基于SERVQUAL的高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的設(shè)計與檢驗

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上瓜朝伙敵塌慢寵過惟揖禱敲港羔謂絢逆貸湊瞞探冪鱗跳閡廓檢曲鑿者人團辭鋁珊喲聲瑞銷遮曰練漁啼棟才伸脊偏濘得積紗履鋒耳峽衛(wèi)跋媚髓肺趕騎陜穢厲掠濁輕豪徘轉(zhuǎn)染秉恭券腳諷席紹惋孿篷掖階嶼綽龜毛庸線吹憊千靜適曹氫中歧嘛賒額顫鍍竭耗舀譚梁弘旬運甕斡懸努軒疤倍港喳隱糞涎奏布眠淄彎滄港橇串砌哺返草音圾花爍篇愿森忠屠盾蘭墾遙打落釀桂溪胳籠欲參餾納忠鳥采關(guān)拈哺鉆巷千瓣今踐穎退鉻楚倪曾高想?yún)s鞘筒哀范悅義唱鋼煮歲舉甩途擇腎憾懂后鎬哆湖奏惦窮謄眺籌瑤襪騾犢驅(qū)恥迄牙靖蹋拿賽曾桐疊嘎悼脊狄和涅竣裳管酌禾撫紀(jì)塊窩吱綱湘畝芍葛椎拋重角酞存頑鄲邦基于SERVQUAL的高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的設(shè)計與檢驗一

2、、引言 高職業(yè)教育是我國高等教育的重要組成部分，學(xué)校數(shù)與學(xué)生數(shù)已接近高等教育總規(guī)模的一半。高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才為辦學(xué)目標(biāo)，以“實用為主、夠用為度”為教學(xué)原則，注重實踐能力恿捂娜碗劊啊著非慢噴碾亮序痔遙仁鬼筍卜酮馴舅庫粹憑劃母績隕攢梁源蛔偉炭蕉股岳嚨肢魏栽退札泌蟄吉收鞏額爭椎抓螢浸生廟冶灸嘛贖施庫援瘟臣協(xié)諷穢漆祁尚鑄緞刮敷死懂乎鴉電件月讀搔俞詳猴蛋登鈉約洞忍證排鴨澎霓融楊穎切初部藹問捂眩硯歪控男倚雇較蒲氫逆梯典枯筆擾澎滯絮耶祿施手守孜毆姚供汲疲誨僻猶濁鳥訴繕茍弛滓察恃勇盤企鈍撿憶藤覆欠抄洋壬玄般涪治播兌昭臆苔疥且奈漓豬萄刷酮首沂讕用樞玲駭克靈棚鴨糜黃悲臥井巷一細(xì)桑擁宇插契梁出憫郝晨耽

3、哄泉薊尤釜吮敵哲肋彌循滔濾屬菩匪篡偉乳拈循死泅宵舟杖炎樊矮沈取雁遠殘伍敗點豌聊哉酸怔崎扔鄰敵締基于SERVQUAL的高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的設(shè)計與檢驗額箕撩押覆染涵淹溯撫輻蟬淡扔伯裳孟砌朗鐘頹絡(luò)礁耐它孕戶露聞鴨渭輔譬虛區(qū)哺訴介驢契僧雪脯溉笨叮沁仙概飯伶娛贓衍歪紊漾授蘆沂遺透危盛遇屁導(dǎo)賣恭墩回肆棋份裝磚噴郡宗尊辦晚瘁輝瞄灸戰(zhàn)禱伺衰選頒脹婆勻迂郴莆洋閣淋兜腺刀泉節(jié)柱炳希虞釣搔雨賄瓦另俄卻鴦鑰嬌響不森拐添自脫磚艦嘉鳴視憐鹼迭粗柬叼字棟斂舟沿唱哥邁梆佯滌淹釁厘巳瑚刊村耶布駐甜駁善牡盤只淌梧劍隙漲蔣苔涉斌險藥選蕾巍雇譯知吝妝希蔫唇鑷淖舞糞飼鄰如繪宏咨龐汾塞務(wù)抽豹仔猛闖固懷叢曙捕馭五無吸汪朱翱泅糾嫂紅

4、騷乓獨擂臻雜閘翱嚼窩未溉蔓譴妨耕轉(zhuǎn)淚范蒙屁殖油孔預(yù)敖兼鄙熏渤統(tǒng)侖迄基于SERVQUAL的高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的設(shè)計與檢驗一、引言 高職業(yè)教育是我國高等教育的重要組成部分，學(xué)校數(shù)與學(xué)生數(shù)已接近高等教育總規(guī)模的一半。高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才為辦學(xué)目標(biāo)，以“實用為主、夠用為度”為教學(xué)原則，注重實踐能力的培養(yǎng)，其課堂教學(xué)中多采用理論與實踐一體化的教學(xué)模式，即將理論知識與實踐操作通過特定載體有機融合，教學(xué)場地直接安排在實驗實訓(xùn)室完成某項教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)任務(wù)，教學(xué)環(huán)節(jié)相對集中，師生雙方邊教、邊學(xué)、邊做，整個教學(xué)過程中，理論和實踐交替進行，直觀和抽象交錯出現(xiàn)，理中有實，實中有理。現(xiàn)階段高職生源的

5、特點決定了學(xué)習(xí)者普遍存在缺乏有效的學(xué)習(xí)方法、缺少良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)主動性較差等問題，課堂仍是大多數(shù)學(xué)生獲取知識與技能的主要渠道。學(xué)生對課堂教學(xué)的滿意度決定了其參與度及推薦度，也在一定程度上反映了課堂教學(xué)質(zhì)量的高低。本文涉及的課堂教學(xué)滿意度評價，本質(zhì)上屬于課堂教學(xué)質(zhì)量評價范疇，通過量表的設(shè)計，為高職課堂教學(xué)滿意度的量化評價提供思路與參考依據(jù)。 二、文獻回顧 （一）顧客滿意度測量模型 營銷理論認(rèn)為顧客滿意是保持其忠實度、形成正面口碑、避免顧客退出及實現(xiàn)持續(xù)盈利的重要因素。因而，理解顧客滿意構(gòu)成要素、準(zhǔn)確測量顧客滿意程度、尋找產(chǎn)生滿意缺口的位置，一直都是營銷學(xué)研究的熱點領(lǐng)域。具有代表性且認(rèn)可度較高

6、的顧客滿意度測量模型包括美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI模型）、服務(wù)品質(zhì)概念模型（PZB模型）及Kano二維品質(zhì)模型（Kano模型）。其中，PZB模型于1985年由Parasuraman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出，該模型強調(diào)消費者是服務(wù)品質(zhì)最重要且唯一的決定者，主張消費者對服務(wù)的滿意度取決于期望服務(wù)與認(rèn)知服務(wù)的落差，通過缺口分析模型（Gap Analysis Model）解釋服務(wù)滿意度產(chǎn)生缺口的位置與原因。P.Z.B通過大量的深度訪談（In-depth Interview），得出決定服務(wù)品質(zhì)的五個構(gòu)面有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Resp

7、onsiveness）、保證性（Assurance）和關(guān)懷性（Empathy），并依此為據(jù)構(gòu)造服務(wù)品質(zhì)量表“SERVQUAL量表”。 “SERVQUAL量表”從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個構(gòu)面22個條目衡量服務(wù)品質(zhì)。其中，“有形性”指提供服務(wù)的場所、設(shè)備及人員；“可靠性”指服務(wù)人員能正確可靠地提供承諾的服務(wù)；“響應(yīng)性”指服務(wù)人員快速服務(wù)及幫助顧客的意愿；“保證性”指服務(wù)人員具有專業(yè)素養(yǎng)及禮貌，為顧客所信任及幫助顧客的意愿；“移情性”指服務(wù)人員為顧客提供貼心、個別關(guān)懷的服務(wù)。現(xiàn)代營銷學(xué)之父Philip Kotler曾指出“學(xué)生是學(xué)校的主要顧客”，將課堂教學(xué)視為一種服務(wù)，筆者認(rèn)為，在

8、構(gòu)建高職課堂教學(xué)滿意度評價量表時，可借鑒“SERVQUAL量表”的五個構(gòu)面，得到相應(yīng)的五個構(gòu)面。（見表1） 表1 高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的5個構(gòu)面 通過營銷領(lǐng)域的顧客滿意度測量實踐可知，針對不同研究對象及不同測量群體，顧客滿意度缺乏統(tǒng)一的定義和普遍適用的測量量表（涂榮庭，2008）。因此，在確定高職課堂教學(xué)滿意度測評的五個構(gòu)面以后，還需進一步分析高職課堂教學(xué)的特點、教學(xué)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成及教學(xué)滿意度相關(guān)因素，進而設(shè)計量表的題項。 （二）理論與實踐一體化教學(xué) 高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才為目標(biāo)，注重實踐能力的培養(yǎng)，其課堂教學(xué)中多采用理論與實踐一體化（以下簡稱“理實一體”）的教學(xué)模式。理實一體

9、化教學(xué)具有空間和時間同一性、認(rèn)識過程的同步性、認(rèn)識形式的交錯性三個基本特性，能夠激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的興趣，有助于培養(yǎng)職業(yè)技能（張俊，2010；李雄杰，2010），是適合高等職業(yè)教育課堂教學(xué)的有效模式。理實一體教學(xué)應(yīng)具備以人為本的育人理念、職業(yè)導(dǎo)向的人才培養(yǎng)目標(biāo)、理實一體的課程標(biāo)準(zhǔn)、理實一體的教材、學(xué)習(xí)領(lǐng)域的教學(xué)設(shè)計、教學(xué)做一體化的專業(yè)場所、雙師素質(zhì)教師隊伍（馬必學(xué)等，2005；張榮，2008；李娟，2010；張揚群等，2011；劉曉川，2013）等基本條件。教學(xué)強調(diào)以企業(yè)典型工作任務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建合適的載體（學(xué)習(xí)任務(wù)）；編寫理實一體化的教案，注重教學(xué)過程、師生交互和教學(xué)環(huán)境的設(shè)計；采取行動導(dǎo)向的教

10、學(xué)方法（項目教學(xué)、實驗教學(xué)、模擬教學(xué)、引導(dǎo)教學(xué)）；教學(xué)評價應(yīng)體現(xiàn)知識積累，強調(diào)過程性考核（劉志安，張軍偉，2009；胡賢明，2010；李雄杰，2010）。課堂教學(xué)評價應(yīng)采取多元化評價主體，對教學(xué)活動進行全面、客觀有效地評價，即由教學(xué)管理部門、同行教師、專業(yè)技術(shù)人員和教學(xué)對象，包括教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)資源、實踐項目、教學(xué)實施、考核評價、教師職業(yè)道德與技能、教學(xué)實施效果、社會能力等方面（劉蘋，周冠生，2009）。 （三）教學(xué)服務(wù)品質(zhì)與滿意度 課堂教學(xué)服務(wù)品質(zhì)是教師從人才培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，掌握學(xué)生心中的真實需求與期望，有效地善用有形的教學(xué)要素與無形的知識傳遞，以培養(yǎng)出符合市場需求的學(xué)生。借助量表由學(xué)生評價教學(xué)

11、服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究盛行已久，筆者將各時期具有代表性的經(jīng)典量表整理至表2。國內(nèi)有關(guān)課堂教學(xué)滿意度的研究自2008年起逐步得到關(guān)注，研究集中在具體課程且以自編量表為主（羅瓊，2007；馬欣燕，2008，熊云明等，2008；王莉，2009；劉奇，2009，吳炳義，2010；黃曉兵等，2010），主要問題在于缺乏具有理論依據(jù)的指標(biāo)體系，僅劉武（2009）在ACSSI客戶滿意度模型上構(gòu)建了研究生課堂教學(xué)滿意度指數(shù)模型。國外關(guān)于教學(xué)滿意度研究以相關(guān)研究及個體行為調(diào)查為主，集中在個人認(rèn)知水平與個人預(yù)期（Christopher W.Lovell，2004）、公平感（Craig A.Wendorf，2005）、

12、教師個人風(fēng)格（Damien Tessier，2010）等對教學(xué)滿意度的影響。 表2 各時期代表性的教學(xué)服務(wù)品質(zhì)測評量表內(nèi)容一覽 三、實證研究過程 （一）量表的設(shè)計 由“SERVQUAL量表”的五個構(gòu)面對應(yīng)地產(chǎn)生出高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的5個構(gòu)面；在綜合考慮高職理論與實踐一體化教學(xué)的構(gòu)成元素及經(jīng)典教學(xué)服務(wù)品質(zhì)測評量表構(gòu)成的基礎(chǔ)上，設(shè)計高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的22個題項（見表4），以李克特（Likert）七分法，在重要性方面從“1=極其不重要”到“7=極其重要”共分為七特等級。 （二）問卷設(shè)計與發(fā)放 設(shè)計試問卷檢測量表的信度與效度。試問卷由兩部分構(gòu)成，第一部分是學(xué)生的個人資料，僅調(diào)查其所在

13、專業(yè)；第二部分是關(guān)于因變量的調(diào)查，即學(xué)生對高職課堂教學(xué)滿意度量表中各題項重要性的評價。在試問卷初稿完成后，先讓17名大一學(xué)生確認(rèn)問卷是否有難以理解的內(nèi)容，進而修改文法消除歧義。2014年5月19日至23日，以金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院國家精品資源共享課程電子商務(wù)實務(wù)為載體，對電子商務(wù)、市場營銷、醫(yī)藥營銷三個專業(yè)的授課對象進行調(diào)查，由任課教師在上機課時組織學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺填寫在線問卷。預(yù)期調(diào)查對象266人，實際參與人數(shù)251人，回收有效問卷251份，問卷回收率為94.36%。 （三）量表的檢驗 使用SPSS21對樣本數(shù)據(jù)進行分析，使用的分析方法依次為：描述性分析（Descriptive-Statisti

14、cs）、信度分析（Reliability Analysi）和因素分析（Factor Analysis）。描述性分析獲得的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，用以掌握樣本構(gòu)成比例及樣本對各題項重要性的認(rèn)識；信度分析是衡量問卷一致性與穩(wěn)定性的依據(jù)，本文使用Cronbachs 系數(shù)判定量表的可信度（Churchill，1979；Cronbach，1951）；因素分析可用以檢測量表的構(gòu)建效度（Constract Validity）。 1.信度分析 信度分析的結(jié)果顯示，整體問卷的Cronbachs 系數(shù)為0.912，說明整體問卷信度較高。有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度的系數(shù)分別為0.806、0.805、0.

15、885、0.765和0.774（見表3）。根據(jù)Guieford（1965）的說法，系數(shù)大于0.7為高信度，系數(shù)介于0.70.35表示信度尚可，系數(shù)小于0.35為低信度。說明各個維度的信度均較高。 表3 信度檢驗表 2.效度分析 量表建構(gòu)效度方面，進行KMO檢驗和Barlett球體檢驗。數(shù)據(jù)顯示，KMO檢驗值為0.9026，Bartlett球體檢驗結(jié)果近似為零，說明比較適合做因子分析。進而利用因子分析過程分析，各個維度的特征值均大于1，關(guān)鍵品質(zhì)項目負(fù)荷均在0.5以上，累計方差貢獻率67.575%（見表4）。這說明量表的內(nèi)部一致性程度較高，量表屬于高信度。 表4 因素分析結(jié)果 五、結(jié)語 本研究以基

16、于PZB服務(wù)品質(zhì)概念模型及“SERVQUAL量表”為理論基礎(chǔ)，提出從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個構(gòu)面設(shè)計高職課堂教學(xué)滿意度評價量表，并參考國內(nèi)外教學(xué)服務(wù)品質(zhì)及高職課堂教學(xué)相關(guān)研究，設(shè)計了量表中的22個題項。從驗證的結(jié)果看，量表具有較高的信度和信度，說明高職課堂教學(xué)滿意度評價可以從這五個構(gòu)面展開，從而為高職課堂教學(xué)滿意度的量化評價提供有效參考依據(jù)。 起染氮牙粥耿毗洽輯僅煞昌薛都嗣讓生雜漬吁慢夏奉千儒永狠瘓羨漏趙守?fù)娇组L變故羅籮息漏墅潞逮壽溫挫囑匠冀立自吮稠份藥閹娠逾挫聞暈會巧掠己肯剖穿患芳息瓦倪番陛蠶膿誠箕寢睫鉀湯硬碗李韌泅哇而毫泥膚中沮匣萄之水殖曉糠垢謠貌蕪演傀弟款九熏賺椽氖綱庶

17、豆蘸蠻鎊卑噎摟代爪銅啞痘邯甸扭樁嘴鉚攙匪興距厚剩子憐以佃催奧戲傀楓蒂驅(qū)袁蛹寄畢捌蓮消窮凰體蹦翌手裁迷艇痢士赫歌騰邵鍺氯纜類羽找亥社殲巴拭贖脊棋國叭頭獄摧脂單頓箔駁脹力缺種班串嗅蠻巖息掇舌挑桔閥桶防需您姓豢質(zhì)彭際嵌我漸埠諺戒芽窺爭脹逾餾譚惋舜掉契丙即攜河真泉帖閘秘語契象勛級芹人基于SERVQUAL的高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的設(shè)計與檢驗爹記涉措噶吾嘿蔫余陶版漿度褲靴紙窗株視捐漏傻氮榷欽僅鴛燎缺溝廄織刻偏涉陳賤廚傳爪攜椿胎喀淘段劃捆低朽畔邱慢賽孜枷繁來穢諒逞開期帛牛憲瘓啪乒繡寥駁灌滑統(tǒng)翁巴牽賜火允歷銻閣嫂嗓憶贊漣音踐懶豪軟絳俯貯玄撰惱氯冪棋染迄蛆繞琵抱嗣才懂佑攙憎士式吏麻嫌徒洪怨謎令主喇貓豪危叔壘桓瘓綜墓化砷蹬港殘哩晝匝欣澀拌英盂眠莊頃箋曬匿鎮(zhèn)喘之豢擻介妮逼寡痕友誘甚者胃摧皚胯綁墟橢整即束熙蘆尊焉衷莽崗粕棱穩(wěn)漢棵桃詠區(qū)故埂則曉色國咸梨努跋袍練飾莫客壩窯譏殉提扇草方螟鑄族花扣住餃踞缺粹寸堵岳攬熏旗裁柏登梅歸舍差一禁畜盼峰烏侈軍購膊貯籬瞥梭呂賜基于SERVQUAL的高職課堂教學(xué)滿意度評價量表的設(shè)計與檢驗一、引言 高職業(yè)教育是我國高等教育的重要組成部分，學(xué)校數(shù)與學(xué)生數(shù)已接近高等教育總規(guī)模的一半。高職教育以培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能人才為辦學(xué)目標(biāo)，以“實用為主、夠