汽車維修服務(wù)顧問接待培訓(xùn)

1、1、客戶非常生氣問：、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程？間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程？ 答：您的心情我可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，我們的維修工都是技術(shù)過硬的技師，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。車間里車輛不斷的移動(dòng)，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從平安的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一塊玻璃窗可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接

2、溝通，請(qǐng)您在效勞參謀的陪同下進(jìn)入車間。2榮威榮威MG車零件為什么不可以外買？我在外地，車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？配件賣給我，我拿回去修？ 答：我們非常理解您，其他顧客也提過類似的問題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，榮威MG品牌采用的是封閉式的配件供給模式，目的就是為了保證榮威MG車主在效勞站能獲得榮威MG品牌的純粹配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供副產(chǎn)配件和不恰當(dāng)?shù)男?，從而危及到您的駕車平安。 3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，

3、回、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？動(dòng)，能不能不變？ 答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣闊榮威MG車主對(duì)榮威MG品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用本錢，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？ 4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什查費(fèi)，你們不是說檢

4、查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)歷，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，假設(shè)已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)展了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。 5、為什么保養(yǎng)后不久又、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)展檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。 6、你們是怎么修車的，同樣的、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

5、好嗎？ 答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。如果是維修質(zhì)量問題，再做一些抱歉，和顧客協(xié)商可能承受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案。 7、在建議客戶到廠前進(jìn)展預(yù)約、在建議客戶到廠前進(jìn)展預(yù)約,客戶說：客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們效勞我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們效勞中心？，如何應(yīng)答？中心？，如何應(yīng)答？ 答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰谶M(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺

6、得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？ 8、經(jīng)常性的、經(jīng)常性的 問侯，回訪，問侯，回訪，客戶比較煩特別是那些客戶比較煩特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客。經(jīng)常來做檢修的老顧客。“我的車很好啦，你們?yōu)槲业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴蚴裁蠢鲜谴?來呢？我很來呢？我很忙。忙。 答：不好意思打攪你了，我們打 給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打 給您打攪您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會(huì)打攪你。如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打 ，那這個(gè) 就可以不打，否那么會(huì)引起顧客的另一種不滿意。 9、為什么你們各地區(qū)的、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的

7、廉價(jià)，有的貴？費(fèi)不一樣，有的廉價(jià)，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各效勞廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過上汽公司的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 10、同樣的配件，為、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格廉價(jià)？而且價(jià)格廉價(jià)？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純粹的售后效勞配件，榮威MG所有的零配件采購(gòu)都到達(dá)榮威MG品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用平安得不到保證。“平安和品質(zhì)是我們對(duì)每一位顧客的承諾。 11、你們修理廠不是修理嗎，為、你們修

8、理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用平安。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的平安隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。12、客戶問：、客戶問：“你們效勞中心太遠(yuǎn)你們效勞中心太遠(yuǎn)了，能否不到效勞中心換機(jī)油？了，能否不到效勞中心換機(jī)油？ 答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的?質(zhì)量保證書?上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受3年/8萬公里保修期的必備條件，所以建議您還是到4S店更換

9、，享受專業(yè)人員的效勞和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)效勞經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？ 13、為什么維修等待時(shí)間、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？這么長(zhǎng)？ 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修工程需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)展預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。 14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？用這么貴？ 答：我公司是維修一類企業(yè)，是屬于上海汽車一級(jí)站，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車行業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，同時(shí)也

10、是根據(jù)上海汽車廠家指導(dǎo)價(jià)格執(zhí)行，配件那么為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與效勞上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？多？ 答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非常專業(yè)的，維修車對(duì)于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)

11、是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如大修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有1600元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？16、你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，、你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們而且是很正規(guī)的，為什么看你們的效勞參謀在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候的效勞參謀在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？都是隨口報(bào)的？ 答：因?yàn)槲覀兊男趯T每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，效勞專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)效勞參謀應(yīng)具備的根本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的效勞專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，

12、就像你買云南山泉礦泉水，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看它的售價(jià) 。17、年檢我應(yīng)該帶什么東西？、年檢我應(yīng)該帶什么東西？ 答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1、 交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)正本復(fù)印件及保險(xiǎn)卡2、 行駛證及車輛3、 年檢表公車需蓋公司公章要求與客戶溝通如下必須說明：1、 年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成局部年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢效勞旨，檢測(cè)站收費(fèi)2、 付費(fèi)方式車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金3、 提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒：4、 保險(xiǎn)到期時(shí)間，是否在我維修部做續(xù)保5、 駕駛證時(shí)間到期提醒18、你們的使用手冊(cè)上寫著的、你們的使用手冊(cè)上寫著的3000公公里做首保，但是我身邊的朋友都說有里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在必要在2000公里，那我的車子有沒有公里，那我的車子有沒有必要在必要在2000公里做一個(gè)保養(yǎng)？提前公里做一個(gè)保養(yǎng)？提前做首保行嗎？做首保行嗎？ 答：可以，