一季度存量經(jīng)營培訓(xùn)

1、*市分公司客戶服務(wù)部2015年2月 一季度存量維系培訓(xùn)12 目 錄二、合約續(xù)約技巧一、存量維系政策三、投訴處理技巧3業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型促銷內(nèi)容促銷內(nèi)容自有廳自有廳連鎖賣場連鎖賣場核心賣場核心賣場城區(qū)專城區(qū)專營店合營店合作廳作廳核心鄉(xiāng)核心鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作鎮(zhèn)合作廳廳一般鄉(xiāng)一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)專營鎮(zhèn)專營店店便利渠便利渠道繳費道繳費站站存費送費存費送費存存200元送元送100元元OO存存100元送元送50元元OO存存50元送元送5元流元流量包量包OO合約續(xù)約合約續(xù)約存費送機存費送機OOOOOOOOOO合約惠機合約惠機OO存費送費存費送費 OO存費送業(yè)務(wù)存費送業(yè)務(wù)OO流量及增值業(yè)務(wù)流量及增值業(yè)務(wù)流量包買一贈一流量包買一贈一O

2、O活動時間活動時間20152015年年1 1月月1 1日日-2015-2015年年3 3月月3131日日備注：備注：主推；可選；主推；可選；OO非主推非主推1.1一季度維系政策一季度維系政策4存費送費：加強存費送費：加強2/3G2/3G存量維系，通過捆綁延長用戶網(wǎng)齡存量維系，通過捆綁延長用戶網(wǎng)齡預(yù)存話費預(yù)存話費贈送話費贈送話費分月返還分月返還首次到賬首次到賬傭金設(shè)置傭金設(shè)置505元加油包元加油包5元元*10個月個月010元元/戶戶100元元50（實時贈送（實時贈送2元，余元，余48元次月起分元次月起分8元元*6個月分月贈送）個月分月贈送） 8元元*10月月20元元10元元/戶戶200元元100

3、（實時贈送（實時贈送4元，余元，余96元次月起分元次月起分8元元*12個月分月贈送）個月分月贈送） 10元元*15月月50元元10元元/戶戶用戶預(yù)存用戶預(yù)存5050元元（話費分5元*10個月返還贈送5元加油包：輸入用戶號碼，進(jìn)行營銷活動訂購，營銷活動名稱：“用戶預(yù)存50元分返贈送5元加油包”。贈送流量次月生效。用戶預(yù)存用戶預(yù)存100元元（實時到賬20元，余80元次月起分8元*10個月分月返還），贈送50元（實時贈送2元，余48元自次月起分8元*6個月分月贈送）。辦理范圍：全渠道開展辦理范圍：全渠道開展目標(biāo)用戶：凡聯(lián)通在網(wǎng)目標(biāo)用戶：凡聯(lián)通在網(wǎng)2G、3G存量用戶結(jié)清欠費均可參與存費送費活動，其中贈

4、送話費僅限用于話費、短信、流量，贈送話費當(dāng)月到賬；本活動與其他營銷活動不互斥。與與20142014年已享受分月返年已享受分月返還未到期用戶的營銷活動相對互斥，用戶可參與本活動分月返還，返還期限延期執(zhí)行，贈送話費還未到期用戶的營銷活動相對互斥，用戶可參與本活動分月返還，返還期限延期執(zhí)行，贈送話費也延期執(zhí)行，不立即到賬也延期執(zhí)行，不立即到賬。（2014年以前的分月返還用戶可參與本活動）任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：各自有營業(yè)廳及網(wǎng)格存費參與分返活動的用戶占參與繳費用戶比為8%。短信提醒短信提醒：客服部每月25-30日對話費余額不足用戶發(fā)送存費送費短信提醒。維系政策維系政策1.2一季度維系政策一季度維系政策存費

5、送費存費送費5辦理范圍：辦理范圍：自有廳主推存費送機合約；社會渠道主推合約惠機合約；存費送費及送業(yè)務(wù)合約全渠道開展目標(biāo)用戶：（目標(biāo)用戶：（合約續(xù)約原則）合約續(xù)約原則）原終端原終端合約用戶或有終端需求用戶建議首推終端合約（存費送機、合約惠機合約）（自有廳主推存費送機，合約惠機可引導(dǎo)至廳包商處辦理）；無終端無終端需求用戶根據(jù)用戶消費特點推薦存費送費或存費送業(yè)務(wù)合約；盡量將2G及3G單卡用戶推薦向4G合約遷轉(zhuǎn)；合約續(xù)約需在綜合考慮用戶消費行為的基礎(chǔ)上按照穩(wěn)定在網(wǎng)，提升粘性，提升ARPU的原則開展。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：各經(jīng)營部門的續(xù)約目標(biāo)為30%（含VIP及非VIP）短信提醒短信提醒：客服部每月15日-

6、20日對合約到期前2個月、3個月、6個月及合約到期次月的用戶發(fā)送短信提醒。電話外呼電話外呼：客服部統(tǒng)一組織對合約即將于下月及下下月到期的用戶和已到期1個月仍未續(xù)約的用戶（不含集團(tuán)客戶）進(jìn)行電話合約續(xù)約回訪。對于用戶愿意在客服部辦理續(xù)約的，任務(wù)數(shù)按用戶歸屬計到各部門；用戶表示到營業(yè)廳辦理或還需考慮的，客服部于每周通過工作聯(lián)系單形式將所有意向用戶明細(xì)下發(fā)到各部門，由各區(qū)縣自有營業(yè)廳指定專人聯(lián)系用戶辦理；集團(tuán)合約到期客戶，由集團(tuán)部專人負(fù)責(zé)續(xù)約提醒及續(xù)約辦理。續(xù)約政策：執(zhí)行市場部最新下發(fā)存費送機和合約惠機政策續(xù)約政策：執(zhí)行市場部最新下發(fā)存費送機和合約惠機政策合約續(xù)約：加強合約用戶續(xù)約，保障合約用戶保有

7、合約續(xù)約：加強合約用戶續(xù)約，保障合約用戶保有1.2一季度維系政策一季度維系政策合約續(xù)約合約續(xù)約6短信提醒短信提醒：客服部每月5日-10日對月流量大于10M且未訂購任何流量包的目標(biāo)用戶分批次發(fā)送流量包訂購提醒短信。電話外呼電話外呼：客服部統(tǒng)一組織對有流量消費但未訂購任何流量包的目標(biāo)用戶進(jìn)行流量包電話推薦，對于用戶愿意通過電話直接受理的，由客服部直接為用戶辦理相應(yīng)流量包訂購，任務(wù)數(shù)按用戶歸屬計到各區(qū)縣營業(yè)廳；用戶表示到各就近營業(yè)廳辦理的，客服部于每周通過工作聯(lián)系單形式將所有意向用戶明細(xì)下發(fā)到各區(qū)縣營業(yè)廳和集團(tuán)或?？筒浚筛髯杂袕d、集團(tuán)客戶經(jīng)理或?？筒柯?lián)系用戶辦理。流量包營銷政策流量包營銷政策：新年

8、大放送，流量買一贈一以上活動僅限以上活動僅限20152015年元月年元月1 1日日-3-3月月3131日訂購的用戶，贈送流量均為省內(nèi)流量，之前訂購用戶不享受日訂購的用戶，贈送流量均為省內(nèi)流量，之前訂購用戶不享受“流量翻番流量翻番”活動?；顒?。用戶享受用戶享受1 1倍流量贈費僅限活動期（活動期為倍流量贈費僅限活動期（活動期為20152015年元月年元月-3-3月）。如用戶月）。如用戶3 3月訂購，僅可享受月訂購，僅可享受3 3月當(dāng)月的流量翻番月當(dāng)月的流量翻番活動?；顒?。3G3G省內(nèi)省內(nèi)/ /國內(nèi)流量包翻番活動系統(tǒng)直接在產(chǎn)品側(cè)進(jìn)行改造，用戶訂購及辦理方式同前期不變。國內(nèi)流量包翻番活動系統(tǒng)直接在產(chǎn)品

9、側(cè)進(jìn)行改造，用戶訂購及辦理方式同前期不變。流量策略：提升客戶感知，增加流量收入流量策略：提升客戶感知，增加流量收入辦理范圍：全渠道開展辦理范圍：全渠道開展目標(biāo)用戶：（流量包營銷原則）目標(biāo)用戶：（流量包營銷原則）2G用戶推薦省內(nèi)流量或省內(nèi)流量加油包；3G用戶推薦3G全國流量包。任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)：一季度流量包訂購任務(wù)總量為9000個等效流量包（10元為一個等效包），1月為3000個等效流量包.1.2一季度維系政策一季度維系政策流量贈送流量贈送7活動時間活動時間20152015年年1 1月月1 1日日-2015-2015年年3 3月月3131日日備注：備注：主推；可選；主推；可選；OO非主推非主推1

10、.31.3一季度維系政策推薦維度一季度維系政策推薦維度用戶類型用戶類型有無終端需求有無終端需求業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)自有廳自有廳連鎖賣場連鎖賣場核心賣場核心賣場城區(qū)專營城區(qū)專營店合作廳店合作廳核心鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作廳合作廳一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)專營店專營店便利渠道便利渠道繳費站繳費站單卡用戶單卡用戶無終端需求無終端需求存存200200元送元送100100元元 OO 存存100100元送元送5050元元 OO 存存5050元送元送5 5元流量元流量包包 OO 有終端需求有終端需求酷派酷派K1K1 OO OO OO OO OO 老用戶優(yōu)惠購機老用戶優(yōu)惠購機 OO 合約即將到期合約即將到期無終端需求無終端需求存費送費存費

11、送費 OO 存費送業(yè)務(wù)存費送業(yè)務(wù) OO 有終端需求有終端需求存費送機存費送機 OO OO OO OO OO 合約惠機合約惠機 OO 4G4G用戶遷轉(zhuǎn)用戶遷轉(zhuǎn)無終端需求無終端需求“存費送費存費送費”4G4G全國全國套餐合約套餐合約 OO “存費送業(yè)務(wù)存費送業(yè)務(wù)”4G4G全全國套餐合約國套餐合約 OO 有終端需求有終端需求“存費送機存費送機”4G4G全國全國套餐合約套餐合約 OO 4G“4G“合約惠機合約惠機”全全國套餐（主推國套餐（主推7610613676106136合約）合約） OO 81.31.31 1有終端需求的用戶有終端需求的用戶酷派酷派K1K1 為了杜絕“三無和極低使用量用戶”，防范“

12、機卡分離”和“套卡套機”現(xiàn)象的發(fā)生，同時穩(wěn)定和提高收入，提升服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將存量用戶的辦理資格做出限定并明確辦理要求。具體如下： 1、參與K1專項優(yōu)惠合約活動的存量用戶為：2/3G單卡用戶、存費送費合約用戶、存費送業(yè)務(wù)合約用戶?！按尜M送機合約用戶”續(xù)約將不允許辦理K1專項優(yōu)惠合約。 2、受理用戶K1專項優(yōu)惠合約，本月辦理，下月生效。“存費送費合約用戶”、 “存費送業(yè)務(wù)合約用戶”在合約期內(nèi)如辦理K1專項優(yōu)惠合約，必須放棄原合約的相關(guān)優(yōu)惠。 3、用戶參加K1專項優(yōu)惠合約活動時必須是本地且非長期漫游用戶，并持本人身份證辦理。在受理時嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于開展存量用戶辦理終端合約時進(jìn)行實名補登記工作的通知（市場2

13、01578號）文件的相關(guān)要求。4、各市級分公司要將梳理確定的目標(biāo)客戶與遷轉(zhuǎn)套餐精準(zhǔn)匹配。要以用戶近六個月均凈ARPU值作為遷轉(zhuǎn)套餐檔的主要條件，確定用戶套餐月費。嚴(yán)禁辦理消費“高轉(zhuǎn)低”的情況發(fā)生。存量用戶專屬4G全國套餐存費送機合約酷派K1(7620L)4G全國套餐月費（元）76106/136/166/196合約包價格（元）4389999優(yōu)惠購機款（元）3390預(yù)存款（元）9999分月返還金額（元）00 0合約期最后一個月返還金額（元）9999合約期（月）2424備注：備注：1上述終端僅銷售76至196元五檔4G全國套餐。2合約期最后一個月前各月預(yù)存款按上述分月返還金額返還，最后一個月所有剩余

14、預(yù)存款全部返還。3僅適用于2013年12月31日前入網(wǎng)、處于正常使用狀態(tài)的單卡老用戶，或者合約期即將到期六個月內(nèi)，處于正常使用狀態(tài)的合約老用戶。 4僅通過cBSS系統(tǒng)辦理，僅自有渠道銷售。5單卡老用戶辦理上述合約時合約自辦理次月起生效；合約老用戶續(xù)辦上述合約時合約自當(dāng)前合約期結(jié)束后次月生效，與當(dāng)前合約無縫銜接。6其他業(yè)務(wù)規(guī)則與4G全國套餐存費送機合約一致。7. 推薦范圍：對合約已到期及六個月內(nèi)即將到期以及單卡用戶、已遷轉(zhuǎn)4G用戶，ARPU值在70150元之間的進(jìn)行梳理，全面推薦酷派K1政策9機型結(jié)算價零售價存費送機合約價主推4G套餐iPhone6 16G496052805499296元24個月

15、合約期iPhone6 64G、iPhone6+16G573060806299iPhone6 128G、iPhone6+64G650068807099iPhone6+ 128G727077807999iphone 5S（A1530）雙4G版419044804699華為MT7267029993199196元24個月合約期華為AscendP7216925882599小米4199619992199魅族MX4（16G）173617991999136元24個月合約期榮耀6（標(biāo)準(zhǔn)版）198019992199三星SM-G5108Q149717991799小辣椒5112013991399106元24個月合約期聯(lián)

16、想A91696611991199三星SM-G360692110991199榮耀3C-LTE標(biāo)準(zhǔn)版89689999976元24個月合約期小米紅米Note4G896899999聯(lián)想A816840999999華為榮耀暢玩4（G620S）796999999聯(lián)想A606693799799中興N918St（V5S雙4G兼容版）720799899聯(lián)想A399430599599酷派7060S2202992992015年一季度在自有營業(yè)廳主推4G終端的預(yù)存話費送手機的政策，具體機型如下（價格如有調(diào)整以市場部最新下發(fā)的）：公司選取了24款終端開放4G終端的預(yù)存話費送手機政策，其中的21款終端為4G終端，各自有營業(yè)

17、廳在銷售時，按照主推的4G套餐和合約期給予用戶推薦銷售，利用4G預(yù)存話費送手機的優(yōu)勢加快終端銷售力度。1.31.32 2有終端需求的用戶有終端需求的用戶“存費送機存費送機”4G4G全國套餐合約全國套餐合約 注：自注：自2014年年9月月1日起，所有渠道（包括實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等）均停止銷售日起，所有渠道（包括實體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等）均停止銷售“3G存費送機存費送機”合約。合約。“3G購機購機送費送費”合約調(diào)整為合約調(diào)整為“3G合約惠機合約惠機”，3G合約惠機具體內(nèi)容參見市場部合約惠機政策。合約惠機具體內(nèi)容參見市場部合約惠機政策。10套餐月費（元）套餐月費（元）46

18、6696126156186226286386586886預(yù)存款（元）預(yù)存款（元）100入 網(wǎng) 返 還 金 額入 網(wǎng) 返 還 金 額（元）（元）100分月送費金額分月送費金額1（元）（元）（ESS系統(tǒng)系統(tǒng)）16253750507575116116241241分月送費金額分月送費金額2（元）（元）（BSS系統(tǒng)系統(tǒng)）78取消疊加贈費合約期（月）合約期（月）24個月個月注：注：（1）合約惠機定義：）合約惠機定義：“合約惠機”是聯(lián)通公司最新推出的終端合約優(yōu)惠政策，您交納一定金額的費用、選擇對應(yīng)套餐后，就可以獲得等價位的終端一部和一倍以上的話費。（2）用戶范圍：）用戶范圍：新用戶和處于正常使用狀態(tài)、且無約

19、束條件的老用戶（包括合約到期前6個月的老用戶）均可辦理“合約惠機”政策，合約次月生效。（3）合約時間：）合約時間：統(tǒng)一為24個月1.31.33 3有終端需求的用戶有終端需求的用戶3G3G合約惠機合約惠機11套餐套餐合約期（月）合約期（月）合約惠機合約惠機B模式模式額外贈送話費額外贈送話費首次預(yù)存首次預(yù)存贈費總額贈費總額分月返還話費分月返還話費最后一個月返還話最后一個月返還話費費76231006993039送價值360元長市話，每月100分鐘*24個月762610079930497629100899305976331009993039763610010993049106212008994259送

20、價值720元長市話，每月200分鐘*24個月106232009994275106262001099424910628200119942651063020012994281106332001399425510635200149942711362020010995473送價值1080元長市話，每月300分鐘*24個月1362220011995465136242001299545713625200139954103136272001499549513629200159954871363120016995479136332001799547113635200189954634G合約惠機產(chǎn)品包價格在定制

21、終端零售價格基礎(chǔ)上，增加100元或200元即可。（例：榮耀暢玩4，零售價999元）辦理辦理7676元合約惠機：元合約惠機：預(yù)存1099元話費，即可獲得價值999元華為榮耀手機1部和1099元話費包；銷售話術(shù)：銷售話術(shù)：月付46元，可消費300分鐘語音+400M流量+最高300條短信；新老用戶均可以辦理。辦理辦理106106元合約惠機：元合約惠機：預(yù)存1199元話費，既可獲得價值999元華為榮耀手機1部和1199元話費包；銷售話術(shù)：銷售話術(shù)：月付64元，可消費500分鐘語、800M流量、最高300條短信；新老用戶均可以辦理。備注：備注：按照總部文件規(guī)定，合約惠機用戶執(zhí)行個月機卡比對規(guī)則（cbss

22、系統(tǒng)暫未實現(xiàn)客戶層面話費返還與機卡比對掛鉤），分公司將嚴(yán)格考核渠道發(fā)展合約惠機用戶/4G網(wǎng)絡(luò)附著率。1.31.34 4有終端需求的用戶有終端需求的用戶4G4G“合約惠機合約惠機”全國套餐（主推全國套餐（主推7610613676106136合約）合約）12套餐月費（元）套餐月費（元）464666669696126126156156186186226226286286386386586586886886預(yù)存款（元）8412016822827633640851669610561596分月返還金額（元）7101419232834435888133分月送費金額（元）1420283846566886116

23、176266合約期（月）12套餐月費（元）套餐月費（元）464666669696126126156156186186226226286286386386586586886886預(yù)存款（元）16831245660074488810801368184828084248合約期贈款（元）33662491212001488177621602736369656168496預(yù)存款分月返還金額（元）71319253137455777117177月贈款（元）14263850627490114154234354合約期（月）241.1.4141無終端需求的用戶無終端需求的用戶自備機自備機3G 3G “存費送費存費送

24、費”合約計劃合約計劃 2、兩年期、兩年期備注：備注：（1）自有渠道和社會渠道銷售。（2）適用于3G基本套餐A、B、C，用戶可在46元及以上檔3G基本套餐A、B、C中選擇一種。（3）要求用戶簽約在網(wǎng)12或24個月。（4）預(yù)存款從辦理次月起分12或24個月按上表規(guī)定的“分月返還金額返還用戶。1、一年期、一年期134G存費送業(yè)務(wù)合約存費送業(yè)務(wù)合約4G全國套餐月費（元）76-596136-596預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020合約期送費總額（元）240480月送費（元）2040合約期（月）12 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)存預(yù)存120元檔次元檔次預(yù)存預(yù)存240元檔次元檔次入網(wǎng)時可選擇的套餐入網(wǎng)

25、時可選擇的套餐入網(wǎng)時可選擇4G全國套餐中的76-596元檔次套餐入網(wǎng)時可選擇4G全國套餐中的136-596元檔次套餐預(yù)存款返還規(guī)則預(yù)存款返還規(guī)則1、預(yù)存款將從辦理后的次月開始返還，每月返還的預(yù)存款可抵扣所有費用，且可累計使用2、停機期間，預(yù)存款將繼續(xù)返還；3、欠費停機3個月銷戶后，號碼將自動拆戶，剩余的預(yù)存款不再返還；業(yè)務(wù)贈送規(guī)則業(yè)務(wù)贈送規(guī)則1、將從辦理后的次月開始贈送，每月的贈送僅限當(dāng)月使用；2、停機期間，所贈送的將不再獲贈，狀態(tài)恢復(fù)正常后，繼續(xù)獲贈，但停機期間的贈送不予補贈；靚號規(guī)則靚號規(guī)則可以選擇靚號入網(wǎng)，但需要繳納相應(yīng)的預(yù)存款，同時按規(guī)定選擇相應(yīng)的套餐 1.1.4242無終端需求的用戶

26、無終端需求的用戶“存費送費存費送費”4G4G全國套餐合約全國套餐合約14套餐月費（元）66-886126-886預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈送國內(nèi)數(shù)據(jù)流量500MB1GB合約期（月）12活動介紹活動介紹聯(lián)通針對所選套餐為3G基本套餐A、B、C和iPhone套餐的預(yù)付費和后付費單卡新老用戶，開展一年期存費存費送流量、送流量、一年期存費存費送語音送語音、一年期存費存費送短信送短信合約計劃活動?；顒訉ο蠡顒訉ο笏x套餐為3G基本套餐A、B、C和iPhone套餐的預(yù)付費和后付費單卡新老用戶參與方式參與方式您可以攜帶有效證件原件至自有渠道、社會渠道進(jìn)行辦理套餐月費（元）66-

27、886126-886預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈送國內(nèi)語音撥打（分鐘）200400合約期（月）12套餐月費（元）66-886126-886預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈送國內(nèi)短信發(fā)送（條）300600合約期（月）12一年期存費送流量存費送流量合約計劃一年期存費送語音存費送語音合約計劃一年期存費送短信存費送短信合約計劃1.1.4 43 3無終端需求的用戶無終端需求的用戶 3G一年期存費送業(yè)務(wù)合約計劃：存就得，三選一一年期存費送業(yè)務(wù)合約計劃：存就得，三選一151.1.4444無終端需求的用戶無終端需求的用戶“存費送業(yè)務(wù)存費送業(yè)務(wù)”4G4G全國套

28、餐合約全國套餐合約4G全國套餐月費（元）76-596136-596預(yù)存款（元）120240分月返還金額（元）1020分月贈送（三選一）國內(nèi)數(shù)據(jù)流量500MB1GB國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)200400國內(nèi)點對點短信條數(shù)300600合約期（月）121、4G存費送業(yè)務(wù)合約存費送業(yè)務(wù)合約預(yù)存預(yù)存120元檔次元檔次預(yù)存預(yù)存240元檔次元檔次入網(wǎng)時可選擇的套餐入網(wǎng)時可選擇的套餐入網(wǎng)時可選擇4G全國套餐中的76-596元檔次套餐入網(wǎng)時可選擇4G全國套餐中的136-596元檔次套餐預(yù)存款返還規(guī)則預(yù)存款返還規(guī)則1、預(yù)存款將從辦理后的次月開始返還，每月返還的預(yù)存款可抵扣所有費用，且可累計使用2、停機期間，預(yù)存款將繼續(xù)返

29、還；3、欠費停機3個月銷戶后，號碼將自動拆戶，剩余的預(yù)存款不再返還；業(yè)務(wù)贈送規(guī)則業(yè)務(wù)贈送規(guī)則1 1、將從辦理后的次月開始贈送，每月的贈送僅限當(dāng)月使用；2 2、停機期間，所贈送的將不再獲贈，狀態(tài)恢復(fù)正常后，繼續(xù)獲贈，但停機期間的贈送不予補贈；靚號規(guī)則靚號規(guī)則可以選擇靚號入網(wǎng)，但需要繳納相應(yīng)的預(yù)存款，同時按規(guī)定選擇相應(yīng)的套餐2、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則161.1.4646無終端需求的用戶無終端需求的用戶3G3G存費送費、送業(yè)務(wù)半價合約存費送費、送業(yè)務(wù)半價合約辦理渠道：辦理渠道：自有營業(yè)廳、社會渠道。業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則1 1半價合約半價合約（1）入網(wǎng)一年及以上，后續(xù)無未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的聯(lián)通

30、3G基本套餐/iPhone套餐單卡或合約到期用戶可辦理上述半價合約。（2）半價合約自辦理次月起生效。2 2合約提前轉(zhuǎn)合約合約提前轉(zhuǎn)合約（1）后續(xù)無未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的購機送費、存費送費、存費送業(yè)務(wù)三類合約用戶，在網(wǎng)不足一年的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費送機、購機送費、存費送費、存費送業(yè)務(wù)四類合約；在網(wǎng)一年及以上的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費送機或上述半價合約。（2）新合約套餐檔位不低于當(dāng)前合約套餐檔位。（3）當(dāng)前合約剩余合約預(yù)存款轉(zhuǎn)為不可退自由預(yù)存款。1、3G基本套餐/iPhone套餐后付費存費送費后付費存費送費半價合約 2、3G基本套餐/iPhone套餐后付費存費

31、送業(yè)務(wù)后付費存費送業(yè)務(wù)半價合約（4）當(dāng)前合約于當(dāng)月末終止，新辦合約次月起生效。3 3合約提前續(xù)合約合約提前續(xù)合約（1）處于正常使用狀態(tài)、后續(xù)無未生效續(xù)辦合約的存費送機、購機送費、存費送費、存費送業(yè)務(wù)四類合約用戶，可于合約期內(nèi)提前續(xù)辦存費送機或上述半價合約。（2）續(xù)辦合約套餐檔位不受當(dāng)前合約套餐檔位限制。（3）續(xù)辦合約自當(dāng)前合約結(jié)束后次月起生效，前后合約期無縫銜接。171.1.4545無終端需求的用戶無終端需求的用戶4G4G存費送費、送業(yè)務(wù)半價合約存費送費、送業(yè)務(wù)半價合約業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則1 1半價合約半價合約（1）入網(wǎng)一年及以上，后續(xù)無未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的聯(lián)通4G全國套餐單卡或合

32、約到期用戶可辦理上述半價合約。（2）半價合約自辦理次月起生效。2 2合約提前轉(zhuǎn)合約合約提前轉(zhuǎn)合約（1）后續(xù)無未生效續(xù)辦合約，且處于正常使用狀態(tài)的購機送費、存費送費、存費送業(yè)務(wù)三類合約用戶，在網(wǎng)不足一年的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費送機、購機送費、存費送費、存費送業(yè)務(wù)四類合約；在網(wǎng)一年及以上的，合約期內(nèi)可終止當(dāng)前合約并辦理存費送機或上述半價合約。（2）新合約套餐檔位不低于當(dāng)前合約套餐檔位。（3）當(dāng)前合約剩余合約預(yù)存款轉(zhuǎn)為不可退自由預(yù)存款。（4）當(dāng)前合約于當(dāng)月末終止，新辦合約次月起生效。3 3合約提前續(xù)合約。合約提前續(xù)合約。（1）處于正常使用狀態(tài)、后續(xù)無未生效續(xù)辦合約的存費送機、購機送費、存

33、費送費、存費送業(yè)務(wù)四類合約用戶，可于合約期內(nèi)提前續(xù)辦存費送機或上述半價合約。（2）續(xù)辦合約套餐檔位不受當(dāng)前合約套餐檔位限制。（3）續(xù)辦合約自當(dāng)前合約結(jié)束后次月起生效，前后合約期無縫銜接。1、4G全國套餐存費送費存費送費半價合約2、4G全國套餐存費送業(yè)務(wù)存費送業(yè)務(wù)半價合約辦理渠道：辦理渠道：自有營業(yè)廳、社會渠道。李娟（公司同事）(慕慕)18 目 錄 二、合約續(xù)約技巧一、存量維系政策三、投訴處理技巧19（1）擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別

34、人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。（2）善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。(3)每天抽一點時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你不知道的越多。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的

35、關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而語無倫次, 電話打多了自然就成熟了。2.12.1續(xù)約技巧續(xù)約技巧要克服自己的內(nèi)心障礙20 打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，為了達(dá)到這個目的，就要求我們在打電話前把公課做好，比如：這個用戶話費情況、流量情況、漫游情況等，以及日?；卦L工作中對用戶信息的收集，從而了解用戶是什么樣的消費群體，有什么消費需求？我們要有的放矢的做營銷。2.22.2續(xù)約技巧續(xù)約技巧明確用戶的需求21定位定位終端名稱終端名稱主屏尺寸主屏尺寸攝像頭像素攝像頭像素內(nèi)存容量內(nèi)存容量高端高端iphone64.70 前置：800萬 后置：800萬ROM:16GB、32GB、64GBiphon

36、e6PLUS5.50 前置：800萬 后置：800萬ROM:16GB、32GB、64GB、128GB中端中端魅族MX45.40 后置：2070萬RAM：2GB ROM:64GB中興星星2號5.00 后置：1300萬RAM：2GB ROM:16GB低端低端酷派大神酷派大神F1F15.00 前置：500萬 后置：1300萬 RAM:2GB ROM:8GB紅米24.70 前置200萬 后置800萬 RAM:1GB ROM:8GB2.32.3續(xù)約技巧續(xù)約技巧產(chǎn)品掌握產(chǎn)品掌握22維系經(jīng)理：您好，這里是中國聯(lián)通,請問您是機主XX先生/女士嗎？客戶：是維系經(jīng)理：感謝您的接聽，打擾您了，我是您的專屬客戶經(jīng)理*

37、，新春佳節(jié)，為了更好的回饋像您這樣的大客戶，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動。我給您介紹一下，只需耽誤您兩分鐘？客戶：好的維系經(jīng)理：系統(tǒng)顯示您的合約即將到期，您的日常話費消費額度較高，屬于VIP用戶級別，可以辦理正在推出的0元購iphone6活動，請問需要了解嗎？客戶：表示感興趣，想進(jìn)一步了解。維系經(jīng)理：您只需預(yù)存6299元的話費，就贈送您一部價值約6000元的iphone6手機，根據(jù)您 每個月話費300多的情況，選擇396元4G套餐，分36月返還，每月返還174元的話費?？蛻簦耗俏颐總€月不是還要交錢？維系經(jīng)理：是的，您 每個月只需補交222元的話費，加上每月返還給你的174元，您每月實際可以用3

38、96元的話費，還免費得一臺iphone6。這個活動非常優(yōu)惠，目前我們這也只有幾臺終端，先訂先得，如果您需要辦理，我這邊為您登記下來，您看，是否需要幫您預(yù)定一臺？客戶： iphone6 跟我現(xiàn)在用的5S有什么區(qū)別？維系經(jīng)理： 跟5S相比呢，iphone6采用的是全新的4.7寸大屏圓潤外形，另外， iPhone5s是7.9mm厚度，而iphone6只有6.9mm。 iPhone5s采用的是蘋果A7雙核64位的處理器，而iPhone6是A8雙核64位處理器，運行速度比A7快了25%?？蛻簦号?，那還不錯，我辦一個吧！維系經(jīng)理：好的，由于現(xiàn)在貨源比較緊張，你需盡快辦理，您如果有時間的話，最好盡快聯(lián)系我辦

39、理，以免辦不到，還要等下一批到貨，到時優(yōu)惠政策可能又沒有了！.客戶：表示仍無需求。維系經(jīng)理：不要因為被拒絕而氣餒，可以適時介紹其它續(xù)約活動，比如存費送費、存費送業(yè)務(wù)?？梢詾榈诙温?lián)系埋下伏筆，比如：那以后有其它更適合您的活動，再聯(lián)系您！|您后期有任何通信方面的需求，可隨時通過10018客戶經(jīng)理熱線和我聯(lián)系。（注意：熱情要貫穿“始”“終”）2.4續(xù)約話術(shù)續(xù)約話術(shù)高端終端需求的用戶高端終端需求的用戶23維系經(jīng)理：您好，這里是中國聯(lián)通,請問您是機主XX先生/女士嗎？客戶：是維系經(jīng)理：感謝您的接聽，打擾您了，我是您的專屬客戶經(jīng)理*，新春佳節(jié)，為了更好的回饋像您這樣的VIP客戶，我們公司推出了一系列優(yōu)惠

40、活動。我給您介紹一下，只需耽誤您兩分鐘？客戶：好的維系經(jīng)理：系統(tǒng)顯示您的合約即將到期，您的日常話費消費額度較高，屬于VIP用戶級別，可以辦理現(xiàn)在正推出的0元購魅族MX4活動，客戶：表示感興趣，想進(jìn)一步了解。維系經(jīng)理：您只需預(yù)存1999元的話費，就贈送您一部價值約1999元的魅族MX4手機，根據(jù)您每個月話費130元左右的情況，選擇136元4G全國套餐，分36全月返還，其中首月一次性返還您199元，次月每月返還50元話費?？蛻簦耗俏颐總€月不是還要交話費？維系經(jīng)理：是的，但第1個月您不用另交費的，第二月，如果您 使用不超套的話，您 只需交23月話費，從第三個月開始，你每個月也只要交86元話費，但您享

41、受的卻是136話費，另外您還免費獲得一臺價值2000元的魅族MX4手機。客戶：那我原來的126套餐跟現(xiàn)在的136套餐，哪個劃算？維系經(jīng)理：您 愿來是3G126套餐，包含320分鐘國內(nèi)語音分鐘數(shù)，400M的流量，但您選4G136全國套餐是500分鐘語音分鐘數(shù)（且包含可視電話），1G的流量。您想一下，只多了10元的包月費，讓您用起來更放心，您再也不用擔(dān)心流量超套了，而且4G的網(wǎng)速用起來更快，真的是百利而無一害?？蛻簦号?，那我辦一個，您 幫我預(yù)定一下！.客戶：表示仍無需求。維系經(jīng)理：不要因為被拒絕而氣餒，可以適時介紹其它續(xù)約活動，比如存費送費、存費送業(yè)務(wù)。可以為第二次聯(lián)系埋下伏筆，比如：以后有其它更

42、適合您的優(yōu)惠活動，再聯(lián)系您！|您后期有任何通信方面的需求，可隨時通過10018客戶經(jīng)理熱線和我聯(lián)系。（注意：熱情要貫穿“始”“終”）2.4續(xù)約話術(shù)續(xù)約話術(shù)中端終端需求的用戶中端終端需求的用戶24維系經(jīng)理：您好，這里是中國聯(lián)通,請問您是機主XX先生/女士嗎？客戶：是維系經(jīng)理：感謝您的接聽，打擾您了，我是維系經(jīng)理*，新春佳節(jié)，看您已經(jīng)用我們聯(lián)通4年了，針對您這種在網(wǎng)時間4年及以上的老用戶，聯(lián)通特別推出了優(yōu)惠活動，我給您介紹一下吧？客戶：好的維系經(jīng)理：根據(jù)您的消費情況，只需預(yù)存799元的話費，即可獲贈紅米2手機一臺，您原消費每個月約70元，現(xiàn)在您只需調(diào)到76元，但您可以免費獲得一臺799元的手機！客

43、戶：表示感興趣，想進(jìn)一步了解。維系經(jīng)理：您預(yù)存799元話費，選擇76元的4G套餐，首月一次性返還您79元，次月每月給您返還30元的話費，你只需補交46元，可享受76元4G套餐內(nèi)所包含得400M的國內(nèi)流量和200分鐘的國內(nèi)通話時長，超出長市漫撥打都是0.15/分鐘，漫游接聽全免費，另外還免費獲得一臺799元的手機。手機是必須品，不參加此活動，你要花799元買一臺手機，一分錢話費補貼都沒有！)客戶：哦，目前我還不想換手機！維系經(jīng)理：您也可以參加我們的存費送業(yè)務(wù)半價合約活動，什么是半價呢，就是其他用戶需預(yù)存120元參加的活動，您只需預(yù)存60元就可以享有同樣的優(yōu)惠?？蛻簦何掖?0元能有什么優(yōu)惠？維系經(jīng)

44、理：您預(yù)存60元話費分12個月返還，每月返還5元，可贈送您500M國內(nèi)流量或200分鐘國內(nèi)撥打分鐘數(shù)或是300條國內(nèi)點對點短信。等于每個月您不花一分錢，我們贈送您價值30元左右的業(yè)務(wù)?？蛻簦喝齻€業(yè)務(wù)我選哪個呢？維系經(jīng)理：根據(jù)您 以往的消費情況建議您可以選擇送500M流量，您看可以嗎？.維系經(jīng)理：不要因為被拒絕而氣餒，可以適時介紹其它續(xù)約活動，比如存費送費、存費送業(yè)務(wù)。可以為第二次聯(lián)系埋下伏筆，比如：那以后有其它更適合您的活動，再聯(lián)系您！|您后期有任何通信方面的需求，可隨時通過10018客戶經(jīng)理熱線和我聯(lián)系。（注意：熱情要貫穿“始”“終”）2.4續(xù)約話術(shù)續(xù)約話術(shù)低端終端需求的用戶低端終端需求的用

45、戶2.4續(xù)約話術(shù)續(xù)約話術(shù)結(jié)束語結(jié)束語結(jié)束語結(jié)束語1 1：感謝您對聯(lián)通業(yè)務(wù)的使用，同時，您在使用過程中有任何通信方面的：感謝您對聯(lián)通業(yè)務(wù)的使用，同時，您在使用過程中有任何通信方面的需求，可隨時通過需求，可隨時通過1001810018客戶經(jīng)理熱線和我聯(lián)系，祝你愉快！再見！客戶經(jīng)理熱線和我聯(lián)系，祝你愉快！再見！結(jié)束語結(jié)束語2.2.祝您生活愉快！祝您生活愉快！結(jié)束語結(jié)束語3.3.雨天路滑，請小心行駛，祝您旅途愉快！雨天路滑，請小心行駛，祝您旅途愉快！結(jié)束語結(jié)束語4.4.祝您周末愉快！祝您周末愉快！26 目 錄二、合約續(xù)約話術(shù)一、存量維系政策二、投訴處理技巧27基本案情：寬帶客戶向工信部預(yù)申訴，客戶反映

46、：我公司對包年寬帶客戶欠費催繳不及時、未提醒客戶包年寬帶到期后如不續(xù)費或辦理銷戶將轉(zhuǎn)為包月套餐，并會產(chǎn)生欠費。爭議焦點：公司是否有催繳、催繳是否及時、寬帶包年到期后轉(zhuǎn)包月是否提前告知。 查詢處理情況：1.根據(jù)我公司系統(tǒng)查詢，客戶于2013年7月7日在我公司營業(yè)廳進(jìn)行了包年寬帶續(xù)費，包年寬帶于2014年7月23日到期，我公司固網(wǎng)電話營銷人員已于2014年7月18日撥打了該客戶的聯(lián)系號碼進(jìn)行包年寬帶到期續(xù)費的電話提醒。2.我公司的對所有寬帶入網(wǎng)客戶均會統(tǒng)一簽訂入網(wǎng)補充協(xié)議，協(xié)議單背面對包年寬帶到期后，客戶如未辦理續(xù)費或銷戶手續(xù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并會產(chǎn)生包月費用的事項有詳細(xì)說明。3.我公司固網(wǎng)代理商在

47、發(fā)現(xiàn)首次催繳后客戶一直未進(jìn)行續(xù)費，也未辦理銷戶手續(xù)，于2014年11月份進(jìn)行了再次的上門催繳，因客戶當(dāng)時不在家中，故在客戶家門上粘貼了寬帶欠費通知單。 案例分析：2. 固網(wǎng)電話營銷人員在客戶包年到期之前給予了電話催繳，但通過錄音核實，工作人員只告知客戶寬帶將于2014年8月份到期，建議客戶盡快至營業(yè)廳續(xù)費，并未提醒客戶如不續(xù)費或辦理銷戶手續(xù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并產(chǎn)生欠費。3.因歸屬平臺入網(wǎng)單據(jù)保存不到位，未調(diào)取到該客戶的寬帶入網(wǎng)協(xié)議，導(dǎo)致我部門在客戶申訴舉證過程中證據(jù)不足。 管理建議： 1.2014年12月14日，新華社就*聯(lián)通寬帶包年到期后轉(zhuǎn)為包月的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行了媒體曝光，我公司也同樣存在該問題

48、，建議業(yè)務(wù)部門修改業(yè)務(wù)規(guī)則，對于寬帶包年到期客戶可以執(zhí)行“停服停費”。2.在業(yè)務(wù)規(guī)則未修改之前，請固網(wǎng)銷售部重新擬定寬帶電話續(xù)費催繳的口徑，在電話中應(yīng)主動告知后付費寬帶包年客戶，包年到期后如不辦理續(xù)費或銷戶手續(xù)將轉(zhuǎn)為包月套餐，并產(chǎn)生欠費，以免因提醒不到位從而產(chǎn)生客戶投訴。3.請市場部及各平臺加強對客戶資料的管理，嚴(yán)格執(zhí)行工信部及集團(tuán)總部的相關(guān)規(guī)定，避免類似問題的發(fā)生。 案例1：寬帶客戶包年到期催費提醒不到位28基本案情：客戶向工信部反映我公司未經(jīng)其允許擅自調(diào)高其套餐月租費用，要求繼續(xù)執(zhí)行月租優(yōu)惠。爭議焦點：月租費用優(yōu)惠活動延期之前是否有主動告知客戶。查詢處理情況：通過我公司系統(tǒng)查詢，客戶辦理校

49、園QQ套餐聊天版，月租費19元/月。根據(jù)當(dāng)時的校園套餐優(yōu)惠政策，我公司在客戶辦理入網(wǎng)時給予每月11元的月租優(yōu)惠贈送，客戶每月月租僅需支付8元，優(yōu)惠贈送期為2年（2010年9月至2012年9月）。2012年11月份，我公司為回饋校園老客戶，對2年優(yōu)惠贈送已到期的校園客戶進(jìn)行統(tǒng)一的活動延期，活動延期贈送政策及時間仍然為每月11元，優(yōu)惠贈送期為2年(2012年11月至2014年11月）。該客戶的原贈送優(yōu)惠實際已于2012年9月份就早已到期，我公司回饋客戶后續(xù)的2年活動現(xiàn)也已到期，活動到期后，客戶套餐月租費用恢復(fù)至原套餐資費19元/月，此為申訴人對贈送優(yōu)惠時間理解有誤導(dǎo)致的預(yù)申訴。因月租優(yōu)惠活動現(xiàn)已到

50、期，無法再繼續(xù)執(zhí)行原有的優(yōu)惠，考慮到客戶滿意度，我部門將11月與12月兩個月未優(yōu)惠的月租費用予以退補，合計共計：22元，同時告知客戶之后月租將不再享受優(yōu)惠，客戶可自行選擇是否更改套餐。案例分析：1.我公司在對客戶號碼進(jìn)行活動延期之前未通過任何方式告知客戶，導(dǎo)致客戶誤認(rèn)為該活動長期有效。2.因歸屬平臺入網(wǎng)單據(jù)保存不到位，未調(diào)取到該客戶的寬帶入網(wǎng)協(xié)議，導(dǎo)致我部門在客戶申訴舉證過程中證據(jù)不足。管理建議：1.建議業(yè)務(wù)部門在給客戶開通任何業(yè)務(wù)或者進(jìn)行活動延期之前，需通過電話、短信等方式告知客戶，征求客戶同意后再予以開通，以避免產(chǎn)生后期投訴。2.建議業(yè)務(wù)部門及各平臺應(yīng)加強對客戶資料的管理，嚴(yán)格執(zhí)行工信部及

51、集團(tuán)總部的相關(guān)規(guī)定，避免類似問題的發(fā)生。 案例2：客戶反映我公司擅自調(diào)高套餐月租費用29基本案情：申訴人于1月21日反映銀泰城新建樓宇信號覆蓋問題。 查詢處理情況：經(jīng)查，申訴人于14年8月份向我公司集團(tuán)客戶經(jīng)理反映銀泰城信號覆蓋問題。網(wǎng)建部前期已至實地勘察，該樓宇已納入公司15年建設(shè)規(guī)劃，原計劃于2015年2月春節(jié)后安排施工。接到對方申訴后，考慮銀泰城樓體工程即將完工，為保證聯(lián)通客戶在此處的正常使用，網(wǎng)建部已提前至2015年1月23日安排進(jìn)行室分建設(shè)，申訴人對本次處理結(jié)果表示滿意。 案例分析：集團(tuán)客戶經(jīng)理在接到申訴人前期反映后，已將需求提交至網(wǎng)建部，因該地點不在14年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃范圍內(nèi)，需在1

52、5年安排建設(shè)，客戶不滿意引發(fā)申訴。 管理建議：（1）建議集團(tuán)客戶經(jīng)理在接到業(yè)務(wù)單位涉及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋的投訴時，應(yīng)通過工單方式發(fā)送至網(wǎng)建部或運維部，以便留有痕跡，并跟蹤閉環(huán)。（2）對于經(jīng)營部門反饋的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求，網(wǎng)建部應(yīng)及時回復(fù)相關(guān)結(jié)果。（3）如需要進(jìn)行室分建設(shè)、基站建設(shè)的需求不在當(dāng)年規(guī)劃范圍內(nèi)，所在區(qū)域的經(jīng)營部門應(yīng)負(fù)責(zé)做好對方單位的安撫及申（升）訴攔截工作。案例3：新建樓宇室分建設(shè)問題30基本案情：本人186*5523這個手機號一直是聯(lián)通公司的VIP客戶！從11月份開始取消了我的資格！說我參加了存費送費得活動！我以前也一直在參加！再說存費也是我們提前交的話費！查詢處理情況：經(jīng)核實，會員資格每年進(jìn)行評定