酒店客房培訓(xùn)

1、客房標(biāo)準(zhǔn)第一期培訓(xùn)大綱培訓(xùn)目的:本次培訓(xùn)主要是為了全面提升客房人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量，達到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而提高顧客感知。培訓(xùn)對象：客房所有工作人員培訓(xùn)時間：3到5天培訓(xùn)具體安排如下：1 禮賓服務(wù)（兩個小時）1、 對客服務(wù)用語及應(yīng)知應(yīng)會（20分鐘）A、常用語：歡迎光臨(我們酒店).早上/下午/晚上好！您好,我能為您做些什么?您可以致電前臺！請您稍候。謝謝您！不用客氣！對不起讓您久等了。這邊請。祝您一天愉快！希望您在這里住得愉快！歡迎您再次光臨我們的酒店.B、對客服務(wù):顧客感受永遠(yuǎn)第一；做到3 米微笑主動問候；3 分鐘內(nèi)回應(yīng)；服務(wù)意識強，雖然顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解

2、；事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓顧客等待回復(fù)的時間盡可能縮短；凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔。2、 著裝、儀容儀表、禮儀規(guī)范（20分鐘）A、分店區(qū)域內(nèi)需著全套制服，不可出現(xiàn)只穿制服上衣不穿制服褲子等不完整制服狀態(tài)；制服上所有的紐扣必須全部扣上；腰帶需全部別在腰絆里面，腰帶要從左邊往右邊別起；任何時間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳；穿深色的襪子，黑色防滑平底鞋；工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。B、發(fā)型不張揚，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊；女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，客房員工要帶發(fā)網(wǎng)；男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳；女員工面部干凈、清潔，精神飽滿

3、，需化淡妝；男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油；不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物。C、主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；對正在等候的客人應(yīng)及時招呼示意，請其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助；上下電梯時，應(yīng)讓顧客先行，且?guī)皖櫩桶礃菍与娞?；在走廊遇見顧客主動打招呼，?cè)身站立，讓顧客先行；3、 對講機使用及開門規(guī)范（20分鐘）A、客房對講機要做好交接班登記，填寫對講機領(lǐng)用登記表。工作人員使用對講機時必須佩帶耳機，并控制互相之間對話音量；用對講機呼叫或應(yīng)答的規(guī)范語言：呼叫：按住通

4、話鍵，“呼叫 XXX（或崗位），呼叫 XXX（或崗位）（重復(fù)一次），收到請回話?！焙艚?5 秒后無反應(yīng)，重復(fù)一次，仍無反應(yīng)，則呼叫主管或附近人員先處理。回答：按住通話鍵，“XXX（或崗位）收到，請講?！焙艚校骸罢垼ê艚袃?nèi)容），謝謝！” 回答：“（重復(fù)呼叫內(nèi)容），收到”?；卮鸱讲还苁欠衤犌宄紤?yīng)重復(fù)一遍，以便信息發(fā)送者和接受者同時確認(rèn)信息。（如前臺：“請為 531 房間送一雙拖鞋，謝謝”，客房回復(fù)：“531 房間送一雙拖鞋，收到”。避免接收方自認(rèn)為聽對了但卻誤敲房門的情況。被叫方若未將事情聽清楚時應(yīng)該回答：“請重復(fù)！”被叫方若將事情聽清楚后應(yīng)該回答：“收到！”注意：必須呼叫崗位名稱（如前臺、客房

5、、客房主管、維修、保安），不允許使用對講機呼叫員工姓名.B、在服務(wù)員收到呼叫后應(yīng)迅速趕到。做到面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地打招呼，并請客人出示開門通知單：請出示您的開門通知單，謝謝。服務(wù)員檢查開門通知單，核對房號等信息是否一致，并將開門通知單收回。按照標(biāo)準(zhǔn)敲門流程開門。使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快！”4、 遺物處理、DND處理、房態(tài)修改及控制（20分鐘）遺物處理客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時打電話到前臺，用對講機通知客房主管，如客人仍在前臺，通知客人上房間領(lǐng)取，描述一致方可轉(zhuǎn)交。如客人不在前臺，將遺留物品交給客房主管，由客房主管登記在客房主管工作日志。再由前臺聯(lián)系客

6、人確認(rèn)領(lǐng)取時間，并先分類存放好。DND處理 發(fā)現(xiàn) DND 房先核實并按以下分類處理：如果是當(dāng)天入住，登記留意即可；如果不是當(dāng)天入住，則馬上在崗位工作日志上記錄發(fā)現(xiàn)時間；如果客人打電話要求服務(wù)時發(fā)現(xiàn)掛了 DND 牌，應(yīng)通知前臺，由前臺致電客人確認(rèn)。14：30后，客房主管或前臺接待員打電話詢問客人，“您好！這里是前臺，請問您的房間需要幫您整理嗎？”并確認(rèn)房間清潔的具體時間。房間電話沒人接聽，由客房主管和服務(wù)員一起進房間查看，了解房間狀況?？头恐鞴軐⒁颉半p重鎖”和掛了“DND”牌而未能清潔的房間及客人不需要服務(wù)或延遲服務(wù)等事項，寫下交班。中班和夜班同事須高度留意 “ 雙重鎖 ” 和“DND”房的房間

7、動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人回來立即在工作日志記錄下時間，以便及時跟進。DND 一直持續(xù)到晚上，前臺接待員必須在晚上22：30前，再打一次電話問訊客人，以防發(fā)生意外。請注意，在進入房間前，必須核對該房間登記客人的性別，如果是女客人，可以讓女性的客房服務(wù)員先進去，以免萬一是客人洗澡時間過長，沒有聽到電話鈴聲房態(tài)修改及控制：修改房態(tài)必須由客房主管親自修改，維修房設(shè)置必須經(jīng)店長同意。1. 熟悉使用 PMS 系統(tǒng)更改房態(tài)。2.熟悉使用 PMS 系統(tǒng)在報表中查詢?nèi)兆夥?、走房、續(xù)住房、空房、大清房、計劃衛(wèi)生房數(shù)量。2. 客房主管根據(jù)系統(tǒng)上呈現(xiàn)的房態(tài)報給服務(wù)員，服務(wù)員按照房態(tài)情況進行打掃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際房間情況和主管所報不一

8、致，應(yīng)立即報與主管。主管和前臺核查異常原因。5、 場景演練（40分鐘）2 做房流程（三小時）清潔房間的十個步驟：進收撤鋪洗抹補拖查出服務(wù)員根據(jù)客房主管每天早會安排執(zhí)行做房任務(wù)1、演示做房（60分鐘）進：核對房號，身體站直、面帶微笑，表情自然站立在房門的正前方。取出客房工作日志.抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。查看門把手及門前地面有無“請勿打擾”牌。使用標(biāo)準(zhǔn)開門程序一長兩短敲門，間隔2秒再重復(fù)一次后，無人響應(yīng)再輕輕再開房門30CM再重復(fù)敲門，看清房間狀態(tài)再輕輕打開門至門吸。收：1. 檢查燈具和水壺逐個檢查燈泡并開啟洗手間燈與排氣扇。檢查電器是否能正常使用，走到書桌邊，打開水壺蓋看有無用過或

9、有無污漬。打開窗戶透氣。檢查窗簾、窗戶限位等。如開關(guān)、燈泡、電器等不能正常使用，及時報修。注意不得開著電視機、空調(diào)做房；房間光線不足可適當(dāng)開燈。注意檢查垃圾桶有無文件或有價值的物品，煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。2.收拾房間垃圾放到垃圾桶內(nèi)。將垃圾桶拿到洗手間門口，把使用過的煙灰缸、水壺等拿進洗手間，放置物架上。3. 收洗手間垃圾和臟布草收洗手間垃圾并沖凈恭桶。從垃圾桶中取出垃圾袋，將洗手間垃圾袋和臟布草分別放入布草車?yán)筒疾荽?4.提清潔籃放玻璃淋浴間門口。關(guān)洗手間燈。如垃圾桶外壁、底部及內(nèi)側(cè)有污漬，則直接提垃圾桶到洗手間，以便稍候清洗。接提垃圾桶到洗手間，以便稍后清洗。溫度設(shè)置：夏天制

10、冷26 度、冬天制熱 20度。電視聲音調(diào)制適中。撤：1.撤臟布草站在床尾，屈膝彎腰，雙手抬高床墊拉離床頭板約30厘米并擺正對齊床板。撤被套，將棉被芯按三折折疊好放在電視機后蓋上。注意臺面有無水漬。撤枕套，將兩個枕心一起放書桌干凈處。撤床單，用床單包裹臟布草。抱出放到布草袋里。注意布草不得放在地上。發(fā)現(xiàn)有破損和特殊處理的布草應(yīng)先打個結(jié)再放入工作車的布草袋，以便區(qū)分。嚴(yán)重污染的布草應(yīng)單獨放置，以免污染其它布草。如果是雙床房，按順序先撤靠書桌的床鋪，以便物品放置。如果床箱移位，及時糾正。2.取干凈布草從工作車上取干凈布草，進房間走到書桌前。用手摸摸看桌面是否有漬或水漬，將布草放書桌干凈處。鋪:1.檢

11、查保護墊，及時清理毛發(fā)。將保護墊鋪平，四個角的固定帶套在床墊上。如發(fā)現(xiàn)保護墊上有污跡，及時撤除送洗。注意打開床單時要利用打下去的氣流將床單鋪平整。打下去的時候，不要急于往前拉。發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、皺褶嚴(yán)重等須調(diào)換。包角要求內(nèi)角45度，外 角 90 度。四角包緊，邊角全部塞進床墊底下如有頭發(fā)及時清理。發(fā)現(xiàn)被套破損、污跡、皺褶等須調(diào)換。2.打開床單從書桌臺面取床單放在床尾。掀開折疊的床單，用手抓住床單一頭的邊線，拉開床單的另一頭，并抓住床單的一邊左右甩動兩下。上下左、右翻看床單是否有破損或污漬。床單甩開后，抓起甩開的那一頭拋到床頭。最后用左右手分開抓住的床單，將抓住的這頭完全打開。打單：床單的正面

12、朝上，中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上再次檢查床單是否破損或有污漬。查看床單尺寸與床型是否匹配。 3.包床頭角包床頭角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同高并緊靠床墊，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進床墊。放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。包床頭的另一邊角。注意套棉被時棉被四角定位準(zhǔn)確。棉被左右兩邊

13、和床尾處自然下垂，中線與床中線吻合，不能拖地。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。蕎麥枕頭放在床頭正中部位。棉芯枕頭底邊要求全部包入內(nèi)側(cè)，上邊則豎挺地貼在床頭板上。4.推床墊復(fù)位彎腰將床墊緩緩?fù)苹刭N在床頭板上，切勿用力過猛。5.包床尾角按同樣方法包床尾角：將床頭懸掛的床單塞入床墊下，靠近床墊一側(cè)的手夾起懸掛的床單抬到與床墊同高，另一只手抓住底下塞入的床單用力拉緊，將多余部分塞進床墊。放下夾住的床單，將床單的多余部分全部塞入床墊底下。6.打開被套從書桌臺面取被套放在床尾，被套折疊的開口朝向自己。按打開床單的動作打開被套。抓住被套開口處的上面一層，利用氣流將被套完全抖開。檢查被套是否破損

14、或有污漬。查看被套尺寸與床型是否匹配。7.套被套將折疊好的棉被芯放在被套開口處，將棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手抓住套好的棉被角，一手拉住被套順著棉被芯理順。按同樣的方法將另一個角套入。將套好的一頭拋到床頭，將床尾的角分別套入。8.鋪平棉被將被套開口的上下層和棉被芯拉齊并用左右手抓住棉被抖動。將棉被平鋪在床上。走到床頭一側(cè)，整理棉被，將棉被拉到與床頭平齊。將被子前端反折與床頭柜外沿對齊。9.套枕頭，放好從書桌臺面取枕套和枕心放在床邊。兩手捏住枕套的開口甩動，利用氣流將枕套打開。一手抓住枕芯一頭的兩邊塞入枕套的兩個里角，并且塞到位。兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。塞好另外

15、兩個角將枕芯的另一頭塞入另外兩個角。10.將棉被折疊處整理平整。整理床鋪，平整美觀。洗:1.)打開洗手間燈。注意戴手套主要是保護健康，避免細(xì)菌傳染和損傷皮膚（生凍瘡、皸裂）等現(xiàn)象。洗面盆時注意轉(zhuǎn)動面盆塞，清潔污漬與毛發(fā)。注意清潔垃圾桶內(nèi)外壁。注意檢查地漏口是否有頭發(fā)。有防滑磚與洗手間門口為木地板的分店可結(jié)合實際情況鋪設(shè)防滑墊注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。定期噴灑殺蟲水。清潔恭桶時遵循從干凈到不干凈的順序刷洗和抹干。清潔金屬器件時，確保表面無污跡無水跡。注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。確保金屬器件表面光亮，無污跡無水跡。2.)清洗水壺前：戴手套。擠少量快潔310中性清潔劑在手套上，像洗手一

16、樣搓洗手套。3.)清洗客用品，清洗電水壺、煙灰缸等客用品。4.)洗防滑墊，打開干、濕區(qū)地漏蓋進行沖洗； 將防滑墊拿到淋浴間用花灑一一進行刷洗；拿起多塊防滑墊一并甩干，放玻璃門外濾干。5.)洗抹布從清潔籃取出需清洗的臟抹布、恭桶專用海棉刷和拖把布等，一一搓洗；用花灑淋濕沐浴玻璃與墻壁；擰干抹布并折疊成整齊，將抹布和恭桶專用海棉刷等放回清潔籃指定位置。6.)噴清潔劑拿快潔310中性清潔劑，噴適量清潔劑到面盆、淋浴間墻壁、玻璃；噴適量快潔310中性清潔劑到恭桶內(nèi)壁、坐板、蓋板。7.)洗面盆走到面盆前，用白色毛刷按一個方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及臺面墻壁。放水沖洗面盆，擰干白色毛刷。8.)洗淋浴

17、間用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墻壁、三角玻璃置物架。將毛刷放回清潔籃，取玻璃刮; 浴缸用白色毛刷按自外到內(nèi)刷一圈，刷洗置物壁，再放水沖整個浴缸，擰干白色毛刷。9.)刮干淋浴間，用花灑沖洗玻璃、墻面、地板。甩干花灑，放回原位。用玻璃刮刮干玻璃、墻面、地板水漬。將玻璃刮放回清潔籃，取恭桶刷。10.)洗恭桶用專用恭桶刷擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。放水沖洗，擰干恭桶刷放回清潔籃。取恭桶專用海棉刷刷座圈正面恭桶蓋內(nèi)側(cè)恭桶蓋外側(cè)上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。將恭桶專用海棉刷放回清潔籃，取水瓢在面盆接水沖淋恭桶蓋內(nèi)外側(cè)、水箱、坐圈正反面、缸沿。用水瓢沖洗地漏蓋、地漏口。將水瓢放回，取消毒劑噴消毒劑到坐圈、蓋板內(nèi)

18、側(cè)、缸沿。取干濕抹布各一塊。11.)抹干面盆等左手拿干抹布，右手拿濕抹布。用干抹布抹鏡子。用濕抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龍頭、兩側(cè)墻壁和面盆立柱。用干抹布抹金屬水龍頭、毛巾架、紙巾架。12.)抹干浴缸及周邊，淋浴間用濕抹布抹干邊角水跡、皂液盒、三角玻璃置物架、濕衣架、擦拭花灑、淋浴開關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。用干抹布擦拭不銹鋼器件花灑、淋浴開關(guān)、濕衣架、玻璃門把手。13.)取恭桶專用抹布按剛才刷洗的順序抹干恭桶：座圈正面恭桶蓋內(nèi)側(cè)恭桶蓋外側(cè)上部水箱座圈反面缸沿恭桶底座。14.)抹地面將恭桶專用抹布放回清潔籃，取地布抹干防滑墊。蓋好地漏蓋，注意檢查和清理防滑墊及地面、地漏口的頭發(fā)。用專用抹布按

19、S 型從最角落處往外抹。提清潔籃放到洗手間外面。用地布抹洗手間內(nèi)地板。將清潔籃提出洗手間放工作車指定位置。抹：1.)抹客房門摘下手套，取干濕抹布各一塊，左手持拿干抹布，右手拿濕抹布。抹門框、門頂、門頁、門牌、門把手、門后背。掛好防盜鏈，抹塵按固定方向從上到下、從左到右擦試?？筛鶕?jù)房間狀況適當(dāng)開窗。用干抹布擦拭各類電器、金屬件、鏡子。注意清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。邊抹塵邊檢查設(shè)施，看能否正常使用并將物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。注意檢查和擦拭墻面污漬。2.)抹通道區(qū)域用干抹布抹配電箱、電源開關(guān)、穿衣鏡、掛畫、電視機。用濕抹布抹電視機底坐與后部桌面。3.)抹辦公區(qū)域折疊抹布，抹托盤，書桌、擺放好

20、臺面物品。抹窗戶玻璃、窗框，并關(guān)好窗戶，拉上紗簾。4.)抹睡眠區(qū)域抹床頭柜、電話、遙控器、環(huán)?？ǖ?。檢查電話按鍵是否正常，按標(biāo)準(zhǔn)擺放好物品。抹床頭板、床頭燈（檢查開關(guān)）、檢查床頭燈是否正常。抹床箱、抹掛畫并檢查物件。如掛畫、門框等物品的潮氣太重，可再用干抹布抹干以免物品潮濕發(fā)霉或起泡。 5.)抹洗手間門抹洗手間門、門背后、百葉窗、門框等。最后抹房間門口的開關(guān)。洗手間門朝洗手間開時，可在清潔洗手間時候抹塵。將干濕抹布放回清潔籃。6.)抹地腳線取地板專用抹布，按抹塵方向?qū)⒎块g所有的地腳線抹一遍，同時，抹防毒面具。將地板抹布放回清潔籃。第七步：補補充客用品A.補洗手間物品一次性取好需補充的客用品（含

21、浴巾、地巾、垃圾袋、卷紙、紙杯及各類提示牌）并提垃圾桶到洗手間。在鋪設(shè)時可把物品放在面盆。按數(shù)量以及標(biāo)準(zhǔn)擺放已封包好的巾類、將地巾鋪設(shè)在淋浴玻璃門口指定位置上。蓋上恭桶蓋，折疊卷紙并露出三角形。套垃圾桶并放回原位。住客房遵循 “ 補缺不撤”的原則。在補充巾類時，禁止將干凈布草放在恭桶蓋上。水壺電源線藏于電熱水壺后。垃圾桶放置不能緊貼周圍物件，須離開3厘米左右距離，同時，結(jié)不能朝向客人。B.補房間物品提房間垃圾桶到書桌下擺放處。所有房型統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)。拖：拖地板。走到房門口，取拖把布，將平板拖把布裝好在平板上。從書桌底下按 S 型拖出到房間門口。將拖把布和拖把拆開，用拖把布將房間門口的毛發(fā)包好。注

22、意清潔床、桌、椅、墻角等隱秘處；按要求定期吸塵。一般每周吸一次塵。 查：自檢。走到房間床尾巡視一遍，做最后整理。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)燈，留廊燈和排氣扇。無遺留物品和工具。出：離開登記。輕輕把門關(guān)上并回推，確保房門關(guān)閉；登記客房服務(wù)員工作日志，將退房時間以及物品消耗數(shù)據(jù)記錄在案；3 查房流程（一個半小時）1、演示查房（30分鐘）第一步：開門、取電1.)核對房號身體站直、面帶微笑，表情自然地站立在門框中間的正前方。抬頭看房間門牌號與要敲的房號是否一致。查房標(biāo)準(zhǔn)操：耳聽文明語，無噪音，鼻聞無臭氣，無異味，眼看無污點，無破損，手抹無霉斑，無灰塵。打開房門時，需先用耳聽，有無噪音，如抽風(fēng)扇聲音是否過大

23、、走廊是否有明顯噪音,用鼻聞無臭氣、異味，如衛(wèi)生間異味、煙味等；房間光線不足可適當(dāng)開燈。2.)按程序開門用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務(wù)員”。停2秒，用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務(wù)員”。再停2秒，插卡，綠燈亮后拔出。轉(zhuǎn)動門把手，推開門約30CM。用中指指關(guān)節(jié)敲門三下，一長兩短，報“您好，服務(wù)員” 同時，側(cè)頭看房間狀態(tài)。輕輕推開房門貼住門吸。插房卡取電。3.)控制開關(guān)依次打開燈具、抽風(fēng)扇等控制開關(guān)，開關(guān)正常使用無松動；房間照明使用正常。擦拭開關(guān)表面及凸起四周，確認(rèn)無灰塵污漬。開關(guān)絲印正確、清晰。 第二步：房門1.)房門用抹布擦拭門框、門頂、合頁、門牌、門把手、門后背

24、，確認(rèn)無污漬灰塵。蹲下檢查門檻石是否有污漬，同時用手輕觸門檻石，確認(rèn)是否有松動。前后查看門板是否異常，如變形、掉漆等。檢查門檻石、門吸等是否有松動脫落時，用力要小，以免造成損傷。打掃期間不得關(guān)上房門。2.)配套設(shè)施用手反復(fù)三次轉(zhuǎn)動門把鎖，確認(rèn)門鎖開啟靈活無阻力。將門板靠在門吸上，確認(rèn)門吸有吸附力，無松動脫落痕跡。將防盜鏈掛好，確認(rèn)可正常使用，無松動、無污漬、無銹跡。如有隔音條，門關(guān)閉時隔音條處于壓緊狀態(tài)，和隔音條接觸后無縫隙。3.)張貼材料，請勿打擾牌無污漬無拆疊，掛在門鎖下方旋轉(zhuǎn)開關(guān)上位置。確認(rèn)消防疏散圖是否粘貼牢固無翻卷，并檢查消防疏散圖中標(biāo)明的位置準(zhǔn)確。第三步：走廊1.配電箱，用干抹布擦

25、拭配電箱表面及凸起四周，確認(rèn)無灰塵污漬。打開配電箱，確認(rèn)外殼牢固，整體無松動。里層干凈無積塵，開關(guān)呈開的狀態(tài)。關(guān)好配電箱。2.地腳線，俯身檢查地腳線，確認(rèn)無污漬、灰塵、油漆、破損。3.掛畫用抹布擦拭掛畫表面及邊框，確認(rèn)無灰塵、污漬、霉點。檢查掛畫是否端正。4.晾衣桿/架晾衣桿無松脫、生銹、積塵；晾衣架配置X個木制衣架，一般晾衣板配置五個衣架目測衣架無霉點，擦拭衣架無污漬無脫色。第四步：辦公區(qū)1.)電視機用干抹布擦拭電視機身、底座、數(shù)字盒，確認(rèn)無灰塵污漬。查看電源線是否整齊卷好，無隨意散落或懸掛電線。查看電視遙控是否有明顯污漬。打開電視，確認(rèn)遙控器正常使用，電視畫面清晰，聲音大小適中。2.)空調(diào)

26、用干抹布輕拭空調(diào)機身，確認(rèn)無灰塵污漬。查看空調(diào)遙控器是否有明顯污漬。打開空調(diào)，確認(rèn)使用正常，無異響、無異味，模式和溫度符合標(biāo)準(zhǔn)（夏季制冷26度；冬季制暖20度）。等待3分鐘左右，看能否感覺制冷/制熱正常。空調(diào)風(fēng)頁呈打開狀態(tài)下，用干抹布輕拭風(fēng)頁，確認(rèn)風(fēng)頁無污漬，出風(fēng)無異味。揭開窗簾時，查看窗簾桿后面無蜘蛛網(wǎng)。3.) 寫字桌上方物品用抹布擦拭書桌和椅子，確認(rèn)無污漬、無灰塵?？头恳巫有杈o靠桌子，不要求留出距離；確認(rèn)托盤擺放杯及其它物品擺放整齊擺放物品相互間隔均在一厘米以上。4.) 寫字桌下方物品客房垃圾桶使用白色垃圾袋，套住垃圾桶后在旁邊擰一個結(jié)使垃圾袋套牢；結(jié)朝里面?？头坷皯?yīng)放在書桌底下靠邊，

27、但不能放在電視機下面；垃圾桶放置不能緊貼周圍物件，必須離開23厘米左右距離，外邊緣與圓柱形鐵制支撐架或木板支撐架的外邊緣齊平。用手按壓垃圾袋，確認(rèn)可觸底，緊實，不易脫落。目測垃圾袋外圍環(huán)繞垃圾桶部分不超過3公分，結(jié)口朝向墻壁。俯身檢查防毒面具有無污漬，封口是否完好無損。5.)窗戶/窗簾確認(rèn)窗戶開啟，限位為15度角（推式窗戶限位為20厘米）。用抹布擦拭玻璃、窗框，確認(rèn)無灰塵、污漬、霉點。將窗簾全部展開，檢查窗簾桿是否拉動順暢，無脫鉤。檢查窗簾是否有污漬和破損。第五步：睡眠區(qū)1.)床頭燈依次打開燈具控制開關(guān)，開關(guān)正常使用，無松動，無污漬。請注意床單的四個包角全部包在側(cè)面。2.)床頭柜用抹布擦拭床頭

28、柜，確認(rèn)干凈無浮塵。拉開床頭柜，確認(rèn)床頭柜后側(cè)及下方無遺留物品或雜物。測試床頭控制開關(guān)是否正常，電視機遙控器和空調(diào)遙控器豎向擺放在靠近電話機，依次擺放并保持至少一指寬的距離。床頭柜靠床一側(cè)的上方擺放電話（雙床房在靠里面的床旁放置），電話上方與墻壁隔開一厘米以上，話筒與床沿平行。拿起話筒放在耳邊，傾聽是否傳出正常的待撥打提示音，同時確認(rèn)話筒無異味。目測電話指示牌無翻卷，機身無污漬毛發(fā)。3.)床頭板用抹布擦拭床頭板，確認(rèn)無灰塵污漬。用干抹布擦拭床頭燈外部與內(nèi)沿，確認(rèn)無灰塵或松脫。4.)床箱/床板面朝床頭，俯身用雙手抵住床箱，分別向左、中、右方施力，感覺床箱是否牢固。掀開被角下垂部分，張開雙手抵住床

29、沿向下按壓，確認(rèn)床板和床墊牢固平穩(wěn)，無松垮塌陷。目測床墊是否完全覆蓋，床板是否有裸露。5.)床上布草俯身目測床面無污漬、無毛發(fā)、無破損，無明顯起球。分別掀開被子四角，完成以下步驟：A）檢查被內(nèi)和床單是否有污漬、毛發(fā)、破損。B）雙手拉緊床單包邊，使床單緊貼保護墊，仔細(xì)查看保護墊是否存在毛發(fā)和污漬。C）檢查被單包角是否緊實，內(nèi)角45度，外角90度，邊角全部塞進床墊底下，表面無皺褶。檢查枕頭是否有污漬、毛發(fā)、破損，確認(rèn)枕頭平整擺放，無過多皺褶。最后檢查被子平整挺闊，無嚴(yán)重起球和過多皺褶；無污漬毛發(fā)；被角未拖地。第六步：衛(wèi)生間 1.）門轉(zhuǎn)動門鎖，檢查門鎖無松動使用正常；關(guān)開房門，檢查合頁無松動；門框整

30、體無污漬水跡；試著搖動雙頭衣鉤，確保牢固不松脫、無灰塵銹漬；透氣百葉均勻，朝向向外，限位合理；檢查門吸安裝牢固，無銹漬；是否有吸力；門框、門頁無變形發(fā)霉；2.)浴室整體觀察天花板頂無松動、無明顯縫隙；無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；燈具內(nèi)無雜物、蚊蟲尸體；排氣扇使用正常，音量適當(dāng)，噪音在可接受范圍之內(nèi)；扇葉干凈無污漬；墻面無污垢，地面無污垢、毛發(fā)和積水；3.)洗漱區(qū)轉(zhuǎn)動面盆內(nèi)活塞，檢查有無毛發(fā)、雜物；整個面盆內(nèi)無污垢、毛發(fā)；水龍頭無銹漬、水跡；盆身外立柱無污漬水漬；柱子后面無積垢和雜物；觀察鏡子無水跡手印、無水銀脫落；置物架安裝牢固輕輕搖動置物架，檢查是否牢固；表面無銹跡、破損和水跡；無物品擺放；打開地漏蓋

31、，檢查有無毛發(fā)和雜物，有無異味、蚊蟲；衛(wèi)生間燈光色調(diào)明亮不昏暗；插座無污漬，帶防水蓋4.)淋浴區(qū)淋浴墻壁無水跡、污垢和水銹；玻璃無水跡、毛發(fā)；推拉玻璃門，檢查牢固性；固定片無銹漬并安裝牢固；“推”“拉”標(biāo)示完好無損；張貼于正確的位置；玻璃置物架無水漬，輕輕搖動確定穩(wěn)固；淋浴龍頭與花灑頭無水跡；花灑軟管無纏卷；搖動底座確定安裝穩(wěn)固；表面光亮無銹漬和水漬；晾衣桿無銹漬，濕衣提示牌標(biāo)示無變色、翻卷；皂液盒安裝牢固、干凈無污漬：沐浴液、洗發(fā)液無變色無變質(zhì)，且不少于1/3或低于可視孔；翻看地巾正反面，檢查無污漬毛發(fā)、無破損無線頭；打開地漏，檢查無雜物無毛發(fā)。防滑墊干凈無污漬和毛發(fā)；打開花灑檢查水流是否正

32、常，水溫水量正常；觀察地漏排水是否通暢；5.)毛巾區(qū)搖動浴巾架，確定無松動；檢查無銹漬、積塵；浴巾擺放平整，無變色翻卷，無污漬。6.)恭桶區(qū)檢查整體有無污漬、水漬和異味；搖動馬桶蓋和坐圈，確保安裝牢固靈活；按下沖水開關(guān)，檢查沖水與出水正常，無長流水現(xiàn)象；打開水箱蓋，檢查水箱內(nèi)無雜物，無明顯水垢；垃圾桶桶身無污漬；揭開垃圾袋檢查無破損，垃圾桶內(nèi)部無污漬和異味；擺放整齊；紙巾架安裝穩(wěn)固，無銹漬水跡；卷紙干凈無變形，折疊三角形狀整齊；檢查的時候也按照順序翻看正反面。恭桶底座后面檢查是否有雜物積垢。第七步：天花、墻壁、地面1.）地面?zhèn)壬硇币暤孛?，觀察地面有無破損、起翹，有無污漬腳印、毛發(fā)。踢腳線無積塵

33、、無油漆。地板與瓷磚連接處，檢查裝飾物干凈無污漬，整體點綴協(xié)調(diào)；墻面無亂張貼。2.）墻壁、天花目視一周，檢查天花墻壁是否有裂縫污漬、霉點、墻角是否有蜘蛛網(wǎng)。觀察燈具內(nèi)是否有雜物和昆蟲尸體。第八步：離開房間1.）擺放整齊環(huán)視整個房間，物品擺放是否整齊。觀察房間煙感和噴淋無油漆和積塵，使用正常。2.）檢查燈具退出時檢查是否只有廊燈和排氣扇開啟，其余關(guān)閉。第九步：整體檢查整體情況查房要求檢查后的房間干凈清潔，無毛發(fā)、無污漬、無灰塵、無異味、物品齊全、設(shè)備正常。第十步： 查房重點事項。準(zhǔn)備并攜帶檢查工具（干抹布、白手套、查房表、客房主管工作日志、筆等）；選好基點以順時針或逆時針方向有序進行；順手及時清

34、潔和補漏，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理問題；有必要的情況下跟員工講述存在問題，培訓(xùn)正確的方法。4 計劃衛(wèi)生（一個半小時）1、 計劃衛(wèi)生必要性計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到、不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。計劃衛(wèi)生的執(zhí)行主要是清除平時的衛(wèi)生死角保持良好衛(wèi)生環(huán)境，清潔維護好五金件、空調(diào)等等客用區(qū)物品，延長產(chǎn)品的使用壽命，降低酒店硬件成本從而增加效益而進行的一項長期工作。2、 計劃衛(wèi)生項目電話/對講機/遙控器外殼消毒15天/次水壺清潔15天/次垃圾桶清潔15天/次衛(wèi)生間下水口及地漏清

35、理、消毒15天/次洗刷衛(wèi)生間地面15天/次五金件保養(yǎng)1月/次房間天花及墻面清潔1月/次窗框及玻璃清潔1月/次暖氣片清潔（北方）1月/次房間燈具清潔1月/次空調(diào)濾網(wǎng)、外殼、出風(fēng)口1月/次客房吸塵與清潔(包括家具后側(cè)及底部)1月/次清洗洗手間排氣扇1月/次衛(wèi)生間天花板1月/次淋浴玻璃外部和衛(wèi)生間四面墻壁清潔1月/次飲水機的定期清潔1月/次清潔吸塵器真空器保護罩1月/次公共區(qū)域天花、墻面污漬的清潔（如每周一）1周/次小商品柜、飲料柜清潔（如每周二）1周/次分店門頭、立刀招牌清潔1月/次大堂沙發(fā)清洗1月/次公區(qū)燈具清潔（大堂、餐廳、走廊）1月/次公區(qū)滅蠅燈、應(yīng)急燈清潔（大堂、餐廳、走廊）1月/次裝飾物

36、的清理1月/次公共區(qū)域空調(diào)清潔1月/次電吹風(fēng)的清潔1月/次地毯清洗1月/次滅火箱內(nèi)部、滅火器清理1月/次消防栓、水帶清理1月/次分店電梯內(nèi)表面上油保養(yǎng)1月/次冰箱除霜1月/次消殺1月/次翻床墊1季/次面盆水龍頭與淋浴噴頭清潔1季/次客房家私(包括地板）打蠟1季/次枕芯、被芯防潮處理1季/次皂液盒清洗消毒1季/次地毯機/風(fēng)機保養(yǎng)1季/次清理恭桶水箱1季/次窗簾換洗半年/次大堂與樓層窗紗清洗半年/次木地板的清潔半年/次空調(diào)室外機清潔半年/次外墻及玻璃清洗1年/次客房主管在月底嚴(yán)格依據(jù)計劃衛(wèi)生所列項目排好每項計劃衛(wèi)生執(zhí)行日期，客房內(nèi)計劃衛(wèi)生有可能因客人續(xù)住無法當(dāng)日完成，允許后延2-3天，但要確保該項

37、真正落實到位5 物資管理（一個半小時）1、 棉織品管理配比標(biāo)準(zhǔn)：品類 數(shù)量品類數(shù)量床單 床數(shù)*2.7被芯床數(shù)+15枕套 房間數(shù)*2*2.7保護墊床數(shù)+10浴巾 房間數(shù)*2*2.7普通枕芯（房間數(shù)+雙床房數(shù)）+10被套 床數(shù)*2.7地巾 房間數(shù)*2.7布草間的擺放標(biāo)準(zhǔn)：布草必須按類型定點定位擺放；平整的擺放在布草柜中，防止產(chǎn)生褶皺；布草柜門平常保持關(guān)閉狀態(tài)；布草間內(nèi)只允許放置符合“對客使用標(biāo)準(zhǔn)”的干凈可用布草，嚴(yán)禁放置其他雜物。回收間中的擺放標(biāo)準(zhǔn)：臟布草使用整理箱/桶分類放置；禁止將布草直接放地上；回收間內(nèi)只允許放置臟布草，嚴(yán)禁放置其他雜物；破損布草分揀后需立刻剪角，完成報廢流程后才能剪標(biāo)；重污

38、布草必須打結(jié)標(biāo)識并單獨存放！2、 倉庫管理倉庫是酒店物資存放的地方，客房主管或維修人員作為倉庫的保管人，除這兩個角色外的其他人員均不可以保管物資。酒店倉庫有兩套鑰匙，分別由客房主管和維修人員保管。倉庫鑰匙不得隨意轉(zhuǎn)交他人保管。 收貨入庫:² 驗貨人和庫管員不得是同一人，一般由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)驗收并簽下收貨日期，由客房主管或維修人員進行入庫。店長不能成為驗收人。 驗貨人必須仔細(xì)查看<收貨單>上貨物數(shù)量、品名是否與實際收到貨物一致并檢查貨物質(zhì)量；收到貨后，及時通知店長，以便能在三天內(nèi)完成 MRP 系統(tǒng)確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)物資有質(zhì)量問題，及時聯(lián)系供應(yīng)商要求退換貨或聯(lián)系采購部尋求支持。如發(fā)現(xiàn)實際到貨數(shù)量與應(yīng)收貨數(shù)量與不符，請按實收數(shù)量確認(rèn)。出入庫登記：² 收到貨后或者其他人員根據(jù)需求向客房主管或維修主管申領(lǐng)貨物，客房主管/維修主管必須填寫物品出入庫登記表進行物品出入庫記錄。所有倉庫的物品如服務(wù)用品印刷品易耗品牛奶會員卡等都必須登記<出/入庫臺賬>，歸類建立明細(xì)登記簿：如服務(wù)用品出入庫登記簿、維修材料出入庫登記簿、小商品出入庫登記簿、印刷品出入庫登記簿、易耗品出入庫登記簿、清