高校接待部門應(yīng)該率先推行社會(huì)化

1、高校接待部門應(yīng)該率先推行社會(huì)化周 橋高校后勤社會(huì)化改革是高等學(xué)校內(nèi)部管理體制改革的重要內(nèi)容，它為高校后勤保障服務(wù)注入了新的活力，對(duì)于提升高校后勤服務(wù)隊(duì)伍的整體能力和水平，切實(shí)解決后勤制約高校發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，促進(jìn)高校辦學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，具有重要意義。高校后勤社會(huì)化改革的實(shí)質(zhì)，就是打破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下封閉的行政型管理模式，實(shí)行后勤服務(wù)商品化、交換過(guò)程市場(chǎng)化、建設(shè)投資多元化、經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)化。其基本途徑是通過(guò)“改制重組、內(nèi)聘外引”等方式，對(duì)內(nèi)改革高校后勤管理體制和運(yùn)行機(jī)制；對(duì)外引進(jìn)社會(huì)力量參與高校后勤服務(wù)，通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化資源配置，形成多元化、全方位的高校開(kāi)放型后勤保障體系。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)化改革決不應(yīng)該把

2、高校后勤完全推向市場(chǎng)，交給社會(huì)，那樣的改革是很難達(dá)到為學(xué)校教學(xué)科研做好后勤保障這一基本目的的。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r不同，各高校的校情也不同，一些學(xué)校在后勤社會(huì)化改革中遇到了一些困難和問(wèn)題，因而一些高校放慢后勤社會(huì)化改革步伐，改為穩(wěn)中求進(jìn)。這種實(shí)事求是的做法得到了高校的一致認(rèn)同。大家認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況，并不是后勤社會(huì)化改革停滯不前了，而是高校對(duì)推進(jìn)后勤社會(huì)化改革的認(rèn)識(shí)更加理性和成熟；高校后勤社會(huì)化改革不能夠采取一刀切、一哄而起的的做法，必須因校制宜、因部門制宜，選擇有條件的部門和服務(wù)項(xiàng)目成熟一個(gè)推進(jìn)一個(gè)，一步一個(gè)腳印地向前推進(jìn)。根據(jù)這一共識(shí)，我認(rèn)為，從各高校的實(shí)際情況看，接待部門是比較具備進(jìn)行社

3、會(huì)化改革條件的，可以率先推行社會(huì)化改革。其理由是： 一是接待部門具有率先改革的基礎(chǔ)。高校后勤社會(huì)化改革的道路已經(jīng)是明確的，大家對(duì)社會(huì)化的認(rèn)識(shí)逐步加強(qiáng)。高校接待部門多年來(lái)就是在按照企業(yè)化的方式進(jìn)行改革，獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展，很多工作都已同社會(huì)上的賓館飯店工作相接軌。不少學(xué)校的接待部門在運(yùn)行機(jī)制上和分配制度上，改革力度都大于其他部門。目前只要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視，學(xué)校給予一系列優(yōu)惠改革的扶植，接待部門可以進(jìn)一步加大改革力度，改革不合理的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。在條件成熟時(shí)，可以申請(qǐng)注冊(cè)，成為獨(dú)立法人，積極參與校內(nèi)和校外的競(jìng)爭(zhēng)。這將有力促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于部門的發(fā)展和壯大。學(xué)校對(duì)接待

4、部門可以全面引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，促使接待部門在質(zhì)量上、服務(wù)水平上、管理上上臺(tái)階，促使接待部門進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)活力，高效率運(yùn)作，創(chuàng)造最佳效益。二是接待部門改革風(fēng)險(xiǎn)程度較小。高校后勤部門由于其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象有所不同，改革風(fēng)險(xiǎn)是有區(qū)別的。如飲食部門同師生員工聯(lián)系十分密切，師生吃飯是學(xué)校天大的事，帶有很強(qiáng)的政治性，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就有可能產(chǎn)生不良影響，甚至影響學(xué)校的穩(wěn)定。而接待部門的工作與學(xué)校多數(shù)師生的聯(lián)系相對(duì)不是很密切，即使工作出現(xiàn)了一點(diǎn)波動(dòng)，對(duì)學(xué)校影響不是很大，也很容易及時(shí)調(diào)整。因此，在接待部門先行推進(jìn)后勤社會(huì)化改革是比較合適的。通過(guò)率先在接待部門改革，可以探索出改革經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在后勤服務(wù)其他方

5、面社會(huì)化改革中的決策提供參考和借鑒，力求避免失誤，盡可能地減少動(dòng)蕩，增強(qiáng)改革成功的把握性。三是接待部門改革目標(biāo)比較明確。鄧小平指出：“發(fā)展是硬道理?！蹦芊袢〉煤玫男б媸呛饬扛母锍蓴〉囊粭l重要標(biāo)準(zhǔn)。接待部門不同于高校后勤的其他部門，其改革的目標(biāo)比較單一、明確，那就是按照市場(chǎng)的要求，以利潤(rùn)為主要指標(biāo)，最大程度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。但追求利潤(rùn)最大化決不是不要服務(wù)，相反只有提供更好的服務(wù)，才能取得利潤(rùn)的最大化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和獲取利潤(rùn)是不矛盾的，它們是相輔相成、同時(shí)提高的。當(dāng)然，在追求利潤(rùn)最大化的同時(shí)，高校接待部門還必須服從和服務(wù)于學(xué)校教學(xué)、科研工作大局，尊重教育規(guī)律，正確處理好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。只有這

6、樣，接待部門才能得到學(xué)校的支持，才能依靠學(xué)校的優(yōu)勢(shì)和自然條件，充分利用學(xué)校資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。而學(xué)校其他后勤部門，由于為教學(xué)科研服務(wù)、為師生服務(wù)的類別和要求不同，在服務(wù)與經(jīng)濟(jì)方面，受到多種因素制約，其改革的難度要大一些，探索的時(shí)間要長(zhǎng)一些。當(dāng)前，高校接待部門改革的重點(diǎn)是：首先，要改革管理體制。接待部門應(yīng)通過(guò)改革成為高校后勤相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。有條件的學(xué)校，接待部門應(yīng)該成立獨(dú)立法人實(shí)體，只有這樣才可以具備開(kāi)拓市場(chǎng)與獨(dú)立承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的身份，有利于搞好經(jīng)營(yíng)工作。條件還不成熟的學(xué)校，其接待部門也應(yīng)該成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，部門負(fù)責(zé)人要具有一定的人、財(cái)、物的支配權(quán)；學(xué)校要給接待部門制定合理可行的目

7、標(biāo)任務(wù)，激發(fā)接待部門的工作熱情和責(zé)任感；同時(shí)也要有一套督促完成任務(wù)的約束機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，給他們?cè)黾訅毫ΑＶ挥羞@樣，才可以調(diào)動(dòng)接待部門管理者和員工的的積極性，使之創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，逐步發(fā)展成為獨(dú)立法人的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其次，要轉(zhuǎn)變運(yùn)行機(jī)制?，F(xiàn)有的高校后勤管理運(yùn)行機(jī)制，還是較多地體現(xiàn)大鍋鈑現(xiàn)象，干多干少、干好干壞沒(méi)有一個(gè)公正合理的獎(jiǎng)罰制度。長(zhǎng)期以來(lái)，學(xué)校的工資、福利待遇是少不了的，硬性收入部分過(guò)大，彈性收入部分又過(guò)少，挫傷了骨干員工的積極性。因此，要徹底改變舊的分配模式，提高彈性收入，縮減硬性收入，實(shí)行效率優(yōu)先、兼顧公平、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬，合理拉開(kāi)分配差距，最大程度地調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，

8、從而努力提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，建立起責(zé)權(quán)利統(tǒng)一、貢獻(xiàn)和勞酬一致、制度完善、管理規(guī)范、運(yùn)作有效的新的高校后勤實(shí)體運(yùn)行機(jī)制。在用人制度上，要制定一系列考核指標(biāo)，擇優(yōu)錄取，優(yōu)勝劣汰；對(duì)于不稱職的員工，經(jīng)多次教育仍無(wú)效果的，應(yīng)該給予換崗。最好的方式是后勤內(nèi)部建立人員交流機(jī)制，一個(gè)員工在這部門不合適，可能在另外一個(gè)部門會(huì)有變化。人員流動(dòng)不暢，也是工作難以開(kāi)展的主要原因之一。要本著實(shí)事求是、從實(shí)際出發(fā)的原則，從已成熟的問(wèn)題著手，逐步完成高校后勤服務(wù)社會(huì)化的機(jī)制轉(zhuǎn)換，增強(qiáng)部門活動(dòng)，為高校后勤服務(wù)向社會(huì)化順利過(guò)渡創(chuàng)造條件。高校后勤社會(huì)化改革前無(wú)古人，沒(méi)有范例可循，需要有一個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)踐再認(rèn)識(shí)再實(shí)踐的過(guò)程。我國(guó)經(jīng)

9、濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不平衡性，各地高校具體校情的差異性，決定了實(shí)現(xiàn)高校后勤社會(huì)化的方式必定是多樣化的。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的任務(wù)，受多種因素制約和影響。因此，我認(rèn)為各地高校應(yīng)根據(jù)校情，從接待部門或者更適合改革的其他部門推行后勤社會(huì)化改革試點(diǎn)，通過(guò)大膽實(shí)踐、開(kāi)拓創(chuàng)新，積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，供學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)借鑒，以便在后勤系統(tǒng)逐步推廣社會(huì)化改革。我相信：高校后勤管理社會(huì)化必將成為一個(gè)趨勢(shì)，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，有廣大高校后勤干部和職工的不斷探索和實(shí)踐，一種新的后勤服務(wù)管理體制和運(yùn)行機(jī)制，一定會(huì)在全國(guó)高等學(xué)校成功建立。作者單位：武漢理工大學(xué) 高校接待中心的現(xiàn)狀分析及發(fā)展策略鄧文利我國(guó)高校現(xiàn)有的接待中心大多隸屬于各高校的后

10、勤部門，是為滿足高校后勤接待任務(wù)而建立的，其從立項(xiàng)建設(shè)到資金性質(zhì)、功能設(shè)置、運(yùn)作管理和人事管理，都不完全是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，更談不上建立現(xiàn)代企業(yè)制度和法人治理結(jié)構(gòu)。隨著高校的改革與發(fā)展，很多接待中心從以前面對(duì)各高校內(nèi)部市場(chǎng)發(fā)展到現(xiàn)在面對(duì)公眾市場(chǎng)。在這種情況下，認(rèn)真分析高校接待行業(yè)的現(xiàn)狀，深入研究國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展可能給高校接待行業(yè)帶來(lái)的影響，探討我們應(yīng)當(dāng)采取的對(duì)策，將是十分有益的。 一、高校接待行業(yè)的現(xiàn)狀酒店業(yè)是國(guó)際性的大行業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，特別是黨的十四大以來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，酒店數(shù)量大幅增長(zhǎng)，整體服務(wù)水平明顯提高。據(jù)測(cè)算，近幾年全國(guó)每年僅新建酒店就達(dá)1500家以上，總投資達(dá)4000多億元。

11、此外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、酒店業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)加快、業(yè)態(tài)不斷創(chuàng)新及綠色飯店興起，大量始建于20世紀(jì)末的飯店面臨著新一輪的更新改造。高校的接待服務(wù)中心就是在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中生存的行業(yè)。實(shí)事求是講，高校接待行業(yè)與高中檔酒店相比存在相當(dāng)大的差距，其規(guī)模及經(jīng)營(yíng)與經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店相似，但與經(jīng)濟(jì)型酒店還有很大的差距，主要有以下幾點(diǎn)：第一，單店經(jīng)營(yíng)，競(jìng)爭(zhēng)能力弱。目前全國(guó)高校的接待服務(wù)中心多為中小型接待個(gè)體，經(jīng)濟(jì)類型的接待中心占90%。其管理和服務(wù)水平相對(duì)較低，營(yíng)銷方式仍停留在一家一戶的小作坊式的經(jīng)營(yíng)，與現(xiàn)在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店相比競(jìng)爭(zhēng)能力很弱，有些根本就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。第二，體制機(jī)制不活，經(jīng)營(yíng)方式落后。體制問(wèn)

12、題主要表現(xiàn)在高校接待中心目前仍舊存在產(chǎn)權(quán)不清、政企不分、權(quán)屬不明上。企業(yè)有了困難很少有人管。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查，只有五分之一的高校接待中心能夠按照現(xiàn)代企業(yè)制度和構(gòu)造運(yùn)行管理；還有五分之一的企業(yè)在向這方面靠近。 第三，市場(chǎng)秩序混亂，經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡劣。突出表現(xiàn)在惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、低于成本價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)接待行業(yè)來(lái)說(shuō)是一種致命傷。經(jīng)營(yíng)環(huán)境不好，亂收費(fèi)現(xiàn)象仍很嚴(yán)重，什么垃圾費(fèi)、占道費(fèi)、治安管理費(fèi)、門前三包費(fèi)以及各種罰款，企業(yè)難承重負(fù)。以上差距和問(wèn)題的原因主要有以下幾個(gè)方面：一是體制制約。目前高校接待行業(yè)仍徘徊于市場(chǎng)邊緣，面臨著產(chǎn)權(quán)制度調(diào)整問(wèn)題。高校和后勤部門對(duì)飯店的過(guò)分控制狀況沒(méi)有改變，接待企業(yè)真正進(jìn)入市場(chǎng)這一原動(dòng)力

13、問(wèn)題仍然沒(méi)有很好的解決。二是引進(jìn)技術(shù)存在誤區(qū)。高校接待行業(yè)早期與國(guó)內(nèi)同行接軌，多為引進(jìn)硬件，直接模仿多于深層次借鑒，尤其管理經(jīng)營(yíng)軟件的引進(jìn)比較缺乏，使管理一開(kāi)始就存在著經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵、管理理念等方面的缺陷。三是盲目擴(kuò)大規(guī)模。一些高校合并后規(guī)模擴(kuò)大后，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)查情況下盲目上馬，新建了許多大型三星級(jí)以上的接待中心，而舊的接待中心仍然存在，以致許多高校接待中心市場(chǎng)供需失衡，效益普遍下降。四是區(qū)域行政壁壘制約。我國(guó)高校接待行業(yè)普遍存在區(qū)域性質(zhì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，高校接待行業(yè)在經(jīng)營(yíng)上有時(shí)并非真正遵循市場(chǎng)運(yùn)作法則，而采用行政壟斷手段，形成了一些所謂的“諸侯經(jīng)濟(jì)”。這使行業(yè)中出現(xiàn)了不公平競(jìng)爭(zhēng)，造成行業(yè)市

14、場(chǎng)的透明度降低，對(duì)其經(jīng)營(yíng)和發(fā)展形成了看不見(jiàn)的威脅。二、國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)對(duì)高校接待行業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)我國(guó)加入WTO后，高校接待行業(yè)與社會(huì)酒店業(yè)一起直接面對(duì)全球市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)外知名酒店憑借雄厚的資金和在信息收集與客房預(yù)訂系統(tǒng)、宣傳促銷與管理、人員培訓(xùn)等多方面的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大其在飯店客源市場(chǎng)中的份額，在自身品牌內(nèi)形成客源流動(dòng)。特別是近年來(lái)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店發(fā)展迅速，其“經(jīng)濟(jì)”的核心特征迎合了消費(fèi)者的實(shí)際需求。經(jīng)濟(jì)型酒店把性能提升的重點(diǎn)放在客房上，不僅有空調(diào)、24小時(shí)熱水，其客房面積和衛(wèi)生設(shè)施也不亞于二星，而且在設(shè)計(jì)理念和裝潢水平上已大大超越了二星，把現(xiàn)代家居的簡(jiǎn)約、清新、溫馨、舒適、實(shí)用的特征融入客房，給客人以“家

15、”的感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)型酒店是高校接待行業(yè)目前最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其迅速發(fā)展構(gòu)成對(duì)高校接待行業(yè)的巨大沖擊和威脅。一是設(shè)施條件和服務(wù)價(jià)格的沖擊。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)建設(shè)，許多酒店已具備較好的基礎(chǔ)，并誕生了如家快捷、錦江之星等幾個(gè)國(guó)內(nèi)知名品牌。這些經(jīng)濟(jì)性酒店價(jià)格一般在80元220元/間天，以其價(jià)廉質(zhì)優(yōu)而受到顧客的青睞。而高校接待中心多半是20世紀(jì)的產(chǎn)物，硬件設(shè)施比較陳舊，雖經(jīng)過(guò)多次更新改造，但客人入住的舒適度、酒店的地理位置及價(jià)格優(yōu)勢(shì)都不及經(jīng)濟(jì)型酒店。再加上近年來(lái)高校各種學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)班減少與流失，接待中心沒(méi)有了高校作后盾，參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必然舉步維艱。二是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和手段的沖擊。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)呈逐

16、步網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展格局，這樣更利于經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)揮其品牌優(yōu)勢(shì)，通過(guò)規(guī)?；?jīng)營(yíng)和集中采購(gòu)，降低經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力更加強(qiáng)勁。而高校接待中心由于受傳統(tǒng)觀念影響，且都呈全面、獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，數(shù)量雖多，但大多各自為戰(zhàn)，疏于協(xié)作發(fā)展，沒(méi)有形成有效競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，無(wú)法與連鎖酒店企業(yè)相抗衡，因而出現(xiàn)接待中心數(shù)量逐年上升而利潤(rùn)逐年下降的背離態(tài)勢(shì)。三是人力資源的沖擊。接待行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)。高校接待行業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)中管理人才始終是相對(duì)薄弱，主要是總量不足，高級(jí)管理人才嚴(yán)重匱乏，人才結(jié)構(gòu)失衡，布局不合理；加之高校接待中心的管理和服務(wù)人員待遇較低，對(duì)人才缺乏吸引力，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，飯店業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)加劇，

17、高校接待行業(yè)人才流失情況相當(dāng)嚴(yán)重，給接待中心造成沉重的人才競(jìng)爭(zhēng)壓力。三、高校接待行業(yè)的發(fā)展策略要適應(yīng)社會(huì)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的新形勢(shì)，高校接待中心必須在管理方式上要實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)型管理向數(shù)字化、信息化管理轉(zhuǎn)變，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要制定一套完整、成熟、適合自身特點(diǎn)的管理模式，保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前要注重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：一是建立以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心的經(jīng)營(yíng)模式。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用和普及為改善高校接待中心的營(yíng)銷方式提供了極好條件。市場(chǎng)共享、信息共存、突出個(gè)性特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化銷售將成為常規(guī)銷售方式。高校接待中心必須與時(shí)俱進(jìn)，建立以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心的經(jīng)營(yíng)模式，積極參與酒店業(yè)市

18、場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也大幅降低銷售和推廣費(fèi)用。二是改革制約發(fā)展的管理模式。要摒除高校接待行業(yè)傳統(tǒng)的中間層次過(guò)多、分工過(guò)細(xì)的縱向金字塔式的等級(jí)制組織結(jié)構(gòu)。這種傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)存在著分工過(guò)于細(xì)化、管理層次過(guò)多、信息傳遞速度慢、管理費(fèi)用高和管理效率低等弊端。進(jìn)入信息時(shí)代后，高校接待行業(yè)管理結(jié)構(gòu)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，由尖頂金字塔型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄绞降木匦尉W(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)，中心管理信息的下達(dá)和獲取均不需要中間層，以便更加協(xié)調(diào)有效地開(kāi)展工作。 三是逐步實(shí)現(xiàn)管理智能化。雖然接待行業(yè)一直被認(rèn)為是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，但隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，計(jì)算機(jī)已不僅僅用于前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)展。高校接待行業(yè)要積極創(chuàng)

19、造條件，盡快實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)計(jì)算機(jī)自動(dòng)化控制，同時(shí)將內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和質(zhì)量，進(jìn)一步降低營(yíng)運(yùn)成本。四是加強(qiáng)接待行業(yè)發(fā)展研究。成立全國(guó)高校接待行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)調(diào)查研究，探討高校接待中心健康發(fā)展的策略，組織會(huì)員單位交流經(jīng)營(yíng)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)高校接待中心經(jīng)營(yíng)提檔升級(jí)。同時(shí)，通過(guò)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)行業(yè)行政管理部門，做好接待中心行業(yè)規(guī)則的制訂，促進(jìn)行業(yè)有效秩序的形成；實(shí)施接待行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，組織人才交流及行業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的建設(shè)，提高高校接待行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員素質(zhì)。五是實(shí)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。積極推進(jìn)高校接待中心與同檔次酒店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。高校接待行業(yè)不能繼續(xù)滿足于單店經(jīng)營(yíng)、坐店等客，

20、要注重走聯(lián)合發(fā)展的道路。發(fā)展獨(dú)立飯店聯(lián)合體大有前途。酒店聯(lián)合體的特點(diǎn)是：檔次相似、選擇共同的市場(chǎng)定位、成員酒店交納一定費(fèi)用，共同建立聯(lián)合預(yù)訂和銷售網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合促銷，樹立集體市場(chǎng)形象。在國(guó)外，有不同檔次的酒店聯(lián)合體，如以豪華飯店為特色的“世界最受歡迎飯店組織”，以中檔飯店為特色的“美國(guó)最佳西部國(guó)際飯店組織”，以小旅館為特色的瑞士小酒店協(xié)會(huì)等，都取得了相當(dāng)?shù)某晒?，?guī)模效益比連鎖飯店集團(tuán)毫不遜色。從高校接待行業(yè)的總體情況看，中檔飯店居多，但利用率不高，由于客源少，導(dǎo)致虧損。根據(jù)這種情況，國(guó)際上的“獨(dú)立酒店聯(lián)合體”的經(jīng)營(yíng)形式為我們提供了極好的借鑒。作者單位：武漢理工大學(xué)后勤集團(tuán) 淺談高校接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)

21、及其實(shí)現(xiàn)途徑余明星國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心是華中科技大學(xué)重要的接待場(chǎng)所，具體承擔(dān)學(xué)校國(guó)際學(xué)術(shù)交流、往來(lái)客人接待及學(xué)生家長(zhǎng)來(lái)校住宿等任務(wù)，就其工作性質(zhì)、內(nèi)容和工作方式與社會(huì)飯店相比，并無(wú)本質(zhì)的區(qū)別，但是，就服務(wù)的環(huán)境、對(duì)象、設(shè)施、項(xiàng)目和服務(wù)的方式等方面與社會(huì)飯店相比，卻有較大的區(qū)別。因此，根據(jù)學(xué)校接待服務(wù)的特點(diǎn)，正確把握校內(nèi)目標(biāo)顧客需求，有針對(duì)性地提供服務(wù)產(chǎn)品，并制訂科學(xué)的運(yùn)行保障機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和保證。一、高校接待優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果；是飯店的形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道和財(cái)富之源。這些觀念已被我國(guó)飯店行業(yè)所接受。但是，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并

22、非有統(tǒng)一的答案。20世紀(jì)80年代曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志；到20世紀(jì)90年代，人們又把“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。從服務(wù)產(chǎn)品本身的角度看，以上答案是有道理的，并體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)的思想。然而，服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)服務(wù)人員的勞動(dòng)為他人創(chuàng)造價(jià)值，接待服務(wù)表現(xiàn)為一個(gè)過(guò)程，并不形成具體的產(chǎn)品。接待服務(wù)對(duì)客人來(lái)說(shuō)，主要是一種經(jīng)歷。其價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價(jià)值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造快樂(lè)。所以，我們以為：真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，它是建立在規(guī)范服務(wù)之上，為客人提供超過(guò)其期望的服務(wù)。其主要特點(diǎn)如下：1 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性接待服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

23、、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于接待服務(wù)的全過(guò)程。其中，設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品是接待服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而賓客滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終體現(xiàn)。它既涵蓋了食、住、行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通訊、會(huì)務(wù)、休閑等更高層面的活動(dòng)。因此，人們常用“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”來(lái)形容接待服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成所具有的極強(qiáng)的綜合性。2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性盡管飯店自身的服務(wù)質(zhì)量水平是一個(gè)客觀的存在，但由于接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。賓客的滿足程度越

24、高，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。作為經(jīng)營(yíng)管理者不能無(wú)視客人對(duì)接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，否則將會(huì)失去客源，失去生存的基礎(chǔ)。這就要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中通過(guò)細(xì)心觀察，了解并掌握賓客的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)，為客人提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)來(lái)提高賓客的滿意程度，從而提高并保持接待服務(wù)質(zhì)量。正如一些飯店管理者所說(shuō)，“我們無(wú)法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己”。3 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容具體的服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性，如微笑問(wèn)好、介紹客房設(shè)施等。這類

25、具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是賓客的感受，而非實(shí)物。因此，接待服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工、返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后的調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。也就是說(shuō)，即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意，評(píng)價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。因此，作為管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。4 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性客人對(duì)接待服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入接待場(chǎng)所直至他離開(kāi)的全過(guò)程而形成的。在此過(guò)程中，客人得到的是各部門員工提供一次一次具體的服務(wù)，但這些具體的服務(wù)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)，

26、因?yàn)樵谶B鎖式的服務(wù)過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)破壞客人對(duì)飯店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此，在服務(wù)行業(yè)質(zhì)量管理中有一流行公式：100-1<0，即100次服務(wù)中只要有1次服務(wù)不能令賓客滿意，賓客就會(huì)全盤否定以前的99次優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就要求我們各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備，確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保接待服務(wù)全過(guò)程和全方位的“零缺點(diǎn)”。5 服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性接待服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)具有同時(shí)性，這一特點(diǎn)決定了接待服務(wù)質(zhì)量與接待服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性，即接待服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并

27、表現(xiàn)出來(lái)的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。所以，接待服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)有較強(qiáng)的依賴性。6 服務(wù)質(zhì)量的情感性接待服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與接待單位之間的關(guān)系。關(guān)系融洽，賓客就比較容易諒解飯店的難處和過(guò)錯(cuò)；而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。因此，接待單位與賓客間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，這就是接待服務(wù)質(zhì)量的情感性特點(diǎn)。二、目標(biāo)顧客需求分析由于學(xué)校遠(yuǎn)離鬧市區(qū)，距離機(jī)場(chǎng)、火車站、交通主干道及市商業(yè)中心較遠(yuǎn)，因此，我們?nèi)A中科技大學(xué)接待的目標(biāo)客源約70%來(lái)自校內(nèi)各種學(xué)術(shù)會(huì)議、專業(yè)培訓(xùn)班和各院（系）接待的客人等。這些與

28、我們長(zhǎng)年交往的客人需求，與社會(huì)飯店接待客人的需求是有著明顯區(qū)別的。主要有以下幾個(gè)方面：一是注重關(guān)注 由于特殊的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使得我們接待的客人回頭率較高，因此，在客人再次入住的時(shí)候，我們要求服務(wù)人員在第一時(shí)間內(nèi)給予關(guān)注，并問(wèn)好，以此滿足客人備受尊重的情感需要。二是注重方便 由于我們與客人的關(guān)系十分熟悉，因而在接待服務(wù)過(guò)程中，常常要求工作人員工作不分分內(nèi)分外，只要客人提出什正當(dāng)要求，服務(wù)人員就要立即落實(shí)，簡(jiǎn)化相關(guān)工作程序，否則，客人就會(huì)嫌煩，造成客人不滿。三是注重經(jīng)濟(jì) 由于我們是學(xué)校的接待單位，客人心中的價(jià)格成本概念與實(shí)際經(jīng)營(yíng)成本核算有一定的差距，主要表現(xiàn)在對(duì)價(jià)廉物美的需求較社會(huì)飯店客人更為突出。因

29、此，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)和顧客需求，進(jìn)行服務(wù)理念定位，合理制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)方式則成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)途徑1 樹立“以客為尊、員工第一”的服務(wù)理念“以客為尊”就是以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，在服務(wù)過(guò)程中把尊重（盡管有時(shí)客人要求過(guò)分）留給客人。“員工第一”就是管理者在實(shí)施管理過(guò)程中，把員工作為顧客對(duì)待，要時(shí)刻關(guān)注員工的成長(zhǎng)，為其創(chuàng)造好的生活和工作環(huán)境，以此創(chuàng)造滿意的員工，進(jìn)而由員工去創(chuàng)造“快樂(lè)的客人”。這是因?yàn)闆Q定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣的因素，在很大程度上取決于員工對(duì)客服務(wù)時(shí)的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又受員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求管理者要合理配備員工，加強(qiáng)員工技

30、能培訓(xùn)，努力提高他們的素質(zhì)；制訂激勵(lì)措施，發(fā)揮他們服務(wù)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，從而創(chuàng)造出滿意的員工，而滿意的員工則是滿意客人的基礎(chǔ)，是不斷地提高接待服務(wù)質(zhì)量的前提和保證。2 在與顧客接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)確保員工素質(zhì)客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的愛(ài)面子的人。所以，客人往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)接待服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。為此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須在接待的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上下功夫，做到充滿人性化，給客人一份親情。如在前廳接待崗位要做到：第一，確保員工的相對(duì)穩(wěn)定。第二，把識(shí)人和微笑作為上崗的基本要求。第三，要求管理人員與學(xué)校職能部門和各院

31、（系）負(fù)責(zé)人建立良好關(guān)系。第四，要堅(jiān)持管理人員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，提高工作時(shí)效。第五，要明確工作權(quán)限，適當(dāng)授權(quán)，把方便留給客人。這樣一來(lái)，確?？腿酥灰蛔哌M(jìn)大堂，就有人打招呼，問(wèn)好，并提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，給客人留下良好的第一印象。3 制訂科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人的需求雖然具有多樣性和多變性，但作為消費(fèi)者，必然有其共同的需求。因此，要使客人滿意并超過(guò)客人消費(fèi)期望，前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務(wù)營(yíng)銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求?？腿嗽谙M(fèi)服務(wù)時(shí)，通常是需要付出一定貨幣的，總是希望以盡量低的代價(jià)換取自己所需的服務(wù)。所謂低成本就是飯店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，使客人感到物有所值

32、。為此，飯店的服務(wù)必須具有科學(xué)性?？茖W(xué)性主要體現(xiàn)在有形設(shè)施的數(shù)據(jù)化、無(wú)形服務(wù)的有形化、服務(wù)過(guò)程的程序化、服務(wù)行為的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化上。因此，我們應(yīng)正確認(rèn)知客人的需求及其評(píng)價(jià)服務(wù)的因素，明確提供給客人的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，并把握好每個(gè)層次服務(wù)質(zhì)和量的要求。首先，飯店客房的核心服務(wù)是給予客人安全、寧?kù)o、舒適、溫馨的住宿設(shè)施與環(huán)境，這就需要我們?cè)谝陨纤膫€(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上力求完美。其次，要把認(rèn)知的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。即對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度的形式確立下來(lái)，變無(wú)形為有形，變概念模糊為標(biāo)準(zhǔn)量化，使無(wú)形的服務(wù)變得有章可循、有律可評(píng)。如員工進(jìn)房服務(wù)的次數(shù)

33、、時(shí)機(jī)及整房的程序和要求，對(duì)客房的大小、光線的明暗、溫度的高低、客房的水溫、水流、客用消耗品、棉織品、電視機(jī)、電話機(jī)振鈴的音量等做出質(zhì)和量的規(guī)定，從而使“安全、寧?kù)o、舒適、溫馨”變得可衡量。再次，服務(wù)人員能夠把服務(wù)規(guī)范演化成優(yōu)質(zhì)的具體服務(wù)。這就要求服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本身是科學(xué)合理的，同時(shí)也要求服務(wù)人員必須達(dá)到訓(xùn)練有素。4 加強(qiáng)內(nèi)部工作協(xié)調(diào)與溝通由于客人在消費(fèi)過(guò)程中得到的是各部門（崗位）員工提供一次一次具體的服務(wù)，但這些具體的服務(wù)不是孤立的，而有著密切的關(guān)聯(lián)。這就要求我們必須加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)和各種信息的溝通，切實(shí)防止因內(nèi)部不協(xié)調(diào)造成的服務(wù)欠缺。作為經(jīng)營(yíng)管理者在管理過(guò)程中必須牢固樹立系統(tǒng)觀念，把服務(wù)質(zhì)量管理

34、作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來(lái)抓。既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量；不僅要做好自己的本職工作，還要顧及其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程，從而提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。正如人們平時(shí)所說(shuō)的“木桶理論”，一個(gè)由長(zhǎng)短不一的木條拼裝而成的木桶，它的盛水量，取決于最短的那根木條的長(zhǎng)度。因此，接待服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有自己的強(qiáng)項(xiàng)和特色，但不能有明顯的弱項(xiàng)和不足，否則就要影響服務(wù)質(zhì)量的整體水平。5 開(kāi)展情感服務(wù)，超越客人的期望情感是服務(wù)之魂。古往今來(lái)，一杯大碗茶，一碗陽(yáng)春面，總能注入店家對(duì)客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛(ài)，于細(xì)微之處見(jiàn)精神，于善小之處見(jiàn)人情。因此，我們?cè)诜?wù)中必須做到用

35、心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，創(chuàng)造熱心輕松自然的服務(wù)氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑、每一次問(wèn)候、每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅有滿意是不夠的，還必須讓客人驚喜?，F(xiàn)代營(yíng)銷理論告訴我們：滿意是指客人對(duì)飯店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)形成的愉悅感覺(jué)。驚喜則是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)形成的意料之外的愉悅感覺(jué)。而只有當(dāng)客人有驚喜之感時(shí)，客人才能真正感動(dòng)，并成為我們最忠誠(chéng)的顧客。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格的雙因素理論，激勵(lì)因素能激發(fā)人的積極性，而超常性服務(wù)就是一種激勵(lì)因素，它能激發(fā)客人親情感和自豪感，能使客人感覺(jué)倍受尊重和關(guān)照

36、，從而愿意成為飯店的忠誠(chéng)客人。要超越客人的期望，關(guān)鍵是服務(wù)必須做到個(gè)性化和超?；⑴ψ龊醚由旆?wù)。個(gè)性化就是要做到具有針對(duì)性和靈活性。針對(duì)性，就是要根據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)，提供具有個(gè)性化的服務(wù)。如我們2號(hào)樓住著一位日本的常駐客人，每年支付的租金相當(dāng)于整棟樓收入的1/7，為此我們?cè)跅l件有限的情況下，對(duì)其開(kāi)展節(jié)假日慰問(wèn)，定期上門征求意見(jiàn)等系列個(gè)性化服務(wù)，使客人感到我們的服務(wù)超過(guò)了他的預(yù)期，在其他社會(huì)飯店給他承諾提供最優(yōu)惠待遇的情況下，他最終還是選擇了我們，并利用機(jī)會(huì)給我們介紹客源，進(jìn)而成為我們的忠誠(chéng)顧客。靈活性就是在服務(wù)過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同客人隨時(shí)變化的個(gè)性需求。超?；褪且?/p>

37、打破常規(guī)，標(biāo)新立異，別出心裁，推陳出新，讓客人有一種前所未有、意想不到的感覺(jué)和經(jīng)歷。超?；姆?wù)既可以是其他飯店所沒(méi)有的、客人所沒(méi)有想到的服務(wù)，也可以是與眾不同的獨(dú)特服務(wù)。如我們?cè)趯W(xué)校50周年校慶接待國(guó)家經(jīng)貿(mào)委一位領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，受到領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。他在臨行前說(shuō)：“這是國(guó)家元首才能享受的待遇，只有五星級(jí)酒店才能做到的服務(wù)，在這里做到了，這在全國(guó)高校中還是第一例?！毖由旆?wù)就是把服務(wù)延伸至飯店常規(guī)業(yè)務(wù)之外，使客人共享飯店的有關(guān)資源，真正實(shí)現(xiàn)雙贏。如有一次3號(hào)樓的一位客人（公管院學(xué)員）在3號(hào)樓服務(wù)臺(tái)很著急，說(shuō)他有一份從河南寄來(lái)的答辯資料要取，由于他的上課時(shí)間與通訊中心上班時(shí)間一樣，抽不出空去

38、取，但次日早上8：00就要進(jìn)行答辯了，而且他還需預(yù)先對(duì)材料進(jìn)行熟悉，客人萬(wàn)分焦急。大堂副理接到電話后，一邊請(qǐng)3號(hào)樓服務(wù)員協(xié)助安撫客人，一邊及時(shí)與郵政中心負(fù)責(zé)人聯(lián)系，請(qǐng)他給予支持。當(dāng)郵件中心負(fù)責(zé)人了解這個(gè)情況后，立即安排工作人員為這位客人特事特辦，疑難問(wèn)題得到了圓滿解決。第二天，客人到3號(hào)樓服務(wù)臺(tái)兩次感謝，并告知他已成功通過(guò)了答辯。這些并非我們的分內(nèi)服務(wù)，但主動(dòng)做好后必然使我們的服務(wù)超過(guò)客人的期望，使客人為之動(dòng)情。當(dāng)然，要超越客人的期望，還需要我們的宣傳及廣告必須適度，既應(yīng)展示我們的服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，令客人向往并吸引他們的光臨；又應(yīng)忠于客觀實(shí)際，不能過(guò)度浮夸，以免造成客人的過(guò)高期望而增加工作的難度

39、。作者單位：華中科技大學(xué)后勤集團(tuán)接待服務(wù)總公司 接待服務(wù)中菜肴質(zhì)量如何控制杜賢清隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們物質(zhì)和文化生活水平的提高，賓客進(jìn)餐希望得到熱情周到的服務(wù)，同時(shí)品嘗到色、香、味、形、裝盤、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生等方面著佳的優(yōu)質(zhì)菜肴。菜肴質(zhì)量控制是高校接待服務(wù)窗口管理體系的重要組成部分，始終是餐飲管理人員和廚師共同的事業(yè)理想和奮斗方向。要有效控制菜肴質(zhì)量，應(yīng)將ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)用于菜肴質(zhì)量管理工作中，實(shí)行全面管理、全程控制，努力使菜肴質(zhì)量達(dá)到顧客的期望值，從而使高校接待服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。具體的菜肴質(zhì)量控制工作應(yīng)認(rèn)真做好如下五個(gè)方面的工作：一、必須設(shè)計(jì)菜肴的生產(chǎn)流程，規(guī)范菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)目前

40、餐飲經(jīng)營(yíng)的菜肴質(zhì)量大多數(shù)是全憑廚師的工作態(tài)度和工作經(jīng)驗(yàn)控制的，菜肴制作班子大多是主廚帶徒弟的班子，加之管理人員管理工作不到位，員工自律性較差，后廚對(duì)菜肴的質(zhì)量管理沒(méi)有形成科學(xué)有效的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。這樣導(dǎo)致的結(jié)果是：進(jìn)餐賓客在餐廳不同時(shí)間吃的菜肴質(zhì)量不一樣；經(jīng)理打招呼的菜肴質(zhì)量和數(shù)量不一樣；賓客在餐廳進(jìn)餐時(shí)常遇見(jiàn)菜肴中存異物、分量有時(shí)多、有時(shí)少、上菜時(shí)間太慢；先上熱菜后上涼菜；煮的飯今天硬一點(diǎn)，明天軟一點(diǎn)；餐具不衛(wèi)生等情況時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象嚴(yán)重影響高校接待窗口的服務(wù)形象，如果質(zhì)量問(wèn)題不能及時(shí)解決，勢(shì)必影響餐廳的生存。菜肴出品不穩(wěn)定是每個(gè)管理者最頭疼的事情。例如四川的麻辣豆腐，請(qǐng)幾位大廚就會(huì)有幾種不

41、同的味道，或偏辣、或偏甜、或偏麻，有的放牛肉末、有的放豬肉末。這就是手工操作和憑個(gè)人直觀感覺(jué)操作而形成的微小差異，但顧客吃起來(lái)就有天壤之別。因此我們必須摸索和總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化的操作方式。如蒸菜、湯品、燉菜、燒菜、炸、煎、煮、涼菜、點(diǎn)心等至少有60%的菜肴是可以制定可操作的程序標(biāo)準(zhǔn)的。但菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要不斷地調(diào)整和完善。只有實(shí)現(xiàn)后廚管理的有序化，才能逐步走向質(zhì)量管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)多年實(shí)踐，我們對(duì)后廚日常工作設(shè)計(jì)了如下工作流程：設(shè)計(jì)菜單定貨切配驗(yàn)收、保管初加工配份烹調(diào)（預(yù)制、正式烹調(diào)）裝盤（出品、檢查）菜肴上桌。按照上述流程進(jìn)行后廚加工，要注意抓好工作流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，

42、不能出現(xiàn)任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏。同時(shí)，要規(guī)范菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)后廚生產(chǎn)每個(gè)環(huán)節(jié)工作和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化。包括制訂選料規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、初加工生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、切配規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、烹調(diào)標(biāo)準(zhǔn)等等。選料規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)主要是對(duì)原料的采購(gòu)制定送貨標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定原料產(chǎn)地、品種、規(guī)格、重量、生長(zhǎng)時(shí)間等，原料必須符合菜肴風(fēng)味的要求。加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)原料的成型制訂規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，包括片、丁、絲、條、塊、末、茸、段、球、花等切配規(guī)格，主配料的比例，每份菜的用量標(biāo)準(zhǔn)，原料的上漿、掛糊比例，投放次序，菜品的腌制時(shí)間等等。如制作魚丸，傳統(tǒng)的制作方法是一鹽、二水、三蛋、四粉、五味、六油；現(xiàn)代的制作方法是一水、二鹽、三蛋、四粉、五味、六油。烹調(diào)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)加熱成菜的具

43、體規(guī)定，包括盛器規(guī)格和裝盤形式都要加以規(guī)范控制，裝盤統(tǒng)一規(guī)范，連裝飾花草都需統(tǒng)一。打荷人員、灶臺(tái)廚師間的配合也很重要，打荷人員的抹布應(yīng)規(guī)定為二條，一條抹操作臺(tái)，一條抹餐盤，每餐工作結(jié)束后抹布應(yīng)清洗消毒。以上每一工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)制成表格張貼于工作處隨時(shí)對(duì)照檢查，使每個(gè)生產(chǎn)者都明白工作程序和菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 管理人員在制定生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)工作流程時(shí)，不要照搬行業(yè)內(nèi)的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)在廣泛吸收先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合各校接待服務(wù)中的飲食習(xí)慣，持續(xù)改進(jìn)工作、設(shè)計(jì)高效的工作流程和有效的菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)達(dá)到顧客的期望值。二、切實(shí)加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，全面提升員工素質(zhì)員工的技能素質(zhì)決定菜肴的質(zhì)量。加

44、強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)，是保證菜肴質(zhì)量的重要措施。高校餐飲實(shí)體要高度重視員工培訓(xùn)工作，要堅(jiān)持把提高員工的業(yè)務(wù)技能作為提高菜肴質(zhì)量的根本措施常抓不懈。一方面要抓好新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)，幫助員工全面了解、掌握餐飲工作的基本要求、有關(guān)規(guī)程和所在崗位所需要的基本技能；同時(shí)要更加重視員工的在崗培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)要本著干什么、學(xué)什么、練什么的原則，通過(guò)建立傳、幫、帶學(xué)習(xí)型組織，鼓勵(lì)員工結(jié)合本質(zhì)工作鉆研技術(shù)，達(dá)到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的目的。根據(jù)高校服務(wù)工作時(shí)間的特點(diǎn)，還可以利用假期、空閑時(shí)間組織員工集中學(xué)習(xí)，了解和領(lǐng)會(huì)服務(wù)實(shí)體的價(jià)值理念、服務(wù)理念和質(zhì)量管理理念，提高員工思想素質(zhì)；還可以舉辦培訓(xùn)班、專題研討班、技術(shù)表演

45、或競(jìng)賽和外出考察，提升員工的技術(shù)素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)，打造一支敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)過(guò)硬的員工隊(duì)伍，為確保菜肴質(zhì)量提供技術(shù)支撐。三、加強(qiáng)質(zhì)量信息控制餐廳菜肴質(zhì)量控制的效果如何，最終檢驗(yàn)者是顧客。顧客是否滿意是衡量菜肴質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。高校接待部門要加強(qiáng)菜肴質(zhì)量評(píng)價(jià)的反饋工作，要堅(jiān)持在每個(gè)餐桌上放置賓客意見(jiàn)表，直接征求客人對(duì)菜肴質(zhì)量和服務(wù)的意見(jiàn)，定期組織相關(guān)人員到學(xué)校各部門征求意見(jiàn)，定期召開(kāi)內(nèi)部工作人員質(zhì)量反饋會(huì)。對(duì)各途徑反饋的質(zhì)量問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，不能敷衍了事，應(yīng)付差事。應(yīng)編制年度、月度質(zhì)量管理情況匯總分析報(bào)告，組織相關(guān)人員認(rèn)真研究提高菜肴質(zhì)量的工作思路和措施，想盡一切辦法解決存在的問(wèn)題，逐步提高顧客的滿意度，形成菜肴質(zhì)量監(jiān)控的良性循環(huán)。四、加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)控制一是加強(qiáng)預(yù)先準(zhǔn)備控制。應(yīng)即烹調(diào)的產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)定的要求，在正式烹調(diào)前要做好管理工