX項目的整體概況及接待大廳所使用之物品、設(shè)施。為來訪客戶提供

16、標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店式接待服務(wù)。維護接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。保證接待用品得到合理使用，及時補充。工作程序班前準(zhǔn)備每天上班前參加班前點名并參加班前會， 每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前 30 分鐘到崗。 打開到各個區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前 10 分鐘開啟全部空調(diào)。 于接待中心大廳和樣板房正式開放前 10 分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補充 當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項準(zhǔn)備工作。 于正式開放（或有客戶到訪）時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。客戶接待 沒有客戶接待時，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。客戶進入接待廳由銷

17、售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。 坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問： “先生（小姐），您好，請問您喝茶還 是咖啡” 根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上， 并說“請慢用！”。如 果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手” 。 給客人倒（加）水時，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手 握水壺手柄對準(zhǔn)客人杯口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。 客服人員回到崗位后， 要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、 煙灰缸，應(yīng)及時續(xù)杯 （當(dāng) 飲品少于半杯時），清理煙灰缸 （缸內(nèi)煙頭不超過兩個） ，在操作過程中動作要輕， 態(tài)度 要溫和，要做到輕拿輕放。

18、如客戶進入大廳后并未就座，而是直接進入接待中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊, 在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中?？蛻綦x開及現(xiàn)場清理客人離開時，應(yīng)及時送出道別語。客人離開時，應(yīng)及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復(fù)成 接客前的樣子。在非繁忙時間內(nèi)，及時清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點。收工前的準(zhǔn)備工作每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、 進、銷日報表，做好收市后的清潔工 作。各類設(shè)備的電源及時關(guān)閉，做到人走燈滅。統(tǒng)計各類消耗物資，做到及時申購補充。檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安

19、交接。其他事項幫助臨時照看物品等服務(wù)。無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園，應(yīng)隨時注意樂園內(nèi)小孩的動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險或 潛在危險的行為。（二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程目的 為客戶提供專業(yè)服務(wù)， 樹立企業(yè)優(yōu)秀形象， 提升樓房品牌， 創(chuàng)造優(yōu)雅、 舒適的環(huán)境及保 證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。職責(zé)熟悉樣板房之整體概況及物品。維護、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。 維護樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。 為進入樣板段的客人提供指引服務(wù)。工作要求禮儀著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。開放前準(zhǔn)備：檢查每天在 8：00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進行一次

20、徹底清潔 , 確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。 上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣， 上班前開窗半小時通風(fēng) （注意風(fēng)向風(fēng)力， 以免樣板房內(nèi)的 物品被風(fēng)吹倒）。例行檢查，清點樣板房內(nèi)物品，做到帳實相符、完好 , 損壞的應(yīng)及時報修。需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。 開放時間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。客戶接待： 客戶參觀樣板房時，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時，應(yīng)在指定位臵站立， 保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。有客戶前來參觀樣板房時， 當(dāng)客戶行近崗位約 3 米處，當(dāng)值人員（客服人員、 樣板房保 安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰 3

21、0度，雙手掌交叉貼于腹部） ，說“歡迎參加 XXX”。 待客戶到達(dá)門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統(tǒng)一用語： “請使用鞋套，行動不便請 小心行走”；回收鞋套時統(tǒng)一用語： “謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請慢 走”。帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯” 、“小心碰頭”等。 客戶離開樣板房時， 客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰 30 度，雙手掌交叉貼于腹部） ， 說“歡迎再次光臨，請慢走” ，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多 批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶。看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢。 客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意

22、物品的安全?？蛻艋蚓S修人員移動的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。樣板間日常管理所有進出樣板間的物品均需交接 , 對物品交接要仔細(xì)、 嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、 下班前必須與夜班保安進行物品交接 , 以保證正常的工作運作程序。 人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣 板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。 樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物 品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！ ”，“不好意思， 這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！ ”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處 允

23、許的裝飾、設(shè)計、參觀人員等） 。三）門僮作業(yè)規(guī)程目的 為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。 職責(zé)迎送進出接待中心之賓客。為進出接待中心的客人提供指引。工作要求 待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后 1 米左右。 隨時為進出接待中心的客戶開、關(guān)門?？蛻糇咧灵T前約米處（正常兩步距離） ，向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰 30 度，雙手掌交叉貼于腹部），說“ XXX歡迎您，請小心臺階”，并探身為客戶拉開玻璃門。有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約米處（正常兩步距離） ，向前一步，為客戶拉 開門。待客戶出門后，應(yīng)對客戶鞠躬（彎腰 30 度，雙手掌交叉貼于腹部） ，說“歡迎再

24、 次光臨XXX小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。如遇雨天或太陽暴曬的天氣時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打 傘。（ 四 ） 清潔員目的 為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。 職責(zé)服從管理，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。 在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時上報。工作要求 工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午 9：00 種開放為例） 上午 9：00 開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。上午 9：00-11 ： 30 濕抹接待中心大廳和

25、樣板房花壇、清洗接待中心大廳和樣板 房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設(shè)施。隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。 隨時保潔洗手間、撤換垃圾。日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 接待中心大廳和樣板房 天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。 墻身、地腳線：每天清潔一次。地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流 量情況而增減次數(shù)。沙發(fā)、臺面：用進口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。 燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再 用玻璃刮清理干凈?；ɑ堋⑴?/p>

26、景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水 （夏季每天一次 , 冬季每周一次 ）清除植物黃 葉。垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。 接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路每 1 小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。每天擦抹標(biāo)識、標(biāo)牌一次。 花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。 外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進行清潔。垃圾處理頻度：每天二次，上午： 12：00，下午： 17：30。 要求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、 泄露、無二次污染。（ 五 ） 維修工目的 確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運行。 職責(zé) 對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、

27、設(shè)施、照明系統(tǒng)進行檢查、維護，并認(rèn)真做好記錄，確保正 常運行。對區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備及時進行維修。工作要求日常作業(yè)程序 維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的 記錄。根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。 對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的， 應(yīng)提前一天告知接待中心 大廳和樣板房。維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。 設(shè)施、 設(shè)備維修或保養(yǎng)， 現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實際情 況設(shè)臵警示牌及圍護措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。 項目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況， 以便核算維修 或保養(yǎng)的費

28、用。工程結(jié)束， 維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、 圍護，并將維修記錄交客服主管， 客服主 管到現(xiàn)場檢查驗收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。每月公共設(shè)施、設(shè)備維護、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。 為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。第二部分 安全崗位作業(yè)規(guī)程（一）安全崗工作制度每天工作時間為 8:30 17：30，實行兩班制，即每 1 個小時輪班一次。上班時間前 15 分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配 備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。交接班制度：由各班班長帶隊，按規(guī)定時間統(tǒng)一交接班。流程如下：準(zhǔn)備接班人員提前 10 分鐘在指定位臵集合，由班長帶隊，檢查員工的

29、衣著佩戴，交 代工作任務(wù)及注意事項， 聽從班長口號，列隊齊步走到每個待交班崗位 （崗前培訓(xùn)隊列、 齊步走）；齊步走到每個待交班崗位前 1 米處停止， 該崗接班人員跨前一步， 面向交班人員， 兩人 行交接班禮， 交換崗位配備的設(shè)備用具后， 接班人員到崗， 交班人員歸隊， 行禮后聽從 班長口號，齊步走到下一待交班崗位（崗前培訓(xùn)交接班禮儀動作、言語） ；待所有崗位交接完成后，班長帶隊齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。（ 二 ） 大門崗及道路迎賓崗目的通過規(guī)范、 得體的禮賓服務(wù)向進入接待中心的客戶致意， 并提供導(dǎo)向指引。 樹立企業(yè)優(yōu) 秀形象，提升樓房品牌。職責(zé)迎送進出接待中心之賓客。為進出接待中心

30、的客人提供指引。工作要求待客無車輛經(jīng)過時，在崗位指定位臵成立正姿勢， 目光平視正前方， 兩手掌互握放臵于身前， 保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況。迎賓觀察車輛方向指示燈 , 發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r，在車輛距離崗位 10 米 時，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。 待車輛駛離 10 米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢。（三）停車場崗目的 規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。職責(zé) 熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。 維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序 迎送進出接待中心停車場之賓客 , 并為客

31、人提供指引。工作要求 無車輛人員出入時， 在停車場入口崗位處成立正姿勢， 挺胸站立， 目光平視前方， 兩手 掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài)。 有車輛開往停車場時， 在車輛距離崗位 5 米時，向前跨一步，順著停車場入口方向做車 輛指引手勢， 待車輛駛離崗位后， 保持距離跟進車輛， 及時站在合適的位臵用語言及手 勢協(xié)助車輛停好車位。 車輛停穩(wěn)后， 舉動上前幫客戶打開車門， 并說“歡迎光臨 XXX！”， 同時指引客戶前往接待中心。 客戶離開停車場后， 立即用對講機通知接待大廳正門崗準(zhǔn) 備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢?？蛻暨M入停車場準(zhǔn)備開車離開時， 在客戶距離崗位 5

32、米時，向前跨一步， 立正敬禮， 待 客戶走過崗位后，立即跟進，舉動上前幫客戶打開車門， 并說“歡迎您再次光臨， 再見！”， 并及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開， 待車輛到達(dá)出入口處， 應(yīng)及時 回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位 10 米遠(yuǎn)時，停止敬禮，恢復(fù)站 崗姿勢。如遇雨天或陽光暴曬時， 崗位上要準(zhǔn)備好雨傘， 客戶下車時及時為客戶打傘遮攔， 并指 引客戶前往接待中心，同時用對講機通知接待大廳門崗。如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征， 待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關(guān)上車門。 不定時巡視車場內(nèi)車輛的車門

33、、 窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進行監(jiān)控， 可 能的話應(yīng)及時通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為 , 應(yīng)及時查看、處理，確保停車 場內(nèi)秩序井然。（四）樣板房保安崗目的 規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。 職責(zé)熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。 嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序 迎送進出接待中心停車場之賓客 , 并為客人提供指引。 工作要求 迎送賓客無客戶參觀樣板房時， 在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢， 挺胸站立，目光平視前方， 兩手 掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。有客戶前來參觀樣板房時，客戶距離崗位 3 米處，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰 30度，雙手 掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加XXX樣板段”。待客戶到達(dá)門口時，及時提示客戶先穿 好鞋套，說“請您穿好鞋套進入樣板間，謝謝！ ” 有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品， 應(yīng)有禮貌地阻止 “對不起， 我們這里不 能拍照， 請您配合，