荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案

1、執(zhí)行方案示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-516編號(hào)：_荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案審核：_時(shí)間：_單位：_荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案用戶(hù)指南：該執(zhí)行方案資料適用于為特定問(wèn)題制定周密、詳細(xì)、精確的安排的策劃文件，內(nèi)容包括任務(wù)目的，任務(wù)事項(xiàng)與任務(wù)過(guò)程，配套緊密的銜接與執(zhí)行，是順利和成功完成的關(guān)鍵保證和基礎(chǔ)?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。荔園小區(qū)客戶(hù)管理服務(wù)方案一、建立住戶(hù)檔案住戶(hù)檔案的內(nèi)容包括：入伙會(huì)簽單、臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙交費(fèi)單、接管驗(yàn)收記錄、住戶(hù)成員情況登記表、房屋裝飾裝修管理協(xié)議、裝修開(kāi)工申請(qǐng)表、裝修人員登

2、記表、裝修承諾書(shū)、裝修繳費(fèi)通知單、防火責(zé)任書(shū)、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶(hù)檔案應(yīng)按棟按單元號(hào)，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新，并建議采取"雙檔案"存檔。二、投訴接待1.全體管理處人員均可接受客戶(hù)投訴，并及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人，詳見(jiàn)"首接責(zé)任制"。2.第一接待人接到客戶(hù)的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶(hù)指定的地方，為客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。詳見(jiàn)"三分鐘服務(wù)原則"。3.服務(wù)中心接待員是接待客戶(hù)投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。4.當(dāng)看見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距

3、離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）5.客戶(hù)走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該客戶(hù)，要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。6.若客戶(hù)的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待客戶(hù)，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。7.客戶(hù)的投訴或需求應(yīng)第一時(shí)間登記在客戶(hù)溝通登記表上，并重復(fù)一遍讓客戶(hù)確認(rèn)，若能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場(chǎng)解決不了則應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并承諾服務(wù)時(shí)間。8.當(dāng)服

4、務(wù)完畢，客戶(hù)要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶(hù)走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。三、投訴處理1.接待員將客戶(hù)的投訴交相關(guān)人員處理，并在客戶(hù)溝通登記表做好記錄。2.相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶(hù)的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。3.嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門(mén)服務(wù)工作。4.處理投訴的過(guò)程必須及時(shí)在客戶(hù)溝通登記表上做好記錄，以便查閱。四、投訴回訪(fǎng)1.對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題一定要事事有處理，件件有記錄。2.從客戶(hù)投訴中抽取10%做投訴回訪(fǎng)工作。其中至少有30%是上門(mén)回訪(fǎng)，并有客戶(hù)的簽字。3.上門(mén)回訪(fǎng)必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。五、搬入、搬出物品登記制度為確?？蛻?hù)財(cái)產(chǎn)

5、安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)搬出搬入家私作如下規(guī)定:（一）入住登記手續(xù)：1.凡屬本小區(qū)客戶(hù)購(gòu)樓入戶(hù)，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)住戶(hù)成員登記表，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫(xiě)住戶(hù)成員登記表，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。3.以客戶(hù)親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書(shū)及客戶(hù)同意入住的書(shū)面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫(xiě)住戶(hù)成員登記表，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。（二）搬出物品的規(guī)定：

6、1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶(hù)須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶(hù)身份證復(fù)印件的委托書(shū)，方可辦理；2.借住、租住戶(hù)搬遷應(yīng)與客戶(hù)同來(lái)管理處或持客戶(hù)身份證復(fù)印件和客戶(hù)同意租（借）住戶(hù)搬出物品的書(shū)面證明，并經(jīng)客戶(hù)簽字，注明客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)；3.客戶(hù)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；4.護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷(xiāo)登記。（三）搬出物品注意事項(xiàng)1.不得影響鄰里生活；2.不得損壞