客房操作規(guī)范

1、目 錄一、客房主管崗位職責二、客房領(lǐng)班崗位職責三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程四、房間清潔衛(wèi)生檢查標準五、周衛(wèi)生計劃六、樓層公共區(qū)域清潔標準一、客房主管崗位職責崗位職責：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。工作內(nèi)容：1. 每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。2. 每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放達到要求、設(shè)施情況良好。3. 客房主管每天早上召開客房人員例會。4. 巡視公共區(qū)域，保持

2、清潔、整齊、暢通寄設(shè)施完好，排除安全隱患。5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。6. 配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7. 制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃公共區(qū)域大清潔計劃、客房計劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。8. 負責客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。9. 做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11. 做好每月盤點及編制預(yù)算，制定用品申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表。12. 督導(dǎo)服務(wù)員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進服務(wù)員

3、的崗位操作培訓(xùn)。13. 每天二次準確地填寫房態(tài)表，及時交給值班經(jīng)理。14. 負責樓層總鑰匙和對講機的收發(fā)及保管。15. 負責清潔用品，用劑的發(fā)放和回收工作，指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用稀釋。16. 聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。17. 關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給店長。18. 寫好每天的工作報告與做好交接工作。19. 做好每月的培訓(xùn)計劃和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。20. 完成上級指派的其他任務(wù)。二、客房領(lǐng)班崗位職責崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客戶提供干凈安全的客房和壞境，滿足客人正當合理的服務(wù)需求，負責本區(qū)域安全工作。工作內(nèi)容：1. 規(guī)范

4、著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三清”說話輕，動作輕，走路輕。2. 遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3. 按照操作流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。4. 真實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。5. 按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。6. 檢查退房，按規(guī)范處理客戶遺留的物品，及時報告上級和前臺。7. 做好每天打清潔項目和單項清潔項目。8. 清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備有故障和損壞，立即保修。9. 做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11. 及時

5、執(zhí)行前臺的服務(wù)指令，滿足客人要求并及時反饋結(jié)果。12. 做好布草的收發(fā)、盤點、運送和補充，正確使用和保管清潔車、保潔工具、通訊工具和客用品。13. 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。14. 及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。15. 梳理安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16. 完成上級指派的其他任務(wù)。三、房間衛(wèi)生操作規(guī)程為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為八個字，即“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補”、“吸”、“檢”。 “進”（1） 輕輕敲門三次，每次三下，每次隔23秒鐘。（2） 報稱“HOUSEKEEPING”。（3） 緩緩把門推開，把

6、“正在清潔”牌掛于門鎖上?！俺贰保?） 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。（2） 清潔籃擺放于云石臺靠門一邊。（3） 同時帶入二濕一干三條抹布。（4） 用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。（5） 把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生間門口。（6） 用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。（7） 進房把空調(diào)開大，關(guān)臺燈、床頭燈、落地燈，拉開窗簾。（8） 用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。（9） 撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其它物品）。（10） 折絲棉被（向內(nèi)三折，橫向三折，齊口向門外）。（11） 若房內(nèi)有送餐或加床設(shè)備，需要來回再走一次?！颁仭保?） 將倒干凈的垃圾桶及煙

7、灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。（2） 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。（3） 鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。 “抹”（1） 從門外門鈴開始抹起至門框。（2） 按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）（3） 物品要按規(guī)格擺放。（4） 燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。（5） 抹的過程中應(yīng)默記待補充的物品。（6） 抹陽臺玻璃臺、陽臺地板。 “洗 ”（1） 將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進清潔籃。（2） 洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。（3） 用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片

8、，然后用花灑放水沖洗。（4） 用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。（5） 用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。（6） 要默記衛(wèi)生間需補充的物品。 “補”（1） 補充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要折好角。（2） 用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。（3） 補充房內(nèi)物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。（4） 補充杯具。 “吸”（1） 先從陽臺吸起，注意吸陽臺門軌。（2） 吸地毯要順紋向同一方向推把。（3） 吸邊角位（咖啡臺底，梳妝凳底，床頭柜底）。（4） 吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。（5） 吸塵機用完之后繞好放于布草車側(cè)面。“檢”（1） 空調(diào)撥到適

9、當位置上。（2） 檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。（3） 檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。（4） 關(guān)總開關(guān)，關(guān)門，取回“正在清潔”牌。四、房間清潔衛(wèi)生檢查標準房間部分：1房門（1） 門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活。（2） 開門是否有聲音。（3） 門后磁吸是否起作用。（4） 防盜鏈是否完好無損。（5） 門后是否有火警示意圖。（6） 門鎖后是否掛有“請打掃房間”牌和“請勿打擾”牌2衣柜（1） 是否有足夠的洗衣袋、洗衣單、衣架等。（2） 棉被折迭是否整齊。（3） 行李架是否按要求擺放。（4） 藤籃上的物品（鞋拔、衣刷、鞋頂?shù)龋┦欠颀R全。（5） 衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常。（6） 衣架竿

10、是否有積塵。3組合柜（1） 抽屜是否活動自如，內(nèi)部有無積塵。（2） 購物袋是否足夠，針線包、擦鞋布是否已補充。（3） 煙灰缸是否干凈，火柴是否用過。（4） 家具表面有無脫色和破損。（5） 文具夾內(nèi)物品是否齊全。（6） 梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。（7） 電視機是否工作正常，頻道是否都已調(diào)好。4冰箱（1） 各類小型飲食品是否齊全。（2） 冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。5天花板（1） 有無裂縫、漏水或有霉點的現(xiàn)象。（2） 墻角有無蜘蛛網(wǎng)。6啡臺（1） 啡臺是否平穩(wěn)。（2） 冰瓶和電熱水壺內(nèi)是否清潔無積水。（3） 茶葉盒內(nèi)茶葉是否齊全。7落地燈（1） 開關(guān)是否正常。（2） 燈罩接縫處是否放在后部。（3）

11、 燈泡是否有積塵。（4） 燈罩是否清潔8垃圾桶（1） 有無垃圾。（2） 垃圾桶內(nèi)外是否清潔。9墻壁（1） 墻紙是否有污漬或破損。（2） 燈具是否有手指印或污漬。10空氣調(diào)節(jié)（1） 調(diào)節(jié)器是否撥在平行線之下1/3的地方。（2） 溫度是否適中。（3） 風(fēng)口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。11電話（1） 電話是否操作正常。（2） 電話機及電話線是否清潔衛(wèi)生。12床（1） 床鋪是否鋪迭完美、平整。（2） 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損。13圈椅（1） 座墊布料有無破損。（2） 座墊下是否藏有紙屑及灰塵。14屏風(fēng)壁面（1） 是否懸掛正常。（2） 有無積塵。15地毯（1） 有無破損。（2） 清潔程序如何？（3） 地毯邊

12、是否有積塵。（4） 有無頑劣污漬、咖啡漬、茶漬、蠟漬、香口膠漬。16窗簾（1） 窗簾是否清潔及懸掛美觀。（2） 遮光布有無漏光。（3） 窗簾鉤有無松脫。（4） 窗簾繩是否操作自如。17陽臺（1） 陽臺玻璃門活動是否正常。（2） 玻璃是否光潔明亮。（3） 欄桿、地板是否清潔。（4） 地漏有無雜物堵塞。衛(wèi)生間部分1浴室門（1） 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。（2） 門的表層有無破損和彎曲現(xiàn)象。（3） 門框有無積塵。（4） 門后掛衣鉤有無松脫。2鏡子（1） 有無積塵及污漬。（2） 有無破裂或脫水銀現(xiàn)象。3天花板（1） 有無移動或松脫。（2） 抽風(fēng)機是否清潔和運轉(zhuǎn)正常4座廁（1） 蓋板及座板是否清潔。（2） 去水

13、系統(tǒng)是否操作正常。（3） 座廁內(nèi)壁是否清潔。（4） 座廁外壁有無污漬。（5） 馬桶水掣按手是否太緊或太松及操作是否正常。5洗手盆及浴缸（1） 所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。（2） 瓷盆內(nèi)壁有無水珠或肥皂漬。（3） 冷、熱水喉是否操作正常。（4） 去水系統(tǒng)是否正常。（5） 盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。（6） 皂碟有無積聚碎肥皂漬。（7） 缸墊是否清潔。6云石臺（1） 是否清潔明亮。（2） 有無被磨花或腐蝕。7浴室用品浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙、廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補充齊全。8氣味（1） 地漏有無異味。（2） 地板是否擦拭干凈。9地面（1） 是否平坦完美無缺。（2） 是否有煙灰及毛發(fā)留下

14、。五、周衛(wèi)生計劃周一：大堂玻璃清潔、客房玻璃清潔(包括衛(wèi)生間內(nèi)外玻璃，窗戶及邊框)周二：客房衛(wèi)生間大清潔（地磚縫、墻角、馬桶、鏡子、墻面、臺盆）周三：天花板及墻角清除積灰、空調(diào)口、排風(fēng)扇口清潔。周四：客房大清潔（擦洗地板、貼腳線、所有電器面板、書桌、床頭柜、床腳、門）周五：通道大清潔（天花板、墻角、墻面、地邊腳、地毯）周六：大堂大清潔（地面、地邊角、沙發(fā)、家具、電梯、柜子）周日：工作間大清潔（貨架整理及清潔、地面、墻面、工作車清潔）六、樓層公共區(qū)域清潔標準公共區(qū)域清潔范圍和標準：1. 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵、無雜物。2. 客梯廳墻面保持無灰、無污跡、無劃痕。3. 客梯門保持光亮無灰、無污跡。4. 走廊中的指示牌、房號牌、消防門、指示燈、壁燈、電源插座、貼腳線、冷氣口、排風(fēng)口，保持光亮無灰、無污跡。5. 走廊口的墻面保持無破損、無灰、無污跡。6. 走廊中的地毯保持無雜物、無污跡。7. 工作間保持清潔、整齊。8. 消費通道保持無雜物，無污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項目：1. 電梯門常規(guī)拋光（上午班會后）。2. 走道地毯吸塵（每日2次，上午9:30-10:30，下午15:30-16:30）。3. 立式煙筒（桶體每日上/下各清潔一次，煙缸保持2小時保潔一次