《2022版卓越績效19580與19579標準對照表》

1、卓越績效評價準那么19580-2022與卓越績效評價準那么實施指南19579-2022條款對應表卓越績效評價準那么19580-2022卓越績效評價準那么實施指南19579-2022序號條款標題內容描述條款標題內容描述14.1 領導4.1 領導2總那么本條款用于評價組織高層領導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。提要本條款對組織的持續(xù)成功起著關鍵作用。其中，高層領導的引領和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責任那么是組織持續(xù)成功的必備條件。3高層領導的作用組織應從以下方面說明高層領導的作用：a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響

2、到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現卓越績效的活動進行鼓勵以強化組織的方向和重點；c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改良、創(chuàng)新和快速反響的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境；d)如何履行確保組織所提供產品和效勞質量平安的職責；e)如何推進品牌建設，不斷提高產品質量和效勞水平；f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領導者；g)如何促進組織采取行動以改良組織績效、實現戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關鍵績效

3、指標，以及如何根據績效評價結果采取相應行動。高層領導的作用本條款包括高層領導作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質量責任、持續(xù)經營和績效管理。a)確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀表達了組織未來的開展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的制定設定前提。組織的高層領導應結合其歷史沿革、行業(yè)特點和內外環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。b)雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關方對組織的開展方向和重點有清晰、一直的理解、認同并付諸行動，在組織內部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同開展。組織可通過高層領導演講、座談會、網

4、站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網站等形式與相關方雙向溝通。組織應圍繞其開展方向和重點，建立物質鼓勵和精神鼓勵相結合的績效鼓勵制度。c)營造環(huán)境之營造一個包括誠信守法、改良、創(chuàng)新、快速反響和學習等要點的組織文化環(huán)境。高層領導應通過組織文化建設，積極倡導誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改良和創(chuàng)新活動，提高快速反響能力，培育學習型組織和員工。d)履行確保組織所提供產品和效勞的質量平安的職責，引導組織承當質量平安主體責任。e)制定與組織經營開展的戰(zhàn)略保持一致的品牌開展規(guī)劃，通過提高組織的產品質量和效勞水平，推進組織的品牌建設，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美

5、譽度、品牌形象和品牌忠誠度。f)持續(xù)經營旨在實現基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經營，組織應培育和增強風險意識，開展戰(zhàn)略、財務、市場、運營、法律、平安、環(huán)境、質量等方面的風險管理，提升應對動態(tài)的內外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領導者。g)績效管理的最終目的是實現愿景和戰(zhàn)略目標。高層領導應通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經濟活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關鍵績效指標，確定改良和創(chuàng)新的重點，促進組織將追求卓越付諸行動。4組織治理如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構成員的績效進行評價:a)組織治理如何考慮以下關鍵因素：管理層所采取行動的責任；財務

6、方面的責任；經營管理的透明性以及信息披露的政策；內、外部審計的獨立性；股東及其他相關方利益的保護。b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構成員的績效，高層領導和治理機構，如何運用這些績效評價結果改良個人、領導體系和治理機構的有效性。組織治理本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關鍵因素；對高層領導和治理機構成員的績效評價。a)組織治理所需考慮的關鍵因素包括：明確管理層的經營責任、道德責任、法律責任等；明確治理體制中各機構的財務責任，健全財務制度，標準會計行為；規(guī)定經營管理的透明性及信息披露的政策；確保內、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責范圍，包括：外部審計和相關效勞不能來自相

7、同或關聯(lián)的機構；保護股東及其他相關方的利益，特別是中小股東的權益，以及員工、供方等的合法權益。b)對高層領導和治理機構成員的績效評價旨在建立鼓勵和約束機制，并運用評價結果改良個人、領導體系和治理機構的有效性。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關方反響等多視角的評價。5社會責任-社會責任6.1提要組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。.1提要組織在致力于自身開展的同時，還要積極主動的履行社會責任，以更具社會責任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略和“4.5過程管理中，應考慮哪些對組織持續(xù)成功至關重要的社會責任。本條款包括

8、三項要點：應承當的公共責任、應遵守的道德標準和自愿開展的公益支持7.2公共責任.2.1 明確組織的產品、效勞和運營對質量平安、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產生的影響所采取的措施。.2.2 如何預見和應對公眾對組織的產品、效勞和運營所產生的負面社會影響的隱憂。.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和到達更高水平而采用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產品、效勞和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。.2公共責任公共責任是指組織對公眾和社會所應承當的根本責任：a)組織應評估在產品、效勞和運營對質量平安、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預防、控制和改良措施。b)

9、組織可采取社會調查、座談等各種方式，主動遇見公眾對產品、效勞和運營在上述各方面的隱憂，做出應對準備，如：應對公眾對新建根底設施的環(huán)境平安隱憂，確保配套環(huán)境平安設施的同時設計、同時施工、同時交付使用；應對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應急預案并在可行時定期演練。c)組織應識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應的風險，建立遵循法律法規(guī)要求的關鍵過程及績效指標，包括預防、控制程序和改良方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的根底上持續(xù)改良，到達更高水平。8.3道德行為.3.1 如何確保組織遵守誠信準那么，以及如何建立組織的信用體系。.3.2 如何確保組織行為符合道德標準，說明用于促進和監(jiān)測組織內部

10、、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德標準的關鍵過程及績效指標。.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關方之間的交往活動中，遵守道德準那么和職業(yè)操守的表現。從高層領導到一般員工都應履行道德標準，并影響組織的利益相關方：a) 誠信是組織道德行為中的最根本準那么。高層領導應率先垂范，在整個組織中倡導誠信、踐行誠信，建立面對顧客、供方和社會各相關方的信用體系。b) 組織應基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德標準并定期溝通和強化；應建立用于促進和監(jiān)測組織內部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德標準的關鍵過程及績效指標。其績效指標可以是：遵守道德標準情況

11、的調查指標、誠信等級、違背道德標準的事件數等。9.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與并為此做出奉獻。.4公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現時機和途徑。公益領域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)開展和環(huán)境保護等。組織應依據其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，籌劃、確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，高層領導應起模范作用，引導和帶著廣闊員工做出自己的奉獻。104.2戰(zhàn)略-4.2

12、戰(zhàn)略11總那么本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況 。提要本條款著眼于組織未來開展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標具體化，轉化為實施方案和關鍵績效指標，并配置資源予以實施。12戰(zhàn)略制定-戰(zhàn)略制定13.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。.1提要戰(zhàn)略制定是組織對其未來開展的謀劃、決策過程。組織應基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導向，收集內外部環(huán)境的數據、信息，運用預測、估計、選擇和設想及其他方法分析和預見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，獲得持續(xù)開展和成功。本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程要求說明如何進行戰(zhàn)略制定

13、；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標那么要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。14.2戰(zhàn)略制定過程.2.1 組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期方案的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期方案時間區(qū)間相對應。.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時考慮以下關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數據和信息：顧客和市場的需求、期望以及時機；競爭環(huán)境及競爭能力；影響產品、效勞及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產品、效勞或領域的時機；經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；國內外經濟形勢的變化；組織特有的影響經營的因素，包括品牌、合作伙伴和供給鏈方面的需要

14、及組織的優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)開展的要求和相關因素；戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。.2戰(zhàn)略制定過程組織應確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內外部環(huán)境因素：a)  組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應考慮：明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作方案，包括各步驟的職責分工、時間安排等；由高層領導主持，相關部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機構協(xié)助制定；可建立負責戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調部門；根據行業(yè)及產品特點，規(guī)定長、短期方案的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作方案，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調對應。b)  組織在制定戰(zhàn)略時，應考慮：GB/T19580標準列出的關鍵因素，并收集相關數據和信息； &#

15、160; 采用科學的方法進行數據和信息的分析，例如PEST(政治、經濟、社會文化、技術) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產業(yè)環(huán)境分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、時機和威脅)分析以及KSF(關鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。15.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產品、效勞、經營等方面的創(chuàng)新時機，如何均衡的考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關方的需要。.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標組織應說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及如何應對、考慮相關要求：a)  在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中： 戰(zhàn)略

16、和戰(zhàn)略目標應與使命、愿景和價值觀相一致；戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產品、效勞和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產剝離；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟；新的員工關系；滿足社會或公共需求。應考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案；戰(zhàn)略目標是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望到達的績效水平。組織應確定實現戰(zhàn)略目標的時間表及逐年的、量化的關鍵指標值。  b) 組織應通過系統(tǒng)、周密的內外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標能夠應對、考慮以下要求：應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產品、效勞、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新時機。其中

17、，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的開展與滿意、供方的共同成長以及社會責任要求等。16戰(zhàn)略部署-戰(zhàn)略部署-17.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施方案及相關的關鍵績效指標，以及如何根據這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。.1提要組織應將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉化為實施方案及相關的關鍵績效指標，并予以貫徹實施，同時應用這些關鍵績效指標監(jiān)測

18、實施方案的進展情況，預測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項要點：制定與部署實施方案，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標得以實施；針對組織的關鍵績效指標，進行預測、比照，以便制定、跟蹤、驗證目標和方案。18.2實施方案的制定和部署4.2.3.2.1 如何制定和部署實現戰(zhàn)略目標的實施方案；如何根據環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施方案進行調整和落實。4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實施方案，這些方案所反映出的在產品和效勞、顧客和市場以及經營管理方面的關鍵變化。4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實施方案的實現；說明組織為了實現長、短期戰(zhàn)略目標和實施方案的重要資源方案。4.2.3.2.4

19、 說明監(jiān)測實施方案進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。.2實施方案的制定和部署組織應制定實施方案，通過配置資源予以部署，并建立關鍵績效指標系統(tǒng)監(jiān)測其進展：a)  組織應基于總體戰(zhàn)略和相關業(yè)務戰(zhàn)略，制定和部署各職能領域的戰(zhàn)略實施方案，確定關鍵績效指標，采用諸如目標管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現戰(zhàn)略目標；組織應適時分析、評估實際與方案的偏離，并考慮內外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標及其實施方案進行調整并予以落實。b)  組織的主要長、短期實施方案應包括市場營銷、技術、生產運營等方面的方案，反映在產品和效勞、顧客和市場以及

20、經營管理方面的關鍵變化。c)  組織可通過制定包括人力、財務、信息和知識、技術、根底設施和相關方關系等資源方面的長短期方案，獲取和配置資源，以確保整體實施方案的實現。d)組織的關鍵績效指標系統(tǒng)應協(xié)調一致，并對組織的協(xié)調一致性起強化作用。應確保該指標系統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方，如準時交付率指標應涵蓋與其相關的產品、部門及供方。19.3績效預測說明組織長、短期方案期內的關鍵績效指標的預測結果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或比照組織的預測績效相比擬，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比擬；如何確保實現所預測績效，如何應對相對于競爭對手或比照組織的績效差距。.

21、3績效預測績效預測指對未來的績效或未來目標實現結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰(zhàn)略籌劃工具。其方法可包括定量和定性的預測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。組織應根據.2所確定的關鍵績效指標，基于所收集的相關數據和信息，運用適宜的科學方法和工具，對長、短期方案期內的績效進行預測；并將所預測績效與競爭對手或比照組織的預測績效相比擬，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比擬，以制定和驗證自己的目標和方案?？冃ьA測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉移、新的法律法規(guī)和標準要求以及在產品、效勞和技術上的創(chuàng)新將導致的顯著變化。通過績效的預測和比照，能夠幫助組織提高績效預測能力，以便

22、：更準確地描繪未來組織和主要競爭對手、標桿的績效趨勢，制定在競爭中領先的目標指標以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標桿和自身目標的改良和變革的速率，以應對績效差距，進行績效改良和戰(zhàn)略調控，確保實現所預測的績效。204.3顧客與市場-4.3顧客與市場-21總那么本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。提要本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經營能力，以推動組織追求卓越。組織應在識別、確定顧客的需求、期望和偏好根底上，建立顧客關系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。22顧客和市場的了解-顧客和市場的了解-23.1提要組織

23、如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。.1提要顧客和市場的了解是顧客關系管理以及戰(zhàn)略籌劃的先決條件。只有應用系統(tǒng)的方法，對當前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產品和效勞，調整營銷策略，建立和完善顧客關系，拓展新的市場。本條款包括兩項要點：細分顧客和市場；了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。24.2顧客和市場細分.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產品和效勞所針對的顧客、顧客群和細分市場。.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客

24、和市場。.2顧客和市場細分組織應識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內：a)組織應根據自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產品和效勞所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質量與價格等等。應根據組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關鍵的視角進行細分。b)組織在了解現有顧客和市場的同時，應根據其戰(zhàn)略開展方向，關注包括競爭對手的顧客在內的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。25.3顧客需求和期望的了解 .3.1如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購置或建立長期關系的相對重要性，如何針對不

25、同顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。.3.2如何將當前和以往顧客的相關信息用于產品和效勞的設計、生產、改良、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的時機。.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應開展方向、業(yè)務需要及市場的變化。.3顧客需求和期望的了解組織應建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反響，并與時俱進，適應開展方向、業(yè)務需要及市場變化：a)  組織應通過問卷調查、顧客訪談和反響等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響

26、顧客偏好和重復購置的產品和效勞特征，包括組織的產品和效勞與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客效勞或技術支持等；應根據組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經銷商和終端顧客采用不同的調查問卷。 b組織應收集當前和以往顧客的相關信息和反響，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數據、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產品和效勞的設計、生產、改良、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的時機。c)組織應定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性

27、進行分析和改良，使之與開展方向和業(yè)務需要保持同步，并適應市場的變化。26顧客關系與顧客滿意-顧客關系與顧客滿意-27.1提要 組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。.1提要組織應基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產品、效勞和管理的改良，以留住現有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。本條款包括兩項要點：建立顧客關系；測量顧客滿意和忠誠。28.2顧客關系的建立.2.1如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息

28、、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿意和業(yè)務流失。如何積累和分析投訴信息以用于資質及合作伙伴的改良。.2.4如何使建立顧客關系的方法適合組織開展方向及業(yè)務需要。.2顧客關系的建立組織應建立顧客關系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應開展方向和業(yè)務需要：a)  組織應針對不同顧客群建立差異化的顧客關系，包括與關鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購置的頻次和獲得積極的推薦

29、。b)  組織應建立與顧客接觸的主要渠道，如網站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務、 、 等，以便于顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進而形成顧客效勞的標準，并展開、落實到有關的人員和過程。c)  組織應確立顧客投訴處理過程以及相關職責，建立快速反響機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應和或解決的時限并切實履行；應授權與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失；應積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改良的重點，用于整個組織及合作伙

30、伴的改良。d)  組織應定期評價、不斷改良在顧客關系方面的方法，使之適應開展方向及業(yè)務需要。29.3顧客滿意的測量 .3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改良，已超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。.3.2如何對顧客進行產品和效勞質量的跟蹤，已獲得及時、有效的反響信息并將其用于改良與創(chuàng)新活動。.3.3如何獲取和應用可供比擬的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應開展方向及業(yè)務需要。.3顧客滿意的測量組織應測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產品、效勞和交易質量，并與競爭對手和標桿比照，以推動改良；并使

31、這些方法與時俱進，適應開展方向和業(yè)務需要：a)  組織應考慮針對不同顧客群，如經銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改良。顧客滿意的測量通常包括評價工程和數字化的等級量表，評價工程應涵蓋顧客的關鍵需求，諸如質量特性、價格、可靠性、交付期、顧客效勞或技術支持等。顧客忠誠通常表現為諸如留住顧客、重復購置及獲得積極推薦等方面的績效。b)  組織應通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調查等途徑，跟蹤產品和效勞質量，以便獲得及時、有效的反響信息，如產品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改良活動，防止其再發(fā)生，預防未來顧客的不滿意。c)

32、0; 組織可通過組織自己的調查研究或通過獨立的第三方機構，獲取和應用可與競爭對手和標桿相比擬的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和時機，改良組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d)  組織應定期評價、不斷改良測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應開展方向及業(yè)務需要。304.4資源-4.4資源-31總那么本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術、根底設施和相關方關系等資源管理的情況。提要 本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。組織應為確保戰(zhàn)略目標的實現、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務、信息和知識、技術、根底設施、相關方關系等

33、資源。31人力資源-人力資源-32.1提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和開展，提高員工的滿意程度。.1提要組織應根據其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據各職能的長短期實施方案，制定和實施長短期的人力資源方案。人力資源方案可考慮諸如以下方面：促進授權、創(chuàng)新的組織結構和職位的再設計；促進員工與管理層溝通；促進知識分享和組織學習；改良薪酬和鼓勵機制；改良教育、培訓和員工開展。本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學習和開展；員工權益與滿意程度。33.2工作的組織和管理.2.1如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿

34、足實施方案，對業(yè)務變化做出快速靈活反響，促進組織內部的合作，調發(fā)動工的積極性、主動性，促進組織的授權、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。.2.2如何確定員工的類型和數量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現有效的溝通和技能共享。.2工作的組織和管理為了應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織應根據戰(zhàn)略開展和業(yè)務變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現有效的溝通：a)  組織應對工作和職位進行組織、管理，促進組織內部的合作，調發(fā)動工的積

35、極性、主動性，促進組織的授權、創(chuàng)新，進而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結構，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，建立聯(lián)合攻關小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。b) 組織應根據長短期人力資源方案，確定員工類型和數量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應對員工流失情況進行分析，并采取相應的措施。c) 組織應建立諸如總經理郵箱、合理化建議、網上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議；采用經驗交流、交叉培訓、崗位輪換

36、及網絡溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現有效的溝通和技能共享。34.3員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反響，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的鼓勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現組織的戰(zhàn)略實施方案。.3員工績效管理組織應開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調一致，以提高員工和組織的績效，實現組織的戰(zhàn)略實施方案?？煽紤]： -基于組織關鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當的時機，采用適當形式，將評價和考核結果反響給員工，以便采取措施改良績效。員工績效評價的內容可包括績效結果和績效因素如員工態(tài)

37、度、知識和技能等。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工；-建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的鼓勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認可、晉升等物質和非物質的鼓勵政策和措施。35.4員工的學習與開展.4.1員工的教育與培訓如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓方案，并結合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織開展方向和員工職業(yè)開展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作需要和職業(yè)開展、技能提高相關的學習目標。.4.2員工的職業(yè)開展如何對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)開展實施有效管理，如何

38、幫助員工實現學習和開展目標，如何實施繼任方案，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經營能力。.4員工的學習與開展組織應通過教育與培訓提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效，促進組織的戰(zhàn)略開展和員工的職業(yè)開展：a員工的教育與培訓組織應建立從需求識別、方案制定和實施，到效果評價和改良的教育與培訓管理體系。員工教育與培訓的需求可包括：為應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施方案的需求，通常通過人力資源方案表達；為改良員工和組織績效而產生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改良和創(chuàng)新方案等渠道識別；員工職業(yè)開展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓和教育需求調查識別。教育與培訓方案的內

39、容可包括：教育與培訓的對象、目標、方式、經費和設施等事項。組織對教育與培訓的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應結合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓后學以致用的有效性，并促進教育與培訓工作的改良。組織在教育與培訓中，應注重：根據崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓等。  b員工的職業(yè)開展組織應建立多種開展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)開展規(guī)劃，實現學習和開展目標。組織應制定和實施適當的

40、繼任方案，包括高、中層領導崗位及關鍵技術崗位的繼任方案，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經營能力。36.5員工的權益與滿意程度4.4.2.5.1 員工權益如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康平安，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權益；如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改良活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。.5.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。.5員

41、工的權益與滿意程度組織應確保員工權益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權利，促進全體員工的滿意：a員工權益組織應通過實施職業(yè)健康平安管理體系，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應急準備參見.4b；組織應制定有關員工效勞和福利的制度，根據不同員工群體的關鍵需求和期望，提供相應的效勞、福利等方面的支持，并遵循?勞動法?、?工會法?等法律法規(guī)保障員工的合法權益；組織可采用員工調查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活

42、動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持。b員工滿意程度組織可采用員工問卷調查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習時機、職位提升時機等，以及這些因素對不同員工群體的影響；組織應通過問卷調查等方法定期調查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改良措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調查，如針對某類員工或某些方面的調查；組織還可通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、平安及生產效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。37財務資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、本錢管理和財務風險管理，將資金的實

43、際使用情況與方案相比擬，及時采取必要的措施，適時調整。如何加快資金周轉，提高資產利用率，以實現財務資源的最優(yōu)配置。財務資源組織應根據戰(zhàn)略目標和實施方案確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。組織應制定嚴密科學的財務管理制度，實施資金預算管理、本錢管理、財務風險管理，如：推進全面預算管理，并提高預算準確率；開展本錢管理，控制和降低本錢；進行財務風險評估，提出并實施風險管理解決方案，確保和提高財務平安性。組織可采用降低庫存、減少應收賬款等方法加快資金周轉，采用盤活存量資產等方法提高資產利用率，以實現財務資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。38信息和知識資源

44、-信息和知識資源組織應識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、平安性和易用性，持續(xù)適應戰(zhàn)略開展的需要；應有效管理知識資產，同時確保數據、信息和知識的質量： 39.1-如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數據和信息。a組織可根據戰(zhàn)略制定和日常運營的需求，通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識別和開發(fā)內部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標桿情報信息源，從而確保獲得所需的數據和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴

45、及顧客提供相關數據和信息，使之在獲得權限范圍內易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內的供給鏈整體效率和快速反響能力。40.2-如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數據和信息的設施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、平安性、易用性。b組織應優(yōu)選軟硬件供方及其產品，建立符合行業(yè)特點及業(yè)務需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、平安性、易用性。41.3-如何使信息系統(tǒng)適應組織的開展方向及業(yè)務需要。c) 組織應基于戰(zhàn)略及其實施方案，開展信息化需求調查和分析，制定長短期的信息化開展方案，積極、系統(tǒng)地推進信息化建設

46、，逐步建立和運行滿足內外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。42.4-如何有效地管理組織的知識資產，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最正確實踐。d組織應營造重視知識的學習型組織文化氣氛，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內部知識分享和外部標桿比照，識別最正確績效背后的最正確實踐，進行確認、積累、整合、分享和推廣應用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉化為效益，促進知識資產的不斷增值。其中：-組織內部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新和改造成果、QC小組和六西

47、格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；-組織外部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標桿的技術訣竅、管理經驗，供方和合作伙伴的專業(yè)技術文件等。43.5-如何確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、平安性和保密性。e組織應建立確保數據、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、平安性和保密性等質量屬性的方法、監(jiān)測指標并持續(xù)改良，以不斷提高數據、信息和知識的質量。44技術資源-技術資源組織應基于技術評估制定戰(zhàn)略，開展技術創(chuàng)新，形成在技術方面的核心競爭力，并制定和落實長短期技術開展方案： 45.1-組織如何對其擁有的技術進行評估，并于同行先進水平進行比擬分析，為制定戰(zhàn)略和增

48、強核心競爭力提供充分依據。a結合戰(zhàn)略制定流程，收集內外部技術信息，及時了解并預測行業(yè)技術開展狀況，對組織的技術現狀進行評估并與同行比照分析，為制定戰(zhàn)略提供依據，并識別增強組織核心競爭力的時機。46.2-如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術和先進標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力。b基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應的技術定位，并瞄準國際先進技術和標準，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新相結合，開展自主技術創(chuàng)新，提高組織的技術創(chuàng)新能力。47.3-如何形成和使用組織的技術訣竅與專利c注重知識積累，形成設計、操作和效勞等方面的技術訣竅以及各類專利，并推廣應用，逐步形成組織

49、在技術方面的核心競爭力。48.4-如何制定技術開發(fā)與改造的目標和方案，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。d基于其技術定位，制定長短期技術開展方案，明確技術開發(fā)和改造的目標和方案，進行技術經濟論證和可行性分析，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。49根底設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的根底設施，包括：a)根據戰(zhàn)略實施方案和過程管理的要求提供根底設施；b)制定并實施根底設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c)制定和實施更新改造方案，不斷提高根底設施的技術水平；d)預測和處置因根底設施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康平安和資源利用問題。根底設施組織應根據其戰(zhàn)

50、略實施、日常運營的要求以及相關方需求和期望，確定和提供所必需的根底設施，包括：a)根據戰(zhàn)略實施方案和過程管理的要求，提供滿足產能、本錢、質量、平安、環(huán)保等各方面要求的根底設施。b)建立故障性和預防性維護保養(yǎng)制度。根據企業(yè)的行業(yè)特點和自身條件，處理好專業(yè)維護保養(yǎng)和操作者維護保養(yǎng)之間的關系，制定科學合理的測量指標，保證根底設施的狀態(tài)良好。c)根據戰(zhàn)略目標和長短期實施方案以及日常過程管理的要求，制定和實施更新改造方案，不斷提高根底設施的技術水平。d)根據根底設施的關鍵失效模式，制定預案，防止由于根底設施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康平安和資源利用方面的問題。50相關方關系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關

51、方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。相關方關系相關方關系是組織的重要資源，組織應致力于與顧客、股東、員工、社會、供方和合作伙伴建立共贏的關系，以支持組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略。組織應特別關注與供方和合作伙伴的關系，根據對組織成功的影響程度確定關鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同開展的原那么，推動和促進雙向溝通和知識分享，提供諸如技術、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，到達雙贏的目的。514.5過程管理-4.5過程管理-52總那么本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改良的

52、情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造和支持過程?？偰敲幢緱l款涵蓋了組織的所有過程特別是關鍵過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實施方案的落實。本條款包括三項要點，過程的識別與設計、過程的實施、過程的改良。53過程的識別與設計-過程的識別與設計-54.1提要組織如何識別、確定和設計關鍵過程。.1提要本條款包括三項要點：在識別組織全過程根底上確定關鍵過程；確定對關鍵過程的要求；基于過程要求進行關鍵過程的設計55.2過程的識別組織如何確定主要產品、效勞及經營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。.2過程的識別組織應采用過程方法，梳理、確定主要產品、效勞及經營全過程。組織應

53、明確當前的和應持續(xù)增進的核心競爭力，在識別組織全過程根底上，考慮與核心競爭力的關聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的奉獻，確定組織的關鍵過程。適當時，對不能表達核心競爭力的過程進行調整，例如可考慮將其外包。56.3過程要求確實定如何結合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確認關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。.3過程要求確實定對關鍵過程的要求來自于顧客和其他相關方，包括內部顧客。組織應確定過程的相關方，識別這些相關方對過程的要求，當要求較多時從中確定出關鍵要求。必要時，還應關注不同的顧客或其他相關方群體對過程的不同要求。對關鍵過程的要求

54、可包括質量、生產率、本錢、周期、準時率、環(huán)境及平安要求等，應清晰、具體和可測量。57.4過程設計.4.1在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求，如何有效利用新技術和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質量、平安、周期、生產率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、本錢控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。.4.2如何考慮應對突發(fā)事件和采取應急準備，以躲避風險、減少危害；在建立組織的應急響應系統(tǒng)中如何考慮預防和管理，以及運營的連續(xù)性。.4過程設計組織應根據所確定的過程要求，進行過程設計，包括應對突發(fā)事件的應急響應系統(tǒng)的建立：a在過程設計中，組織應：有效利用新技術和組織的知識，如：新工藝

55、、新材料、新設備、新方法和信息技術，組織積累的技術訣竅、管理經驗等；考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預案或預留接口，使過程具有適應內外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當顧客要求和市場變化時能夠快速反。如：當一種產品轉向另一種產品時，產品實現過程能夠快速地適應這種變化。綜合考慮質量、平安、周期、生產率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、本錢和其他有效性和效率的因素，將對關鍵過程的要求轉化為關鍵績效指標，這些指標應是可測量并量化的。過程設計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導書及關鍵績效指標。當過程試運行達不到要求和或過程要求發(fā)生變化時，應進行過程評價和改良，需要時進行過程的重新設計。b在應急響應系統(tǒng)的建立中，組織應：根據行業(yè)實際，識別和評估可能對平安、健康、環(huán)境和運營包括信息系統(tǒng)造成顯著影響的潛在突發(fā)事件如：火災、爆炸、洪水、地震、臺風及禽流感等等，建立相關應急預案和在可行時定期演練的方案，以確保當突發(fā)事件發(fā)生時，能